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Eine kundenzentrierte Strategie ist eine Vorgehensweise, die ein positives Kundenerlebnis vor und nach dem Verkauf bietet, um Wiederholungsgeschäfte zu fördern, die Kundentreue zu erhöhen und das Geschäftswachstum zu verbessern.

Aber ein kundenorientiertes Unternehmen ist mehr als ein Unternehmen, das gute .

Sowohl Amazon als auch Zappos sind Paradebeispiele für Marken, die kundenzentriert sind und Jahre damit verbracht haben, eine Kultur rund um den Kunden und seine Bedürfnisse zu schaffen. Ihr Engagement bei der Bereitstellung von Kundennutzen ist echt – Tatsächlich feuert Zappos gerne Mitarbeiter, wenn sie nicht in ihre kundenzentrierte Kultur passen!

Aber wie wichtig ist es, kundenzentriert zu sein?

Die gute Nachricht ist, dass das sehr wichtig wird!

Econsultancy fragte kürzlich, was die wichtigste Eigenschaft ist, um eine wirklich “digital-native” Kultur zu etablieren.

Die Antwort auf diese Frage und führend bei den Antworten mit 58% war, kundenzentriert zu sein.

Dennoch glauben laut CMO Council nur 14 % der Marketer, dass Kundenzentrierung ein Markenzeichen ihres Unternehmens ist.

So sieht’s aus:

Die Umsetzung einer erfolgreichen kundenzentrierten Strategie geschieht nicht über Nacht.

Irgendwo müssen Sie anfangen, also lassen Sie uns am Anfang beginnen – mit der Definition dessen, was Kundenzentrierung ist.

Was ist kundenzentrierte Strategie?

Kundenzentriert (auch bekannt als client-centric) ist eine Geschäftsstrategie, die darauf basiert, den Kunden an die erste Stelle und in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen, um eine positive Erfahrung zu bieten und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen und dies mit Customer Relationship Management (CRM) kombinieren, sammeln Sie eine Fülle von Daten, die Ihnen eine vollständige 360-Sicht auf den Kunden ermöglichen. Diese kann dann genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Zum Beispiel:

  • Sie können Kundendaten nutzen, um Kaufverhalten, Interessen und Engagement zu verstehen
  • Sie können Möglichkeiten erkennen, Produkte und Dienstleistungen für Ihre besten Kunden zu erstellen
  • Sie können den Customer-Lifetime-Value verwenden, um Kunden auf der Basis von Kunden mit den höchsten Ausgaben zu segmentieren

Die Fokussierung auf den Kunden ist nicht nur betriebswirtschaftlich sinnvoll, sondern Untersuchungen von Deloitte und Touche haben ergeben, dass kundenorientierte Unternehmen im Vergleich zu Unternehmen, die nicht auf den Kunden fokussiert sind, 60 % profitabler sind.

“Kundenzentrierung ist der wichtigste Faktor für eine erfolgreiche Unternehmensdigitalisierung, denn kundenzentrierte Unternehmen sind 60% profitabler im Vergleich zu nicht kundenzentrierten Unternehmen”

Deloitte, Juli 2017

Die Herausforderungen auf dem Weg zu einer kundenzentrierten Organisation

Die Machtverschiebung zwischen Marke und Kunde fand während des wirtschaftlichen Abschwungs in den späten Nullerjahren statt, als die Kunden wählerischer wurden, bei welcher Marke sie ihr Geld ausgeben wollten.

Die siegreichen Marken waren diejenigen, die ihre Kunden mit Respekt behandelten, einen grossartigen Service boten und eine Beziehung zu ihnen aufbauten, die noch heute besteht.

Im gleichen Zeitraum fand ein weiterer Game-Changer statt – Social Media. Social Media Marketing (und Social Selling) explodierte auf der Bildfläche und Mobile wurde ein wichtiger Teil der Customer Journey. Kunden können nun Produkte und Dienstleistungen in Echtzeit und über mehrere Geräte hinweg vergleichen, was für viele Marken eine grosse Herausforderung darstellte.

Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen mit diesem Wandel zu kämpfen haben und nicht in der Lage sind, eine kundenzentrierte Organisation zu werden – wobei die grösste Herausforderung darin besteht, Kundeninformationen nicht abteilungsübergreifend zu nutzen.

Die meisten Unternehmen verfügen nicht über alle Komponenten, um von sich behaupten zu können, dass sie kundenorientiert sind, aber der wichtigste Teil, an den man sich erinnern sollte, ist dieser:

Sie müssen bei Ihren Kunden und nicht bei Ihren Produkten anfangen und sich darauf konzentrieren, was Ihre Kunden tun wollen.

Indem Sie Ihr Unternehmen aus der Kundenperspektive gestalten, wird Ihre Organisation auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sein.

4 Best Practices, um ein kundenzentriertes Unternehmen zu werden

Für eine funktionierende kundenzentrierte Strategie, wollen Sie die Bedürfnisse der Kunden antizipieren und sie mit Produkten und Dienstleistungen erfreuen, an die sie vielleicht nicht gedacht haben, in die sie sich aber sofort verlieben werden (z. B. das Apple iPhone oder iPad).

Eine kundenzentrierte Marke schafft also Produkte, Prozesse, Richtlinien und eine Kultur, die darauf ausgerichtet ist, den Kunden mit einem grossartigen Erlebnis bei der Erreichung seiner Ziele zu unterstützen.

Die vier Best Practices, die in Bezug auf Kundenzentrierung hervorstechen, sind:

  1. Marken, die sich der Kundenzentriertheit verschrieben haben, sind leidenschaftlich und glauben wirklich, dass der Kunde an erster Stelle steht. Sie glauben, dass sie ohne den Kunden im Geschäft nicht erfolgreich sein können (was auch stimmt) und wollen die Welt durch die Augen des Kunden sehen. Marketer in kundenzentrierten Unternehmen verstehen, was Kunden wollen, und nutzen Kundendaten, um Kundeneinblicke zu erfassen und diese im gesamten Unternehmen zu teilen.
  2. Marken, die sich der Kundenzentrierung verschrieben haben, konzentrieren sich auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden und entwickeln Produkte und Dienstleistungen rund um diese.
  3. Marken, die sich der Kundenzentrierung verschrieben haben, konzentrieren sich auf den Aufbau von Beziehungen, die darauf ausgerichtet sind, das Produkt- und Serviceerlebnis des Kunden zu maximieren.
  4. Marken, die sich der Kundenzentrierung verschrieben haben, analysieren, planen und implementieren eine sorgfältig formulierte Kundenmarketingstrategie, die sich darauf konzentriert, profitable und loyale Kunden zu schaffen und zu halten.

3 Wege, den Erfolg eines kundenzentrierten Unternehmens zu messen

Nicht jedes Unternehmen wird die gleichen Kundenerfolgsmetriken zur Messung der Kundenzentrierung haben. Die drei wichtigsten kundenzentrierten Metriken, die sorgfältig überwacht werden sollten, sind jedoch Abwanderungsrate, Net Promoter Score und Customer Lifetime Value (CLV).

1. Churn-Rate

Neue Kunden zu akquirieren wird immer schwieriger. Deshalb investieren immer mehr Unternehmen in die Bindung bestehender Kunden, anstatt zu versuchen, neue Kunden zu finden. Hier ist der Grund dafür:

  • Die Gewinnung neuer Kunden kann bis zu 5x mehr kosten als das Halten bestehender Kunden
  • Eine Erhöhung der Kundenbindung um 2 % hat den gleichen Effekt auf den Gewinn wie eine Kostensenkung um 10 %
  • Im Durchschnitt verlieren Unternehmen jedes Jahr ca. 10 % ihres Kundenstamms (auch bekannt als Kundenabwanderung)

Unternehmen mit einer hohen Bindungsrate wachsen schneller.

kundenzentrierte Strategie

Der Schlüssel zum Erfolg ist zu verstehen, warum Menschen gehen und warum Menschen Kunden bleiben.

Um die Abwanderungsrate zu berechnen, messen Sie die Anzahl der Kunden, die in den letzten 12 Monaten abgewandert sind, geteilt durch die durchschnittliche Anzahl der Gesamtkunden (im gleichen Zeitraum).

