Heutige Kunden und Anleger wollen sich nicht mehr unbedingt nur von Angesicht zu Angesicht mit ihrem Berater treffen. Die Technologie hat sich verbessert. Und das ermöglicht, dass vermehrt auch virtuelle Kommunikationsmethoden an Beliebtheit gewinnen.
Müssen Sie Ihren Telekom- oder Versicherungsberater für eine Beratung persönlich sehen? Und macht Ihr Beratungsteam Ihren Kunden diese Art der Kommunikation möglich? Haben Sie sich schon mal mit hybrider Kommunikation auseinandergesetzt?
Dieser Beitrag befasst sich damit, wie Sie hybride Kommunikation einsetzen können und warum dies unbedingt sinnvoll ist.
Der Aufstieg der hybriden Kommunikation
Wir fokussieren uns in diesem Artikel auf Anleger. Jedoch gilt das selbe für eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen. Es gibt einige Gründe für den Anstieg der hybriden Kundenansprache. Der erste Grund hängt mit dem Anstieg der Anzahl der Millennial-Anleger zusammen. Die Millennials, die Anfang der 80er- bis Mitte der 90er-Jahre geboren wurden, stellen heute eine Gruppe von 30 Millionen Anlegern dar. Sie haben andere Erwartungen an Kommunikation als ihre Eltern.
Millennials fühlen sich bei der Nutzung von Technologie zur Kommunikation wohler als ihre Eltern. 63 % der Millennial-Anleger wünschen sich eine mobile Plattform, die eine direkte Verbindung zu ihren Beratern herstellt. Im Gegensatz dazu bevorzugen etwa 40 % der Boomer-Anleger den telefonischen Kontakt mit ihren Beratern.
Per Tablet mit Beratern Kontakt aufnehmen? Hybride Kommunikation macht es möglich.
Ein weiterer Grund für die Verlagerung hin zu hybrider Kundenkommunikation ist die Tatsache, dass es jetzt die Technologie gibt, die hybride Kundenkommunikation unterstützt. Vor dreißig Jahren waren die Möglichkeiten, sich mit Anlegern zu treffen, begrenzt: Man konnte sie persönlich treffen oder mit ihnen am Telefon sprechen. Heute sind E-Mail, Chat und Videokonferenzen allesamt praktikable Optionen.
Der dritte Grund hat mit den Ereignissen in 2020 zu tun. Als sich Corona weltweit ausbreitete, führte dies zu Abriegelungen und gesundheitlichen Einschränkungen. Persönliche Treffen waren unmöglich. Die Anleger wollten aber dennoch mit ihren Beratern kommunizieren.
Während sich Wirtschaft und Gesellschaft von den Auswirkungen der Pandemie erholen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Kunden weiterhin virtuell mit ihren Beratern zusammenkommen wollen. Untersuchungen zeigen, dass 62 % der Anleger die hybride Kommunikation mit ihren Beratern entweder ganz oder teilweise beibehalten würden.
Welche Instrumente benötigen Berater, um eine hybride Kommunikation umzusetzen?
Eine Cloud-Plattform für Kommunikation, Zusammenarbeit und Kundenbindung ist die beste Lösung. Cloud-Kommunikationsplattformen beinhalten eine Reihe von vereinheitlichten Kommunikations- und Kollaborationstools (wie Telefonie, Instant Messaging, Chat, Videokonferenzen und Dateibearbeitung) in einer einzigen cloudbasierten Plattform.
Sie bieten auch Contact-Center-Funktionen, so dass Anleger via Textnachrichten, E-Mails, Sprachanrufe, soziale Medien und Chatbots mit ihren Beratern in Kontakt treten können. Selbstbedienungsoptionen ermöglichen es den Anlegern, einige Informationen selbst herauszufinden.
Aus diesen Gründen ist eine Cloud-Plattform das beste Werkzeug für hybride Kundenkommunikation:
- Die Plattform ermöglicht den Anlegern, über ihre bevorzugten Kanäle mit den Beratern Kontakt aufzunehmen.
- Das Onboarding wird beschleunigt
- Eine solche Cloud-Plattform leitet die Anleger direkt zu den Beratern weiter
- Cloud-Plattformen lassen sich in Geschäftsanwendungen integrieren, so dass Sie einen vollständigen Überblick über Ihre Investoren haben.
