Sie denken, Sie brauchen keine CRM-Software? Lesen Sie diesen Blogbeitrag

Wenn Sie immer noch nicht glauben, dass Ihr Unternehmen eine CRM-Software braucht, sehen Sie sich an, wie Sie von einer CRM-Implementierung in Bezug auf Effizienz und Umsatz profitieren können

Viele Unternehmen denken immer noch, dass ein CRM-System für sie nicht sinnvoll ist. Vielleicht, aber entscheiden sollten Sie erst, wenn Sie diesen Blogbeitrag gelesen haben.

Warum sehen einige Unternehmen keinen Bedarf für ein CRM-Software?

Oft hören wir, dass:

“CRM-Systeme sind etwas für sehr große Unternehmen. Es dauert lange, es einzurichten. Es wird mein Geschäft verlangsamen. Es ist zu teuer für mein KMU. Wir kommen gut mit Excel zurecht, …”.

Dies ist jedoch nicht der Fall; CRM-Lösungen werden immer zugänglicher und einfacher. Glauben Sie nicht? Geben Sie uns ein paar Minuten und lesen Sie diesen Artikel.

Heute ist in vielen Unternehmen, CRM-Software zum Eckpfeiler des Unternehmens geworden und eine echter Wettbewerbsvorteil. Wollen Sie dies wirklich komplett Ihren Mitbewerbern überlassen? Oft erreicht ein Unternehmen ohne CRM-System einen Höhepunkt… oder geht sogar zurück! Unbewusst verlieren Unternehmen ohne CRM-Software langsam aber sicher den Anschluss an die Konkurrenz und verlieren Kunden, ohne es zu merken…

Warum brauchen sie eigentlich ein CRM?

Die Gründe sind oft indirekt. Ihre Kunden verlassen Sie beispielsweise ohne Vorankündigung aufgrund von Problemen mit der Servicequalität, der Reaktionsfähigkeit, der Aufmerksamkeit, dem Mangel an personalisierten Angeboten oder einfach, weil Sie sie nicht regelmäßig kontaktieren. Außerdem verschwenden Ihre Vertriebs- und Marketingmitarbeiter viel Zeit mit der Verwaltung ihrer Akten und Prioritäten oder mit administrativen Tätigkeiten mit geringem Mehrwert.

Photo by Christa Dodoo on Unsplash

• Sie sind ständig auf Konfrontationskurs mit Ihren Konkurrenten und Ihrem Markt, weil Sie nur in der Lage sind, von einem Tag auf den anderen zurechtzukommen – mit anderen Worten: Sie leben in Saus und Braus. Sie verschwenden viel Zeit mit manuellen Aufgaben (Berichte, Datenabfragen usw.), und nur wenige Dinge sind so weit automatisiert, dass Sie sich von den alltäglichen Aufgaben lösen können; Sie sind nicht in der Lage, Ihr Unternehmen auf Autopilot zu schalten; Sie müssen immer noch die Dinge überwachen oder bestätigen. Die provokante Frage hier wäre, “haben Sie deshalb Ihr Unternehmen gegründet oder Ihre Tätigkeit aufgenommen, weil Sie gerne Administration machen?”
• Sie verschwenden viel Zeit und Effizienz mit der Bearbeitung mehrerer Dateien mit Kontaktdaten, Verkaufsprognosen, potenziellen Kunden usw., die veraltet sind und überall herumliegen. Sie erhalten ständig eine Lawine von E-Mails mit denselben Fragen, die 100 Mal gestellt werden;
• Sie verlieren einen Vertriebs- und Marketingmitarbeiter aus Ihrem Team, und es dauert Wochen, bis der Ersatzmitarbeiter das Gebiet und die Akten übernommen hat;
• Der Versand von Weihnachtskarten dauert Stunden für die Adressaufbereitung und Sie müssen verschiedene Quellen anzapfen. Zudem gibt es regelmässig Fehler mit verrutschten Zeilen bei Mailings und Korrekturen.

Am Ende erreicht Ihr Unternehmen ein Plateau; Sie haben alle Anstrengungen unternommen, aber es gelingt Ihnen nicht, Ihr Unternehmen zu vergrößern – oder schlimmer noch, Ihr Umsatz sinkt von Jahr zu Jahr.

Keine Sorge, Sie können sich dem Trend widersetzen!

