Digitalisierung, also die Automatisierung von Geschäftsabläufen sowie die Umstellung auf digitale Technologien im Unternehmen, ist in der heutigen Arbeitswelt unabdingbar und eine Grundvoraussetzung, um langfristig im Wettbewerb bestehen zu können. Die Verbesserung der Produktivität und des Kundenerlebnisses in der Interaktion mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern sind zwei der wesentlichsten Vorteile der Digitalisierung. Genau hier setzt Service Blueprint an und bietet ein Konzept zur Optimierung eben dieses Erlebnisses anhand einer Service-Landkarte.

In diesem Artikel erfahren Sie, was ein Service Blueprint ist, wie Sie Ihr Unternehmen und Ihre Produkte und Dienstleistungen anhand des Konzeptes analysieren und kundenorientiert gestalten und welche Vorteile der Einsatz von Service Blueprint Ihrem Unternehmen bieten kann.

Was ist Service Blueprint?

Das Konzept Service Blueprint ist eine auf Dienstleistungen ausgelegte Methode, welche der Analyse, Visualisierung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen im Unternehmen dient und die ursprünglich im Kontext von Service-Design verwendet.

Ihr Ziel ist es, die Effizienz im Unternehmen zu verbessern, indem es den Service Delivery-Prozess aus Sicht des Kunden beschreibt und Optimierungsbedarf erkennt oder die kundenorientierte Gestaltungen von neuen Prozessen ermöglicht. Hierbei handelt es sich um ein Prozessdiagramm welches Anweisungen für die Kommunikation und Interaktion zwischen Kunden, Mitarbeitern und Kontaktstellen beinhaltet.

Das Modell wurde erstmals 1984 von G. Lynn Shostack in der Harvard Business Review diskutiert. Da ursprünglich Zeichnungen von Gebäuden zur Visualisierung der Prozesse und zur Darstellung der Kundenaktivitäten verwendet wurden, wurde der Begriff Blueprint gewählt. Heute dient das Modell nicht mehr nur der Visualisierung sondern der Neu- und Umstrukturierung von Prozessen.

Service Blueprint – Praxisbeispiele und Nutzen

Service Blueprint ist ganzheitlich und nachhaltig und basiert darauf, Prozesse zu beschreiben, zu visualisieren und mögliche Störfaktoren und Hindernisse wie zum Beispiel wenig effiziente Kommunikation oder lange Wartezeiten zu beseitigen. Faktoren wie ein wenig benutzerfreundliches Webseiten Design, lange Wartezeiten im Kundenservice, unklare Bedienungsanleitungen oder wenig effizientes Marketing gehören mit Service Blueprint der Vergangenheit an.

Der Kunde und seine Erfahrung im Kontakt mit dem Unternehmen sind der Mittelpunkt beim Service Blueprint. Sollte das Unternehmen seine Schwachstellen also nicht genau kennen oder über sogenannte blinde Flecke verfügen, ist es an der Zeit, die Kunden einzubinden und strategisch zu ihrer Kundenerfahrung zu befragen. Ziel hierbei ist es, den Kunden und seine Bedürfnisse kennenzulernen und zu verstehen. Nur ein Unternehmen, welches seine Kunden versteht, kann seine Prozesse optimal auf seine Kundschaft anpassen. Je nach Branche und Unternehmen eignen sich verschiedenen Methoden wie Kundenumfragen und die Konzeption von personas, um die Kundschaft kennenzulernen und gezielt zu segmentieren.

In der Praxis kann Service Blueprint, je nach Branche und Produkt, ganz unterschiedliche Auswirkungen haben und den Einsatz von Elementen beeinflussen: hierzu gehört zum Beispiel der optimale Einsatz eines Chatbots oder einer Telefonanlage, Wegweiser bei einer Großveranstaltung oder kundenorientiertes E-Mail-Marketing. Wichtig ist, dass im Rahmen von Service Blueprint stets kundenorientiert agiert wird und alle Abläufe betrachtet werden – egal, ob diese Prozesse für den Kunden sichtbar sind oder nicht.

Eine schlechte Informationslage, veraltete Strukturen oder besonders komplexe Prozesse sowie Ressourcenmanagement sind die großen Herausforderungen, die Unternehmen bei der Einführung von Service Blueprint überwinden müssen.

