Warum CRM-Projekte scheitern: TOP 9 Fehler und deren Lösungen

Trotz eines aufwendigem Projektmanagements, einem motivierten Team und einem guten Budget scheitern die meisten viele CRM-Projekte. Schuld daran sind oftmals technische Probleme im System und eine fehlerhafte Kommunikation innerhalb des Projekts. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die neun häufigsten Fehler vermeiden  und Ihr Kundenmanagementsystem verbessern können.

Kundenorientierung steht auf der Agenda aller Unternehmen ganz weit oben. Um jedoch kundennahen Aktivitäten und schlussendlich Projekte erfolgreich umzusetzen, braucht es eine individuelle IT-Unterstützung durch Customer Relationsship Management Systeme (CRM) für eine bestmögliche Dokumentation und Verwaltung von Kundendaten – dem Fundament im Beziehungsmarketing zwischen Unternehmen und Endkunden. Insbesondere für den Dienstleistungsbereich, aber auch für Marketing und Sales  sind CRM-Systeme eine wertvolle Ergänzung und wirken sich massgeblich auf den Unternehmenserfolg aus.

Doch neben fauler Technik und einer fehlerhaften Kommunikation gibt es eine Vielzahl anderer Gründe, warum CRM-Projekte ein Hindernis für Unternehmen werden können: Die Softwarelösung ist ineffektiv, das Budget wird überschritten, die Implementierung zu aufwendig oder aber das Programm wird von Mitarbeitern und Kunden nicht angenommen, da es schlichtweg Benutzer-unfreundlich ist. Achten Sie zunächst darauf eine Software auszuwählen, die einfach, smart und zu Ihrem Unternehmen passt, denn besonders in Zeiten knapper Budgets, muss eine CRM-Einführung zum Erfolg werden. Grosse Namen sind dabei nicht immer ein gute Orientierung. Zu den CRM-Programmen, die alle diese Punkte vereinen gehören unter anderem “Zoho CRM” und das umfassende KMU-Software Bundle “Zoho One“ welches inkl. Zoho CRM geliefert wird. Allerdings ist auch die Einführung von CRM-Systemen mit Herausforderungen verbunden, denn vor und nach dem Go-live kann vieles schiefgehen. Damit Sie Ihre Kundenprojekte erfolgreich umsetzen können, haben wir die neun häufigsten Fehler zusammengestellt und geben Ihnen Lösungen an die Hand, wie Sie diese in Zukunft vermeiden können.

TOP 9 Fehler & Lösungsvorschläge für Ihre CRM Implementierung

1. Fehler – Auslassen von Zielen

Alle neuen Unternehmensmassnahmen und Projekte beginnen mit Ihren individuellen Geschäftszielen. Das Gleiche gilt auch für die Einführung und Implementierung neuer Software – insbesondere in Hinblick auf Ihr  Kundenbeziehungsmanagement. Leider wird das von den meisten Unternehmen vergessen oder gar übersprungen, da schnelles Handeln im Vordergrund steht. Setzen Sie die richtigen Ziele für Ihr CRM-System, um den Projektablauf zu verbessern. Zu den wichtigsten Fragen gehören:

• Welche Erfolgsindikatoren und Leistungskennzahlen (KPIs) sind für mein Unternehmen und das Sales-Team wichtig?
• Wie soll mein Unternehmen in einem, zwei oder fünf Jahren aussehen?
• Wie kann das CRM-System als Instrument in der Unternehmensstrategie integriert werden?
• Was möchte ich mit dem CRM-System erreichen? Was erwarte ich von einem CRM-Projekte?

Lösung: Nehmen Sie sich Zeit und investieren Sie in Ihre Vision, indem Sie alle Fragen, Ziele und Anforderungen dokumentieren. Das CRM-System sollte als fester Bestandteil in Ihrer Unternehmensstrategie vorkommen, wobei Sie sicherstellen müssen, was Sie erreichen wollen. Zum Beispiel die Kundenorientierung steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern, neue Leads generieren oder aber Zielgruppen definieren.

