Kundenzentrierung KMU Digitalisierung Schweiz
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Bei Kundenzentrierung rücken Kunden/-innen in einen neuen Mittelpunkt. Wie unterscheidet sich Customer Centricity von einfachen Zielgruppenanalysen?

Jedes Unternehmen beginnt mit der Idee, dass ein Produkt oder Service bei einem Kundenkreis Anklang findet und durch Alleinstellungsmerkmale Marktanteile sichern kann. Das funktioniert nur, wenn die Zielgruppe genau analysiert wird. Was wollen Manfred und Manuela Mustermann? Und wie kann ich diese Bedürfnisse befriedigen?

Kundenzentrierung geht über diese anfängliche Zielgruppenanalyse hinaus. Die Methode, die im Englischen auch als Customer Centricity bezeichnet wird, sieht den Kunden nicht nur als König, sondern als Mittelpunkt des unternehmerischen Universums.

Und das macht durchaus Sinn. Denn im Vergleich zum alten Schuhmacher, der früher im Dorf der Einzige war, befinden wir uns heute in einem Markt, in dem Kunden sich das passende Angebot aus der Menge der Möglichkeiten selbst heraussuchen. Und dieses ist nur einen Klick entfernt.

Kundenzentrierung sei für jeden Onlinehandel die Basis und nur dann erfolgreich, wenn sie absolut in alle Prozesse des Unternehmens aufgenommen würde – behaupten manche Stimmen. Doch wie hält die Optimierung auf Kunden auch in interne Prozesse Einzug? Wie Kundenzentrierung als Optimierung die Gewinne und Erfolge steigert, lesen Sie hier.

Kundenzentrierung als Optimierungs-Disziplin

Kundenzentrierung oder Kundenzentriertheit und Customer Centricity bezeichnen eine Methodik der Optimierungsprozesse, bei denen die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt gerückt werden. Das betrifft externe Vorgänge wie Marketing oder Service-Design und auch interne Prozesse wie neue Verfahren für die Produktoptimierung oder die Implementierung von CRM-Tools.

Worauf hat Kundenzentrierung Einfluss?

Als wichtiger Einflussfaktor auf Erfolgskennziffern des Unternehmens ist die Ausrichtung und Optimierung auf Kundenwünsche im Fokus. Ob ein Produkt, ein Service oder Unternehmen sich durchsetzen, ist heute eine Detailfrage.

In der Menge der Angebote, die sich in Internetsuchmaschinen sammeln, entpuppt sich das als nicht einfach und als Aufgabe der Feinabstimmung.

Oft ähneln sich die Angebote und feine Nuancen bzw. USPs sind dafür verantwortlich, dass sich bestimmte Kunden, die bereits am Markt sind oder geködert werden, für ein Produkt entscheiden.

Feedback als Motor der Kundenzentrierung

Wenn das Unternehmen bedingungslos auf Kunden und Kundinnen ausgerichtet werden soll, zählt deren Stimme umso mehr. Feedback, Umfragen und Tests sind darum bei Marktanalysen, für die Neuausrichtung des Angebots und andere Optimierungsprozesse ein wichtiges Werkzeug.

Auch zählt es nun, die Kunden aktiv dazu zu motivieren, ihr Feedback abzugeben und dafür beispielsweise mit kleinen Rabatten einen Anreiz zu liefern.

Gute Fragebögen, welche Antworten nicht suggerieren und ein möglichst ehrliches Ergebnis liefern, sind dafür ebenso wichtig wie vielseitige Möglichkeiten, die eigene Meinung kundzutun.

Profis kennen gute Methoden, Fragebögen entsprechend zu designen. Die Disziplin für diese Ansätze entspringt aus den Sozialwissenschaften und Wirtschaftswissenschaften.

Kundenzentrierung Kunde im Focus

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Muss Kundenzentrierung absolut sein?

Die Frage dürfte streitbar sein. Im Prinzip lässt sich sagen: Die Intensität der Optimierung bestimmt die Maximierung des Erfolges. Wenn ein gutes Produkt weiter auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet wird, sorgt dies für Erfolg, da das Produkt dann entsprechenden Anklang findet.

Wenn dann Webshop, Kundenservice und andere Prozesse so ausgerichtet sind, dass sich Kunden gut aufgehoben fühlen, gibt es noch mehr Positives zu berichten: „Ich liebe das Produkt, der Webshop ist super und der Service so freundlich, dass ich immer gern wieder kaufe“.

Dieses Beispiel für Mund-zu-Mund-Werbung ist nur ein Teil der Resultate des Erfolges der Kundenzentrierung.