Nutzen Sie Ihr wertvollstes Kapital: Ihren Kunden- und Interessentenstamm

Als Erstes muss man Zentralisierung aller Informationen über aktuelle und potenzielle Kunden in einer einzigen Datenbank erreichen. Ihr wichtigstes Kapital sind Ihre Kunden und Interessenten. Diesen Daten sind das Herz Ihres Unternehmens.

Diese Daten und Kontakte sollten nicht länger in Excel-Dateien, auf Smartphones, in Schubladen mit Visitenkarten, in Ihrem ERP-System usw. “schlafen”. Im Gegenteil, Sie müssen sie in aktive Kunden verwandeln und den Kundenumsatz steigern, indem Sie mit ihnen regelmäßig über das CRM-Software kommunizieren.

Sie werden Ihren Umsatz steigern, indem Sie im Gedächtnis Ihrer Kunden bleiben, indem Sie verschiedene Angebote machen, indem Sie eine Werbepolitik betreiben, indem Sie gezielte Angebote verschicken, usw.

Ebenso können Sie die Einnahmen Ihrer Kunden steigern:

• Up-Selling, Cross-Selling, das Anbieten zusätzlicher Produkte, das Anbieten zusätzlicher Dienstleistungen usw., die Ihre Vertriebs- und Marketingmitarbeiter aus Zeitgründen nicht anbieten können.
• Automatischer Versand von Nachrichten nach einem vorher festgelegten Zeitplan (z. B. Verkäufe, neue Versionen usw.) oder Szenario (z. B. Versand von 5 Nachrichten pro Monat an alle neuen Interessenten usw.).

Umsetzung anderer Strategien

Auf diese Weise können Sie versteckte Kosten und Hindernisse in Ihrem Unternehmen vermeiden, wie z. B.:

• Potenzielle Kunden, die “verloren” gehen, weil ihre Kontaktdaten auf der Ebene des Verkäufers verbleiben, oder die nie wieder kontaktiert werden, wenn sie nicht unmittelbar einen Bedarf haben;
• Umsatzverluste, weil Sie nicht regelmäßig mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Die manuelle Erstellung von Werbekampagnen (anstatt sie zu automatisieren) und der damit verbundene Zeitaufwand für Targeting und Datenabfrage (Interessenten / inaktive Kunden / aktive Kunden usw.).
• Zeit, die Sie für Folgeanrufe bei allen Interessenten oder Kunden aufwenden, während Sie das Verhalten der Interessenten (die auf einen Link geklickt haben, Angebote geöffnet haben usw.) analysieren und Ihre Bemühungen auf die Zielgruppen mit der größten Resonanz konzentrieren könnten.
• Zeit, die Sie mit der Suche nach einer E-Mail oder einem Dokument verbringen, um daran erinnert zu werden, dass Sie einen Kunden anrufen müssen, usw. Ihre Kontakte melden sich von Ihren Newslettern, Sonderangeboten usw. ab, weil Ihre Angebote nicht auf ihre Bedürfnisse abgestimmt oder segmentiert sind.

Bringen Sie Ihr Unternehmen voran, statt es auf die leichte Schulter zu nehmen

Wenn Sie bis zum 20. des Monats keine Vorstellung davon haben, wie hoch der Monatsumsatz sein wird, sind Sie in großer Gefahr. Der Spielraum für Kurskorrekturen und das Erreichen Ihrer Ziele wird dann nämlich extrem eng.

Sie sollten in der Lage sein, in der ersten Woche des Monats festzustellen, ob Sie die finanziellen Mittel haben, um Ihre Ziele zu erreichen oder, falls dies nicht der Fall ist, in der Lage sein, Marketingkampagnen durchzuführen resp. diese allenfalls mittelfristig anzupassen.

Photo by Stephen Dawson on Unsplash

Ebenso können Sie herausfinden, wie viel Ihre Marketingaktivitäten Sie kosten und wie viel sie einbringen! Auf der Ebene eines einzelnen Kunden und dessen Umsätze.

Wenn Sie z. B. an einer Messe teilnehmen, können Sie die Anzahl der potenziellen Kunden erfassen, die durch diese Aktivität gewonnen wurden, und analysieren, wie viel Umsatz anschliessend erzielt wurde.

Und dies gilt unabhängig davon, welcher Marketingkanal genutzt wird – ob es sich um Google AdWords, das Herunterladen von Whitepapers, Sponsoring-Formulare, Markenbotschafter usw. handelt.

Schließlich muss die Teamarbeit gefördert werden, sei es durch den Austausch von Dokumenten, Tagesordnungen, Kontakten usw.