2. Fehler: Keine Mitarbeiter- & Kundenorientierung

Sie haben alle Ziele und Anforderung definiert? Sehr gut, dann sollten Sie sich nun mit Ihren Mitarbeitern austauschen. Denn genau hier lauert, der nächste Fehler. Wenn Sie von Ihrem Team kein Feedback verlangen, werden sich Ihre Mitarbeiter auch nicht involviert fühlen und bekommen ein weiteres Programm von “oben herab aufgedrückt”. Jedoch ist der Input aus den Fachabteilungen für Sie an dieser Stelle goldwert, denn Mitarbeiter können ihre Erfahrungen einbringen, auf mögliche Fehler hinweisen und gewinnen so Vertrauen in das neue System. In gemeinsamer Anstrengung erreichen Sie so ein CRM-System, das nicht nur gut organisiert, sondern auch eine  vertrauenswürdige Datenquelle darstellt. Je differenzierter, aufschlussreiche und sorgfältiger Sie diese Kundendatenbank entwickeln und pflegen, desto mehr Vertrauen erhalten Sie auch von Ihren zahlenden Kunden. Achten Sie darauf Mitarbeiter und Kunden einzuweihen und auf mögliche Komplikationen hinzuweisen, sollten Sie mitten in einer neuen CRM-Implementierung stecken.

Lösung: Binden Sie Ihre Mitarbeiter ein, sammeln Sie Verbesserungsvorschläge und nutzen Sie eine Vielzahl anderer Marketinglösungen, um Veränderungen nach Aussen und Innen zu kommunizieren, z. B. ein Projekt-Newsletter oder vereinfachte Erklärvideos (Tutorials) über hauseigenen Kanäle oder Streamingkanäle wie Youtube oder Vimeo. Je nach Grösse des Teams kann auch ein kurzes Meeting via Videokonferenz oder in Kombination mit einem Kaffee alle zwei Wochen helfen Ihre CRM-Projekte voran zu bringen. Wieso nicht einmal im Monat ein Projekt Frühstück mit Infos zum aktuellen Status und den nächsten Schritten.

3. Fehler: Planlose CRM-Projekte Einführung

Wer hohe Türme bauen will, muss lange beim Fundament verweilen – eine tadellose Planung ist Grundvoraussetzung für die Einführung neuer  CRM-Systeme – ganz gleich – ob es sich dabei um “Zoho CRM” oder eine andere Software handelt. Jedoch begehen die meisten Unternehmen den Fehler, während der Einführung, individuelle Arbeitsprozesse des Unternehmens zu vernachlässigen, sodass ein neues System Anwender im schlimmsten Fall bei der täglichen Arbeit, behindert anstatt zu unterstützen. CRM-Projekte sollen einen Mehrwert bieten und verdienen daher Aufmerksamkeit in der Form einer geplanten und geordneten Einführung.

Lösung: Analysieren und optimieren Sie Ihre Arbeitsprozesse im Vorfeld, visualisieren Sie die Prozesse und erarbeiten Sie einen CRM-Projektplan, der gemeinsam mit Mitarbeitern entworfen und folgendes beinhalten sollte:

• Halten Sie alle Ziele fest (siehe Fehler 1)
• Bestimmen Sie ein CRM-Projekt-Team oder Partner, für die Einführung und zukünftige Anwendung (z. B. Problembehebung)
• Untersuchen & Dokumentieren Sie die Arbeitsabläufe aller Abteilungen, die das CRM-System verwenden (siehe Fehler 2 und 4)
• Verstehen & Dokumentieren Sie die Komponenten des System (auch Softwarestack bzw. Lösungsstack genannt)
• Absolvieren Sie mehrere Anwendungstests & dokumentieren Sie (eventuelle) Fehlerquellen vor dem Go-live
• Erstellen Sie einen Leitfaden, kurzes Manuell oder Anleitung für (neue) Mitarbeiter
• Behalten Sie die Vision & Ziele Ihres Unternehmens im Blick

4. Fehler: Schlechte Benutzerakzeptanz

Nicht nur Benutzer-unfreundliche Programme, sondern auch eine fehlende Einbindung von Mitarbeitern führen zu einer schlechten Benutzerakzeptanz (siehe Fehler 2 und 4). Besonders langjährige Mitarbeiter können Ihnen hier weiterhelfen, da sie die internen Prozesse am besten kennen. Reden Sie mit Ihren Mitarbeitern und denken Sie darüber nach, externe CRM-Berater bzw. Experten einzubeziehen. Achten Sie auch auf das sogenannte “Scope Creep” – ein Fehler im Projektmanagement, der entsteht, wenn unkontrolliert Anforderungen sich in das System einschleichen, Kunden neue Bitten hervorbringen oder neue Features implementiert werden, die nicht innerhalb des Teams abgesprochen wurden.

