KMU Digitalisierung Schweiz

Bestandskunden leisten einen wesentlichen Beitrag zum wirtschaftlichen Erfolg eines jeden Unternehmens. Sie sorgen für stabile Umsätze und können dabei helfen, auch die schwierigsten Zeiten zu überstehen. Deswegen sind sie auch so wichtig – Unternehmen geben unglaublich viel Geld aus, um neue Kunden zu gewinnen und zu halten. Denn sie wissen, wie wertvoll ein loyaler Bestandskunde langfristig sein kann und möchten dementsprechend auch in ihre eigene Zukunft investieren.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was Bestandskunden sind und weshalb sie so wichtig für jedes Unternehmen sein können. Am Ende geben wir Ihnen noch einige praktische Tipps zur optimalen Bestandskundenpflege.

Was sind Bestandskunden?

Kauft ein Konsument bei einem Unternehmen das erste Mal ein, handelt es sich zunächst um einen Neukunden. Tätigt er daraufhin einen Zweitkauf, gilt er der Definition nach bereits als Bestandskunde. Eine zeitliche Einschränkung gibt es dabei nicht, der zweite Kauf kann also auch Jahre später erfolgen. Je nach Produkt bzw. Leistung kann es sich nämlich auch um die normale Zeit zwischen einer Neuanschaffung handeln (Beispiel: Ersatz des alten Handys nach drei Jahren).

Je nach Vertragsart kann es hierbei noch geringfügige Unterschiede geben, beispielsweise bei langfristigen Verträgen oder Abonnements. So zählen Unternehmen in der Telekommunikationsbranche einen Kunden als Bestandskunden, wenn er etwa seinen ersten Zweijahresvertrag unterschreibt. Im Gegenzug liefert das Unternehmen schliesslich immer wieder eine neue Leistung gegen Bezahlung ab, auch wenn es sich formal nur um einen einzigen Kaufabschluss handelt.

Worin unterscheiden sich Bestands- zu Neukunden?

Bestands- und Neukunden unterscheiden sich aber nicht nur bei ihrer Definition, sondern auch noch bei weiteren Faktoren. Zum einen sind sie meistens wichtiger für ein Unternehmen, weil sie den Grossteil des Umsatzes liefern. Zum anderen gibt es gravierende Unterschiede beim Aufwand, den es braucht, um einen Neu- oder Bestandskunden zu erreichen.

Prinzipiell lautet die Aussage also, dass Neukunden eher Geld kosten als einbringen, da die Kosten zur Kundenakquise den Gewinn beim Erstkauf übersteigen. Bestandskunden bringen dem Unternehmen hingegen Geld, weil die hohen Akquisekosten bei Folgekäufen nicht mehr anfallen oder weitaus geringer sind. Folglich hat jedes Unternehmen das übergeordnete Interesse, möglichst viele Neukunden in Bestandskunden umzuwandeln.

Warum sind Bestandskunden so wertvoll?

Sie tragen in der Regel zum Grossteil des Umsatzes eines Unternehmens bei, zudem sind zusätzliche Aufwände dank Warmakquise bei Bestandskunden weitaus niedriger. So lautet eine weitverbreitete Erkenntnis im Marketing, dass 20 % der Kunden für 80 % des Umsatzes verantwortlich sind. Natürlich lässt sich das dank einer sogenannten ABC-Analyse noch genauer definieren.

Hier noch einmal alle Vorteile von Bestandskunden:

  • Sie tragen einen wesentlichen Beitrag zum Umsatz bzw. Erfolg des Unternehmens bei.
  • Ein Bestandskunde ist dank Warmakquise einfacher und günstiger zum Folgekauf zu überzeugen.
  • Sie sind oft gut mit dem Unternehmen vertraut, die notwendige Beratung ist also in der Regel kürzer.
  • Bestandskunden bringen dem Unternehmen viel Vertrauen und Loyalität entgegen.
  • Sie können durch ihre Erfahrungen und Empfehlungen als Vermarkter dienen.
  • Ein Bestandskunde ist weniger preissensibel und nimmt eher eine Preiserhöhung hin.

Das alles unterstreicht, wie wichtig Bestandskunden für jedes Unternehmen sind. Deswegen ist eine professionelle Bestandskundenbetreuung oftmals eine notwendige Bedingung, um Kunden langfristig zu halten. Letztlich zahlt sich diese Investition aber um ein Vielfaches wieder aus.