Service Blueprint im Einsatz

Ein wesentliches Element des Service Blueprints ist die grafische und chronologische Darstellung der existierenden Prozessschritte und ihre Nähe zum Kunden auf Basis von fünf horizontale Linien:

  1. Sichtbarkeitslinie: Diese Linie trennt die Aktivitäten, welche für den Kunden sichtbar sind von denen, die sich im Hintergrund abspielen. Die oberhalb der Linie abgebildeten Aktivitäten sind für den Kunden sichtbar.
  2. Externe Interaktionslinie: Der sichtbare Bereich lässt sich zudem in zwei Bereich unterteilen: oberhalb befindet sich der Bereich, in dem der Kunde selbst aktiv handelt, unterhalb der Linie werden Aktivitäten gelistet, die für den Kunden zwar sichtbar sind, an denen er jedoch nicht beteiligt ist.
  3. Interne Interaktionslinie: Diese Linie trennt die Aktivitäten der zuständigen Serviceabteilung vom Geschehen in anderer Fachabteilungen.
  4. Vorplanungslinie: Die Vorplanungslinie grenzt Aktivitäten die direkt dem Kunden zugeordnet werden können von allgemeinen und vorbereitenden bzw. kundenunabhängigen Aktivitäten und Prozessen ab.
  5. Implementierungslinie: Unterhalb der Implementierungslinie werden alle allgeminen Managementaktivitäten beschrieben.

Im nächsten Schritt wird analysiert, an welchen Stellen Kontakt zwischen den verschiedenen Akteuren besteht, wie dieser stattfindet und wo eventuelle Schwachstellen liegen. Um den Blueprint dem Unternehmen anzupassen und Interaktionen abzubilden, können Elemente wie Pfeile, Symbole, zeitliche Angaben oder Zahlen verwendet werden.

Service Blueprint

Digitalisierung und Prozessoptimierung

Während wir vor einigen Jahrzehnten noch hauptsächlich auf die Produktion von Waren spezialisiert waren, ist es heute in Zeiten von internationalem Wettbewerb, Globalisierung und weltweitem Warenverkehr mit Abstand der Dienstleistungssektor, der welcher unsere Wirtschaftsleistung beeinflusst.

Im Rahmen von technologischem Wandel ist ein Fokus auf die Digitalisierung und die Optimierung von Prozessen ein Muss und unabdingbar. Der Einsatz von CRM Lösungen, Cloud Diensten, die Umstellungen auf agile Prozesse und digitale Kommunikationskanäle erfordert besonders für Unternehmen in traditionellen Branchen ein wenig Geduld und Training, dafür zahlt es sich spätestens nach einem Jahr aus und macht besonders kleine und mittelständische Unternehmen fit für die Zukunft.

Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, erhöhen ihre Produktivität und sind in der Lage, die Kundenerfahrung nachhaltig zu analysieren und zu optimieren.

Über KMU Digitalisierung

KMU Digitalisierung ist eine schweizer Agentur, die kleinen und mittelständigen Unternehmen dabei hilft sich zu digitalisieren und so ihre Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern. KMU Digitalisierung unterstützt Kunden beim digitalen Projektmanagement, Online Buchhaltung, Lagerbewirtschaftung, HR, Prozessoptimierung und der Optimierung von digitaler Interaktion und Kommunikation sowie Online Marketing und Web Design.

Der Fokus liegt hierbei auf der Prozessoptimierung und der Optimierung unternehmensinterner Abläufe und Strukturen. Hierfür setzt KMU Digitalisierung vor allem auf Zoho als führende All-in-One Software.

Zusammenfassung

Service Blueprint ermöglicht es, agil auf die Kunden und ihre Bedürfnisse einzugehen und die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt der Unternehmensaktivität zu stellen sowie Unternehmensstrukturen dementsprechend anzupassen. Hierzu ist eine Umsetzung auf allen Unternehmensebenen und eine Integration aller Akteure nötig.

Mängel in den unternehmensinternen Abläufen und Produkten gilt es entgegenzutreten und Umstrukturierung zugunsten der Gesamterfahrung des Kunden durchzuführen. Die Einführung von Service Blueprint als Instrument der Prozessoptimierung erfordert den Einsatz von Ressourcen und kann, besonders in komplexen Strukturen, einen wesentlichen Aufwand bedeuten. Das sich dieser lohnt macht sich vor allem in der verbesserten Kundenerfahrung und langfristig in der Entschlackung von Prozessen bemerkbar.

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