Lösung: Betrachten Sie die CRM-Implementierung nicht als ein einzelnes Projekt, sondern als ein Werkzeug mit dem Sie Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit ausbauen und verbessern. Es geht nicht darum einen schlechten Prozess im neuen CRM-Projekt abzubilden, dann haben Sie als Resultat nur einen neuen schlechten Prozess. Nutzen Sie die Chance des neuen CRM-Projekt um schlechte Prozesse neu und besser zu machen. Je mehr Sie kommunizieren und Verantwortlichkeiten bestimmen, desto wahrscheinlicher ist es, dass das System von allen Anwendern genutzt wird. Lassen Sie sich von CRM-Anbietern helfen oder überdenken Sie die Anwendung, sofern offensichtliche Fehlerquellen vorliegen.

Beispiel: Schreiben Sie Ihrem CRM-System neue Aufgaben zu, z. B. könnten Vertriebsdaten im CRM-System erfasst werden, sodass die Verwaltung von Kunden über E-Mail-Postfächer entfällt. Nutzen Sie Ihr CRM-System für  Erinnerungen, Aufgaben und gefilterte Ansichten, um nützliche Informationen auf einen Blick zu haben und alle Teammitglieder einzubinden, während Sie das CRM-System zum wichtigsten Kunden- und Mitarbeiter-Tool Ihres Unternehmens machen.

5. Fehler: Keine Unterstützung & Weiterbildungen

Erfahrungsaustausch, Weiterbildung und aktive Kommunikation helfen die Akzeptanz zu fördern.

Sie haben die Einführung gemeistert und die Mitarbeiter sind motiviert, doch jetzt heisst es für alle: Dran bleiben! Denn oftmals passiert es das CRM-System nach einer gewissen Zeit einrosten, sich das initiale Projektteam auflöst oder neue Einstellungen vorgenommen werden, ohne das Anwender darüber informiert werden. Das Ergebnis: Unzufriedenheit auf Mitarbeiter und Kundenseite. Für den Erfolg eines CRM-Projekts ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie internen Verantwortlichkeiten und Administratoren bestimmen, die das System kennen und die Geschäftsziele im Auge behalten.

Lösung: Identifizieren Sie in Ihrer Planungsphase interne Team-Champions für jede Systemkomponente und Abteilung Ihres Unternehmens. Stellen Sie auch sicher, dass Ihre Mitarbeiter fortlaufende Unterstützung und Weiterbildungen erhalten. Anbieter wie Zoho bieten spezielle unternehmensinterne Trainings an, sodass Projektmitglieder jederzeit über neue Software-Updates informiert werden. Die Unterstützung des Software-Anbieters ist vor allem dann von entscheidender Bedeutung, wenn Ihr CRM-System im Mittelpunkt Ihre Geschäftsziele und Unternehmensstrategie steht. Ebenfalls stehen Ihnen Implementierungspartner wie wir, KMU Digitalisierung GmbH als Partner für Schulungen und Trainings zur Verfügung.

6. Fehler: Nutzung einer ineffizienten Software

„Es macht einfach nicht das, was ich brauche“ – wenn spätestens dieser Satz auftaucht, steht selbst das harmonischste Team auf wackeligen Beinen. Alle heutigen CRM-Systeme auf dem Markt unterscheiden sich voneinander und die Vor- und Nachteile eines CRM-Programms werden von allen Mitarbeitern unterschiedlich bewertet. Ihre Sales-Abteilung liebt eventuell die einfache Einstellung; die Mac-verwöhnte Marketing-Experten mögen das User-Interface nicht; die IT erkennt, dass nur Paket XYZ für die Unternehmensarchitektur funktioniert und die Geschäftsführung wählt die günstigste Variante. Eines ist klar: Auswahllisten helfen Ihnen hierbei nicht. Halten Sie sich vor Augen, dass grössere CRM-Projekte heute über drei bis fünf Jahre zur vollen Funktionalität ausgebaut werden, die Überlebensfähigkeit eines Software-Anbieters äusserst wichtig ist und auch  das User-Interface und damit die Benutzerfreundlichkeit des Systems eine grosse Rolle spielt. Für die Weiterentwicklung des Unternehmens ist es wiederum wichtig, dass Spezialfunktionen bzw. Features und Add-ons in der Zukunft einfach hinzugefügt werden können.