So können Sie versteckte Kosten vermeiden

Die 2 bis 4 Stunden, die die Vertriebs- und Marketingmitarbeiter wöchentlich mit der Erstellung ihrer Umsatzprognosen verbringen. Der Stress, der entsteht, wenn Vertriebs- und Marketingkampagnen in letzter Minute gestartet werden müssen oder wenn eine Diskrepanz zwischen den Prognosen zu Beginn des Monats und dem Erreichten zu rechtfertigen ist.

Die Antworten “Er ist nicht da. Rufen Sie in 2 Stunden zurück” / “Er ist im Urlaub und ich habe keine Kenntnis zu Ihrer Anfrage. Kann er Sie zurückrufen? “/ “Ich weiß nicht recht. Könnten Sie mir Ihr Bedürfnis erklären? “, wenn eine Person nicht erreichbar ist;

Marketingausgaben für “laufende” Kampagnen (z. B. 1.000 CHF/Monat für AdWords/PPC Werbung), ohne genau zu wissen, wie viel sie einbringen, wenn andere Strategien viel rentabler sein könnten (Content Marketing, Sponsoring, soziale Medien, Netzwerk von Markenbotschaftern usw.).

Machen Sie Ihren Kundenservice zu einer Stärke

Mehr als 90 % der unzufriedenen Kunden sagen nie das Sie nicht zufrieden sind; sie begnügen sich damit, nie wieder bei Ihnen zu bestellen… Sie müssen den Grad der Zufriedenheit regelmässig überprüfen, z. B. mit einer automatischen Umfrage mit dem Net-Promotor Score (NPS) nach dem Kauf, um sicherzustellen, dass sie Ihr Produkt nutzen und keine negative Mundpropaganda verbreiten werden.

Ebenso müssen Sie unzufriedene oder inaktive Kunden identifizieren, um sie zu binden, bevor sie sich entschließen zu gehen. Eine CRM-Software liefert Ihnen diese Informationen.

Mit einem CRM-System können Sie Ihren Kunden das Leben leichter machen:

Über ein Kunden-Extranet, in das der Kunde seine Bestellungen eingeben, seine Kundendienstanrufe verfolgen kann usw. Durch die Einbindung von Telefonie (CTI), die automatisch den Namen des Kunden während des Anrufs anzeigt.

Mit einer Historie ihrer Anfragen, so dass sie ihr Problem nicht mehr 10 Mal wiederholen müssen. Durch das Versenden von unaufgeforderten Informationsnachrichten, um ihnen den Einstieg in die Nutzung ihres Produkts zu erleichtern oder um technischen Problemen vorzubeugen, usw.

Sie können sogar neue Dienstleistungen anbieten

Erstklassiger technischer Support mit garantierten Reaktionszeiten. Kostengünstiger technischer Support über E-Mail, FAQs usw. Technischer Support “auf Abruf” durch Token oder eine gutgeschriebene Anzahl von Stunden.

Ihre Kundendiensttechniker können auch zum Wachstum Ihrer Tätigkeit beitragen, indem sie während der Kundendienstbesuche Geschäftsmöglichkeiten erkennen. Dank der CRM-Software können sie potenzielle Kunden an Vertriebs- und Marketingmitarbeiter weiterleiten und werden dann für abgeschlossene Geschäfte entlohnt.

Sie vermeiden versteckte Kosten

Kunden, die Ihren Kundendienst 10 Mal über 10 verschiedene Kanäle (E-Mail, Telefonanruf, Tweet usw.) kontaktieren, weil sie keine Antwort erhalten haben verursachen Kosten. Es ist aber nicht deren Fehler, sondern ein akuter Hilfeschrei nach Antworten.

Kunden, die sich in den sozialen Medien beschweren, weil Sie nicht schnell genug geantwortet haben.

Kunden, die von Ihrer Servicequalität enttäuscht sind, weil einige Ihrer Techniker aufgrund einer fehlenden gemeinsamen Wissensdatenbank nicht auf den Punkt kommen, weil sie E-Mails erhalten, die mit Fehlern gespickt sind usw.

Die Überraschung, wenn man erfährt, dass ein Kunde Sie verlassen hat oder Ihr Produkt nicht mehr nutzt, weil man die Warnzeichen der Unzufriedenheit nicht beachtet hat.

