Was ist eine Customer Journey und wie erstelle ich diese?

Die Customer Journey ist eines der zentralen Konzepte im modernen Marketing und Vertrieb. Sie beschreibt den Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis zum Kauf und darüber hinaus zurücklegt. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ist das Verständnis der Customer Journey entscheidend, um Kunden gezielt zu gewinnen, zu binden und die eigenen Angebote optimal auszurichten. Doch was genau ist eine Customer Journey, wie lässt sie sich in der Praxis modellieren und warum ist sie für Unternehmen so wichtig? Dieser Artikel bietet eine umfassende Einführung, beleuchtet die wichtigsten Phasen und zeigt Schritt für Schritt, wie Sie eine Customer Journey für Ihr Unternehmen entwickeln – mit besonderem Fokus auf die Möglichkeiten, die ein CRM-System wie Zoho CRM dabei eröffnet.

Was ist eine Customer Journey?

Unter einer Customer Journey – auf Deutsch „Kundenreise“ – versteht man den gesamten Weg, den ein (potenzieller) Kunde vom ersten Bedürfnis oder Impuls bis zur Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung und darüber hinaus zurücklegt^[1][2][3][4]. Die Customer Journey umfasst sämtliche Berührungspunkte (Touchpoints) mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen – von der ersten Information, über den Vergleich von Alternativen, die Kaufentscheidung, die Nutzung bis hin zur Weiterempfehlung und erneuten Käufen.

Jede Customer Journey ist einzigartig, da sie von Produkt, Branche, Zielgruppe und individueller Situation abhängt^[2]. Sie kann wenige Minuten, aber auch Wochen oder Monate dauern und unterschiedlich viele Touchpoints umfassen – von der Google-Suche, über Social Media, persönliche Empfehlungen, Website-Besuche, E-Mails, Beratungsgespräche bis hin zum Kundendienst nach dem Kauf^[1][3][4].

Im Kern ist die Kundenreise ein Modell, das Unternehmen hilft, die Perspektive ihrer Kunden einzunehmen, deren Bedürfnisse und Entscheidungsprozesse besser zu verstehen und alle Marketing- und Vertriebsmaßnahmen gezielt darauf abzustimmen^[1][2][4].

Die Phasen der Customer Journey

Es gibt verschiedene Modelle zur Einteilung der Customer Journey, die sich in der Anzahl und Benennung der Phasen unterscheiden. Die meisten Ansätze orientieren sich jedoch an einem grundlegenden Ablauf, der von der Bedürfnisentstehung bis zur Kundenbindung reicht^[1][4][5]. Typische Phasen sind:

Pre-Awareness (Vorbewusstsein): Der Kunde hat noch kein konkretes Bedürfnis, wird aber durch Impulse oder Trigger auf ein Thema aufmerksam.
Awareness (Bewusstsein): Das Bedürfnis entsteht, der Kunde nimmt ein Problem oder einen Wunsch wahr und wird auf mögliche Lösungen aufmerksam.
Consideration (Überlegung): Der Kunde informiert sich aktiv, vergleicht Alternativen, liest Bewertungen und sucht nach passenden Anbietern.
Preference (Präferenzbildung): Es werden Favoriten gebildet, Angebote eingeholt und die Entscheidung vorbereitet.
Purchase (Kauf): Die eigentliche Transaktion findet statt – sei es der Kauf im Onlineshop, das Beratungsgespräch oder der Vertragsabschluss.
After Sales (Nachkaufphase): Der Kunde nutzt das Produkt, bewertet die Erfahrung, nimmt ggf. Support in Anspruch.
Loyalty/Advocacy (Kundenbindung/Empfehlung): Zufriedene Kunden kaufen erneut, empfehlen weiter und werden zu Markenbotschaftern^[1][4][6].

Diese Phasen sind nicht immer linear. Gerade im digitalen Zeitalter springen Kunden zwischen den Phasen hin und her, informieren sich parallel auf verschiedenen Kanälen und treffen Entscheidungen oft nicht mehr „im klassischen Funnel“, sondern in einem dynamischen, individuellen Prozess^[1][2][4].

