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zum Thema Digitalisierung

Es beginnt oft nicht mit einem Hacker, sondern mit einem harmlosen Klick.

Donnerstag, 08:17 Uhr. Ein KMU in der Deutschschweiz, 28 Mitarbeitende, Zoho CRM läuft seit zwei Jahren. Im Vertrieb ist es hektisch: zwei Angebote raus, ein Bestandskunde will eine Ausnahme, der Teamlead sitzt bereits im ersten Call. Lea, neu im Unternehmen, öffnet im CRM einen Kontakt, den ihr Kollege ihr „kurz“ zugewiesen hat. Sie will nur die letzte E-Mail finden. Stattdessen sieht sie im Notizfeld Dinge, die sie nicht sehen sollte: interne Rabattsätze, eine heikle Bemerkung zur Zahlungsdisziplin des Kunden, dazu ein Kommentar zur Person im Einkauf, der in keinem System stehen dürfte.

Lea ist keine Unruhestifterin. Sie schliesst den Datensatz, sagt nichts, fühlt sich aber schlagartig unwohl. Nicht weil sie neugierig war. Sondern weil ihr klar wird: Wenn sie das sehen kann, können andere es auch. Vertrauen bricht selten laut. Es bricht leise, in Momenten, in denen man plötzlich mehr weiss, als man wissen sollte.

Am Nachmittag taucht ein zweites Problem auf, das genauso teuer ist, nur von der anderen Seite: Der Service kann einen Case nicht lösen, weil er die Vertragsdetails nicht sieht. „Ich habe keinen Zugriff“, sagt der Mitarbeiter. Der Kunde wartet, die Uhr läuft. Im KMU bedeutet das: operative Verzögerung, Stress, Eskalation.

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