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Seitdem CRM-Software in die Cloud Einzug gehalten hat, haben SaaS-CRM-Produkte das On-Premise-CRM stetig überholt.

Systeme im Gesamteinsatz werden voraussichtlich einen wachsenden Anteil des Marktes einnehmen. Der Wechsel zur Bereitstellung einer Cloud hat auch die Kosten, die für die Herstellung einer minimalen praktikablen CRM-Software erforderlich sind, drastisch gesenkt. Infolgedessen wurden zusätzlich zu den CRM-Unternehmen, die das Spektrum der Kundeninteraktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus abteilungsübergreifend verwalten, Nischenlösungen für engere Anwendungsfälle entwickelt – eine Lösung speziell für die Vertriebsaktivierung oder ein bestimmtes Inbound-Marketingprodukt oder ein Kundendienst-Helpdesk, die alle eine Daten- und Prozessintegration mit einer grösseren, etablierteren CRM-Software ermöglichen.

Darüber hinaus haben technologische Fortschritte es relativ einfach gemacht, die beste CRM-Software mit sozialen Netzwerken und mobilen Plattformen zu integrieren, was die Entstehung spezialisierter CRM-Software für soziales CRM und mobiles CRM ermöglichte. Diese verschiedenen Kanäle können alle für verschiedene Marketing-, Vertriebs- und Kundensupportaufgaben genutzt werden – die drei traditionellen “Bereiche” für CRM.

Hauptvorteile und Funktionen von CRM-Software:

CRM-Software kann konfiguriert werden, um Kundeninformationen zu zentralisieren, Routineaufgaben zu automatisieren und Zugriff auf gemeinsame Dateien, Förderung der Zusammenarbeit und Rationalisierung von Abläufen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu gewähren. Insbesondere SaaS-CRMs bieten diese Funktionalität durch eine skalierbare und kosteneffiziente Bereitstellung, die den Zugang für kleinere Unternehmen verbessert.

CRM-Software und CRM-Nischenlösungen für Marketing, Vertrieb und Support bieten Vorteile für Unternehmen, die eine ordnungsgemässe Implementierungsaufsicht und Systemführung ausüben.

  1. Kontakt-, Aufgaben- und Zeitplanmanagement. CRM-Software zielt darauf ab, alle kundenbezogenen Aktivitäten in einer zentralen Konsole zu organisieren, die nicht nur die Kunden und Kontakte selbst, sondern auch die Aktivitäten der Endbenutzer im Zusammenhang mit den Geschäften des Unternehmens umfasst. CRM-Software ermöglicht den Endbenutzern die Integration oder den Import von Kontakten, Aufgaben und Zeitplänen mit Hilfe von Software oder Anwendungen von Drittanbietern oder über bestimmte Dateiformate (in der Regel CSV). In der Zwischenzeit sind CRM-Daten in der Regel in Berichte exportierbar.

  2. Automatisierung von Routineaufgaben. CRM-Software kann oft in unterschiedlichem Masse konfiguriert werden, um Routineaufgaben zu automatisieren, z. B. Aktualisierungen von Datensätzen, Erstellung und Zuweisung von Aufgaben, Benachrichtigungen, Erstellung von Berichten und spezielle Automatisierungen für Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Letztere können den Arbeitsaufwand für Endbenutzer reduzieren und gleichzeitig die Effizienz in den jeweiligen Abteilungen verbessern. Automatisierung ist das Ergebnis von Konfiguration, Integration oder einer gut gestalteten Benutzeroberfläche.

  3. Aktivitätsverfolgung. CRM-Software ist in der Lage, ein Aktivitäts-Feed von Endbenutzern bereitzustellen, die derselben Gruppe oder Abteilung angehören. Dies ist hilfreich, um den Fortschritt in bestimmten Fällen vom Standpunkt der Zusammenarbeit oder des Managements aus zu überwachen. Es informiert Endbenutzer, Manager und Admins darüber, wie weit bestimmte Ziele erreicht worden sind. Aktivitätsberichte können auch aus dem CRM exportiert werden.

  4. Stammdatenverwaltung (MDM). Eine umfassende CRM-Software wird die Möglichkeit bieten, Kundendaten aus mehreren Silos in einer einzigen Datenbank zu konsolidieren. Diese Daten können bereinigt und aktualisiert werden, um eine “einzige Version der Wahrheit” zu erhalten, auf die integrierte Plattformen bei Kundeninteraktionen zurückgreifen können.

  5. Personalisiertes Kundenengagement. Unternehmen, die ihre CRM-Software erfolgreich implementieren, Integrationen verwalten und Stammdatenverwaltung praktizieren, werden in der Lage sein, Kundeninteraktionen zu personalisieren, um demografische Kriterien, Kaufhistorie, Interaktionshistorie, Kanalpräferenzen und mehr zu berücksichtigen. Mit CRM-Software können Unternehmen unabhängig von der Art der Interaktion ein nahtloseres und personalisierteres Omnichannel-Erlebnis bieten.

