Buyers Journey: Definition, Phasen und Beispiele

In Zeiten der Digitalisierung gewinnt eine zielgerichtete Buyers Journey für Unternehmen rasant an Bedeutung. Denn der technologische Fortschritt ermöglicht es, Kunden auf eine ganz neue Art und Weise anzusprechen. Im Vordergrund steht nicht mehr einzig und allein das Anwerben oder Akquirieren von Kunden, sondern auch immer mehr die Bereitstellung von wichtigen Informationen, die ein konkretes Kundenproblem lösen.

Wir stellen Ihnen in diesem Artikel vor, weshalb auch Ihr Unternehmen viel Wert auf eine optimale Buyer Journey legen sollte. Moderne CRM-Software ermöglicht es nämlich heutzutage, diesen aktiven Prozess Ihrer Kunden einfach und zuverlässig abzubilden und zu begleiten.

Was bedeutet Buyers Journey?

Dieser Begriff ist auch häufig als Customer Journey (oder Shopping Journey) bekannt und bezeichnet die Kundenreise, auf die ein Kunde geht, um ein Problem zu lösen und das richtige Produkt zu finden. Dabei kann es sich sowohl um eine B2C- als auch um eine B2B-Buyers Journey handeln. Je nach Branche und Produkt gibt es keine zeitlichen Einschränkungen, wie lange dieser Vorgang dauern kann. Im FMCG-Bereich durchläuft der Kunde den Prozess womöglich innerhalb weniger Minuten, beim Autokauf kann es beispielsweise auch Monate dauern.

Ein Unternehmen kann sich an diesem Prozess beteiligen und zu verschiedenen Phasen relevante Informationen bereitstellen, nach denen ein Kunde sucht. Sollte es dann zu Berührungspunkten kommen, können die richtigen Inhalte den Kunden von den eigenen Produkten überzeugen. Für ein optimales Ergebnis muss das Unternehmen jedoch zuvor die eigene Zielgruppe konkret definieren. Häufig wird hierbei eine sogenannte Buyer Persona für den Customer Journey-Prozess erstellt.

Welche Relevanz hat die Buyers Journey im Online-Marketing?

Insbesondere im Online-Marketing gewinnt die Buyers Journey sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich zunehmend an Bedeutung. Denn das Internet ist als Plattform perfekt dafür geeignet, den Kunden in den verschiedenen Phasen seiner Customer Journey zu begleiten. Das liegt vorrangig an den nützlichen Daten, die sich mithilfe von Cookies und Tools sammeln lassen. Aber das Internet ist auch ein idealer Kanal, um entsprechende Informationen und Inhalte so zu präsentieren, dass ein Kunde sie findet.

So lassen sich dank zielgerichtetem Content-Marketing spezifische Inhalte erstellen, die ein bestimmtes Keyword (Schlüsselwort) abdecken, das im Kontext der Problemlösung steht. Ein Kunde stösst dann beim Suchen nach Informationen oft ganz automatisch auf die vom Unternehmen bereitgestellten Inhalte. Diese helfen ihm nicht nur dabei, das Problem zu lösen, sondern dienen auch dazu, ihn von den eigenen Produkten zu überzeugen.

Wie kann ich die Buyers Journey meiner Kunden ermitteln?

Bei der Customer Journey durchläuft ein Kunde insgesamt drei Phasen, die letztlich zu einer Kaufentscheidung führen. Dabei macht es prinzipiell keinen Unterschied, ob der Prozess innerhalb einer Minute im Supermarkt oder erst nach einer langen Online-Recherche abgeschlossen wird. In beiden Fällen gibt es nämlich eine Bewusstseinsphase, eine Überlegungsphase und eine Entscheidungsphase.

Bewusstseinsphase

Die Buyers Journey beginnt immer damit, dass der Kunde ein bestimmtes Problem oder Bedürfnis erkannt hat. Für das Unternehmen steht in dieser Phase also die Frage im Vordergrund, wie Kunden ihr spezifisches Problem selbst beschreiben und welche Inhalte das Informationsbedürfnis befriedigen. Hat der Kunde entsprechende Informationen gefunden, um sein Problem zu konkretisieren, geht er in die nächste Phase der Customer Journey über.

Typische Fragen während der Bewusstseinsphase:

Wie beschreiben Kunden das konkrete Problem?
Was passiert, wenn Kunden das Problem nicht lösen (können)?
Nach welchen Faktoren erfolgt die Priorisierung des Problems?
Wie erfolgt die Suche nach passenden Informationen zum Problem?

Überlegungsphase

In dieser Phase ist das Problem erkannt und benannt, deswegen steht jetzt die Lösungsfindung im Mittelpunkt. Hierbei spielen auch immer mehr die richtigen Marketingmassnahmen eine wichtige Rolle, damit der Kunde auf die Lösungsansätze bzw. Produkte des Unternehmens aufmerksam wird. In dieser Phase ist es nicht unüblich, dass der Kunde mehrere Optionen zur Lösung evaluiert. Hierbei kann er auch bereits auf verschiedene Angebote treffen, die er jedoch erst in der abschliessenden Entscheidungsphase bewertet.

