Der Unterschied zwischen Kundenengagement und Kundenerfahrung und wie sie Hand in Hand gehen

Die Begriffe “Kundenengagement” und “Kundenerlebnis” werden oft synonym verwendet. Obwohl sie miteinander verbunden sind und beide wichtige Elemente des Unternehmenswachstums sind, die die Kundentreue fördern, sind sie nicht dasselbe. Das Kundenengagement ist das, was die Marke tut, um eine gesunde Beziehung zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen, während das Kundenerlebnis das ist, was der Kunde auf seiner Reise mit der Marke erlebt.

In diesem Blog werden wir diese oft missverstandenen Schlagworte entmystifizieren und die Unterschiede zwischen Customer Experience und Customer Engagement aufschlüsseln.

Was ist Kundenengagement?

Kundenengagement ist der Prozess des Aufbaus und der Pflege einer gesunden Beziehung zu Kunden durch proaktive, kontinuierliche, wertvolle und rechtzeitige Kommunikation. Diese Kommunikation kann über verschiedene Kanäle erfolgen, z. B. Websites, mobile Apps, Community-Foren, Helpdesks, E-Mail, soziale Medien und Instant-Messaging-Apps.

Was ist Kundenerfahrung?

Das Kundenerlebnis ist der Eindruck, den Ihre Kunden von ihrer Reise mit Ihrer Marke an allen digitalen und physischen Berührungspunkten haben. Diese Berührungspunkte umfassen Interaktionen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sowie mit Ihren Mitarbeitern.

Unter Customer Experience Management (CXM) versteht man die Überwachung aller Kundenkontaktpunkte und die Umsetzung von Strategien zur Gewährleistung eines durchweg positiven Kundenerlebnisses.

Kundenengagement vs. Kundenerfahrung: Der wichtigste Unterschied

Obwohl es sich im Grunde um zwei Seiten derselben Medaille handelt, gibt es wichtige Unterschiede zwischen Kundenerfahrung und Kundenengagement. Ein klares Verständnis dieser Unterschiede wird Ihnen helfen, positive und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Kundenerfahrung	Kundenengagement
Was der Kunde durchmacht	Was die Marke tut
Es geht darum, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder idealerweise zu übertreffen.	Es geht darum, über Ihre Produkte und Dienstleistungen hinaus einen Mehrwert zu bieten.
Subjektiv, da die Wahrnehmung und die Erwartungen der einzelnen Kunden unterschiedlich sind.	Objektiv (aber personalisiert), da es auf den Interaktionen des Unternehmens basiert.
Ein Ergebnis früherer Interaktionen der Kunden mit Ihnen.	Ein Prozess, der die Kunden einbezieht und sie ermutigt, auch in Zukunft mit Ihnen zusammenzuarbeiten

Die Bedeutung der Kundenerfahrung

Unabhängig davon, wie günstig Ihre Preise sind, wie gut Sie Ihre Produkte vermarkten oder wie sehr Sie versuchen, Ihre Kunden einzubinden, nur eine gute Kundenerfahrung wird die Kunden dazu bringen, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen und sich zu engagieren.

Einfach ausgedrückt: Ein großartiges Kundenerlebnis führt zu hohem Kundenengagement, Markentreue und Kundenbindung.

Wie man Kundenerfahrungen misst

• • Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
  • Bestimmen Sie Ihre Abwanderungsrate und ermitteln Sie die Gründe für die Abwanderung.
  • Analysieren Sie Kunden-Support-Tickets.

Die Bedeutung des Kundenengagements

Die Kunden von heute haben eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Verfügung. Sie können sich leicht informieren und kaufen oft auf der Grundlage ihrer eigenen Recherchen ein. Deshalb ist es wichtig, dass sie sich immer wieder mit Ihnen auseinandersetzen. Es muss klar sein, dass Ihnen die Beziehung zu Ihren Kunden wichtig ist – und nicht nur das Geld, das sie ausgeben. Hier sehen Sie, was ein gutes Kundenengagement für Sie tun kann:

• • wertvolles Kundenfeedback und Einblicke in die Kundenerwartungen geben
  • Verbesserung der Kundenerfahrung
  • Stärkung der Markentreue und -befürwortung, insbesondere in Verbindung mit einem großartigen Kundenerlebnis

Kundenbindung und Kundenerfahrung: Gemeinsam besser

Wie wir bereits erörtert haben, sind Kundenerfahrung und Kundenengagement unterschiedlich, aber symbiotisch.

