Da sich der Markt weiterentwickelt und der Wettbewerb, insbesondere im B2B-SaaS-Sektor, täglich zunimmt, ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, dass die Kunden ihrer Marke treu bleiben. Dies kann erreicht werden, indem sie über die neuesten Funktionen, Möglichkeiten und Wachstumschancen informiert werden, die sich angesichts der ständigen Veränderungen und Fortschritte in der Branche bieten. Indem man Kunden dabei unterstützt, diese Verbesserungen zu nutzen, können sie ihre Geschäftseffizienz maximieren und weiterhin von den Vorteilen der gekauften Lösungen profitieren. Hier kommt das Kundenbindungsmarketing ins Spiel.
Beim Kundenbindungsmarketing geht es darum, bestehende Kunden zufrieden zu stellen und an sich zu binden, anstatt nur neue zu finden. Es konzentriert sich darauf, bestehende Kunden zu erreichen und sie durch personalisierte Dienstleistungen oder Angebote zu binden, um sie zu ermutigen, weiterhin bei dir zu kaufen und nicht zur Konkurrenz zu wechseln.
Der Unterschied zwischen Kundenbindung und Kundengewinnung
Viele Menschen verwechseln Kundenbindung mit Kundengewinnung, aber eigentlich handelt es sich um zwei völlig verschiedene Dinge. Hier erfährst du, wie du sie unterscheiden kannst:
Kundengewinnung
Bei der Kundengewinnung geht es darum, neue Kunden zu gewinnen. Dazu gehören Marketingkampagnen, Werbeaktionen und Öffentlichkeitsarbeit, um den Bekanntheitsgrad zu steigern und potenzielle Käufer anzulocken. Das Hauptziel der Kundengewinnung besteht darin, diese Interessenten in zahlende Kunden zu verwandeln.
Ganz ehrlich – jeder Entrepreneur freut sich mehr Bewertungen von Kunden zu erhalten und Kunden zu binden.
Kundenbindung
Bei der Kundenbindung geht es hingegen darum, die Kunden, die man bereits hat, zu halten. Es geht darum, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, seine Loyalität zu sichern und ihn dazu zu bringen, wiederzukommen, indem man einen hervorragenden Service bietet und ihn bei der Stange hält. Das Ziel besteht darin, ein so positives Erlebnis zu bieten, dass er sich dafür entscheidet, bei dir zu bleiben, anstatt sich bei der Konkurrenz umzusehen.
Um es einfach zu halten:
Kundengewinnung = Neukunden gewinnen
Kundenbindung = bestehende Kunden zufriedenstellen
Warum Kundenbindungsmarketing für Unternehmen so wichtig ist
Zufriedene und treue Kunden neigen dazu, das Produkt zu empfehlen und andere potenzielle Käufer darauf aufmerksam zu machen. Dadurch sinken die Kosten für Vertrieb und Marketing im Vergleich zu dem Versuch, dieselben Kunden mit anderen Methoden zu gewinnen.
Darüber hinaus sind die folgenden Faktoren entscheidend, um zu erklären, warum Kundenbindung für ein Unternehmen so wichtig ist.
Kosteneffizienz
John Addessi, Unternehmensberater für das Kansas Small Business Development Center, sagt:
„Untersuchungen haben ergeben, dass es fünf- bis sechsmal teurer ist, einen neuen Kunden zu finden, als einen alten Kunden zu reaktivieren.“
Verbesserte Kapitalrendite
Eine Studie von Bain & Company (8) zeigt, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer mehr als fünffachen Gewinnsteigerung führt. Dies ist darauf zurückzuführen, dass wiederkehrende Kunden im Laufe der Zeit in der Regel mehr bei einem Unternehmen kaufen. Dadurch sinken auch die Betriebskosten für die Betreuung dieser Kunden, was zu einer verbesserten Kapitalrendite führt.
Markentreue
Durch eine verbesserte Kundenbindung wirst du eine Zunahme der Markentreue oder Loyalität feststellen. Mit zunehmender Loyalität wirst du feststellen, dass wiederkehrende Kunden mehr kaufen und mehr für Produkte ausgeben.
