KMU Digitalisierung Schweiz
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Ein erfolgreiches Managen der Kundenbeziehungen wird für Unternehmen immer wichtiger, um sich von der Konkurrenz abheben zu können. Genau hier kommt CRM ins Spiel, das sich mit einer systematischen und effizienten Gestaltung der Kundenbeziehungen beschäftigt. Dieses deckt auch sämtliche Interaktionen ab, um potenzielle oder bestehende Kunden erreichen zu können. Ob im Marketing, Vertrieb oder beim Service – dieses Thema findet überall einen sinnvollen Einsatz.

Wir erklären Ihnen in diesem Artikel, was CRM ist und wie Sie es bei sich im Unternehmen bestmöglich umsetzen können. Auf diese Weise gelingt es Ihnen, von einem erfolgreichen und zielgerichteten Kundenbeziehungsmanagement zu profitieren.

Was bedeutet CRM?

CRM ist eine Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Es dreht sich also um die Verwaltung von Kundenbeziehungen aller Art und betrifft häufig das ganze Unternehmen.

Dabei unterscheidet man in der Regel drei wichtige Aspekte, die CRM noch besser kategorisieren können:

  • CRM-Strategie: Wie das Unternehmen Beziehungen und Interaktionen mit seinen Kunden langfristig gestaltet. Dabei definiert es auch die Prozesse, die sich damit beschäftigen.
  • CRM-Prozesse: Welches systematische Vorgehen bzw. welche dahinterstehenden Prozesse greifen, um die Beziehungen zu pflegen und zu verwalten. Oft bewegt man sich hierbei auf Arbeitsebene.
  • CRM-Technologie: Welches IT-gestützte CRM-System genutzt wird, um die Kundenbeziehungen zu pflegen. In der Regel kommt eine CRM-Software mit zahlreichen Funktionen zum Einsatz, die das Management ganz wesentlich erleichtern kann.

Wie funktioniert ein CRM-System?

IT-gestützte CRM-Systeme bilden heute oftmals die Grundlage einer effizienten und zielgerichteten Pflege von Kundenbeziehungen. Denn der Aufgabenbereich ist komplex und aufwendig, der Einsatz eines leistungsstarken CRM-Programms kann also das ganze Management erheblich vereinfachen. Dieses kann nämlich die vielen Daten systematisch strukturieren und viele Prozesse fast schon automatisieren.

Zu den wesentlichen Funktionen eines CRM-Tools gehören unter anderem:

  • Abspeicherung aller wichtigen Stammdaten von Kunden
  • Erfassung aller Kontaktaufnahmen und der kompletten Kontakthistorie
  • Verwaltung von Kundenterminen inkl. Kalenderfunktionen
  • Suchen und Filtern von Kunden nach bestimmten Kriterien
  • Weitere Dokumenten- und Aufgabenverwaltung

Mittlerweile gibt es zahlreiche Anbieter am Markt, die sich bei der Funktionalität bzw. Leistungsumfang mit ihrem CRM-Tool stark voneinander unterscheiden können. Während alle wichtigen und grundlegenden Funktionen normalerweise gänzlich erfüllt werden, gilt es, auf die spezifischen Anwendungsfälle zu achten.

Welche Bedeutung und Ziele hat das CRM für Unternehmen?

Ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement dient heutzutage immer mehr als Grundlage dafür, sich im Meer an verschiedenen Anbietern hervorheben zu können. Mit den passenden CRM-Strategien können Unternehmen sich besser positionieren und letztlich auch den Kundenservice als Ganzes verbessern. Denn genau dieser wird im Zuge der Globalisierung ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, weil Unternehmen aus dem DACH-Raum nur noch selten über den Preis konkurrieren können.

Damit können auch viele Ziele erreicht werden, die dem Unternehmen die langfristige Konkurrenzfähigkeit sichern. Ein gutes CRM führt nämlich letztlich zu einem besseren Service, einer höheren Kundenloyalität und damit auch zu mehr Umsatz. Der Kunde fühlt sich beim Relationship Manager bestens aufgehoben und bleibt dem Unternehmen als wichtiger Bestandskunde länger treu.

Was ist CRM Vorteil für Unternehmen

Welche unterschiedlichen CRM-Ansätze gibt es?

Im Wesentlichen gibt es drei verschiedene CRM-Ansätze, die die Art beschreiben, wie CRM im Unternehmen eingesetzt wird. Hierbei handelt es sich um das operative, kollaborative und analytische CRM, das eine jeweils andere Richtung der Beziehung beschreibt.

