Die rasche Digitalisierung der Gesellschaft treibt auch immer weiter neue Vertriebskanäle voran. Heute vertrauen Unternehmen nicht nur auf den örtlichen Einzelhandel, sondern setzen zunehmend das Internet, E-Mails, Apps und zuletzt auch vermehrt soziale Medien ein. Durch die Streuung über alle Kanäle hinweg erreichen sie mehr Kunden und steigern die Umsätze. Im Zuge dessen spricht man auch immer häufiger von Multichannel- oder Omnichannel-Strategien.
Doch die beiden sind keine Synonyme, sondern beschreiben eine Evolution einer einheitlichen und kanalübergreifenden Verkaufsstrategie. Wir erklären Ihnen in diesem Artikel alle wesentlichen Unterschiede von Omnichannel vs. Multichannel.
Was bedeutet Multichannel?
Den ersten Anfang machten die meisten Unternehmen mit dem Multichannel. Zum Einzel- oder Versandhandel kamen neue, moderne Medien hinzu, die ebenso viele neue Verkaufswege eröffneten. Der Online-Shop im Internet war meistens der erste Schritt in die digitale Welt. Später kamen noch E-Mail und Apps hinzu, während bei jüngeren Konsumenten soziale Medien extrem beliebt sind.
Ein Unternehmen, das auf mehreren Vertriebskanälen Produkte bewirbt und verkauft, betreibt eine Multichannel-Strategie. Dabei agiert jeder dieser Kanäle komplett unabhängig voneinander. Das bedeutet: Lässt sich ein Kunde zum Beispiel auf der Webseite im Online-Chat beraten, weiss der Verkäufer im Laden hiervon nichts und kann auch nicht auf diese Informationen zurückgreifen. Der Kunde müsste die Sachlage also wieder von Neuem erklären.
Vor- und Nachteile des Multichannel-Managements
Multichannel kann sehr effektiv sein, um Kunden über mehrere Kanäle hinweg zu erreichen. Das hilft dabei, die Sichtbarkeit und Umsätze zu steigern. Zudem ist diese Strategie einfach zu implementieren und benötigt keine aufwendige Verwaltung von Daten. Auch die Schulung der Mitarbeiter wird dadurch vereinfacht, weil sie sich meistens auf einen einzigen Kanal konzentrieren können.
Als Nachteil ist natürlich das weniger optimale Kundenerlebnis zu sehen. Wer sich langwierig zu einem erklärungsbedürftigen Produkt online beraten lässt, der möchte nicht von neu anfangen, wenn er sich für einen Kauf im Laden entscheidet. Das kann also schnell zur Frustration bei Konsumenten führen, die einem positiven Beratungseindruck im Weg stehen kann.
Was bedeutet Omnichannel?
Genau hier möchte das Omnichannel-Management Abhilfe schaffen, denn es verbindet alle diese Kanäle und schafft ein einheitliches und lückenloses Einkaufserlebnis. Es werden nicht nur viele Vertriebskanäle angeboten, sondern diese kommunizieren miteinander und tauschen Informationen aus, damit der Kunde von einer nahtlosen Erfahrung profitieren kann. Deswegen stellt das Omnichannel praktisch eine Evolution vom Multichannel dar, denn es kann die Nachteile effizient ausgleichen.
Im zuvor genannten Beispiel könnte sich der Kunde auf der Webseite im Online-Chat beraten lassen und anschliessend diese Beratung im Laden durch den Verkäufer fortführen. Dieser hat nämlich dank eines modernen CRM-Systems Zugriff auf den Gesprächsverlauf und kann die Beratung vor Ort effizient abschliessen. Der Kunde muss also nicht wieder von null anfangen und spart sich damit sowohl Zeit als auch Nerven. Genau das ist die Definition von effizientem Omnichannel.
Vor- und Nachteile des Omnichannel-Managements
Der Kunde steht beim Omnichannel im Mittelpunkt und alle Vertriebskanäle ordnen sich ihm unter. Der große Vorteil ist also das zuvor erwähnte nahtlose Kundenerlebnis. Dadurch wirkt das eigene Unternehmen auch besonders modern und zukunftsorientiert, wenn der Konsument im Internet oder per App einen Kauf oder eine Beratung einleiten kann, die er dann vor Ort mit dem erfolgreichen Kauf abschliesst.
