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Die 10 grossen Vorteile von Live-Chat für Kundenservice-Teams

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Kunden ziehen Live-Chat anderen Support-Kanälen wie E-Mail, Social Media und sogar dem Telefon-Support vor. Warum? Live-Chat-Support ist schnell, effizient und bequem. Aber die Vorteile von Live-Chats gehen weit darüber hinaus, dass Ihre Kunden schneller und bequemer mit Ihrem Kundendienst in Kontakt treten können.

Der Live-Chat verbessert nicht nur den Kundenservice, sondern steigert auch die Produktivität Ihrer Mitarbeiter. Er hilft Ihnen, Ihre Kunden besser kennenzulernen, und er hilft potentiellen Kunden bei den Produktentscheidungen. Nachdem wir Live-Chats und Messenger-Lösungen verglichen haben, wenden wir uns hier den Vorteilen von Live-Chats zu und zeigen einen zeitgemässen Einsatz.

Die 10 grossen Vorteile von Live-Chat für Kundenservice-Teams

person using white iPad

Foto von JESHOOTS.COM auf Unsplash

 

1. Live-Chat verbessert das Kundenerlebnis

Der Hauptgrund, warum Kunden den Live-Chat bevorzugen, ist, dass sie dort sofort eine Antwort auf ihre Fragen erhalten.

Mit einem Live-Chat geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie genau in dem Moment zu erreichen, in dem sie Fragen oder Probleme haben. Das fühlt sich viel besser an als eine E-Mail an ein Support-Team zu schicken. Bei einer E-Mail weiss man nie, wann man eine Antwort erhält.
Die Unmittelbarkeit, mit der die Kunden Hilfe erhalten, ist wahrscheinlich der Grund, warum die Kundenzufriedenheit im Live-Chat höher ist als bei anderen Arten von Support.

2. Live-Chat hilft bei der Kundenakquise und beim Onboarding

Ein Live-Chat ist eine grossartige Möglichkeit, mit neuen Kunden in Kontakt zu treten. Via Live-Chat können Sie potenziellen Kunden das Vertrauen geben, das sie brauchen, um Ihr Produkt zu nutzen oder Geld auf Ihrer Website auszugeben.

3. Im Live-Chat können Agenten eine Beziehung zu Kunden aufbauen

In einem laufenden Chat können Agenten den Tonfall und die Stimmung eines Kunden beobachten und ihren Stil an die jeweilige Situation anpassen. Indem sie den Stil spiegeln oder die Förmlichkeit an den des Kunden anpassen, können Agenten schnell eine Beziehung zu ihm aufbauen und eine freundliche, hilfsbereite Beziehung herstellen.

4. Live-Chat reduziert Wiederholungen

Niemand möchte das Problem, das er hat, immer wieder erklären müssen. Die Mehrheit der Kunden erwartet heutzutage, dass ein Agent ihre Details kennt – einschliesslich Supporthistorie und Produktinformationen – ohne danach zu fragen.

Mit einer hochwertigen Live-Chat-Kundenservice-Software können die Agenten den vom Kunden eingegebenen Text lesen und gleichzeitig andere Details überprüfen, auf die sie Zugriff haben. Dazu gehören z.B. Notizen aus früheren Interaktionen mit dem Kundensupport.

Einige Tools ermöglichen es dem Agenten sogar, den Bildschirm mit dem Kunden zu teilen oder Links und Screenshots zu versenden, damit der Kunde Anweisungen besser verstehen kann. Weiter unten zeigen wir, wie dies aussehen kann.

5. Live-Chat steigert die Produktivität Ihres Kundenservice-Teams

Ein Live-Chat ist auch hilfreich, um die Produktivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu steigern. Während ein Mitarbeiter immer nur ein Telefonat führen oder eine E-Mail beantworten kann, kann er im Chat mit mehreren gleichzeitig jonglieren.

Bei komplizierteren Problemen, die etwas Nachforschung erfordern, sollten Ihre Mitarbeiter sich vielleicht auf ein oder zwei beschränken. Aber wenn sie schnelle und einfache Fragen bearbeiten, ist es mit etwas Übung durchaus möglich, fünf Chats auf einmal zu bearbeiten.

Da die Funktionen bei jedem Tool unterschiedlich sind, sollten Sie Software wählen, die für Ihre Arbeitsabläufe und Ihr Team am besten geeignet ist. Noch besser ist es, wenn Sie nach einer Kundenservice-Software Ausschau halten, mit der Sie Chats, E-Mails und andere Support-Kanäle in einem einzigen Tool bearbeiten können.

6. Live-Chat ermöglicht Support rund um die Uhr

Bei sorgfältiger Planung kann ein Live-Chat-Support 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zur Verfügung stehen. Das kann für Ihr Unternehmen von Vorteil sein.