Markenbotschafter
Kunden, die mit dem Kundenservice eines Produkts zufrieden sind und die nächste Stufe der Loyalität erreicht haben, werden zu Markenbotschaftern. Sie empfehlen ihren Freunden und Familienmitgliedern, das Produkt auszuprobieren und zu kaufen. Diese Kennzahl kann mit einem Customer-Lifetime-Value-Diagramm gemessen werden.
Aus der obigen Grafik geht hervor, dass der Gewinn durch Markenbotschafter mehr als doppelt so hoch sein kann wie der Betrag, den sie ursprünglich für das Produkt ausgegeben haben.
Marketingkanäle zur Kundenbindung
Um sicherzustellen, dass das Kundenbindungsmarketing effektiv ist, müssen Sie die richtigen Kanäle nutzen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Im Folgenden werden einige der Kanäle vorgestellt, die beim Kundenbindungsmarketing helfen.
Soziale Medien
Die Social-Media-Präsenz einer Marke hilft beim Aufbau einer Community und macht die Marke für ihre Verbraucher greifbar, wodurch ein Gefühl der Vertrautheit entsteht. Darüber hinaus erhöht eine ansprechende Präsenz der Marke bei potenziellen Kunden die Wahrscheinlichkeit, dass diese zu Kunden werden und die Marke später potenziellen Interessenten empfehlen.
Beispiele für Marken mit einer guten Social-Media-Präsenz und deren Nutzung sind Duo Lingo, Scrub Daddy und die Wilsonville-Niederlassung von Honda, die nach der Aktualisierung ihrer Social-Media-Strategie auf Instagram einen starken Anstieg ihrer Social-Media-Präsenz und ihres Geschäfts verzeichneten.
E-Mails können aufgrund des hohen Personalisierungsgrads ein sehr wirksames Instrument zur Kundenbindung sein. Wir können auch die Ursache für Abwanderungen ermitteln und gezielt angehen, indem wir E-Mails versenden, die auf die jeweilige Kundendemografie zugeschnitten sind. Darüber hinaus bevorzugen Verbraucher es, nur ein paar Mal im Monat E-Mails von ihren Lieblingsmarken zu erhalten.
Messaging-Apps
Angesichts der Häufigkeit, mit der Messaging-Apps heutzutage genutzt werden, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Messaging-Apps Teil der Marketingstrategie eines Unternehmens sind. Durch die Anpassung von Nachrichten an jeden Benutzer oder jedes Benutzersegment und die Bereitstellung von Support für Kunden über diese Messaging-Apps können Unternehmen eine bessere Verbindung zu ihren Kunden herstellen und diesen das Gefühl geben, besser mit dem Unternehmen verbunden zu sein.
Laut Clevertap (6) können In-App-Nachrichten die Klickrate im Vergleich zu Push-Benachrichtigungen um über 100 % steigern. Die Daten zeigen auch, dass verschiedene Branchen unterschiedliche durchschnittliche Klickraten für In-App-Nachrichten aufweisen. So führen Fintech-Apps mit einer durchschnittlichen Klickrate von 24 %*, gefolgt von Food-Tech-Apps mit 21 %* und OTT-/Streaming-Media-Apps mit 18,32 %*.
Push-Benachrichtigungen
Push-Benachrichtigungen sind ein nützliches Instrument, um Kunden über die neuesten Updates des Produkts auf dem Laufenden zu halten. Sie können dazu beitragen, die Klickraten zu erhöhen und Kunden zu binden, indem sie daran erinnern, wie sich das Produkt entwickelt und wie es ihnen helfen kann, falls die App oder das Produkt eine Weile nicht genutzt wurde. Es ist wichtig, die Personalisierung, das Timing und die übermittelte Botschaft richtig zu gestalten, um sicherzustellen, dass die Kunden engagiert und nicht genervt sind. Gravitec.net (7) hat ausserdem bestätigt, dass eine Website in den ersten drei Monaten nach der Implementierung von Push-Benachrichtigungen ein Abonnementwachstum von bis zu 300 % verzeichnen kann.
