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Wie Sie eine CRM-Strategie aufbauen, die Ihre Kunden einbindet

Charly Suter
CRM Schweiz Header CRM Strategie

Ihre CRM-Strategie sollte immer ein interaktiver Prozess sein, der sich mit dem Wandel Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden weiterentwickelt.

Wenn Sie diesen Artikel lesen, stehen Sie wahrscheinlich am Anfang Ihrer CRM-Implementierungsreise und fragen sich eventuell, wo Sie anfangen sollen.

Dieser Artikel hilft Ihnen, sich Klarheit über Ihre grundlegenden Ziele für die Implementierung einer CRM-Lösung zu verschaffen.

Wie Sie eine CRM-Strategie aufbauen, die Ihre Kunden einbindet 

Wir möchten in diesem Artikel unser Best-Practice-Wissen und unsere Erfahrungen über das “Was”, “Warum” und “Wie” bei der Entwicklung einer passenden CRM-Strategie weitergeben. Dies bietet Ihnen eine solide Grundlage für den Aufbau Ihrer CRM-Lösung.

Schlüsselelemente Ihrer CRM-Strategie

Ihre CRM-Strategie sollte die folgenden Schlüsselelemente enthalten:

  1. Ihre Geschäfts- und CRM-Systemziele und Ihre messbaren Ziele
  2. Die Ihnen bekannten CRM-Schlüsselmerkmale
  3. Ihre Unternehmensstruktur – sowohl interne Abteilungen als auch Kundensegmentierung/Hierarchie
  4. Aktuelle und zukünftige IT-Umgebung und Ihr Datenplan
  5. Ihr gewünschter Projektansatz
  6. Die Systemanforderungen, die Sie aktuell haben

Was die oben genannten Elemente sind, warum Sie sie haben sollten und wie Sie sie erstellen können, erfahren Sie im Folgenden.

Unser Ansatz zur Entwicklung einer CRM-Strategie

Bei einer CRM-Strategie geht es darum, Klarheit über das Warum, Wer und Wann zu haben.

Die Fragen, die Sie sich stellen müssen, sind:

1. Ihre Geschäftsziele, CRM-Systemziele und CRM-Vorgaben

Warum führen wir ein CRM ein? 

Dies ist die wichtigste Frage, um in der Strategiephase eines CRM-Projekts Klarheit zu schaffen. Die Antwort auf diese Frage teilt Ihrem CRM-Partner mit, was Sie zu erreichen versuchen und wie Sie den Erfolg messen werden. Sie gibt Ihnen auch wesentliche Informationen, wenn Sie in späteren Projektphasen kritische Entscheidungen treffen.

Beginnen wir mit den Zielen:
Vergessen Sie nicht, dafür zu sorgen, dass die Ziele für Ihr CRM-System mit Ihren Unternehmenszielen übereinstimmen und diese vervollständigen. Wenn das Unternehmensziel beispielsweise lautet, einen “marktführenden Kundenservice” zu bieten, und der Schwerpunkt des CRM-Systems auf der “Gewinnung von mehr qualitativ hochwertigen Leads” liegt, besteht eine Fehlanpassung. 

CRM-Ziele

CRM-Ziele geben die Richtung für Ihr CRM-System vor. Indem Sie Ihre Ziele verstehen (und dokumentieren), können Sie sicherstellen, dass Ihr Projekt auf Kurs bleibt, dass die Anforderungen richtig priorisiert werden und dass Ihr Projektteam Klarheit darüber hat, was erreicht werden soll und warum.

Einige Beispiele für CRM-Ziele sind:

  1. Einen erstklassigen Kundendienst ermöglichen
  2. Eine marktführende Vertriebseffektivität erreichen
  3. Gezielte, optimierte Marketingkampagnen durchführen
  4. Büro- und Marketingautomatisierungen ermöglichen
  5. Fehler durch Kopieren von Adresslisten reduzieren
  6. Weniger Postretouren und höhere E-Mail-Zustellraten durch Nutzung aktueller Adressen

Lesen Sie dazu auch unseren Artikel “Smarte Unternehmensführung: Die Rolle von qualitativen Zielen und quantitativen Zielen in KMU”.