Wenn Sie Ihre sofortige Verfügbarkeit auf den ganzen Tag ausdehnen, haben Ihre Kunden wenig Grund, sich darüber zu beschweren, dass ihre Fragen ungehört bleiben.

Einer der Vorteile von Live-Chats: Unverzügliche Hilfe - egal wo.

Die Vorteile von Live-Chats liegen auch in der zeitlich flexibleren Verfügbarkeit.

Wenn Sie den Chat nicht rund um die Uhr besetzt halten können, sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden schnell und einfach zu Ihrer Support-Dokumentation gelangen können. Oftmals sind die Kunden durchaus bereit, sich selbst zu helfen. Aber sie wissen manchmal nicht, wo sie die benötigten Informationen finden können.

Wenn Ihre Wissensdatenbank und Ihr Chat zusammenarbeiten, fühlen sich Ihre Kunden gut aufgehoben – unabhängig von der Tageszeit, zu der sie Unterstützung benötigen..

7. Live-Chat erhöht die Kundenbindung

Wenn Sie einen Live-Chat zur Verfügung stellen, werden Sie wahrscheinlich eine Zunahme der Interaktionen feststellen. Ein Teil davon sind vielleicht Kunden, die den Chat anstelle des E-Mail-/Telefon-Supports nutzen. Der andere Teil sind aber auch Kunden, die den Chat gefunden und festgestellt haben, dass sie Hilfe bekommen können, anstatt aufzugeben und Ihr Produkt möglicherweise ganz zu verwerfen.

Mit einer höheren Kundenbindung bietet sich die Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen und den Kunden einen Grund zu geben, bei Ihnen zu bleiben. Um diesen Eindruck noch zu verstärken, sollten Sie Ihr Chat-Tool so einrichten, dass die Namen und Fotos Ihrer Agenten angezeigt werden. Ebenfalls sollten Sie einen unterhaltsamen Chat-Stil einführen.

Hier sind einige Statistiken, die die Beliebtheit des Chats widerspiegeln:

8. Live-Chat kann einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen

Wenn Ihre Konkurrenten keinen (oder einen minderwertigen) Live-Chat anbieten, haben Sie die Möglichkeit, es richtig zu machen und sich ihr Geschäft zu sichern.

Denken Sie einmal darüber nach: Wenn Sie ein Kunde wären, der es eilig hat und sich zwischen zwei Produkten entscheiden muss, würden Sie dann zum Telefon greifen und den Support anrufen, oder würden Sie sich eher von dem Unternehmen verführen lassen, das auf seiner Website sofort verfügbar ist?

Die meisten Menschen sind eher bereit, Fragen über den Chat zu stellen, als einen Anruf zu tätigen. Tatsächlich zieht mehr als die Hälfte der Verbraucher den Chat dem Telefonsupport vor. Dabei geht es oft auch um Fragen, die vor einem Kaufentscheid stehen.

Wenn es um Online-Verkäufe geht, ist der Chat ein effektives Mittel für Kunden. Schliesslich sind sie bereits online und können mit wenig Aufwand chatten. Ausserdem müssen sie in der Regel weder die Wartezeiten ertragen, die manchmal mit einem Telefonanruf verbunden sind, noch auf eine E-Mail-Antwort warten. Dies führt zu einigen überzeugenden Ergebnissen:

9. Live-Chat-Daten helfen bei Produktentscheidungen

Ein grosser Vorteil von Live-Chats sind die vielen Daten, die Sie sammeln können. Je nach Live-Chat-Software sollten Sie in der Lage sein, Chats zu speichern und zu organisieren, um sie später überprüfen und filtern zu können. Eine gute Integration zum CRM ist hier wichtig!

Wenn Sie sich die Mühe machen, die Chats zu sortieren und zu überprüfen, können Sie eine Datensammlung anlegen, die Ihrem Supportteam – und auch Ihrem Produkt- und Marketingteam – Informationen liefert.

Als einfachen Ausgangspunkt sollten Sie eine Reihe von Tags entwickeln, die alle Agenten verwenden. Wenn Sie die Tags nach Art der Frage vergeben, können Sie die Stellen in Ihrem Produkt erkennen, die möglicherweise aktualisiert werden müssen. Sie können dann auch erkennen, zu welchen Fragen Sie mehr Support-Dokumentation benötigen, um Ihren Kunden zu helfen.

10. Vorteile von Live-Chats während der Pandemie

Gerade während der Pandemie wollen Kunden schnelle Antworten und Lösungen. Die schnelle Form der Kommunikation via Live-Chat hilft hier. Und die Vorteile von Live-Chats haben viele Unternehmen in der Zeit genutzt.

