Customer Journey Touchpoints KMU Digitalisierung Schweiz
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Berührungspunkte mit den Nutzern, die sogenannten Customer Touchpoints, sind der Schlüssel zum Verständnis der Customer Journey, der Kundenreise. Im Grunde genommen ist es der Ort, an dem Kundeninteraktionen stattfinden.

Und es braucht durchschnittlich sieben Interaktionen mit Ihrer Marke, bevor ein Kauf zustande kommt. Auf der Grundlage solcher Interaktionen machen sich die Besucher oft einen ersten Eindruck von einem Anbieter und bilden sich eine Meinung über das angebotene Produkt.

Daher sollte es für Ihr KMU stets oberste Priorität haben, Ihre Berührungspunkte zu kennen und dafür zu sorgen, dass jeder einzelne von ihnen zu einem guten Kundenerlebnis führt.

Die Optimierung der Berührungspunkte kann Ihnen helfen, mehr Klienten zu gewinnen und auch das Mundpropaganda-Marketing anzukurbeln. Deshalb ist es wichtig, zunächst zu wissen, was ein Touchpoint ist.

Was sind Berührungspunkte von Kunden?

Stellen Sie sich diese als einen Weg vor, den der Nutzer mit einem Bedürfnis, seiner Neugier und vielen guten Absichten aber ohne geschlossene Übersicht, beschreitet.

Der Nutzer fühlt sich zum Weitergehen angeregt, wenn das Unternehmen im entscheidenden Moment, in dem er zögert weiterzugehen oder nicht weiß, wohin er gehen soll, genau die richtige Information, den richtigen Anreiz oder die unübersehbare Botschaft anbietet.

Die Schlüsselmomente, in denen das KMU auf dem Verlauf des Nutzers präsent ist, sind die Touchpoints. Die Art und Weise, wie Sie mit ihnen umgehen, hängt davon ab, ob der Nutzer ermutigt wird, dem Weg zu folgen, der ihn zu Ihnen führt oder ob er auf halbem Weg abgelenkt wird oder das Interesse verliert.

Daher müssen sich KMU stärker auf die digitalen Kontaktpunkte konzentrieren, um ein fesselndes Erlebnis für den Kunden zu bieten.

Wichtigkeit der Erfassung

Von entscheidender Bedeutung für jeden Einzelhandel ist die Kontrolle der Customer Journey Touchpoints Retail. Das Management der Kundenkontaktpunkte bietet eine vollständige Vision und eine Übersicht des gesamten Verlaufs der Nutzer. Unternehmen, die Touchpoints Tools wie von Zoho einsetzen, reduzieren ihre Servicekosten um einiges.

Jeder Berührungspunkt mit dem Kunden, ob digital oder traditionell, hat seine eigene Bedeutung. Ein Überblick hilft Ihnen, die Erfahrung des Kunden zu bewerten und bei jedem Schritt Verbesserungen vorzunehmen.

Bessere Kundenbindung

Wenn Sie die richtigen Kenntnisse über die Kundenkontaktpunkte haben, können Sie sofortigen Support bieten, was die Zufriedenheit der Kunden erhöht. Wenn Kunden glücklich und zufrieden sind, steigt die Kundenbindungsrate.

Umsatz steigern

Eine effektive Erfassung und Erschließung der Kundenkontaktpunkte kann den Kunden helfen, schnelle Kaufentscheidungen zu treffen, wodurch sich der Umsatz erhöht.

Markentreue fördern

Eine kluge Zuordnung von Kundenkontaktpunkten kann dazu beitragen, dass ein Kunde markentreu wird. Sie können Beziehungen über Online- und Offline-Plattformen wie soziale Medien, Event-Sponsoring usw. aufbauen.

Customer Journey Touchpoints Hände schütteln

Wie lassen sich Kundenkontaktpunkte optimieren?

Das gesamte Kundenerlebnis wird von Ihren Touchpoints beeinflusst. Daher müssen Sie die Berührungspunkte wissen, die potenzielle Klienten vor, während und nach dem Kauf haben.

Auf dieser Basis können Sie die Kundenreise besser verstehen und Berührungspunkte optimieren.

Hier zeigen wir 3 Customer Journey Touchpoints Beispiele, wie Sie die Berührungspunkte des Kundenerlebnisses in 3 Phasen optimieren können.