Wir haben in einzelnen CRM-Projekten auch festgestellt, dass die Anforderungen zu strickt angewendet werden. Wenn es darum geht, dass einzelne Buttons beschrieben werden und übertrieben gesagt nur Lösungen mit runden Ecken bei den Buttons in Frage kommen, dann helfen diese Anforderungen nicht – oder zwingen den Lieferanten eine spezifische Lösung zu entwickeln, welche massiv mehr Kosten verursacht.

Lösung: Gehen Sie zurück zum Projektumfang: Wurde ein wichtiger Prozess oder Arbeitsablauf bei der Planung nicht berücksichtigt? Stellen Sie sicher, dass Software-Anbieter über einen Kundenservice verfügt und/oder Ihr Implementierungspartner zur Verfügung steht, mit dem Sie eventuelle Probleme und Massnahmen der CRM-Implementierung sprechen können. Sie benötigen eine Software, die für Ihr Unternehmen funktioniert und Ihre Arbeit verbessert. Vermeiden Sie Anwendungen, die einen Ausfall verursachen oder Aufgaben komplizierter bzw. schwieriger machen. Ein Indize für anstehende Herausforderungen ist, wenn Sie viele Schnittstellen benötigen. Schnittstellen sind Kosten, sowohl bei der Erstellung, wie auch beim Unterhalt. Ihr CRM-Projekt wird erfolgreich, wenn Sie ein vollintegriertes CRM zur verfügung haben und nur wenige Schnittstellen, zum Beispiel via Rest API nutzen.

7. Fehler: Fehlerhafte Daten & Evalutation

Eine regelmässige Qualitätskontrolle ist eine weitere Grundvoraussetzung, um unorganisierte oder fehlerhaften Daten im CRM zu vermeiden. Doch selbst wenn Ihre Mitarbeiter alle Daten fleissig ins System eingeben, heisst das noch nicht, dass Sie grossartige Erfolge erzielen. Oft sehen Unternehmen nur die reine Datenverwaltung, ohne dabei die operativen Prozesse der Kundenbetreuung einzubeziehen. Achten Sie auf eine genaue Datenerfassung bei der regelmässige Bewertungen und Evaluationen im Vordergrund stehen. Erinnern Sie sich dabei an Ihre definierten Ziele und was Sie aus Ihrem CRM-System herausholen möchten. Alle diese Faktoren haben einen grossen Einfluss darauf, welche Daten eingegeben werden müssen und wie diese zu bewerten sind. Auch Ihre Mitarbeiter sollten ein Bewusstsein dafür haben und erkennen, dass diese Daten einen wertvollen Beitrag zur Kundenbeziehung liefern.

Lösung: Erfolgreiche CRM-Projekte brauchen interne CRM-Experten, resp. Verantwortliche für das Kundenbindungsmanagement. Erstellen Sie Standards für die Erfassung von Daten sowie für die Datenqualität und beachten Sie dabei die Massnahmen der Datengrundsatzverordnung (DSVGO), wenn Sie mit Europäischen Kunden zu tun haben, respektive die Schweizerische Gesetzgebung. Halten Sie auch wöchentlichen oder monatlichen Meetings und verfolgen Sie die Entwicklung des Kundenbeziehungsmanagements mithilfe von Berichten und interne Schulungen.

8. Fehler: Auswahl des CRM-Partner & Berater

Eine CRM-Einführung bedeutet nicht nur die blosse Installation einer Software oder kauf einer Lizenz. Es ist ein Prozess, für den Sie einen Partner an Ihrer Seiten brauchen, auf den Sie sich verlassen können. Sie erkennen einen richtigen Partner daran, dass dieser Ihren Businessjargon versteht und versucht, Ihr CRM-System und Projekte in Hinblick auf Ihre Geschäftsanforderungen effizienter zu auszubauen. Die folgende Liste gibt Aufschluss darüber, auf welche Faktoren Sie vor der Auswahl eines CRM-Partners bzw. Beraters achten sollten:

