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Kundenservice ist für jedes Unternehmen unerlässlich, doch es gibt immer noch viele KMU, die glauben, dass professionelles Kundeninteraktionsmanagement nur etwas für grosse Unternehmen ist und zudem teuer sein kann. Angesichts der hohen Ansprüche der Verbraucher ist es an der Zeit, diese Idee zu verwerfen. In diesem Artikel möchten wir Ihnen praktische Tipps verraten, wie Sie in Ihrem kleineren Unternehmen Ihren Kundenservice verbessern können.

Warum lohnt es sich, den eigenen Kundenservice zu verbessern?

Nur sehr wenige Unternehmen sind sich der Bedeutung der Kunden bewusst. Manche unternehmen keine Anstrengungen oder setzen keine Service-Strategien zur Verbesserung ihres Kundendienstes um und müssen zusehen, wie sie von ihren Konkurrenten überholt werden.

Unabhängig davon, in welcher Branche Ihr KMU tätig ist, haben Sie es wahrscheinlich mit vielen Konkurrenten zu tun, die sehr ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten. In einer solchen Situation ist es besser, jede Möglichkeit zu nutzen, um sich abzuheben und ein gesundes Wachstum zu erzielen. Eine dieser Optionen – wenn nicht sogar die beste – ist ein guter Kundenservice.

Diese Schritte sollten Sie gehen, bevor Sie mit der Optimierung beginnen

Bevor Sie mit der Verbesserung Ihres Kundenservice loslegen, ist es wichtig, einige Vorbereitungen zu treffen. Dazu gehören unter anderem, Ihre Service-Strategien zu verbessern und Ihre Ziele klar zu definieren. Im Folgenden erläutern wir diese Schritte genauer.

Finden Sie die Schwachstellen in Ihren Service-Strategien

Eine Kundendienststrategie ist ein gut durchdachter Plan für den Umgang mit Kunden. Zu den erfolgreichsten Service-Strategien gehören die Verfolgung der Kundenzufriedenheit und das Sammeln von direktem Feedback durch eine Zufriedenheitsumfrage. Um hervorragende Service-Strategien zu entwerfen, müssen Sie zunächst die Customer Journey Touchpoints, die Bedürfnisse, Erfahrungen und Probleme Ihrer Kunden kennen.

Dazu müssen Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten bieten, ihr Feedback zu geben. Sie können dies durch telefonische Umfragen oder ein per E-Mail versandtes Feedback-Formular tun. Neben Umfragen können Sie auch ein Beschwerdesystem einrichten, das Ihren Kunden die Möglichkeit gibt, ihre Probleme vorzubringen.

Definieren Sie Ihre Ziele

Die richtigen Ziele können Ihrem KMU helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Loyalität zu erhöhen und neue Kunden zu gewinnen.

Der SMART-Formel hilft Ihnen, kluge Ziele zu formulieren. Sie steht für:

  • Spezifisch,
  • Messbar,
  • Attraktiv,
  • Realistisch,
  • Terminiert.

Indem Sie Ziele setzen, die sich auf diese Merkmale konzentrieren, können Sie sicherstellen, dass Sie auf dem Weg zu einem guten Kundenservice sind. Lesen Sie mehr dazu, wie Sie die smarte Unternehmensführung in Ihrem KMU umsetzen können.

Warum brauchen Sie Ziele für den Kundenservice?

Es gibt eine ganze Reihe von Gründen, warum Sie Ziele und Strategien für den Kundendienst brauchen. Sie werden wissen, wo Sie hinwollen und es wird viel wahrscheinlicher sein, dass Sie dort ankommen:

  • Ziele motivieren das Handeln aller Beteiligten. Alle, von den Mitarbeitern bis zu den Führungskräften, können sich gemeinsam für den Erfolg des Unternehmens einsetzen.
  • Ziele geben Ihrem Team Richtung und Fokus, was zu mehr Selbständigkeit führen kann. Wenn jeder den Plan kennt, kann er autonomer entscheiden und handeln.
  • Ziele ermöglichen es Ihnen, die Leistung Ihres Teams zu steuern: Festgelegte Ziele erleichtern die Feedback-Möglichkeiten und bieten den Mitarbeitern einen Massstab, an dem sie sich messen können.

Kundenservice verbessern Ziele erreichen

Kundenservice verbessern: Mit diesen 5 Tipps klappt es

Der Kundendienst sollte für alle KMU ein zentrales Thema sein, da er eine hervorragende Grundlage für die Kundenbindung bildet und gleichzeitig eine Marke mit Verantwortung gegenüber den Verbrauchern aufbaut.

Hier verraten wir Ihnen 5 Tipps, die kleinen und mittleren Unternehmen helfen können, ihren Kundenservice zu verbessern.