Touchpoints: Die Berührungspunkte mit dem Kunden

Touchpoints sind alle Kontaktpunkte, an denen ein Kunde mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Unternehmen in Berührung kommt^[1][2][3][4]. Sie können online (z. B. Website, Social Media, E-Mail, Online-Anzeigen) oder offline (z. B. Ladenbesuch, Telefonat, Messe, Empfehlung) stattfinden. Jeder Touchpoint beeinflusst die Wahrnehmung und Entscheidung des Kunden.

Für Unternehmen ist es entscheidend, alle relevanten Touchpoints zu identifizieren, zu analysieren und gezielt zu gestalten, um ein konsistentes, positives Kundenerlebnis (Customer Experience) zu schaffen^[2][3][5]. Nur so gelingt es, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, Vertrauen aufzubauen und sich vom Wettbewerb abzuheben.

Warum ist die Customer Journey für Unternehmen so wichtig?

Die Erwartungen der Kunden steigen stetig – sie erwarten relevante Informationen, schnelle Antworten, einfache Prozesse und ein durchgängig positives Erlebnis über alle Kanäle hinweg^[2]. Wer die Kundenreise seiner Zielgruppen versteht, kann Produkte und Dienstleistungen besser auf deren Bedürfnisse abstimmen, gezielter kommunizieren und die Kundenzufriedenheit sowie die Conversion-Rate deutlich steigern^[1][2][3].

Die Customer Journey ist nicht nur ein Marketing-Tool, sondern betrifft das gesamte Unternehmen: Vertrieb, Produktentwicklung, Kundenservice und Management profitieren davon, wenn sie die Perspektive der Kunden einnehmen und deren Reise systematisch gestalten^[1][2].

Wie erstelle ich eine Customer Journey?

Die Entwicklung einer Customer Journey ist ein strukturierter Prozess, der systematisch alle Phasen, Touchpoints und Kundenbedürfnisse analysiert und visualisiert. Im Folgenden finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die sich in der Praxis bewährt hat^[1][3][5]:

1. Informationen sammeln und Zielgruppen analysieren

Am Anfang steht die Sammlung aller verfügbaren Informationen über Ihre Kunden und deren Verhalten. Nutzen Sie Daten aus Ihrem CRM-System (z. B. Zoho CRM), Website-Analysen, Umfragen, Interviews und Feedback aus dem Vertrieb und Kundenservice. Ziel ist es, ein möglichst umfassendes Bild Ihrer Zielgruppen, deren Bedürfnisse, Entscheidungsprozesse und Informationsquellen zu erhalten^[1][2][3].

2. Buyer Personas entwickeln

Erstellen Sie sogenannte Buyer Personas – fiktive, aber realitätsnahe Profile Ihrer wichtigsten Kundengruppen. Diese Personas helfen, die Customer Journey aus der Sicht Ihrer Zielkunden zu betrachten und individuelle Unterschiede zu berücksichtigen^[1][3][5].

3. Touchpoints und Kanäle identifizieren

Listen Sie alle möglichen Kontaktpunkte auf, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen – vom ersten Impuls bis zur Nachkaufphase. Berücksichtigen Sie dabei alle Kanäle: Website, Social Media, E-Mail, Telefon, persönliche Beratung, Events, Empfehlungen etc.^[1][2][3][5].

4. Die Customer Journey visualisieren (Customer Journey Mapping)

Stellen Sie die einzelnen Phasen und Touchpoints in einer Customer Journey Map grafisch dar. So wird sichtbar, wie Kunden sich durch die verschiedenen Phasen bewegen, wo sie Informationen suchen, welche Kanäle sie nutzen und wo es möglicherweise Brüche oder Schwachstellen im Prozess gibt^[1][3][5].

Eine Customer Journey Map zeigt beispielsweise, dass ein Kunde zunächst über eine Google-Suche auf Ihre Website kommt, dann ein Whitepaper herunterlädt, sich für den Newsletter anmeldet, mehrere E-Mails erhält, ein Beratungsgespräch führt und schließlich kauft. Nach dem Kauf erhält er eine Zufriedenheitsumfrage und empfiehlt Ihr Unternehmen weiter.