Bestehende Kunden sind günstiger als Neukunden

Die Regel, dass es kostengünstiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen, ist weit verbreitet und hat ihre Wurzeln in verschiedenen Studien und Forschungen. Die genaue Einsparung kann jedoch je nach Branche, Geschäftsmodell und anderen Faktoren variieren. Hier sind einige Gründe, warum die Kundenbindung in der Regel kostengünstiger ist:

1. Marketingkosten: Die Akquise neuer Kunden erfordert oft erhebliche Marketing- und Werbeausgaben, um Aufmerksamkeit zu erregen und Interesse zu wecken. Bestehende Kunden sind bereits mit dem Unternehmen vertraut und erfordern in der Regel weniger Marketingaufwand. In gewissen Branchen bis zu 20x mehr.
2. Vertrauen und Beziehung: Bestehende Kunden haben bereits Vertrauen in die Marke aufgebaut und eine Beziehung zum Unternehmen aufgebaut. Dies bedeutet, dass sie eher bereit sind, erneut zu kaufen und höhere Beträge auszugeben.
3. Weniger Verkaufsanstrengungen: Bei bestehenden Kunden sind möglicherweise weniger Verkaufsanstrengungen erforderlich, da sie bereits mit den Produkten oder Dienstleistungen vertraut sind. Dies spart Zeit und Ressourcen.
4. Empfehlungen: Zufriedene bestehende Kunden können dazu neigen, das Unternehmen ihren Freunden und Kollegen weiterzuempfehlen, was zu kostenfreier Mundpropaganda führt und potenziell neue Kunden gewinnt.
5. Rücklaufquote: Bestehende Kunden sind oft einfacher zu kontaktieren und zu reaktivieren, wenn sie für eine Weile nicht gekauft haben, im Vergleich zu völlig neuen Kunden.

Dennoch ist es wichtig zu beachten, dass die Kundenbindung nicht ohne Aufwand ist. Sie erfordert Investitionen in Kundenservice, Qualitätskontrolle, CRM-Software und die Pflege von Beziehungen. Darüber hinaus kann die Rentabilität eines bestehenden Kunden von Faktoren wie Kundenwert, Kundenbindung und den spezifischen Kosten abhängen, die mit der Aufrechterhaltung dieser Kundenbeziehung verbunden sind.

Es ist sinnvoll, Marketing- und Kundengewinnungsbemühungen in einer ausgewogenen Strategie zu kombinieren, die sowohl die Akquise neuer Kunden als auch die Kundenbindung berücksichtigt. Jedes Unternehmen sollte seine spezifischen Umstände und Ziele berücksichtigen, um festzustellen, wie viel es in die Kundenbindung im Vergleich zur Kundengewinnung investieren sollte. Der Customer Lifetime Value kann hier als Messgrösse helfen.

Verbessern Sie Ihre Abschlussquote dank CRM-Software

Im Internet, wie auch beim Verkauf am Telefon oder im persönlichen Gespräch, Abschluss eines Verkaufs kann es auf Kleinigkeiten ankommen…

Einige kleine Details, mit denen Sie Ihr Geschäft um mehrere Prozentpunkte steigern können dank einer CRM-Software, sind:

• Die Erstellung von Kostenvoranschlägen, die Annahme von Aufträgen usw. mit einem Tablet oder Smartphone, während Sie nicht am Schreibtisch sitzen, ermöglicht es Ihnen, mehr Verkäufe schneller abzuschließen (z. B. auf einer Messe, während eines Telefonats usw.).
• Wettbewerbskarten und Verkaufsprospekte, die von allen gemeinsam genutzt werden, ermöglichen es Ihnen, Ihre Konkurrenten besser zu bekämpfen. Der mobile Zugriff auf den Katalog, die Lagerbestände, die Buchhaltungsdaten usw. ermöglicht es Ihnen, Ihre Reaktionszeit zu verbessern.
• Durch das Testen verschiedener Versionen einer E-Mail, Webseite usw. können Sie herausfinden, welche Verkaufsargumente, Vorteile usw. die größte Wirkung haben. Die Analyse der individuellen und kollektiven Leistung der Mitarbeiter (z. B. Verkauf einer Reihe von Produkten usw.) ermöglicht es Ihnen, die Mitarbeiter, die dies benötigen, zu betreuen und die besten Praktiken weiterzugeben.
• Die Multikanal-Kommunikation ermöglicht es Ihnen, Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal (E-Mail, SMS, Telefonanruf usw.) an die richtige Person zu senden.