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Moderne CRM Software, mehr als eine Datenbank

Worauf Sie bei CRM-Software achten sollten:

  • Skalierbarkeit – SaaS-CRMs werden über gestaffelte Abonnements entsprechend der Anzahl der Benutzer angeboten. Abonnenten können sowohl die Abonnementstufe als auch die Nutzerplätze nach Bedarf ändern – es besteht keine Notwendigkeit, übermässig in Fähigkeiten oder Skalierung zu investieren, und man muss sich keine Sorgen über Unterinvestitionen machen.

  • User Experience/User Interface (UX/UI) – Dies ist ein unterbewerteter, aber zunehmend wichtiger werdender Aspekt von CRM-Software in Unternehmen – eine Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung, die an eine kommerzielle Anwendung erinnert. Einige wenige spezialisierte Lösungen kommen der Bequemlichkeit und dem intuitiven Design kommerzieller CMR-Software recht nahe, und die Anbieter von Unternehmen ziehen trotz der Komplexität ihrer Produkte allmählich mit Lösungen nach, die mehr Benutzeranpassung und weniger manuelle Dateneingabe oder Navigationsklicks beinhalten.

  • Benutzerberechtigungen – CRM-Administratoren können den Benutzerzugriff auf Unternehmensdaten und CRM-Konfigurationen verwalten, indem sie hierarchische Benutzerberechtigungen je nach Abteilung und Rolle erteilen. Dadurch werden Unternehmensressourcen geschützt, die Implementierungsstrategie bewahrt und die Endbenutzererfahrung auf nur die Funktionen vereinfacht, die sie benötigen.

  • Integrationen – Ihre CRM-Software wird nicht alle Ihre Geschäftsanforderungen erfüllen; es wird zwangsläufig eine Daten- und Prozessintegration mit verwandten Tools wie E-Commerce- oder Abrechnungsplattformen oder Partneranwendungen zur Erweiterung der CRM-Software geben. Einige CRM-Lösungen bieten native Integrationen mit einer Vielzahl von Partneranwendungen, während andere die Verwendung einer Entwickler-API erfordern.

  • Konfigurierbarkeit – Die Konfigurierbarkeit einer CRM-Software bezieht sich auf die Fähigkeit, die Plattform an die Bedürfnisse eines bestimmten Unternehmens oder einer Abteilung anzupassen. Dies wird durch einen verwalteten Implementierungsprozess, der am besten von erfahrenen IT-Benutzern durchgeführt wird, und durch eine Methodik für den Systementwicklungs-Lebenszyklus (SDLC) erreicht. Es bezieht sich auch auf die systemspezifischen Arbeitsabläufe, die die routinemässige Nutzung durch die Benutzer automatisieren. Die Fähigkeit, die CRM-Software für die spezifische Unternehmensnutzung zu konfigurieren, spielt eine wichtige Rolle dabei, wie gut eine bestimmte Software letztendlich Ihren Anwendungsfall erfüllen kann.

  • Master Data Management – Die Fähigkeit einer CRM-Software, Ihre Kundendaten in einer Master-Datenbank zu zentralisieren, ist für Ihre CRM-Optimierung und jede Betriebsstrategie für den Omnichtkanalbetrieb von entscheidender Bedeutung. Zwar können operative Ziele mit einer Nischenlösung erreicht werden, die eine solche Zentralisierung nicht bietet, aber Ihre Ziele werden etwas hinter der “360-Grad-Sicht” zurückbleiben, die viele Lösungen vorgeben zu bieten.

  • Analysen und Berichte – Die Top CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, Daten zu verfolgen, um Analysen zur betrieblichen Leistung zu erstellen, die Effizienz zu messen, Prognosen zu erstellen und den ROI zu messen. Bestimmte Lösungen haben ihre Analysefähigkeiten durch die Integration von künstlicher Intelligenz erweitert, die riesige Datensätze nach verborgenen Trends durchsuchen oder die Unternehmensleistung mit Branchendurchschnitten vergleichen können.

  • Mobile App – Bestimmte Endbenutzer, in der Regel Vertriebsmitarbeiter, benötigen von unterwegs Zugriff auf ihre Schlüsseldaten und -funktionen. Einige CRM-Software optimieren ihre mobile App auf bestimmte Betriebssysteme oder Geräte, um unabhängig vom Desktop- oder Web-Client zusätzliche Funktionen bereitzustellen.

Die Rolle eines CRM-Administrators:

CRM-Software ist kompliziert, und in einem grossen Unternehmen sind engagierte und erfahrene Mitarbeiter die erforderlich sind, um die Anforderungen zu ermitteln, die Implementierung zu beaufsichtigen und dann das System zu konfigurieren und zu warten. Diese Einzelperson oder Gruppe ist auch für die Verwaltung von Benutzerrechten und die Überwachung von Onboarding-Programmen verantwortlich. Kleine Unternehmen versuchen manchmal, einen Mitarbeiter dazu umzuleiten, zusätzlich zu seinen normalen Aufgaben die CRM-Administration zu übernehmen; dies mag zwar für eine Zeit lang ausreichen, aber es hatte Auswirkungen auf die ordnungsgemässe Implementierung, und jedes Wachstum des Unternehmensbetriebs wird die Doppelrolle schnell unüberschaubar machen. Je grösser die Komplexität, die von der CRM-Software erwartet wird – die Konfiguration von Arbeitsabläufen, die Verwaltung von Integrationen, die Handhabung von Benutzerberechtigungen und die Erstellung von Berichten – desto mehr erfordert die Plattform einen engagierten CRM-Administrator.

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Moderne CRM-Software – immer und überall Zugriff auf die Daten

Ihr CRM-Administrator sollte ein erfahrener IT-Fachmann sein, der in der Lage ist, das System zu erlernen und entsprechend Ihren Geschäftsprozessen zu konfigurieren. Wenn die CRM-Software Implementierung von einem lizenzierten Systemintegrationspartner durchgeführt wird, wäre ein effektiver Admin in der Lage, die Verantwortlichkeit für Design und Arbeitsaufwand aufrechtzuerhalten. Ihr CRM-Administrator befolgt idealerweise die SDLC-Methodik oder verfügt über strukturierte Designfähigkeiten, um Anforderungen zu bewerten und zu priorisieren, Testumgebungen zu verwenden und anderweitig der Standard-IT-Praxis zu folgen, wenn er die ordnungsgemässe Verwaltung des neuen Systems ausübt. Idealerweise ist Ihr Admin auch in der Lage, den Endbenutzern zu erklären, wie sich Systemänderungen auf sie auswirken werden.

Schlussbemerkungen für CRM-Software Käufer:

CRM-Software bietet eine breite Palette von Geschäftsfunktionen und ist ein Schlüsselelement eines modernen Unternehmens, skalierbare Kundenbindungsstrategie. Der Erfolg eines jeden Systems hängt jedoch von der Implementierung, Verwaltung und Schulung ab.

Eine ordnungsgemässe Implementierung bedeutet, dass Systemintegrationspartner – sei es ein lizenzierter Partner oder der Anbieter selbst – ehrlich und aufmerksam auf Ihre Geschäftsprozesse achten. Es bedeutet auch, das System so zu konfigurieren, dass es genau zu Ihrem Anwendungsfall passt – Prozessanforderungen, Anzahl der Benutzer, Benutzerberechtigungen, Integrationen und Workflows. Governance bedeutet, dass die Plattform bei Fehlern eine Fehlerbehebung durchführt, eine Sandbox-Testumgebung für Aktualisierungen verwendet und bewährte Verfahren für die Datenverwaltung angewendet werden. Und natürlich bedeutet Schulung, sicherzustellen, dass die Endbenutzer je nach Rolle Zugang zu den Anleitungs- und Schulungsunterlagen haben, die für die korrekte Nutzung des Systems erforderlich sind.

Ein weiteres entscheidendes Element für eine erfolgreiche CRM-Software ist die Förderung der Benutzerakzeptanz. Die Manager müssen sicherstellen, dass die Endbenutzer entsprechend geschult werden – und die Schulung wird verstärkt -, damit die Benutzererfahrung so intuitiv ist, wie es die CRM-Software erlaubt. Das Management kann sich darauf verlassen, welche Anreize oder Abschreckungsmassnahmen auch immer erforderlich sind, um dies zu erreichen; ganz gleich, was passiert, je höher die Akzeptanzrate, desto grösser die Erfolgswahrscheinlichkeit. Nichtsdestotrotz gilt nach wie vor “GIGO” — “Garbage In, Garbage Out” — was bedeutet, dass ein Versagen bei der Sicherstellung der Datensauberkeit Ihre CRM-Software von Anfang an untergräbt und Ihren ROI beeinträchtigt.

CRM-Software kann viele Dinge tun, aber sie ist nicht dafür gedacht, alles zu tun; sie ist nicht mit Enterprise Resource Planning (ERP)-Software zu verwechseln, die eine Reihe von integrierten Systemen umfasst. Die Anschaffung oder Umstellung auf ein neues CRM-System ist nicht billig; während Nischenlösungen für betriebliche Anforderungen in Bezug auf ihre Preisgestaltung ziemlich offen sind, müssen Sie, wenn Sie die Kosten für die Implementierung, die Einarbeitung, die Einstellung neuer Arbeitskräfte und die Unterbrechung des Geschäftsbetriebs einkalkulieren, bereit sein, sich voll und ganz auf das neue System zu verpflichten, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse planmässig ankommen und die kostspielige Umleitung von Ressourcen nicht Ihre Fähigkeit zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs überfordert.

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