Umfrageformulare
Um Kunden zu binden, ist es wichtig, sie zu verstehen. Mithilfe von Umfrageformularen können Unternehmen feststellen, wie viele Kunden zufrieden oder unzufrieden sind und auch warum. Dies hilft dabei, Kunden basierend auf ihren Umfrageergebnissen besser anzusprechen und den Aspekt des Produkts oder des Unternehmens zu verbessern, mit dem der Kunde nicht zufrieden ist. Dadurch fühlen sich die Kunden auch als Teil der Produktentwicklung und tragen möglicherweise zur Stärkung der Markentreue bei.
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Webinare und Veranstaltungen
Webinare und Veranstaltungen verkürzen die Distanz zwischen einem Kunden und einem Unternehmen und tragen auch zum Aufbau einer besseren Beziehung zwischen ihnen bei. Webinare helfen dabei, Kunden über das Potenzial des Produkts und seinen Wert aufzuklären. Veranstaltungen tragen zum Aufbau einer besseren Beziehung zum Kunden bei und ermöglichen es ihm, die Gesichter hinter dem Produkt zu sehen. Sie bieten die Möglichkeit, die Personen, mit denen er zusammenarbeitet, kennenzulernen, die Markentreue zu fördern und eine Verbindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen herzustellen.
Wichtige Kennzahlen und KPIs für das Kundenbindungsmarketing
Kundenbindungsrate
Der Prozentsatz der Kunden, die ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hinweg gehalten hat, wird anhand dieser Kennzahl gemessen.
Formel: Kundenbindungsrate = (Kunden am Ende des Zeitraums) – (neu gewonnene Kunden) / Kunden zu Beginn des Zeitraums
Monatlich wiederkehrender Umsatz
Dies bezieht sich auf den Umsatz, den Ihr Produkt in einem Monat mit Kunden generiert, die das Produkt bereits abonniert haben.
Formel: Monatlicher wiederkehrender Umsatz (MRR) = Durchschnittlicher Umsatz pro Konto * Anzahl der Konten in einem Monat
Kundenlebenszeitwert
Die Kennzahl Kundenlebenszeitwert misst den Gesamtumsatz, der von einem Kunden generiert wird.
Formel: Kundenlebenszeitwert = Kundenwert * Durchschnittliche Kundenlebensdauer, wobei Kundenwert = Durchschnittlicher Einkaufswert * Durchschnittliche Anzahl der Einkäufe.
Net Promoter Score (NPS)
Dieser Wert wird verwendet, um die Wahrscheinlichkeit zu messen, mit der Kunden das Produkt ihren Freunden oder Kollegen empfehlen.
Hierzu wird eine Umfrage an Kunden gesendet, in der sie gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Produkt weiterempfehlen. Anschliessend wird ein Wert festgelegt, um die Promotoren (Kunden, die 8 oder höher wählen) und Kritiker (Kunden, die 7 oder niedriger wählen) zu identifizieren. Mit der folgenden Formel kann der Net Promoter Score ermittelt werden.
Net Promoter Score = % der Befürworter – % der Kritiker
Umsatzabwanderungsrate
Die Rate der Umsatzeinbußen durch aktuelle Kunden wird als Umsatzabwanderungsrate bezeichnet.
Formel: Monatliche Umsatzabwanderungsrate = [(MRR zu Beginn des Monats – MRR am Ende des Monats) – MRR in Upgrades während des Monats] / MRR zu Beginn des Monats
MRR in Upgrades während des Monats = alle Einnahmen aus Upselling oder Cross-Selling an bestehende Kunden
Kundenzufriedenheitswert
Dieser Wert wird verwendet, um den Prozentsatz der Kunden zu messen, die mit dem Produkt zufrieden sind. Er kann berechnet werden, indem man den Kunden eine Umfrage schickt, in der sie gefragt werden, ob sie mit dem Produkt oder der Erfahrung zufrieden oder unzufrieden sind, normalerweise nach einer Support-Sitzung. Dann können die guten Bewertungen durch die schlechten Bewertungen geteilt werden.
Formel: Kundenzufriedenheitswert = (Gute Bewertungen / Schlechte Bewertungen) * 100
Umsatzwachstumsrate bestehender Kunden
Die Rate, mit der dein Unternehmen Einnahmen aus dem Kundenerfolg generiert, ist die Umsatzwachstumsrate der Kunden. Dies ist von Vorteil, da es dem Kundenerfolgsteam hilft, zu erfahren, wie erfolgreich es darin ist, bestehende Kunden dazu zu bringen, mehr für das Produkt auszugeben, um neue Funktionen zu erhalten.