5. Analyse und Optimierung der Customer Journey

Analysieren Sie die Kundenreise aus Sicht des Kunden: Wo entstehen positive Erlebnisse, wo gibt es Hürden oder Unklarheiten? Welche Touchpoints funktionieren gut, welche müssen verbessert werden? Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Prozesse zu optimieren, Inhalte gezielter auszuspielen, den Service zu verbessern und die Customer Experience zu steigern^[1][2][3][5].

Die Customer Journey ist kein statisches Modell, sondern muss regelmässig überprüft und an veränderte Kundenbedürfnisse, neue Kanäle und Markttrends angepasst werden^[1][2][3].

Customer Journey und CRM: Wie Zoho CRM unterstützt

Ein modernes CRM-System wie Zoho CRM ist ein zentrales Werkzeug, um die Customer Journey datenbasiert zu analysieren, zu steuern und kontinuierlich zu verbessern. Zoho CRM ermöglicht es, sämtliche Touchpoints und Interaktionen mit Kunden zentral zu erfassen, zu segmentieren und auszuwerten. Sie sehen auf einen Blick, in welcher Phase sich ein Kunde befindet, welche Kanäle er nutzt, wie oft und wann er mit Ihrem Unternehmen interagiert hat.

Mit Zoho CRM können Sie gezielte Kampagnen für verschiedene Phasen der Customer Journey aufsetzen, Follow-ups automatisieren, personalisierte Inhalte ausspielen und die Wirksamkeit Ihrer Maßnahmen messen. Die Integration mit Marketing-, Vertriebs- und Service-Tools sorgt dafür, dass alle Abteilungen auf denselben Datenbestand zugreifen und gemeinsam an der Optimierung der Customer Journey arbeiten.

Gerade für KMU bietet Zoho CRM die Möglichkeit, auch mit überschaubaren Ressourcen eine professionelle, datengetriebene Kundenreise zu gestalten und die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern.

Praxisbeispiel: Customer Journey in einem Schweizer KMU

Ein Schweizer IT-Dienstleister nutzt Zoho CRM, um die Customer Journey seiner Neukunden systematisch zu steuern. Nach der ersten Kontaktaufnahme über die Website werden alle Leads automatisch im CRM erfasst und nach Interessen segmentiert. In der Awareness-Phase erhalten die Leads gezielte Informationen zu aktuellen IT-Trends, in der Consideration-Phase werden individuelle Beratungstermine angeboten. Nach dem Kauf sorgt ein automatisiertes Onboarding für einen reibungslosen Start, und regelmäßige Follow-ups sowie Support-Angebote stärken die Kundenbindung. Die Analyse im CRM zeigt, an welchen Touchpoints die meisten Leads abspringen und wo gezielt nachgebessert werden kann.

Herausforderungen bei der Customer Journey

Die Gestaltung einer konsistenten, kanalübergreifenden Customer Journey ist anspruchsvoll. Datenintegration, Datenschutz, die Vielzahl an Kanälen und die Individualität der Kunden stellen Unternehmen vor Herausforderungen^[1][2][3]. Hier hilft ein CRM-System wie Zoho CRM, indem es alle Daten zusammenführt, Prozesse automatisiert und die Customer Journey transparent macht.

Fazit: Die Customer Journey als Schlüssel für nachhaltigen Unternehmenserfolg

Die Customer Journey ist weit mehr als ein Marketing-Buzzword. Sie ist der zentrale Leitfaden, um Kundenbedürfnisse zu verstehen, Touchpoints gezielt zu gestalten und die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern. Wer die Kundenreise systematisch analysiert, visualisiert und optimiert, schafft die Grundlage für mehr Neukunden, höhere Conversion-Raten und loyale, begeisterte Kunden.

Mit modernen Tools wie Zoho CRM können auch kleine und mittlere Unternehmen die Customer Journey professionell abbilden, steuern und datenbasiert weiterentwickeln. So wird die Kundenreise zum Wachstumsmotor für Ihr Unternehmen – heute und in Zukunft.

Quellen: