Kundenbewertungen KMU Digitalisierung Schweiz
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Dank sozialer Medien, Websites mit Kundenbewertungen und Millionen von Blogs im Internet war es für Kunden noch nie so einfach, ihre Meinung zu äussern. Kunden können ganz einfach Inhalte posten, die das Beste oder das Negativste Ihres Unternehmens darstellen.

Während negative Beiträge in der Regel mehr Aufmerksamkeit erhalten, ist es wichtig, zufriedene Kunden zu finden, die ihre guten Erfahrungen gerne mit anderen teilen. Um diese positiven Bewertungen aufrechtzuerhalten, müssen Sie Beziehungen zu diesen Kunden aufbauen und ihr gutes Feedback einholen.

Im heutigen Artikel finden Sie Informationen dazu, welche Bedeutung Bewertungen für Unternehmen haben und wie es mit gefälschten Rezensionen aussieht. Zudem geben wir Ihnen 3 Tipps, um Kundenbewertungen zu verbessern und bestmöglich in das eigene Marketing einzubinden.

Was ist eine Kundenbewertung?

Eine Kundenbewertung ist eine unabhängige Rezension eines Produkts oder einer Dienstleistung. In der Regel wird sie von einem Kunden verfasst, der das Produkt gekauft, oder die entsprechende Dienstleistung in Anspruch genommen hat.

Kunden bewerten ihre Rezensionen gewöhnlich mit einem Sterne-Bewertungssystem, das anderen Interessenten dabei hilft, sich ein Bild von dem Anbieter zu machen. Diese Kundenbewertung können demnach einen grossen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben.

Die Wichtigkeit für KMU

Auch wenn digitales Marketing für die Unternehmen von heute zur Strategie der Wahl geworden ist, bedeutet das nicht, dass Mundpropaganda keine Rolle spielt. Mundpropaganda ist ein wirkungsvolles Marketinginstrument, welches mit der zunehmenden Beliebtheit von Bewertungsportalen noch an Bedeutung gewinnt.

Online-Rezensionen sind die heutige Version des Mund-zu-Mund-Marketings und sie können den Ruf Ihres Unternehmens, Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung verbessern oder ernsthaft schädigen.

In einer Studie von 2020 der University of Cambridge wird zum Beispiel über Trustpilot berichtet. 93 % der Verbraucher sagen, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. 86 % sagen, dass ihre Kaufentscheidungen durch negative Kundenbewertungen beeinflusst werden.

Vorteile von positiven Kundenrezensionen

Wenn ein Kunde eine positive Erfahrung auf Facebook, Twitter, Yelp, TripAdvisor oder anderen Plattformen teilt, ist das wichtig. Sie ist ein sozialer Beweis dafür, dass Ihr Unternehmen den Kunden einen Mehrwert bietet.

Gute Kundenbewertungen bringen auch Vorteile für die Suchmaschinenoptimierung mit sich, denn Google bevorzugt Websites mit hoher Autorität wie Yelp und Trustpilot. Viele kleine Unternehmen erreichen vielleicht nicht die Spitze der Suchergebnisse, doch ihre Bewertungen auf den grossen Plattformen können an einer günstigen Position erscheinen.

KMU mit vielen hervorragenden Bewertungen können sogar ganz oben in den Google-Ergebnissen erscheinen. Zusätzlich sollten KMU auch Google My Business nutzen.

Kundenbewertungen am Smartphone

Was ist davon zu halten, sich Kundenbewertungen zu kaufen?

Wenn Sie mit dem Gedanken spielen, z. B. Google Kundenbewertungen zu kaufen, müssen Sie zunächst die Risiken und Folgen einer solchen Massnahme bedenken. Es klingt zwar nach einer grossartigen, kosteneffizienten Lösung, um Ihr Unternehmen an die Spitze der relevanten Suchergebnisse zu bringen, doch der Kauf von Google Bewertungen kann Ihrem KMU mehr schaden als nutzen.

Zunächst einmal verstösst es gegen die Bewertungsrichtlinien. Das Unternehmen stellt klar, dass der Inhalt von Bewertungen die echten Erfahrungen einer Person mit einem Unternehmen widerspiegeln sollte.

Im Allgemeinen kann der Kauf von Bewertungen, sei es von Google, Facebook, Amazon, Trustpilot und vielen weiteren, schlimmstenfalls dazu führen, dass Aufsichtsbehörden gegen Sie vorgehen. In den letzten Jahren sind die Aufsichtsbehörden verstärkt gegen gefälschte Kundenbewertungen und vergleichbare Praktiken vorgegangen.

3 Tipps zum Erhalten von positiven Kundenbewertungen

Wie können Sie also mehr echte positive Kundenbewertungen erhalten und die negativen reduzieren? Neben einem guten Kundenbeziehungsmanagement, das alle Aspekte der Interaktion eines KMU mit seinen Kunden abdeckt, geben wir Ihnen hier 3 Tipps:

1. Machen Sie es Ihren Kunden leichter

Wenn Sie Ihren Website-Besuchern genau zeigen, wo sie eine Bewertung abgeben können, können Sie die positive Resonanz steigern. Fügen Sie einen direkten Link zu der Bewertungsseite oder der Plattform für soziale Medien ein, um Ihren Kunden den Vorgang zu vereinfachen.

Wenn Sie sich mit Kunden persönlich treffen oder mit ihnen telefonisch kommunizieren, lassen Sie sie wissen, dass Sie sich über eine Bewertung freuen würden. Sie können Ihre Kunden um eine Google Bewertung bitten und anbieten, einen entsprechenden Link per E-Mail zu versenden.

Wenn Ihr Unternehmen in einem Ladengeschäft vertreten ist, ist es oft sinnvoll, einen QR-Code zu hinterlassen, der die Kunden zu einer Bewertungsseite führt. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, sich nach einem Kauf bei den Kunden zu melden.

2. Nutzen Sie den richtigen Zeitpunkt

Manchmal hilft es, wenn der Kunde den Eindruck erhält, für seine Bewertung eine “Gegenleistung” zu erhalten. Damit ist nicht gemeint, dass Sie einem Kunden ein kostenloses Produkt oder eine kostenlose Dienstleistung im Austausch für eine gute Bewertung anbieten. Eine solche Praxis ist unethisch und führt oft zu Misstrauen gegenüber Ihrem KMU.

Danken Sie dem Kunden per E-Mail und bitten Sie ihn dann um eine positive Bewertung. Achten Sie darauf, dass Sie einen Link angeben, der den Kunden auf die betreffende Bewertungsseite verweist. Auch stationäre Geschäfte können E-Mail-Informationen von Kunden sammeln, wenn sie Transaktionen abschliessen. Das Angebot eines Preisnachlasses im Austausch für die E-Mail-Adresse ist eine vielversprechende Möglichkeit, Kunden zur Weitergabe ihrer Daten zu bewegen.

Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie mit ihnen in Kontakt treten und höflich Ihren Kunden um eine Google Bewertung bitten. Die Google Kundenrezensionen können Sie in Ihre Seite einbinden und so mehrfach davon profitieren – der Aufwand lohnt sich also.

3. Reagieren Sie angemessen auf Bewertungen

Der dritte Tipp ist so einfach wie komplex: Reagieren Sie regelmässig auf negative wie positive Kundenbewertungen. Das zeigt, dass Sie das Feedback ernst nehmen und sich um die Meinung der Kunden kümmern.

Im nachfolgenden Abschnitt wollen wir daher noch darauf eingehen, wie Sie richtig mit negativen Kundenbewertungen umgehen.

Die Nachteile negativer Kundenbewertungen

Natürlich hat eine schlechte Kundenbewertung oft den gegenteiligen Effekt, wie eine positive Bewertung. Während eine positive Bewertung zeigt, dass Ihr Unternehmen den Verbrauchern einen Mehrwert bietet, zeigt eine schlechte Bewertung (scheinbar) das Gegenteil. Andere Interessenten könnten dadurch abgeschreckt werden.

Die Angst vor negativen Erfahrungen beeinflusst also oft den Entscheidungsprozess potenzieller Kunden. Andererseits erhält fast jedes Unternehmen früher oder später auch schlechte Bewertungen. Wie also damit umgehen?

Was man bei negativen Bewertungen nicht tun sollte

Bleiben Sie ruhig und gehen Sie auf die Bedürfnisse des Kunden ein. Antworten Sie ehrlich auf die Bewertung und bringen Sie zum Ausdruck, dass Sie um Besserung bemüht sind. Es gibt aber auch ein paar Dinge, die Unternehmen nach einer schlechten Bewertung auf keinen Fall tun sollten:

1. Nicht überreagieren

Geben Sie nicht sofort eine Erklärung heraus oder nehmen Sie keine unternehmensweiten Änderungen aufgrund einer einzigen Bewertung vor. Eine Überreaktion könnte die negative Aufmerksamkeit auf die Situation noch verstärken.

2. Ignorieren Sie die Bewertung nicht

So zu tun, als gäbe es die Bewertung nicht, ist fast so schlimm wie eine unhöfliche Antwort. Für Kunden entsteht so schnell der Eindruck, unzufriedene Kunden seien Ihnen egal.

3. Überdecken Sie die negativen Bewertungen nicht mit positiven Kundenbewertungen

Kunden zu ermutigen, positive Kundenbewertungen zu schreiben, um die negativen zu “überdecken”, ist eine fragwürdige Praxis. Kunden sollten aus eigenem Antrieb positive Bewertungen abgeben wollen.

Echte Kundenbewertungen mit KMU Digitalisierung aufbauen

Wenn Sie Hilfe dabei suchen, Ihre Online-Kundenbewertungen so zu steigern, dass Ihr Online-Ruf gestärkt wird, können wir Ihnen helfen. KMU Digitalisierung kann mit Ihnen zusammenarbeiten, um potenzielle Kunden durch Bewertungen anzuziehen, die hervorstechen. Ausserdem unterstützen wir Sie durch weitere massgeschneiderte Services wie lokales SEO.

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