Typische Fragen während der Überlegungsphase:

Welche Lösungsansätze ziehen die Kunden in Betracht?
Auf welche Weise gelangen Kunden zu Informationen von diesen Lösungsansätzen?
Gibt es Vor- und Nachteile, die Kunden zwischen den verschiedenen Ansätzen abwägen?
Anhand welcher Kriterien entscheidet der Kunde sich für den passenden Lösungsansatz?

Entscheidungsphase

In der letzten Phase der Buyers Journey entscheidet sich der Kunde für ein konkretes Produkt, um sein Problem zu lösen oder sein Bedürfnis zu befriedigen. In der modernen Geschäftswelt hat er dabei meistens die Auswahl zwischen mehreren Konkurrenzprodukten. Unternehmen sollten in dieser Phase also besonders viel Wert auf die konkreten Argumente ihrer Kunden legen, nach denen sie eine Kaufentscheidung treffen. Sowohl die B2C- als auch die B2B-Buyer Journey endet dann mit dem Kauf des Produkts.

Typische Fragen während der Entscheidungsphase:

Was sind die wichtigsten Entscheidungskriterien zur Bewertung des Angebots?
Wie schlägt sich das Produkt im direkten Vergleich mit dem Konkurrenzangebot?
Wer trifft letztlich die Kaufentscheidung (besonders wichtig bei der Buyer Journey im B2B)?
Gibt es Möglichkeiten zum Testen und welche weiteren Vorkehrungen sind notwendig?

Was folgt nach der Ermittlung der Buyers Journey meiner Kunden?

Nachdem alle wichtigen Fragen und Antworten geklärt sind, kann eine Analyse der Buyers Journey weitere Aufschlüsse darüber geben, auf welche Weise die Kunden sich bestmöglich erreichen lassen. Es kann nämlich in allen drei Phasen bereits zu ersten Berührungspunkten mit dem Unternehmen kommen.

Bewusstseinsphasen-Analyse

In der Regel sucht ein potenzieller Kunde zunächst nach Informationen zum konkreten Problem – hierbei sind Anbieter und Produkte zunächst einmal zweitrangig. Viel wichtiger ist die Frage, was der Kunde genau sucht und auf welche Weise er sich informiert. So kann ein Unternehmen beispielsweise mit zielgerichtetem Content-Marketing (Website, Blogs, Videos, Glossare) zur Problemstellung einen ersten Berührungspunkt schaffen.

Überlegungsphasen-Analyse

In dieser Phase gilt es, dem Kunden professionelle Hilfe und Lösungsansätze für sein konkretes Problem zu liefern. Ein Unternehmen kann hierbei mit Leitfäden, Blogs oder Videos eine ideale Vertrauensbasis schaffen und sich als Experte zur Problemlösung etablieren. Das schafft Markenvertrauen und kann bei der abschliessenden Entscheidungsphase oft von sehr hoher Bedeutung sein.

Entscheidungsphasen-Analyse

Letztlich trifft der Kunde eine Entscheidung, nachdem er verschiedene Kriterien zu Produkten und zur Konkurrenz gegeneinander abwägt. In dieser Phase kann das Unternehmen beispielsweise mit Fallstudien, Kundenbewertungen oder Whitepapers die Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Das alles kann nämlich die Vorteile des Produkts hervorheben.

Beispiele für Buyers Journeys

Einerseits durchlaufen Kunden den Prozess häufig komplett unbewusst und noch am Verkaufsort selbst. Das ist besonders bei kleineren Problemen der Fall, die mit einer preiswerten Lösung in Verbindung stehen. Ist im eigenen Zuhause die Lampe defekt, dann sind die ersten beiden Phasen meistens sehr kurz. Das Problem ist bekannt und Lösungsansätze klar – einzig die konkrete Kaufentscheidung am Verkaufsort ist noch zu treffen.

Andererseits gibt es aber auch komplexe Probleme, die eine Recherche erfordern. Wenn ein Unternehmen etwa unter einer niedrigen Anzahl von Bestandskunden leidet, wird es zunächst viele Informationen zu den Ursachen benötigen, bevor es das Problem konkretisieren kann. Ist das Ergebnis ein langsamer Kundenservice, kann es zur Lösung anschliessend viele Ansätze geben. Ein Lösungsansatz kann hierbei das leistungsstarke CRM-System von Zoho One sein.

Fazit

Die Buyers Journey ist heutzutage ein bedeutender Prozess, um Kunden mit der Bereitstellung von wichtigen Informationen bei der Lösungssuche zu unterstützen. Nebenbei bieten sich die verschiedenen Phasen und Kontaktpunkte auch bestens an, um sich als Experte zu positionieren und ein hohes Markenvertrauen aufzubauen, das letztlich zu einer positiven Kaufentscheidung beitragen kann.

Ein modernes CRM-System wie Zoho One erlaubt es Ihnen, spielend leicht alle wichtigen Kundendaten transparent zu verwalten. Dadurch lässt sich die Buyers Journey zuverlässig und schnell abbilden, um Ihren Verkaufserfolg noch weiter zu steigern.

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