Mit diesen 6 Tipps pflegen Sie Ihre Bestandskunden

Ein treuer Kunde ist unglaublich wertvoll für ein Unternehmen. Mithilfe einer optimalen Bestandskundenpflege kann dieser langfristig ans Unternehmen gebunden werden. Es gibt aber auch noch zahlreiche weitere Tipps, die Ihnen bei diesem Unterfangen helfen können.

1. Sorgen Sie für Konsistenz

Unternehmen müssen in der Lage sein, konsistente Qualität zu liefern und einen einheitlichen Auftritt zu garantieren. Bestandskunden erwarten nämlich eine hohe Konsistenz sowie einen Wiedererkennungswert sowohl beim Produkt als auch beim Marketing. Das schafft langfristiges Vertrauen in die Marke und stärkt die Bindung zum Kunden.

2. Geben Sie Bestandskunden exklusive Angebote

Ein Ärgernis vieler bestehender Kunden ist der Eindruck, man bekomme keine guten Angebote, während Neukunden mit attraktiven Angeboten angelockt werden. Sorgen Sie deswegen für einen Ausgleich, beispielsweise durch exklusive Events und Angebote, die nur ausgewählten Stammkunden bereitstehen. Das kann insbesondere im B2C-Geschäft einen entscheidenden Unterschied machen.

3. Überraschen Sie beim Folgekauf mit einem Geschenk

Sollte ein Bestandskunde zum dritten, vierten oder fünften Mal bestellen, dann geben Sie seiner Bestellung ein kleines Geschenk mit dazu. Der Kunde freut sich dann umso mehr, seine Loyalität zum Unternehmen entsprechend gewürdigt wird. Zudem kann das als perfektes Marketing dienen, wenn der Kunde anschliessend seinen Bekannten von der überraschenden Zugabe erzählt.

4. Verschicken Sie Newsletter an Ihre Bestandskunden

Um Kunden stets auf dem Laufenden zu halten und über Produktneuheiten zu informieren, bieten sich Newsletter als perfekter Kommunikationskanal an. Sie sind leicht aufzusetzen und liefern starke Erfolge, die sich nicht selten in einem Folgekauf widerspiegeln. Speziell im Zusammenspiel mit personalisierten Angeboten via E-Mail lassen sich dadurch viele neue Umsätze generieren.

5. Schaffen Sie ein übergreifendes Omnichannel-Kauferlebnis

Im Zuge der Digitalisierung gewinnt ein seriöser Omnichannel-Auftritt zunehmend an Bedeutung. Hierbei profitiert der Kunde von einem einheitlichen und lückenlosen Einkaufserlebnis, das sich über alle Vertriebskanäle hinweg synchronisiert. So kann ein Kunde seinen Einkauf online beginnen und dann lückenlos in der Filiale vor Ort abschliessen – das schafft zusätzliches Vertrauen und verbessert den Eindruck vom Unternehmen.

6. Setzen Sie ein modernes CRM-System ein

Die professionelle Bestandskundenpflege setzt heutzutage immer ein modernes CRM-System voraus, das Ihnen beim Betreuen von Kunden viele aufwendige Aufgaben abnimmt. Zudem haben alle Mitarbeiter somit Zugriff auf alle wichtigen Daten und können eine noch bessere Beratung garantieren. Der Kundenservice lässt sich auf diese Weise einfach und schnell optimieren, die Investitionskosten bei Cloud-Lösungen wie Zoho One belaufen sich dabei auf ein absolutes Minimum.

Schöpfen Sie Ihr Potenzial voll aus – mit Zoho One

Bestandskunden sind die Grundlage für langfristigen Erfolg in der Geschäftswelt. Sie leisten oftmals den mit Abstand grössten Beitrag zum Umsatz eines Unternehmens, sind leichter zu erreichen und lassen sich schneller für einen Folgekauf begeistern. Deswegen investieren immer mehr Unternehmen in ein modernes CRM-System, um ihre Bestandskundenbetreuung zu optimieren und Kunden langfristig zu halten.

KMU Digitalisierung kann Ihnen dabei helfen, mit Zoho One den nächsten wichtigen Schritt im Zuge der Digitalisierung zu meistern. Mit dieser leistungsstarken CRM-Software betreuen Sie im Handumdrehen alle Ihre Kunden, ob Neu- oder Bestandskunden.

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