CRM-Zielsetzung

Ziele sind im Grunde genommen Mechanismen, die den Fortschritt und den Erfolg bei der Erreichung Ihrer Ziele messen. Vielleicht haben Sie schon von SMART-Zielen gehört. SMART-Ziele zeichnet folgendes aus, sie sind:

Einige Beispiele für SMARTE CRM-Ziele sind:

  1. Kundenzufriedenheit über 8/10
  2. Steigerung der Einnahmen um 20%
  3. Steigerung der Lead Conversion um 10%

Ermöglichende Strategie

Ein letzter, erwägenswerter, aber in dieser Phase nicht unbedingt notwendiger Teil ist eine Strategieerklärung, die das “Wie” auf einer sehr hohen Ebene einführt.

Einige Beispiele für eine solche Strategieerklärung sind:

  1. Automatisierung von Prozessen und Zentralisierung von Kundendaten
  2. Verbesserung der Zuweisung, Verfolgung und Priorisierung von Leads
  3. Bessere Sichtbarkeit der Quellen, die die hochwertigsten Leads generieren

Wenn wir nun die CRM-Ziele, die CRM-Zielsetzungen und die ermöglichende Strategie zusammenführen, ergibt sich in etwa folgendes Bild:

Die beste Praxis ist, die Anzahl der Ziele auf ein Minimum zu beschränken. Wenn Sie mehrere Ziele haben, stellen Sie sicher, dass diese nach Prioritäten geordnet oder in Phasen eingeteilt sind, damit Ihre Ziele im Laufe des Projekts nicht verwässert werden. Das alte Sprichwort “Tausendsassa, der nichts kann” ist nicht das, was wir uns als Ergebnis Ihres neuen CRM-Systems wünschen.

2. CRM-Schlüsselmerkmale

Selbst in der frühen Phase Ihres CRM-Projekts ist es unvermeidlich, dass Sie Funktionen identifizieren, die Sie benötigen, um Ihre Ziele zu erreichen. In diesem Stadium muss es sich noch nicht unbedingt um eine endgültige Liste handeln. Aber es ist sinnvoll, sie frühzeitig zu dokumentieren.

Je mehr Informationen Sie dokumentieren können, desto besser wird Ihr CRM-Partner verstehen, was Sie brauchen. Nur ein Wort der Vorsicht: Seien Sie flexibel und ordnen Sie die Funktionen vernünftig nach dem, was wesentlich ist, was wichtig ist und was “nice to have” ist.

Hier sind einige Beispiele, die Sie zum Nachdenken anregen sollen:

Bereiche der CRM Strategie

3. Abbildung der Unternehmensstruktur

Sie müssen Ihre Unternehmensstruktur abbilden, um die Benutzerhierarchie Ihres Systems gestalten zu können.

Wenn Sie spezifischen Zugang zu bestimmten Bereichen und Berichten im System benötigen, ist es sinnvoll, diesen Prozess frühzeitig zu beginnen. Erfassen Sie dazu die genaue Systemhierarchie Ihrer Organisation.

Hinweis: Sollten Sie jedoch nur einen völlig flachen Zugang zu den Systemdaten benötigen (d. h. jeder kann auf jeden einzelnen Bereich des Systems zugreifen), müssen Sie dies nicht tun.

Das folgende Beispiel zeigt CRM-Benutzer nach:

Das Führungsteam benötigt in der Regel Zugriff auf das gesamte Unternehmen.

Die Geschäftsbereiche A und B könnten der Vertrieb und das Marketing sein.

Und den Geschäftsbereich C könnten Betrieb und Verwaltung ausmachen.

Geschäftseinheit D könnte die Geschäftsentwicklung und Geschäftseinheit E das Account Management sein.

Geschäftseinheit F könnte ein internes Vertriebsteam sein.

Sie können dieses Beispiel auf Ihr Unternehmen übertragen, indem Sie die Struktur mit Abteilungen in Ihrem Unternehmen besetzen.