Formel: Monatliche Umsatzwachstumsrate = (MRR am Monatsende – MRR am Monatsanfang) / MRR am Monatsanfang
Zu befolgende Strategien für das Kundenbindungsmarketing
Um sicherzustellen, dass das Kundenbindungsmarketing erfolgreich ist, müssen Strategien festgelegt und befolgt werden, insbesondere im SaaS-Bereich, wo der Umsatz hauptsächlich von Abonnements abhängt. Hier sind einige der Strategien, die zur Verbesserung des Kundenbindungsmarketings beitragen.
Bietet hochwertige Kundenerfahrungen
Die Schaffung eines nahtlosen, problemlosen Erlebnisses bei jeder Interaktion ist entscheidend, um zu Wiederholungskäufen anzuregen. Wenn Kunden Ihre Prozesse als intuitiv und bequem empfinden, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wiederkommen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen, was zu einem nachhaltigen Wachstum führt.
Optimieren Sie Ihre Abläufe, indem Sie klare Informationen bereitstellen, die Zugänglichkeit für alle Benutzer sicherstellen, mehrere Zahlungsoptionen anbieten und automatisierte Verlängerungsprozesse implementieren.
Bauen Sie Vertrauen bei Ihren Kunden auf
Vertrauen ist für die Kundenbindung unerlässlich; ohne Vertrauen können alle anderen Strategien scheitern. Um Vertrauen zu schaffen, versprecht nur, was ihr realistisch halten könnt, was eure Produkte, Preise, Lieferzeiten, den Kundensupport und das Gesamterlebnis betrifft. Die konsequente Erfüllung oder Übererfüllung dieser Erwartungen bildet eine solide Grundlage für Loyalität und verbessert die Kundenbindung.
Sorgt für gleichbleibende Qualität
Die Aufrechterhaltung einer hohen Produkt- oder Servicequalität ist für den Aufbau von Vertrauen und die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Lege klare Qualitätsstandards fest und führe während des gesamten Produktlebenszyklus strenge Kontrollmassnahmen durch, um Probleme zu beheben, bevor die Kunden sie bemerken. Bei Dienstleistungsunternehmen sollten die Mitarbeiter regelmässig geschult werden, um diese Standards einzuhalten, und ihre Leistung sollte überwacht werden. Sammle Kundenfeedback, um sicherzustellen, dass deine Angebote die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen.
Verbessere die UX und UI
Eine gut durchdachte Benutzererfahrung (UX) und Benutzeroberfläche (UI) bindet Kunden. Führt regelmässig Usability-Tests mit verschiedenen Benutzerpersönlichkeiten durch und sammelt Feedback, um Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben. Vereinfacht die Navigation und reduziert Unordnung, damit Benutzer schnell finden, was sie suchen.
Beispiele für Kundenbindungsmarketing
Unternehmen nutzen Kundenbindungsmarketing, um Kunden dazu zu bringen, immer wieder zu ihrer Marke zurückzukehren und für ihr Produkt zu bezahlen. Hier sind einige Beispiele aus der Praxis, wie Marken Kundenbindungsmarketing einsetzen.
Harry’s Razors
Jeder, der sie benutzt, muss seine Rasierer ersetzen. Harry’s Razors hat dies erkannt und sendet seinen Kunden über ein Abonnementmodell kontinuierlich Rasierer zu.
Anstatt wiederholte E-Mail-Kampagnen zu verwenden, wandeln sie einmalige Käufer von Anfang an in Stammkunden um, indem sie ihnen im Rahmen des Abonnementmodells enorme Rabatte anbieten.
So hat der Kunde stets einen Vorrat an Rasierklingen zur Hand und das Unternehmen eine konstante Einnahmequelle.
SugarCRM
SugarCRM sammelt regelmäßig Feedback durch Voice-of-Customer-Umfragen (VoC) sowie durch Beziehungs- und Transaktionsumfragen. Das Unternehmen verfügt über den SugarClub, in dem es direkt mit seinen Benutzern interagieren und eine bessere Vorstellung davon erhalten kann, wie es sein Produkt verbessern und die Kundenbindung fördern kann.