2. Net Promoter Score

Sind Ihre Kunden glücklich? Wie messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden für eine kundenzentrierte Strategie?

Die Antwort lautet: durch NPS.

NPS oder Net Promoter Score konzentriert sich auf die Aufdeckung der Kundenloyalität, indem nur eine einzige, einfache Frage gestellt wird:

Jedes Mal, wenn ein Kunde auf diese Frage antwortet, wird die Antwort dann anhand von vordefinierten Kriterien segmentiert:

  • Promotoren (9-10): Diese Menschen sind in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verliebt und werden Sie wahrscheinlich an potenzielle Käufer weiterempfehlen. Die Kunden, die Sie mit einer 9 oder 10 bewerten, sind Wiederholungskunden und werden einen hohen Customer Lifetime Value haben.
  • Passive (7-8): Diese Personen, die Sie mit einer 7 oder 8 bewerten, sind damit zufrieden, Kunde Ihres Unternehmens zu sein, werden aber höchstwahrscheinlich zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie ein neues oder besseres Produkt finden.
  • Detraktoren (0-6): Diese Personen sind mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden und werden wahrscheinlich den Ruf Ihrer Marke schädigen, indem sie ihre negativen Erfahrungen mit ihren Freunden, ihrer Familie und ihren Verbindungen teilen.

kundenzentrierte strategie

Je mehr Promotoren Sie haben, desto gesünder ist Ihr Geschäft. Einfach, oder?

Und die Tatsache, dass er einfach zu implementieren und zu messen ist, macht den NPS zu einem Favoriten bei Vorständen und Geschäftsleitungen von Unternehmen.

3. Kundenlebensdauer-Wert (CLV)

Für ein kundenorientiertes Unternehmen ist der wertvollste “Vermögenswert” sein Kundenstamm.

Wenn Sie in langfristige Beziehungen investieren, können Sie die “Gesundheit” der Beziehung mit dem Customer Lifetime Value oder CLV berechnen.

 

kundenzentrierte Strategie

Der CLV misst die Höhe des Umsatzes, den ein Kunde zu Ihrem Unternehmen beiträgt, solange er ein zahlender Kunde ist. Er beginnt mit dem ersten Kauf und endet, wenn er aufhört, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Um den CLV zu berechnen, addieren Sie den Gesamtumsatz, den Sie erzielt haben, und multiplizieren diesen mit der Länge der Geschäftsbeziehung. Ziehen Sie dann die anfänglichen Kosten für die Akquise ab.

Wenn ein Kunde z. B. jährlich 1.000 CHF ausgibt und die durchschnittliche “Lebensdauer” eines Kunden 10 Jahre beträgt, dann multiplizieren Sie 1.000 CHF mit 10 Jahren (10.000 CHF). Ziehen Sie nun die Akquisitionskosten ab (in diesem Fall schätzen wir 1.000 CHF), und der CLV beträgt 9.000 CHF.

Nicht schlecht, oder?

Die Berechnung des CLV hilft Ihnen zu verstehen, warum es sinnvoll ist, in die Bindung Ihrer Kunden zu investieren.

Aber anstatt den CLV aus einer reinen Umsatzperspektive zu betrachten, sollten Sie ihn aus einer Wertperspektive betrachten – deshalb liebe ich Dennis Shiaos Sicht auf den Customer Lifetime Value.

Fazit

Der Wandel hin zu einer wirklich kundenorientierten Organisation ist komplex und langwierig, aber lassen Sie sich davon nicht abschrecken, denn selbst kleinste Änderungen an Richtlinien und Prozessen können sowohl für Mitarbeiter als auch für Ihre Kunden einen erheblichen Nutzen haben.

Eine kundenzentrierte Organisation zu sein, ist der Heilige Gral, um das wahre Potenzial des Kundenwerts zu erschliessen. Versetzen Sie sich immer in die Lage des Kunden und minimieren Sie den Kundenaufwand und maximieren Sie den Kundenwert.

Betrachten Sie sich als kundenorientiertes Unternehmen?

CRM-Software spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, kundenzentriert zu werden, da hier alle Ihre Kundendaten gespeichert sind.

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