Phase 1# Bekanntheit

Dies ist die allererste Phase, in der Kunden von Ihrem Angebot erfahren. Dies kann durch traditionelle oder digitale Berührungspunkte geschehen. Lassen Sie uns an einem Beispiel anhand Ihrer Webseite die häufigsten Berührungspunkte besprechen, die in die Phase der Bekanntheit fallen.

Kontaktpunkt Webseite

Sie ist der gängigste Punkt, mit dem Kunden mit Ihnen in Kontakt treten. Eine gut gestaltete Website kann Besucher dazu bringen, sich mehr mit dem Angebot Ihres KMU zu befassen und dort länger zu verweilen.

Das Hauptziel bei der Gestaltung einer Website ist, dass sie einen guten ersten Eindruck bei Ihren Kunden hinterlässt. Ihre Website muss über die richtigen Elemente und Komponenten verfügen. Da sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf Anhieb erregen und dazu beitragen können, sie anzulocken.

Wie optimiert man eine Website?

Achten Sie darauf, Ihre Website optisch ansprechend zu gestalten, um einen Überblick über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu geben. Achten Sie auf eine problemlose Navigation zwischen den Menüs. Ein gutes Website-Design verringert die Absprungrate und erhöht die Konversionsrate.

Klare Botschaften

Sie sollten die Kernbotschaft Ihres KMU hervorheben, damit Ihre Kunden sofort verstehen, welche Dienstleistungen oder Produkte Ihr Unternehmen anbietet.

Social Proof

Social Proof in Form von Testimonials, Testberichten, Sternebewertungen und Statistiken in Echtzeit kann auf verschiedenen Webseiten wie der Homepage, der Produktseite, der Kontaktseite usw. verwendet werden. Dies hilft bei der Bestätigung ihrer Entscheidung.

Klare Aufforderungen zum Handeln (CTAs)

Erwägen Sie die Platzierung eines relevanten CTA-Textes. Fassen Sie sich kurz und bündig, sodass das Lesen möglichst wenig Aufwand erfordert. Zum Beispiel: “Kostenlose Testversion”, “Jetzt kaufen” oder “Kontaktieren Sie uns”.

Phase 2# Bewertung

Der Überblick der Bewertungsphase bezieht sich auf Kunden, die von Ihrer Marke beeindruckt sind. Generell haben sie sich zu einem Kauf entschlossen. Mit diesem Vorhaben beginnen sie, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen zu bewerten, um einen endgültigen Kauf zu tätigen.

Lassen Sie uns ein Beispiel erläutern, wie Sie Kundenkontaktpunkte, die in die Bewertungsphase fallen, identifizieren und optimieren können.

Produkt Demos als Kontaktpunkt

Produktdemos sind wichtige Touchpoints in der B2B Customer Journey, um das Interesse und die Begeisterung eines Interessenten für Ihre Lösung zu wecken. Sie können sich auch als wirksames Mittel erweisen, um auf die spezifischen produktbezogenen Bedenken des Interessenten einzugehen.

Wie lassen sich Produktdemos optimieren?

Sie müssen die Demonstrationen für jeden Interessenten anpassen und die Daten und Inhalte ändern, um eine außergewöhnliche digitale Kundenerfahrung zu gewährleisten. Für einige Kunden reicht ein Video auf Youtube, andere wünschen sich eine live Demo, Demo Accounts oder eine kurze Tour durch die neuen Features usw.

Bieten Sie visuelle Unterstützung

Produktdemonstrationen sollten die richtige Art von visueller Unterstützung bieten, einen echten Wert präsentieren und vermitteln, anstatt sich nur auf die Funktionen zu konzentrieren. Storytelling hilft hier.

Zeigen Sie das Produkt aus verschiedenen Blickwinkeln

Kunden bevorzugen immer Videos für Produktdemos, da diese ihnen helfen können, Produkte aus verschiedenen Blickwinkeln zu sehen und dann eine fundierte Entscheidung zu treffen. 3D Betrachtungen von Möbeln im virtuellen Möbelkatalog zum Beispiel. Einige Möbelhäuser bieten auch eine Augmented Reality funktion in Ihrer App, so können Möbel auf dem Smartphone im Raum angesehen werden.