Osume
Osume ist eine Marke für Tastaturzubehör. Sie richtet sich an Verbraucher, die nach ästhetisch ansprechenden und langlebigen Tastenkappen suchen.
Sie stellten fest, dass ihre Kundenbasis hauptsächlich aus Mitgliedern der Tech- oder Gaming-Community besteht; diese Personen neigen dazu, Discord häufig zu nutzen. Also richtete Osume einen Discord-Kanal ein, um ein Gemeinschaftsgefühl mit ihren Kunden zu entwickeln, das es ihnen ermöglicht, besser in Kontakt zu treten und sie besser zu verstehen.
Wie Zoho SalesIQ beim Kundenbindungsmarketing für Ihr Unternehmen hilft
Die SalesIQ-Anwendung bietet zahlreiche Funktionen, die beim Kundenbindungsmarketing helfen. Die Möglichkeit, sie in mehrere andere Produkte zu integrieren, verschafft ihr außerdem einen Vorteil beim Verständnis und bei der Kommunikation mit Kunden. Einige der unten genannten Funktionen von SalesIQ helfen Unternehmen, ihre Ziele im Kundenbindungsmarketing zu erreichen.
Push-Benachrichtigungen:
Das Mobilisten SDK von SalesIQ ermöglicht es, die Funktionalität der Anwendung zu erweitern, einschliesslich der Möglichkeit, Push-Benachrichtigungen direkt an die Smartphones der Kunden zu senden. Dadurch können Unternehmen besser mit ihren Kunden interagieren, indem sie Push-Benachrichtigungen direkt auf deren Smartphones nutzen.
Kundenfeedback
Feedback kann direkt über den Live-Chat eingeholt werden, sodass Kunden ihre Meinung in Echtzeit mitteilen können. Auf diese Weise erhalten Unternehmen die erforderlichen Informationen, um den Service oder das Produkt kontinuierlich zu verbessern.
Einblicke in das Kundenverhalten in Echtzeit
Mit der Funktion „Besucher-Tracking“ können Einblicke in das Kundenverhalten, das Surfverhalten auf der Website, frühere Interaktionen und Präferenzen gewonnen werden, um Angebote und Engagement-Strategien anzupassen.
Schnelle, personalisierte Kommunikation
Die in SalesIQ gesammelten Daten zum Kundenverhalten können verwendet werden, um proaktive Live-Chat-Einladungen zu automatisieren und mit der Trigger-Funktion Unterstützung zu bieten, wenn Kunden diese am ehesten benötigen. Relevante Angebote und Rabatte können zum optimalen Zeitpunkt geteilt werden, und Kunden können über Produktaktualisierungen informiert werden, die ihren Interessen entsprechen.
Fazit:
Kundenbindungsmarketing ist für jedes Unternehmen, das langfristigen Erfolg anstrebt, unerlässlich. Es geht nicht nur darum, neue Kunden zu gewinnen, sondern auch darum, die Loyalität zu fördern und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Durch Investitionen in Kundenbindungsstrategien können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und nachhaltiges Wachstum fördern. Setzen Sie auf Kundenbindung und sehen Sie zu, wie Ihr Unternehmen floriert! Kontaktieren Sie uns und wir helfen Ihnen Ihr Kundenbindungsmarketing aufzusetzten.
Quellenangaben:
1) https://www.manageengine.com/products/service-desk-msp/managed-services-market.html
2) https://www.zoho.com/simplifiedCX/acquisition-retention-and-the-virtuous-cycle-of-business.html
3) https://www.zoho.com/blog/salesiq/customer-retention-strategies.html
4) https://www.manageengine.com/products/service-desk-msp/managed-services-market.html
5) https://blog.hubspot.com/marketing/hubspot-blog-marketing-industry-trends-report
6) https://clevertap.com/blog/in-app-messaging-to-boost-user-retention/
7) https://gravitec.net/blog/15-must-know-web-push-notification-statistics/
8) https://www.bain.com/insights/prescription-for-cutting-costs-bain-brief/