Sie vermeiden versteckte Kosten, wie z. B.:

• Verlorene Zeit und Umsatz durch potenzielle Kunden, die ihre Meinung zwischen dem Zeitpunkt der Kontaktaufnahme und dem Absenden der Bestellung ändern oder die von einem Konkurrenten angerufen werden, während Sie ein Dokument bearbeiten, usw;
• Verdienstausfälle, weil bei einem Termin vor den Mitbewerbern kein gutes Verkaufsprospekt vorgelegt wurde. Verkäufer oder Techniker, die nicht so gut arbeiten, wie sie könnten, weil sie nicht ausreichend für ein Produkt oder eine Dienstleistung geschult wurden.

Wie lassen sich die Kosten der Untätigkeit berechnen?

Die Kosten für den Verzicht auf ein CRM-System können quantitativ und qualitativ geschätzt werden. Hier sind einige Elemente, die Sie bei der Berechnung der Kosten der Untätigkeit in Betracht ziehen sollten:

• Die Anzahl der Kunden, die Sie jedes Jahr aufgrund von schlechtem technischem Support, unregelmäßiger Kommunikation, Abwanderung zur Konkurrenz, nur weil sie angerufen wurden, usw. verlieren.

Berechnungsmethode: Nehmen Sie eine Stichprobe von 10 Kunden, die Sie verloren haben, und fragen Sie sie nach den Gründen für ihre Abwanderung.

• Wie viele potenzielle Kunden wurden von Ihren Vertriebs- und Marketingmitarbeitern nicht weiterverfolgt?

Berechnungsmethode: Erstellen Sie eine Liste von 50 potenziellen Kunden, die Sie vor sechs Monaten gefunden haben, und überprüfen Sie, ob alle kontaktiert wurden, ob alle ihre Fragen beantwortet wurden und ob sich ihr Bedarf in der Zwischenzeit geändert hat.

• Wie viel Zeit verbringen Ihre Vertriebs- und Marketingmitarbeiter jeden Monat damit, ihre Umsatzprognosen zu erstellen, ihre Spesenabrechnungen zu verfassen usw.?

Berechnungsmethode: Fragen Sie drei Ihrer Vertriebs- und Marketingmitarbeiter, was sie tun und wie viel Zeit sie dafür benötigen. Vergleichen Sie dies mit den Stundenkosten Ihrer Mitarbeiter und mit der Zahl der potenziellen Kunden, die sie stattdessen hätten anrufen können.

• Die Zeit, die mit Anrufen bei potenziellen Kunden verschwendet wird, die nicht an Ihren Angeboten interessiert sind.

Berechnungsmethode: Wie viele von 100 Anrufen sind nützlich oder gezielt?

• Marketingaktivitäten, die kein Geld einbringen.

Berechnungsmethode: Wissen Sie von den letzten 5 Verkaufs- und Marketingkampagnen, die Sie durchgeführt haben, wie viele potenzielle Kunden dadurch gewonnen wurden und vor allem, wie viel Umsatz damit erzielt wurde? Wenn dies nicht der Fall ist, haben Sie vielleicht Geld aus Ihrem Budget für nichts verwendet.

• Wie setzen Ihre Vertriebs- und Marketingmitarbeiter ihre Verkaufsbemühungen ein? Treffen sie immer dieselben Kunden oder suchen sie nach neuen Interessenten?

Berechnungsmethode: Wie viele Interessenten haben sie in den letzten zwei Wochen angerufen oder gefunden? Wie viele neue Kunden waren am Gesamtumsatz beteiligt?

• Als das letzte Mal jemand aus Ihrem Vertriebs- und Marketingteam das Unternehmen verließ, wie viel Zeit haben Sie auf die Einarbeitung des Nachfolgers in die Branche, den Kundenstamm usw. verwendet? War der Interessenten- und Kundenstamm auf dem neuesten Stand, und war das aktuelle Portfolio nutzbar?

Berechnungsmethode: Ermitteln Sie die Anzahl der Tage, die für die Einarbeitung eines neuen Verkäufers vergeudet werden, weil Informationen nicht verfügbar sind oder die Zeit für die Suche nach den richtigen Informationen oder die Aktualisierung des Systems aufgewendet wird.

Zusammenfassung

Wenn Sie nun für sich mit gutem Gewissen sagen können, für mich und mein Unternehmen sind die Stabel Visitenkarten in der Schublade immer noch besser als jedes CRM – okay. Falls Sie dies so nicht unterschreiben können aus tiefstem Herzen, dann sollten wir über Ihre neue CRM-Software reden. Kontaktieren Sie uns ungeniert für eine unverbindliche Demo.