- Sie erfüllen die Vorschriften zum Schutz Ihrer Investoren
Anleger können ihre Berater über ihre bevorzugten Kanäle erreichen
Hybride Kommunikation meint, dass Ihre Kunden sich sowohl persönlich als auch virtuell mit Ihren Beratern treffen können. Interessant ist hier, dass Kunden bei der Kommunikation mit ihren Beratern die folgenden Präferenzen haben:
- 29% bevorzugen Textnachrichten
- 26% bevorzugen Newsletter
- 26% bevorzugen persönliche Treffen
Eine Cloud-Kommunikationsplattform ermöglicht es den Kunden, den Berater über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu kontaktieren. Sie können ihn per E-Mail, Chat, Videokonferenz oder Telefon erreichen. Wenn Anleger so kommunizieren können, wie sie es wünschen, haben sie ein besseres Kundenerlebnis, weil sie das Gefühl haben, dass ihr Berater ihre Bedürfnisse versteht.
Das Onboarding ist schneller
Wie lange dauert der Einführungsprozess Ihres Kunden? Sie haben vielleicht keine genaue Zahl im Kopf, aber Sie wissen wahrscheinlich, dass er kürzer sein könnte. Untersuchungen belegen dies: Das manuelle Onboarding kann zwei bis 34 Wochen dauern. Vermögende Kunden warten Berichten zufolge hingegen manchmal 41 Tage auf ihr Onboarding.
Cloud-Kommunikationsplattformen beschleunigen den Onboarding-Prozess, da sie eine schnellere und effektivere interne Zusammenarbeit ermöglichen. Die Berater können Informationen problemlos mit der Abteilung austauschen, die den Kunden aufnimmt.
Anleger können direkt mit Beratern in Kontakt treten
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie sind Anleger, und der Markt ist gefallen. Sie machen sich Sorgen um Ihre Anlagen und möchten den fachkundigen Rat Ihrer Anlageberaterin einholen. Also rufen Sie sie an. Nach zwanzig Minuten sitzen Sie immer noch in der Warteschleife. Ihr Kundenerlebnis wird immer negativer.
Bei einem hybriden Kommunikationsmodell mit einer Cloud-Kommunikationsplattform werden Kunden intelligent weitergeleitet, so dass Kunden ihre Berater erreichen können, wenn sie sie brauchen. Die Berater können die Software so konfigurieren, dass Anrufe an ihren Desktop und ihr Mobiltelefon weitergeleitet werden, sodass sie keinen weiteren Anruf von Anlegern verpassen.
Cloud-Plattformen integrieren sich in Ihre Geschäftsanwendungen
Denken Sie daran, wann Sie das letzte Mal einen Dienstleister kontaktiert haben. Als Sie mit einem Vertreter gesprochen haben, kannte die Person am anderen Ende der Leitung Ihre Vergangenheit mit dem Unternehmen? Oder wurden Sie von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergereicht, bis jemand Ihr Problem lösen konnte?
Wenn sich Anleger an ihre Berater wenden, möchten sie, dass diese ein vollständiges Bild von ihren Investitionen und ihren Lebensumständen vor sich haben. Hier kommen Integrationen mit Geschäftsanwendungen ins Spiel. Cloud-Kommunikationsplattformen lassen sich in Software wie CRM integrieren, sodass Berater wichtige Informationen über ihre Kunden aufzeichnen können, um ein vollständiges Bild zu erhalten.
Cloud-Kommunikationsplattformen sind mit den Vorschriften konform
Berater arbeiten in einem stark regulierten Umfeld. Es gibt Gesetze zum Schutz der Vertraulichkeit von Anlegerinformationen. Jede Technologie, die Berater einsetzen, muss daher den geltenden Regulierungsstandards entsprechen, sonst riskieren sie hohe Geldstrafen (und eine Schädigung ihres Rufs).
Marktführende Cloud-Kommunikationsplattformen halten sich an die strengen Vorschriften der Finanzberatungsbranche. Und wer hier besteht, der kann auch KMU bedienen. Die Anleger haben die Gewissheit, dass die Informationen, die sie mit ihren Beratern teilen, geschützt bleiben.
Foto von Daniel Páscoa auf Unsplash
Fazit
Hybride Kommunikation kann dazu beitragen, dass Ihre Kunden nicht wie eine Nummer behandelt werden.
Kunden und Anleger erwarten heutzutage, dass ihre Berater ihre einzigartige persönliche Situation verstehen. Durch die Integration in ein Datensystem helfen Cloud-Kommunikationsplattformen den Beratern, Einblicke in das Leben ihrer Kunden zu gewinnen und sie bestmöglich zu beraten.
Wenn Sie daran interessiert sind, mehr Möglichkeiten für hybride Kommunikation in Ihrem Unternehmen einzusetzen, kontaktieren Sie uns. Wir beraten Sie gern (auch gerne über Ihren bevorzugten Kommunikationskanal)!