Wie wirkt Kundenzentrierung?

  • wachsende Kundenzufriedenheit
  • mehr positive Bewertungen
  • Gefühl der Mitbestimmung für Kunden
  • bessere Kundenbindung
  • steigende Kundentreue u. a.

Wie funktioniert Kundenzentrierung?

Für Kundenzufriedenheit im Service-Design gilt es, dass eine Ausrichtung auf die Kunden mit Möglichkeiten des Feedbacks an den Berührungspunkten (Touchpoints) kombiniert wird. Dafür kommt es auf eine Summe der Elemente des Servicedesigns in analogen und digitalen Kanälen an. Auch, dass die Bewegungen an den verschiedenen Punkten der Sales Funnel und anderer Punkte vom Lead bis zum Vertragsabschluss und dem Wiedereinkauf analysiert werden, liefert wichtige Informationen.

Von zentraler Bedeutung sind digitale Daten, denn diese haben im Vergleich zu Feedbacks einen Vorteil: Digitale Daten geben ungeschönt Auskunft darüber, welche Bewegungen Kunden vollziehen, ob sie sich lieber für ein günstiges Angebot im Shop entscheiden oder doch bei der Konkurrenz kaufen.

Eine Einheit aus diesen Analysedaten und Feedbacks zu erstellen, bietet Daten für qualitativ hochwertige, aussagekräftige Erhebungen.

Kundenzentrierung externe Prozesse

Externe Prozesse sind direkt auf den Kunden oder die Zielgruppe gerichtet. Von Verkaufsstrategien über Marketingmaßnahmen, Qualität des Angebots bis zum direkten Draht zu Kunden im Service gelingt die Kundenzentriertheit hier durch direkte Feedbacks, Umfragen und Tests.

Die Kundenorientierung in externen Prozessen wäre zum Beispiel, mehr Zahlungsmöglichkeiten anzubieten, wenn Kunden diese häufiger anfragen.

Kundenzentrierung interne Prozesse

Interne Prozesse sind von Kundenzentrierung betroffen? Ein Beispiel ist das Outsourcing der Buchhaltung oder das Offshoring der IT. Wenn Kunden mit externen Prozessen in Berührung kommen, basieren diese auf internen Vorgängen.

Die zentrale Frage bei Kundenzentrierung und Kundenorientierung bei internen Prozessen ist darum: Wie könnte diese interne Veränderung unsere Kunden beeinflussen?

Ist die outgesourcte Buchhaltung bei Problemen wenig responsiv und Kunden warten daraufhin zu lange auf Antworten aus dem Service, entsteht dieses Problem zwar indirekt, wirkt sich jedoch auf den Erfolg aus. Wenn ein Kunde im Worst-Case-Szenario aufgrund der internen Sparmaßnahmen verärgert wird, wechselt er den Anbieter.

Digitalisierung für Analyse von Kundenverhalten – Fazit

Digitalisierung bietet neue Kanäle für die Analyse der Kunden, der Märkte und auch Werkzeuge, die Kundenzentrierung auf ein neues Level zu bringen. CRM-Tools dienen als Werkzeug beispielsweise der Optimierung der Customer Lifecycles, also der Dauer, in der ein Kunde zu den Stammkunden des Unternehmens zählt und Umsätze generiert.

Mit CRM-Tools wie Zoho gelingt die Analyse von Kundenpotenzialen, die Optimierung der Marketingmaßnahmen und eine sonst kaum vorhandene Zentrierung von Daten und Informationen, die dem Service und anderen Abteilungen zur Verfügung stehen.

Mit einer Summe aus kundenzentriertem Service-Design und einer produktiven und professionellen Feedbackkultur gelingt die Kundenzentriertheit auf den Kanälen, welche für den Kontakt mit Kunden optimiert werden. Digitale Daten sind für diese Erhebungen sehr viel Wert.

Kundenzentrierung bedeutet darüber hinaus allerdings, dass auch interne Prozesse auf diese Kundenerlebnisse angepasst werden: So kann etwa eine externe IT-Abteilung zwar Geld sparen, doch sich im Fokus der Kundenzentrierung als untauglich erweisen, wenn Kunden unter längeren Anfragen ein Nachsehen haben und die Customer Experience langfristig leidet.

Sind die Kanäle des Unternehmens effektiv auf Kunden ausgerichtet, profitiert der Erfolg langfristig durch zufriedene Käufer, die auch gern wiederkehren und in Netzwerken positiv über das Erlebnis berichten.

Quelle:
https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-658-15384-7_2

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