1. Telefonischen Kundendienst anbieten

Obwohl neue Kanäle wie soziale Medien oder das direkte Chatten zu den am schnellsten wachsenden Trends im Bereich der Kundenanfragen und des Kundendienstes gehören, ist der telefonische Kundendienst nach wie vor das wichtigste Kommunikationsmittel.

Es gibt immer noch viele Menschen, die sich scheuen, eine Beschwerde in einer E-Mail zu hinterlassen, weil sie denken, dass ihnen nicht zugehört wird. Aus diesem Grund sollte der telefonische Kundendienst nicht vernachlässigt werden und man sollte sich nicht zu sehr auf die sozialen Netzwerke verlassen.

2. Defensive Haltung vermeiden

Wenn ein Kunde oder Interessent den Service in Anspruch nimmt und sich an das Unternehmen wendet, muss dies nicht zwangsläufig zu einem Konflikt zwischen den beiden Parteien führen. Das Unternehmen sollte stets hilfsbereit und verständnisvoll sein und sich niemals defensiv verhalten, um schliesslich eine absolute Kundenzufriedenheit zu erreichen.

3. Kundenservice-Software nutzen

Eine CRM-Software wie Zoho ist sowohl für den Vertriebs- als auch für den Servicebereich lohnenswert. Eine Kundenservice-Software kann die Verwaltung von Arbeitsabläufen und Informationen, die über beliebige Kanäle eingegeben werden, automatisieren und gleichzeitig Informationen für die Analyse und Verbesserung bereitstellen. Dadurch können zufriedene Kunden und eine höhere Anzahl von bearbeiteten Vorfällen erreicht werden.

Der daraus resultierende Wert eines Kunden gewinnen im Wettbewerb immer mehr an Bedeutung und gilt als Erfolgsrezept, um im heutigen Wettbewerb bestehen zu können.

4. Vorgefertigte Antworten vermeiden

Vorgefertigte Antworten irritieren die Nutzer und verringern die Effizienz der Servicebereiche. Die Verbraucher wünschen sich eine menschliche Antwort auf jede Art von Vorfall und nicht eine Rubrik mit häufig gestellten Fragen.

5. Servicemitarbeiter professionalisieren

Einige Unternehmen neigen dazu, die Bedeutung professioneller und gut geschulter Service-Agenten zu unterschätzen, die allen Benutzern, die eine Lösung für einen Vorfall benötigen, optimale Aufmerksamkeit bieten.

In KMU oder sogar in grösseren, multinationalen Unternehmen werden Stellen für Service-Agenten häufig an Studenten oder Personen angeboten, die kein spezifisches Profil im Fachgebiet des Unternehmens haben. Besser ist es aber, Fachpersonal für diesen Zweck einzustellen.

Ihr KMU wird mit verschiedenen Arten von Kunden zu tun haben – glückliche, zufriedene, wissbegierige und frustrierte. Der Umgang mit glücklichen oder zufriedenen Kunden sollte unkompliziert sein: Der Kundenservice muss dem Kunden nur dafür danken, dass er sich für Ihr KMU entschieden hat. Sie sollten auch ihre Bereitschaft bekräftigen, dem Kunden zu helfen, falls er bei der Nutzung Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts auf ein Problem stösst.

Allerdings muss Ihr Team im Umgang mit frustrierten Kunden Professionalität zeigen. Mitarbeiter sollten ruhig, selbstbewusst und besonnen bleiben, um mit solchen Kunden auf eine Weise umzugehen, die zeigt, dass Ihr Unternehmen den Kunden respektiert, sich um ihn kümmert und ihn schätzt.

Wie KMU Digitalisierung Ihnen helfen kann, einen wirklich guten Kundenservice aufzubauen

Ein guter Kundenservice hilft Ihnen nicht nur, Ihre Kunden zufriedenzustellen und den Ruf Ihres KMU zu verbessern, sondern kann auch die Effizienz in Ihrem gesamten Unternehmen steigern.

Bei Ihren Bemühungen um eine exzellente Service-Strategie sollten Sie damit rechnen, dass Sie im Laufe der Zeit Änderungen an Ihren Prozessen vornehmen müssen. Wenn Sie Kundenfeedback und Daten erhalten, können Sie ungenutzte Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung entdecken und deren Input zum Vorteil Ihres Unternehmens nutzen.

Es gibt eine unbegrenzte Anzahl von Optionen, Kunden zu begeistern und ihnen ein Erlebnis zu bieten, das ihre Erwartungen übertrifft. Die richtigen Tools und Kundenservice-Software helfen Ihnen, diese Möglichkeiten zu nutzen.

Wir sind immer auf dem neuesten Stand, um unseren Kunden die Lösungen zu bieten, die sie benötigen, um eine aussergewöhnliche Kundenservice-Strategie zu entwickeln, auszuführen und zu pflegen. Vereinbaren Sie noch heute ein kostenloses Erstgespräch für unsere Digitalisierungsberatung, um zu erfahren, wie KMU Digitalisierung den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern und zum Erfolg verhelfen kann!

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