Was ist Kundenengagement und warum ist es wichtig?

Wir alle haben ein gewisses Gefühl dafür, was “Engagement” mit einer Marke bedeutet. Nach Jahren der Interaktion mit verschiedenen Unternehmen entwickeln Verbraucher individuelle Meinungen und Vorlieben. Aber wie beeinflussen Unternehmen die Entscheidungen der Verbraucher?

Einige der erfolgreichsten Unternehmen investieren viel Zeit und Mühe in die Förderung der Kundenbindung. Nach Angaben von Bain & Company ist bei Unternehmen, die sich durch ihr Kundenerlebnis auszeichnen, die Wahrscheinlichkeit höher, dass diese Unternehmen ihre Umsätze um 4-8 % schneller steigern als ihre Branchenkollegen.

Ein besseres Kundenerlebnis fördert die Kundentreue und macht Kunden zu Befürwortern und Förderern der Marke.

Was ist Kundenengagement und warum ist es wichtig?

Das Kundenerlebnis beginnt mit Ihrer Markenidentität und wird von jeder Interaktion beeinflusst, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Unter “Interaktion” fliessen mitunter viele Faktoren mit ein, zum Beispiel die Recherche vor dem Kauf, Marketinginteraktionen, das Kauferlebnis selber und Interaktionen mit Kundenbetreuern nach dem Kauf.

Jeder Kunde kann sich schnell ein Urteil bilden. Durch eine Reihe positiver Erfahrungen kann er jedoch darüber hinaus zu einem echten Engagement gelangen. Da heutige Kunden einen stärker personalisierten Service wünschen, ist es wichtiger als eh und je, neue Wege zu gehen: Wege, die Kundenbeziehungen durch aktives Engagement stärken.

Kundeninteraktionen fördern das Kundenengagement

Definition von Kundenengagement

Eine präzise Definition von Kundenengagement zu finden, kann eine Herausforderung sein. Es gibt so viele Perspektiven und Meinungen. Critizr for Business definiert Kundenengagement unter anderem als “das Implizieren und die Einbeziehung des Kunden ins Leben des Unternehmens”.

Im Kern geht es bei der Kundenbindung um die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen. Die Kundenbindung zu verbessern bedeutet, Wege zu finden, um die Qualität dieser Interaktionen zu verbessern, unabhängig vom Kanal.  

Ein weiterer wesentlicher Bestandteil dieser Definition ist die Suche nach Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbeziehungen. Wie Sie in diesem Beitrag lesen werden, besteht eine der besten Strategien darin, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig neue und einzigartige Werte zu schaffen, die Ihre Kunden zu schätzen wissen. In vielerlei Hinsicht ist das Kundenengagement der Klebstoff, der jedes Unternehmen zusammenhält. Kundenzentrierung dient dabei als Basis für das Kundenengagement.

Warum Kundenengagement wichtig ist

Es ist unwahrscheinlich, dass ausgeklügelte Strategien zur Kundenakquise einen dauerhaften Einfluss auf den Umsatz haben, wenn Sie keine starke Kundenbindung herstellen können. Konzentrieren Sie sich daher auf die Entwicklung von Plänen zur Kundenbindung. Das ist der beste Weg, um die emotionale Bindung der Kunden an Ihre Marke und Ihre Produkte zu erhöhen.

Ihre absolut besten Kunden haben oft ein starkes Gefühl für die Vision und die Werte des Unternehmens. Aus diesem Grund sollten Sie die Bedeutung Ihrer Markenbotschaft und die Art und Weise, wie Sie auf allen verfügbaren Kanälen kommunizieren, nicht außer Acht lassen.

Die Auswirkungen auf die Customer Journey

Branchenexperten bezeichnen die Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen als “Touchpoints”. Beim Customer Experience Management ist es wichtig, diese einzelnen Touchpoints zu überwachen. So stellen Sie sicher, dass die Kunden in jedem Schritt des Prozesses zufrieden sind.

Genauso wichtig ist es aber auch, die gesamte Beziehung zu betrachten, die sogenannte Customer Journey. Die Kundenbindung hängt in hohem Maße von der Meinung des Kunden über ein Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen ab. Eine der besten Möglichkeiten, mit den Kunden vor, während und nach den einzelnen Touchpoints zu interagieren, ist den Wert des Kundenengagements zu maximieren.

Die Auswirkungen auf die Kundenerfahrung

Das Kundenerlebnis berücksichtigt alle Interaktionen, die jemand mit Ihrer Marke hat. Es ist ein wesentlicher Faktor für die Förderung eines starken Engagements. Wenn ein Kunde im Laufe der Zeit konsistente und positive Erfahrungen macht, kann er zu einem loyalen Fürsprecher Ihrer Marke werden. Im besten Fall wird er zu einem Markenbotschafter, einem kostenlosen Influencer oder Fan.

In Gegenzug kann ein einziges negatives Erlebnis oder ein ungelöstes Problem alles verändern und selbst die besten Beziehungen ruinieren. Daher ist ein hervorragender Kundenservice, der Kundenprobleme in positive Ergebnisse umwandelt, ein Muss.

Zum Glück gibt es einige hilfreiche Tools, die das Kundenerlebnis verbessern und Ihrem Publikum mehrere Möglichkeiten zur Interaktion mit Ihrem Team bieten.

Ein Kundenportal kann es Kunden zum Beispiel ermöglichen, Informationen zu häufigen Problemen finden. Sie könnten auch eine Shared Team Inbox verwenden, um Ihr Support-Team bei der Zentralisierung und Verwaltung Ihrer Kundenkommunikation zu unterstützen.

Tools wie diese bieten Ihrem Team eine interaktive Kommunikationsplattform, auf der es Nachrichten personalisieren und umgehend nachfassen kann. Dank digitaler Hilfsmittel kann Ihr Kundenteam via Screensharing oder mittels Zoho Lens umgehend helfen. Und der Kunde spart sich langes Warten.

Die Auswirkungen auf die Kundenbindung

Wenn Sie konsequent daran arbeiten, führt ein starkes Engagement wahrscheinlich zu einer hervorragenden Kundenbindung. Und das wiederum ist ein führender Indikator für ein starkes Unternehmen.

Führen Sie Loyalitäts-Programme, Rabatte und Werbeaktionen ein, die sich an Ihre aktiven Kunden richten. All das kann dazu beitragen, das Engagement zu erhöhen. Sie sollten sich auch Ihre Abwanderungsrate und die Empfehlungsrate ansehen, um Ihre Kundenbindung zu verstehen. Kennen Sie die Abwanderungsrate, dann haben Sie Hinweise auf die Gründe.

Positive Kundenerfahrungen sind entscheidend, um mehr Kunden zu binden. Ein modernes CRM bietet Ihnen die Datengrundlage und kann ihnen helfen, die Lücken zu schliessen.

Kundenengagement ist ein weitreichendes Thema, das erhebliche Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben kann. Die beste Strategie für viele Unternehmen besteht darin, alle kundenorientierten Funktionen zu berücksichtigen, einschließlich Service, Erfahrung und Kundendienst. Mit diesem ganzheitlichen Ansatz kann Ihr Team besser einschätzen, wie alles zusammenpasst und welche Verbesserungen von Ihren Kunden am meisten geschätzt werden.