Was der Einzelhandel bei der digitalen Transformation verpasst

Für Kunden auf Instagram und anderen Messaging-Apps da zu sein, kann Einzelhändler von anderen abheben.

Nach einer Pandemie, die die Einzelhandelswelt erschütterte, diskutierte die Einzelhandels- & Detailhandels Branche den Umgang mit Veränderungen. Der weltgrößte Einzelhandelsverband brachte Branchenexperten neulich in einer Konferenz zusammen, um ihre Erfahrungen und Ratschläge für die Begegnung mit den Verbrauchern in der neuen Normalität zu diskutieren. Von der Rolle des E-Commerce bis hin zur Suche nach neuen Wegen, um mit den Kunden auf einer menschlichen Ebene in Kontakt zu treten, konzentrieren sich die Führungskräfte des Einzelhandels darauf, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen. Doch bei all dem Gerede über reibungslose und bequeme Möglichkeiten, mit den Kunden in Kontakt zu treten, fehlte eine wichtige Sache: digitale Messaging-Kanäle wie Facebook Messenger, Instagram und WhatsApp oder Chats wie Zoho SalesIQ. Denn dort sind die Kunden heute.

Veränderung im Einzelhandel annehmen

Die Art und Weise, wie die Kunden einkaufen wollen, hat sich im letzten Jahr geändert, denn die Schließung von Geschäften hat das Einkaufen im Laden über Nacht unmöglich gemacht. Also wandten sich die Menschen digitalen Kanälen zu, wie dem E-Commerce und der kontaktlosen Abholung in Geschäften. Und auch das geschah fast über Nacht. Nach Untersuchungen von McKinsey hat der E-Commerce innerhalb von nur 90 Tagen einen Sprung von mehr als 10 Jahren gemacht. Und Forrester fand heraus, dass im letzten Jahr mehr als 50 % der gesamten US-Einzelhandelsumsätze über digitale Kanäle getätigt wurden. Vergleichbare Zahlen für die Schweiz fehlen, aber bestimmt sind diese nicht viel schlechter.

Innerhalb von nur 90 Tagen hat der elektronische Handel einen Sprung von mehr als 10 Jahren gemacht.

Auch der elektronische Handel verzeichnete  dank COVID-19 und Ecommerce weltweit einen starken Anstieg: A Global Review der Konferenz der Vereinten Nationen für Handel und Entwicklung, zeigt das die Menschen in den Schwellenländern am stärksten zum Online-Shopping übergehen. Auf dem lateinamerikanischen Online-Marktplatz Mercado Libre wurden im zweiten Quartal 2020 doppelt so viele Artikel pro Tag verkauft wie im gleichen Zeitraum 2019. Dem Bericht zufolge wird sich dieses beschleunigte Wachstum des E-Commerce während des Aufschwungs wahrscheinlich fortsetzen. “Länder, die das Potenzial des elektronischen Handels nutzen, werden besser in der Lage sein, von den globalen Märkten für ihre Waren und Dienstleistungen in dieser digitalisierten Wirtschaft zu profitieren, während diejenigen, die dies nicht tun, Gefahr laufen, noch weiter zurückzufallen”, sagte Shamika N. Sirimanne, UNCTAD-Direktorin für Technologie und Logistik, in einer Erklärung zum Bericht.

Man muss aber nicht immer nur an den internationalen e-Commerce denken. Auch in der Schweiz ist dieser Vertriebskanal wichtiger den je. Wir haben die Entwicklung der letzten Monate im Schweizer e-Commerce hier zusammengefasst.

e-Commerce ist gekommen um zu bleiben – Photo by Pickawood on Unsplash

Clevere Einzelhändler versuchten schnell, ihre Abläufe zu ändern und verlagerten ihre Prioritäten von der Verkaufsförderung im Laden auf den Omnichannel-Verkauf. Und diejenigen, die dies taten, haben die Pandemie größtenteils überstanden. Übernacht erfand Migros die Beratung via Videokonferenz direkt in den Laden, Digitec/Galaxus und Brack machten bomben Umsätze, weil Sie schon gut aufgestellt waren. Doch während sich das Einkaufen weitgehend ins Internet verlagert hat, sind viele Einzelhändler langsamer bei der Einführung von Kundendienstkanälen, auf die die Kunden über ihre Smartphones zugreifen können. In der Vergangenheit fiel es Einzelhändlern schwer, die berührungsintensiven Erfahrungen, die sie in ihren Geschäften machen, auf digitale Plattformen zu übertragen, weshalb sie manchmal zögern, den E-Commerce zu übernehmen. Wie können Sie Ihren Kunden helfen, die blumigen Noten Ihres Parfüms zu riechen oder die Gemütlichkeit Ihres Fleece zu spüren, ohne physisch vor Ort zu sein? Es ist nicht einfach, im Online-Handel Wege zu finden, um den Kunden die großartigen Erfahrungen zu bieten, die sie erwarten. Untersuchungen zeigen, dass fast ein Drittel der Kunden im Jahr 2020 zum ersten Mal eine Nachricht an ein Unternehmen senden wird, und 74 % von ihnen sagen, dass sie dies auch weiterhin tun werden. Online Händler wie Digitec/Galaxus zelebrieren die Feedbacks und Bewertungen der Kunden zu den Produkten richtig gehend und liegen hier voll im Trend.

Diese Kampagne von Digitec kennen wir und zeigt zugleich wie Digitec die echten, authentischen Bewertungen der Kunden schätzt und als UAP hervorhebt. Digitec selber ist es egal welches Stromkabel der Kunde kauft, Hauptsache er kauft dieses bei Digitec und anstelle alle Produkte selber zu testen, zu bewerten und im Detail zu beschreiben, lässt Digitec dies von seinen Kunden tun und ist stolz auf die über 243’071 Meinungen zu den Produkten im Shop.

Wie Messaging den Kundenservice im Einzelhandel verändern kann

Es besteht eine klare Diskrepanz zwischen den Wünschen der Kunden und dem, was die Einzelhändler in Bezug auf mobile und digitale Medien bieten. Erfolgreiche Einzelhändler verkaufen nicht nur online, sondern bieten ihren Kunden auch einfache und bequeme Möglichkeiten, digital mit ihnen in Kontakt zu treten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report “haben 64 % der Verbraucher im Jahr 2020 eine neue Art der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice ausprobiert, wobei Messaging und Bots den Weg anführen. ”

Je mehr Menschen online einkaufen, desto mehr Menschen wenden sich mit Fragen zu Rückgabe und Umtausch, Größentabellen, Versandverzögerungen und -aktualisierungen usw. an den Kundendienst. Messaging ist ein bequemer Kanal für Kunden und Verkäufer. Kunden, die online einkaufen, sind eher geneigt, über die digitalen Kanäle, die sie auch privat gerne nutzen, Hilfe zu suchen. Da Messaging-Kanäle wie Instagram mehr Möglichkeiten zum Einkaufen bieten, ohne die App zu verlassen, erwarten die Kunden Service innerhalb desselben Gesprächsfadens.

Messaging ein Kundenbedürfnis – Photo by Austin Distel on Unsplash

Warum wollen die Kunden Messaging für den Service?

Messaging bietet Unterstützung, die schnell, persönlich, bequem und sicher ist. Kunden wollen mit Unternehmen über dieselben Kanäle interagieren, die sie auch mit Freunden und Familie nutzen. Darüber hinaus können Kunden Probleme oft schneller lösen. Zudem bietet es umfangreiche, interaktive Unterhaltungen, die auf die Bedürfnisse des Kunden in Echtzeit zugeschnitten sind, was über E-Mail und andere traditionelle Kanäle nicht immer möglich ist. Zumal ich bei gewissen Verkäufern gut und gerne auch mal zwei, drei Tage auf eine Antwort per e-Mail warte. Da auch Messaging von Natur aus asynchron ist, erwarten die Kunden nicht unbedingt eine sofortige Antwort – was Ihren Mitarbeitern einen Teil des Drucks nehmen kann. Wobei die Antwort am selben Tag schon zu wünschen wäre.

All dies kann sich für Unternehmen auszahlen, die in Kanäle wie Messenger, Instagram und WhatsApp investieren: Untersuchungen zeigen, dass die Unterstützung von Kunden über Messaging die höchste Kundenzufriedenheitsquote aller Supportkanäle ergibt.