Phase 3# Nach dem Kauf

Dies sind Berührungspunkte in der Kundenreise, die angeben, was nach dem endgültigen Kauf passiert. Der Kauf ist nicht das Ende der Kundenreise, vielmehr ist es der Teil des Anfangs. So ist es wesentlich günstiger Kunden zu Zusatzverkäufen, weiteren Abschlüssen usw. zu bewegen, als neue Kunden zu gewinnen. Auch kann der Kundenservice nach dem Verkauf die Kunden zu aktiven Botschaftern machen da Sie über positive Kundenerlebnisse Ihren Freunden berichten – On- und Offline. Zu den Berührungspunkten nach dem Kauf gehören wichtige Kontaktpunkte wie zum Beispiel:

Newsletter für Kundenkontaktpunkte

Sie sind eines der besten Beispiele für Kundenkontaktpunkte, da sie dem Kunden einen Mehrwert bieten. Sie sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden durch interessante Inhalte und wertvolle Tipps auf dem Laufenden zu halten und zu binden.

Sie informieren Ihre Kunden über Neuigkeiten in Ihrem Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen.

Newsletter optimieren, wie?

Sie können die neuen Produkte und Dienstleistungen in Ihren Newslettern ankündigen und die Vorteile der einzelnen Produkte oder Dienstleistungen erläutern.

Anpassung an den Kundenlebenszyklus

Sie können neue Informationen zu Produkten und Inhalte an alle Ihre Kunden auf der Grundlage ihres Verlaufs senden.

Präsentieren Sie Ihre Erfolge

Sie können die Kundenbindung erhöhen, indem Sie Ihre Auszeichnungen an Ihre bestehenden Kunden weitergeben. Das wird Ihnen nützlich sein, um eine gute Digital Touchpoints Customer Journey Erfahrung zu bieten.

Kundenservice via Smartphone

Wer liest schon gerne eine Gebrauchsanweisung? Ähnlich zur Augmented Reality Anwendung der Einrichtungshäuser wie oben beschrieben, gibt es solche Funktionen auch für die Industrie. Dabei wird der Aussendienst oder Kunden mittels Screensharing oder einer Smartphone App informiert und begleitet. Mit Zoho Lens, siehe unseren Blogartikel, können Sie zum Beispiel Ihre Gebrauchsanweisung als Augmented Reality Funktion auf das Smartphone der Kunden bringen und so direkt einzelne Funktionen erklären. Sparen Sie sich Transferkosten und gewinnen Sie Effizienz – der Kunde wird es danken da er nicht mehr auf den Servicetechniker warten muss, sondern dieser via Smartphone sofort zur Verfügung steht.

Stellen Sie großartige Inhalte bereit

Durch die Bereitstellung guter Inhalte werden Sie die Kundenbindung messbar erhöhen und sogar mehr Stammkunden gewinnen. Nichts besseres als Stammkunden kann Ihnen geschehen. Sie brauchen weniger Akquisitionsaufwand /-kosten und sind oft gute Botschafter für Ihre Lösungen.

Die richtigen Berührungspunkte mit dem Kunden sind entscheidend für ein ausgezeichnetes Erlebnis

Ein umfassender Überblick der Berührungspunkte in allen drei Phasen ist unabdingbar, um Kundenpräferenzen und deren Erwartungen einzuschätzen. Es kann Ihnen helfen, die Customer Journey abzubilden und richtig zu nutzen, um ein konsistentes Support-Erlebnis zu bieten.

Customer Journey und die entsprechenden Touchpoints spielen auch in Kommunikation insgesamt eine Rolle. Siehe hierzu die Grafik anbei und den Artikel dazu unter Marketing Kommunikationsplan: Zwei Modelle

Lebenszyklus der Kundeninteraktion Marketing

Da Kunden heute immer mehr digitale Kanäle nutzen, ist die Abbildung der Kundenreise über digitale Touchpoints hinweg ein wichtiger Bestandteil. Daher müssen Unternehmen den digitalen Berührungspunkten mehr Aufmerksamkeit schenken, um ein exzellentes Serviceerlebnis zu bieten.

Wir sind Experten in Digitalen Lösungen für KMU. Lassen Sie sich gerne von uns helfen, Ihre Customer Journey Touchpoints effektiv für Unternehmen umzusetzen.

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