Ein besseres Kundenengagement und ein hervorragendes Produkt oder eine hervorragende Dienstleistung führen zu einem positiven Kundenerlebnis. Und wenn sie ein gutes Erlebnis haben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie sich mit Ihrer Marke beschäftigen.

Lassen Sie uns diese symbiotische Beziehung anhand eines Beispiels besser verstehen.

Angenommen, Sie haben häufig Probleme mit Ihrer Internetverbindung. Trotz vielem Hin und Her und mehreren Technikerbesuchen bleibt das Problem ungelöst. Obwohl Sie überlegen, den Dienstanbieter zu wechseln, werden Sie mit E-Mails und Nachrichten mit hilfreichen Angeboten, Tipps zur Internetsicherheit und vielem mehr bombardiert. Würden Sie sich für diese Kontaktversuche interessieren? 

Es ist wahrscheinlicher, dass Sie Ihren Freunden von der schlechten Erfahrung erzählen, die Sie gemacht haben – und nicht von den hilfreichen Inhalten, die Sie von dem Anbieter erhalten haben.

 Gleichzeitig kann ein Produkt, das alle Ihre Anforderungen erfüllt, nahtlos unterstützt wird und einen angemessenen Preis hat, Sie trotzdem nicht an sich binden. Wenn Sie nicht in die Marke investiert haben, werden Sie wahrscheinlich eine andere Marke ausprobieren, die die gleichen Vorteile zu einem günstigeren Preis bietet.

Kunden treffen Entscheidungen, die über das Schicksal eines Unternehmens entscheiden. Unternehmen können es sich also nicht leisten, Kundenbindung und Kundenerfahrung nicht ernst zu nehmen.

Das richtige Werkzeug zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen

Nachdem wir nun die Unterschiede zwischen Kundenerfahrung und Kundenengagement und die einzigartigen Vorteile beider behandelt haben, wollen wir uns ansehen, wie Zoho SalesIQ, die umfassende Software für Kundenengagement, Ihnen helfen kann, weiterzukommen. Hier sind einige Highlights der Möglichkeiten, die Sie mit SalesIQ haben:

• • Entdecken Sie wichtige Details über Ihre Web-Besucher uns Mobile App Nutzer in Echtzeit und priorisieren Sie sie mit Lead Scoring um eine rechtzeitige und relevante Kommunikation einzuleiten. SalesIQ benachrichtigt Sie sogar, wenn hochwertige Kunden Ihre Website besuchen.
  • Unterstützen Sie Ihre Kunden mit live chat Audioanrufe und Bildschirmfreigabe auf Ihrer Website. Erweitern Sie diese Dienste mit mobile SDK und IM channels wie Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger und Instagram.
  • Verbinden Sie Kunden über Chat-Routing mit den richtigen Agenten, und sammeln Sie Feedback zu ihren Interaktionen mit Ihnen.
  • Automatisieren Sie die meisten Ihrer Kundenbindungsprozesse mit KI und ohne Code Chatbot. SalesIQ bietet auch geführte Chatbot-Builder mit einer Option zum Hinzufügen von KI-Bot-Funktionen.
  • Analysieren und verbessern Sie die Kundenerfahrung mit einer 360 Grad Perspektive aud die Kunden mit Details wie Supportinformationen, Kauf- und Interaktionshistorie, Feedback und Phase im Kundenlebenszyklus.
  • Gewinnen Sie alle Erkenntnisse, die Sie benötigen, zum messen und das Kundenengagement zu verbessern.