• Vermeiden Sie “Boilerplate-Lösungen” also Experten, die keine Zeit für einen persönlichen Austausch haben
• Achten Sie auf Anbieter, die an der mittel- und langfristigen Optimierungen von CRM-Systemen interessiert sind – nicht am Verkauf
• Seien Sie vorsichtig, bei Beratern für die, die Planung keine Priorität hat Favorisieren Sie jene, die vor der Implementierung ein Unternehmens-Briefing anfordern
• Fragen Sie potenzielle Partner oder Berater unbedingt nach eigene Referenzen aus Ihrer oder einer ähnlichen Branche
• Holen Sie sich Empfehlungen von anderen Unternehmen welche mit dieser Lösung und/oder diesem Partner arbeiten
• Zielen Sie auf eine Partnerschaft, die nicht nur Beratung einschliesst, sondern auch Einführung, zukünftigen Anpassung und Optimierungen
• Wählen Sie einen Partner, der Ihr Wachstum und Erfolge feiert

Wählen Sie keinen Helikopter-Berater der reinfliegt, viel Staub aufwirbelt und wieder verschwindet nach dem Verkauf. Nur wer in verschiedenen Phasen denkt, ist wirklich an Ihrem Erfolg interessiert.

9. Fehler: Auf eigene Faust handeln

Überschätzen Sie sich nicht! Oftmals passt es, dass Unternehmen bereits Projekte durchgeführt haben und überzeugt sind, dass einige Kosten eingespart werden können, indem Sie versuchen, eine Implementierung bzw. Grossprojekte selbst durchzuführen. Ein fataler Fehler, der oftmals zum Scheitern eines CRM-Projektes führt. Besonders dann, wenn die eigene Betriebsblindheit im Weg steht, Sie nicht über das geeignete Personal verfügen oder Abkürzungen nehmen wollen. Bevor Sie auf eigene Faust loslegen, stellen Sie sich die folgenden Fragen:

1. Besitzen Sie das geeignete Personal, wichtige Interessenvertreter und die nötige Zeit, um die sich mit der Einführung eines neuen CRM-Systems im Rahmen eines CRM-Projekte zu beschäftigen?
2. Wie viel Zeit würde die Einführung in Anspruch nehmen und würden Ihrer normalen Verantwortung beeinträchtigt werden bzw. sich negativ auf Ihr Geschäft auswirken?
3. Verfügen Mitarbeiter und das Projektteam über die notwendigen Skills und technischen Kompetenzen, um eine CRM-Implementierung zu erfassen, zu planen, zu implementieren, zu schulen und zu unterstützen?
4. Was passiert, wenn ein oder mehrere Projektmitglieder ausscheiden würden? Könnten anderen diese Lücke füllen? Können die CRM-Projekte so noch fristgerecht durchgeführt werden?
5. Wie hoch wäre die internen Kosten (Aufwand & Zeitrahmen) im Vergleich zu den Ausgaben für einen professionellen externen Berater mit langjähriger Erfahrung? Sparen Sie dann immer noch Geld und Zeit?

 Fazit

Kommen Ihnen Zweifel auf in Anbetracht der hier gestellten Fragen? Wenn ja, überdenken Sie Ihre Entscheidung und ziehen Sie einen externen Partner in Betracht, der Sie bei der CRM-Implementierung professionell unterstützen kann. CRM-Projekte sind eine komplizierte und detailreiche Angelegenheit – aber lösbar. Sehen Sie die CRM-Implementierung daher nicht als einmaliges Projekt, denn in Zeiten hoher Kundenorientierung wird dieses Instrument zu einem Dreh und Angelpunkt Ihrer Geschäftstätigkeit. Jetzt und noch viel mehr in Zukunft. Suchen Sie nach einer Partnerschaft, die auf Ihr Unternehmen abgestimmt ist und Ihre CRM-Projekte langfristig verbessert. Wenn Sie bereits auf der Suche nach einem Partner sind oder Unterstützung bei einer CRM-Implementierung wünschen, schreiben Sie uns eine Nachricht. Gern würden wir mehr über Sie und Ihr Unternehmen erfahren und Ihnen bei Ihrem nächsten ambitionierten CRM-Projekt helfen. KMU Digitalisierung besteht ausschliesslich aus Spezialisten mit langjährigen Erfahrungen auf dem Gebieten der Digitalisierung.