Messaging ist mehr als ein Trend. Es ist eine Revolution in der Art und Weise, wie Kunden Service erwarten.

Die Beliebtheit von Social-Messaging-Apps stieg 2020 schneller als jeder andere Kanal, insbesondere bei jüngeren Kunden, und sie wird weiter zunehmen. Die gute Nachricht ist, dass Messaging-Kanäle einfach einzurichten und zu nutzen sind und eine bessere Erfahrung für Agenten bieten. Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass Verkaufs-/Kundendienst-Agenten mit einem Kunden eine Nachricht schreiben wollen, um 50 % höher als bei einem Live-Chat, da sie an mehreren Tickets gleichzeitig arbeiten können und Unterhaltungen nicht verschwinden, wenn sich das Chat-Fenster schließt.

Um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, muss man die Menschen dort abholen, wo sie sich aufhalten – sei es beim Einkaufen im Geschäft oder beim Einkaufen im Schlafanzug über das Smartphone. Um mit der Nachfrage Schritt zu halten, müssen Einzelhändler einen erstklassigen Service bieten, ob persönlich oder digital. Wenn andere noch nicht auf den Zug aufgesprungen sind, können vorausschauende Einzelhändler auf der Welle zum Customer Experience-Erfolg (Kundenerfahrungen) reiten.

Multichannel-Ticketing, richtig gemacht

Ein Multichannel-Ticketing-System sammelt Support-Tickets aus verschiedenen Kanälen und organisiert sie in einer einzigen Oberfläche, so dass die Agenten organisiert bleiben und schneller antworten können. Wir empfehlen hier Zoho Desk, da dies vollständig in die Zoho Welt, sprich Zoho CRM und alle anderen Applikationen integriert ist. Darüber hinaus ist Zoho Desk, Zoho SalesIQ (Chat) und Zoho Social teil von Zoho One und somit im Preis inbegriffen. Diese Kanäle umfassen:

E-Mail: Alle Ihre Kunden-E-Mails werden in einer praktischen Schnittstelle innerhalb Ihres Ticketing-Tools gesammelt, was die Beantwortung erleichtert. Es macht ein Ticket-System sofort wertvoll, um Kundendienst-E-Mails über mehrere E-Mail-Adressen hinweg zu bearbeiten.

Soziale Medien/Messaging: Sie können die Kundenkommunikation über soziale Medien wie Facebook, Instagram und Twitter anzeigen und verwalten. Sie können von Ihrem Ticketingsystem aus auf Tweets und Posts antworten und sogar Schlüsselwortwarnungen einstellen, damit Sie keinen Post verpassen.

Live-Chat: Wenn Sie mit Ihren Kunden chatten, können Sie deren Anliegen besser verstehen und zeitnahe, personalisierte Hilfe leisten. Das Support-Ticket-System macht es einfach, Live-Chats in Tickets umzuwandeln, wenn das Problem detaillierter behandelt werden muss.

Telefonie: Unser Multichannel-Ticketsystem ermöglicht Ihnen die Nutzung von Cloud-Telefonie, d. h. Sie können vom Helpdesk aus Telefonanrufe entgegennehmen und tätigen. Sie können diese Anrufe auch protokollieren, aufzeichnen und überwachen und sie dann in Tickets umwandeln oder sie mit bestehenden Tickets verknüpfen.

Webformular: Sie sollten es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, Sie zu erreichen. Deshalb können Sie mit Zoho Desk ein anpassbares Webformular-Widget in Ihre Website einbetten. Auf diese Weise können Ihre Kunden ein Formular mit den von Ihnen benötigten Details ausfüllen und ihre Fragen einreichen, die dann automatisch in Support-Tickets in Ihrer Ticketing-Software umgewandelt werden.

Sofort mit der Problemlösung beginnen

Das Sortieren, Priorisieren und Suchen nach dem richtigen Kontext kann einen Großteil Ihrer Supportzeit in Anspruch nehmen, bevor Sie mit der eigentlichen Antwort beginnen. Eine effiziente Support-Ticket-Software erledigt das alles auf Knopfdruck.

Möchten Sie mehr erfahren oder ein kostenloses Demo Account nutzen wollen um eigene Erfahrungen mit Zoho Desk machen zu können, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns ungeniert.