Die Kunden von heute werden unterdessen immer vertrauter mit der Live-Chat-Technologie. Und sie bevorzugen sie nicht nur, sondern erwarten sie auch.

Wieso Zoho SalesIQ?

Eine Live-Chat-Lösung, die wir empfehlen können, ist Zoho SalesIQ.

Zoho SalesIQ ist Bestandteil von Zoho One und steht den meisten Zoho-Kunden kostenlos zur Verfügung. Zoho SalesIQ bietet Ihren Marketing-, Vertriebs- und Support-Teams die digitalen Tools für die Kommunikation mit jedem Website-Besucher in jeder Phase des Kundenzyklus.

Die All-in-One-Live-Chat- und Analyseplattform fördert das proaktive Kundenengagement und ermöglicht es Ihnen, die richtige Art von Konversation zum richtigen Zeitpunkt zu initiieren. Zudem bietet SalesIQ eine gute Verbindung und Integration in Zoho CRM. Wenn Sie Zoho SalesIQ mit Zoho CRM verbinden, erhalten Sie einen besseren Überblick über die Customer Journey.

Sie können die Daten von Interessenten während eines Chats einsehen, Leads auf der Grundlage Ihrer CRM-Daten ansprechen und sogar Daten aus Ihren Chats an das CRM weiterleiten. Ausserdem werden Sie in Ihrem CRM benachrichtigt, wenn ein Interessent Ihre Website besucht oder eine Aktion durchführt.

Die Chat-Fenster von SalesIQ sind mehr ist als nur eine Plattform für Ihre Mitarbeiter, um mit Besuchern zu chatten. Zoho hat Live-Chat-Fenster nicht nur mit zahlreichen konstruktiven Funktionen ausgestattet, sondern kürzlich auch zahlreiche Änderungen vorgenommen, mit denen Sie das Aussehen des Chat-Fensters von Grund auf mühelos anpassen können.
Wenn Sie von den neusten Änderungen profitieren wollen, müssen auf die neue Version umsteigen. Dazu müssen Sie den vorhandenen SalesIQ-Code entfernen. Navigieren Sie dann zu Einstellungen > Marken > Marke auswählen > Installation > Website, kopieren Sie den Widget-Code nach rechts und fügen Sie ihn in den Quellcode Ihrer Website ein.

Hinweis: Die alte Benutzeroberfläche des Chat-Fensters wird in Kürze abgeschafft. Wir empfehlen Ihnen dringend, bald auf das neue Chat-Fenster und das neue Thema umzusteigen.

Um das Chat-Widget-Thema zu ändern, navigieren Sie zu Einstellungen > Marken > Wählen Sie die Marke aus > Personalisierung > Erscheinungsbild und wählen Sie ein Thema nach Ihren Wünschen.

Schauen wir uns nun die neuen Funktionen an!

Vorteile von Live-Chat-Software aus dem Hause Zoho

Zobot: Nehmen Sie die intelligentesten KI-Assistenten in Ihr Team auf und bieten Sie Ihren Besuchern ein Live-Chat-Erlebnis der nächsten Generation.

Die Vorteile von Live-Chats: Unverzügliche Antworten! Und das in kundenfreundlichem Design.
Audioanruf : Halten Sie komplizierte Probleme mit der Audioanruf-Funktion in Schach. Rufen Sie an, helfen Sie, lösen Sie Probleme im Handumdrehen, lehnen Sie sich zurück und entspannen Sie sich.
Bildschirmfreigabe: Übernehmen Sie die Bildschirme Ihrer Besucher, zeigen Sie ihnen Live-Demos und lösen Sie unerklärliche Probleme in kürzester Zeit. Kein mühsamer Download von Teamviewer usw.!

Wissensdatenbank: Lassen Sie Ihre Besucher in ihren Chat-Fenstern eine eigene Online-Bibliothek zur Verfügung haben, auf die sie zurückgreifen können. Diese hilft Ihren Kunden auch dann, wenn Ihre Mitarbeiter nicht verfügbar sind. Auch banale Fragen lassen sich mithilfe der Online-Bibliothek schnell beantworten.

Gesprächsverlauf: Lassen Sie Ihre Besucher alle früheren Gespräche, die sie mit Ihren Operatoren geführt haben, in ihren Chatfenstern festhalten. Nur für den Fall, dass sie diese in Zukunft benötigen. Auf diese Weise ersparen Sie sich und Ihren Mitarbeitern die wiederholte Beantwortung derselben Frage, wenn die Besucher zurückkommen.

Verbesserte Leistung: Damit sich Ihre Investition lohnt, hat Zoho auch die Geschwindigkeit und Leistung seiner Widgets verbessert.

Sind Sie neugierig geworden? Dann probieren Sie SalesIQ gleich aus und lassen Sie uns wissen, wenn Sie Unterstützung benötigen!

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