4. IT-Umgebung und Datenplan

Listen Sie alle Systeme auf, mit denen Ihr CRM interagieren muss. Dies wird als Systemintegration bezeichnet. In der Regel handelt es sich dabei um ein Buchhaltungssystem wie Sage oder ein ERP-System für die Lagerverwaltung.

Listen Sie alle Datenquellen für aktuelle Daten auf, die entweder importiert oder mit Ihrem CRM verknüpft werden müssen. Dies können Excel-Dateien, Datenbanken, BI-Tools usw. sein.

Eine solche Liste bietet Ihnen auch die Chance, mögliches Optimierungspotential in der eigenen Software-Landschaft zu evaluieren: Brauche ich noch ein separates Newsletter-, Projektmanagement-, Social Media- oder Termin-Tool?

Kann ich diese Elemente eventuell in einer Lösung haben (wie zum Beispiel bei Zoho One)? Und kann ich so evtl. auch Geld sparen?

5. Projekt-Ansatz

Beim Projektansatz geht es um das “Wer”, “Wann” und “Wie viel” sowie um die Ermittlung der Risiken.

Wer

Bei jedem Projekt sind klar definierte Projektrollen und Verantwortlichkeiten entscheidend für den Erfolg. Die Mitglieder des Projektteams gehören in der Regel verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens an und werden mit Aktivitäten für das Projekt betraut. Die Festlegung von Rollen und Zuständigkeiten unterstützt die Kommunikation und die Übernahme von Verantwortung.

Als Minimum müssen die folgenden Rollen festgelegt werden:

Wann und wie viel? 

Der Zeitplan gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wann Sie Ihr CRM einführen müssen und ob es sich um eine schrittweise oder eine einmalige Einführung handelt. Vor allem aber gibt Ihnen der Zeitplan eine Idee darüber, was realistischerweise innerhalb Ihres Zeitplans geliefert werden kann.

Anhand eines Projektbudgets kann Ihr CRM-Partner sicherstellen, dass er das richtige Lösungsniveau vorschlägt.

Feststellung der Risiken

Die Durchführung eines Pre-Mortem oder einer frühen Projektrisikobewertung hilft, mögliche Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten. Bewerten Sie gemeinsam mit Ihrem Projektteam die Auswirkungen und die Wahrscheinlichkeit von Fehlern und erstellen Sie einen Notfallplan.

6. Erste Systemanforderungen

Wenn Sie bis hierher gekommen sind, wird Ihnen der nächste Teil leichtfallen (hoffentlich!).

Diskutieren Sie mit Ihren internen Teams, um die Antworten auf die folgenden Fragen zu ermitteln. In der Phase der CRM-Strategie sind Schätzungen in Ordnung:

Endlich fertig…

Wir wissen, dass dies eine Menge Informationen sind, die Sie verarbeiten, durchgehen und umsetzen müssen. Aber wir versprechen Ihnen, dass sich die Mühe lohnt. 

Die CRM-Technologie macht Monat für Monat erhebliche Fortschritte. Und es ist leicht, sich von neuen glänzenden Funktionen ablenken zu lassen, die Ihr Projekt aus der Bahn werfen könnten. Neue CRM-Systeme werden unterdessen regelmässig verglichen und bewertet. Lesen Sie entsprechende Rezensionen.

Sie brauchen eine Lösung die auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt ist und in Ihr Budget passt.

Mit einer klaren Strategie, die festlegt, warum, wer und wann, wird sich das von Ihnen eingeführte CRM auszahlen und sicherstellen, dass Sie das Ziel nicht verfehlen. Sie haben dann ein CRM, das Ihre Kunden, Mitarbeiter und Ihr Unternehmen einbindet.

Nächste Schritte

Wenn Sie Fragen haben oder Ihre CRM-Strategie besprechen möchten, wenden Sie sich ungeniert und unverbindlich an uns. Wir helfen gerne weiter.

Ob Sie sich anschliessend für die Umsetzung mit oder ohne Zoho entscheiden, ist Ihnen überlassen.
Wir helfen Ihnen ganz grundsätzlich dabei, wie Sie eine entsprechende Strategie erstellen und teilen Ihnen gern unsere Erfahrungen mit.

Ein CRM-System muss immer zu Ihren Bedürfnissen passen.

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