Allerdings scheitern die meisten Omnichannel-Strategien an den höheren Herausforderungen. Denn die Anforderungen an ein ausgereiftes und modernes ERP- bzw. CRM-System sind hoch. Daten müssen zudem aktuell gehalten und gepflegt werden. Zudem müssen Mitarbeiter mit dem System vertraut sein, damit ein effizienter Arbeitsablauf möglich ist.
Omnichannel vs. Multichannel: Wo genau liegen die Unterschiede?
Im Wesentlichen unterscheiden sich die beiden Strategien also durch die Art, wie sie die vorhandenen Informationen verarbeiten. Beim Multichannel erfolgt die Aufnahme und Verarbeitung von Daten und Aktionen komplett voneinander getrennt. Wenn der Kunde online einkauft, dann hat das keinerlei Auswirkungen auf seine Erfahrung in der örtlichen Filiale. Die verschiedenen Kanäle sind nämlich nicht voneinander abhängig.
Deswegen stehen im Multichannel-Marketing die Marke, das Produkt und der Vertriebskanal im Mittelpunkt des Geschehens. Bei der Omnichannel-Strategie hat der Konsument hingegen die grösste Bedeutung. Sie passt seine Kommunikationswege an ihn an, um ihm eine möglichst nahtlose Einkaufserfahrung zu ermöglichen. Deswegen wird diese Strategie oft als die smartere und modernere Lösung angesehen.
| Multichannel-Marketing | Omnichannel-Marketing | |
|---|---|---|
| Wer steht im Mittelpunkt? | Marke/Produkt | Konsument |
| Wie wird kommuniziert? | Statische Nachrichten | Flexible Inhalte |
| Kanal-Interaktivität | Agieren unabhängig | Arbeiten zusammen |
| Implementierung | Eher einfacher | Eher schwieriger |
Wann Sie sich für Multichannel entscheiden sollten
Eine effiziente Multichannel-Strategie ist einfacher auf- und umzusetzen. Zwar benötigen Sie auch hier ein leistungsstarkes CRM-System, doch die Verwaltung ist dabei wesentlich einfacher. Das kann also immer dann eine gute Option sein, wenn Ressourcen bereits unter einer hohen Belastung stehen. Der vereinfachte Arbeitsablauf ist zudem einfacher zu erlernen und Mitarbeiter benötigen weniger Schulung.
Zudem können sich die Kanal-Verantwortlichen voll und ganz auf Ihren Absatzkanal konzentrieren und müssen weniger Zeit zur Kommunikation mit anderen Verantwortlichen aufwenden. Das gibt ihnen auch einen gewissen Grad an eigener Flexibilität, weil sie eben nicht noch auf drei, vier oder noch mehr andere Kanäle Rücksicht nehmen müssen.
Wann Sie sich für Omnichannel entscheiden sollten
Die Omnichannel-Strategie scheint auf den ersten Blick die modernere und kundenfreundlichere Wahl zu sein. Doch nicht selten hapert es an der Ausführung. Die einheitliche und übergreifende Implementierung stellt nämlich auch internationale Konzerne mit riesigen Budgets teilweise vor große Herausforderungen. Auf der anderen Seite schaffen Sie mit der erfolgreichen Ausführung zweifelsfrei das bessere Kundenerlebnis.
Besonders beim Aufsetzen und Erlernen des Omnichannel-Marketings können die Aufwände hoch sein – deswegen gilt es, von Anfang an auf eine leistungsstarke Software sowie Experten-Beratung zu setzen. Mit der richtigen Hilfe schaffen es sogar KMU, eine erfolgreiche Strategie umzusetzen, bei der sie von allen Vorteilen durch Omnichannel profitieren.
Fazit
Bei der Frage, was im Omnichannel vs. Multichannel-Rennen besser ist, gibt es keine klare Antwort. Am Ende ist nämlich auch wichtig, welches Ziel das jeweilige Unternehmen verfolgt. Das Multichannel ist strikt getrennt und daher einfacher umzusetzen – hier kann sich jeder Kanal unabhängig voneinander auf das Wesentliche konzentrieren. Omnichannel hingegen sorgt für ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg, erfordert aber auch ein leistungsstarkes CRM-System wie Zoho One, um alle Informationen problemlos verarbeiten zu können.
KMU Digitalisierung hilft Ihnen dabei, Ihre Wunsch-Strategie effizient und schnell umzusetzen. Nehmen Sie jetzt Kontakt auf und lassen Sie sich ausgiebig von uns beraten.