  • Operatives CRM: Vertrieb, Marketing oder Support halten eine laufende Kommunikation mit den Kunden. Das kann besonders KMU dabei helfen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Denn in diesem Bereich kann man alle Vorteile eines persönlichen Kontakts ausspielen und die Kundenloyalität erhöhen.
  • Kollaboratives CRM: In diesem Bereich steht die Kommunikation zwischen Mitarbeitern untereinander im Vordergrund. Denn für einen ausgezeichneten Service ist es wichtig, dass alle Beteiligten problemlos zusammenarbeiten können. Hierfür ist ein CRM-System mit aktuellen Daten und transparenten Kundenhistorien absolut essenziell.
  • Analytisches CRM: Das analytische Kundenbeziehungsmanagement befasst sich mit der Auswertung von Kennzahlen (KPIs), um den Erfolg aller Prozesse und Massnahmen messen zu können. Hierbei kommen unter anderem wichtige Kennzahlen wie der Net Promoter Score oder die Churn-Rate zum Einsatz, die für Vertrieb und Marketing im CRM von sehr hoher Bedeutung sind.

Was sind die Vorteile von CRM?

Erfolgreiches und professionelles Kundenbeziehungsmanagement spiegelt sich in zahlreichen Vorteilen für das Unternehmen wider. Das fängt dabei an, dass Kundendaten jederzeit aktuell gehalten werden können und leicht zugänglich sind. Dadurch sind Mitarbeiter in der Lage, den Kunden bestens betreuen zu können, ohne auf Hilfe von aussen angewiesen zu sein. Die Betreuung ist also nicht nur einfacher, sondern auch effizienter und produktiver.

Das hilft Ihnen dabei, die Kundenzufriedenheit sowie Kundenloyalität drastisch zu steigern. Kunden und Partner, die sich gut betreut fühlen, bleiben Ihnen auch lange Zeit als Bestandskunden erhalten. Sie sparen also auf der einen Seite viel Zeit und Kosten, weil Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten können. Auf der anderen Seite profitieren Sie aber auch von höheren und stabileren Umsätzen, weil Ihre Kunden zufriedener sind. Das sind alles Beispiele für mögliche Vorteile durch gutes Customer Relationship Management.

Was sollte bei der Einführung von CRM beachtet werden?

Bei der Einführung gilt es einiges zu beachten, um am Ende auch das beste System bzw. die beste Lösung zu erhalten. Während fast alle Systeme die grundlegenden Prozesse und Funktionen abdecken, ergeben sich insbesondere bei spezifischen Anwendungen oftmals grosse Unterschiede. Gehen Sie also bewusst alle wichtigen Funktionen für Ihren Prozess ab und stellen Sie sicher, dass die CRM-Software diese alle bereitstellt.

Informieren Sie sich auch vorab zu den Möglichkeiten bei der Implementierung eines CRM-Systems. Es gibt hierbei im Wesentlichen drei Optionen: lokal, serverbasiert oder cloudbasiert. Die lokale Installation eignet sich prinzipiell nur für Ein-Personen-Unternehmen, weil sonst Datenkonsistenz zum Problem wird. Server- und cloudbasierte Varianten eignen sich hingegen beide für Unternehmen aller Art, da eine Vielzahl von Nutzern auf das System zugreifen kann und allen dieselben Daten bereitstehen.

Im Zuge der Digitalisierung bietet besonders das cloudbasierte CRM-Programm heutzutage zahlreiche Vorteile, von denen immer mehr KMU profitieren können. Es wird nämlich keine eigene Hardware benötigt und es fallen keine hohen Vorabkosten an. Auch bei der Funktionalität und Flexibilität müssen Sie keinerlei Abstriche machen, weil das Unternehmen immer mit der aktuellsten Version arbeitet.

Mit Zoho One zu einem optimierten Kundenbeziehungsmanagement

Professionelles Kundenbeziehungsmanagement ist heutzutage wichtiger denn je, um sich von der Konkurrenz abzuheben und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Damit lassen sich Kundenbeziehungen einfach und effizient verwalten, was zu höherer Zufriedenheit und Loyalität führt. Die Grundlage dafür ist eine moderne CRM-Software, die alle Anforderungen restlos erfüllt.

KMU Digitalisierung hilft Ihnen dabei, Zoho One als leistungsstarke CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen einzuführen. Dadurch heben Sie das Kundenbeziehungsmanagement auf ein neues Niveau und profitieren von den zahlreichen Vorteilen, die professionelles CRM Ihnen bieten kann.

Nehmen Sie jetzt Kontakt auf und lassen Sie sich beraten.

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