Noch vor einem Jahr war es fast unmöglich, sich ein Leben ohne Google vorzustellen. Wir sind von Google abhängig, von den kleinen Dingen, die wir täglich tun, bis hin zu unseren großen Entscheidungen. Kürzlich wurde eine Videokampagne von Mahindra zum Thema #risewithtech gezeigt, in der Menschen gefragt wurden, wen sie beim Kauf von Autos, Gadgets usw. um Rat fragen. Wir wenden uns oft an Google für all diese Bedürfnisse, und manchmal ertappen wir uns dabei, wie wir über das Ausmass nachdenken, in dem Technologie zu einem Teil unserer Existenz geworden ist, der nahtlos mit unseren täglichen Routinen und Aktivitäten verwoben ist. Neu kommt nun noch generative KI dazu. In diesem Artikel gehen wir auf die Vorteile und Nutzen dieser Technologie ein.
Der Aufstieg von ChatGPT eine generative KI
Die Einführung von ChatGPT hat kürzlich das Spiel verändert. Es handelt sich um eine künstliche Intelligenz (KI), die natürliche und ansprechende Gespräche mit Menschen führen, Fragen beantworten, Anweisungen befolgen und sogar kreative Textformate wie Gedichte, Codes, Skripte, Musikstücke, E-Mails, Briefe und vieles mehr erstellen kann.
Photo by Emiliano Vittoriosi on Unsplash
ChatGPT war eine virale Sensation, und jetzt schließen sich die meisten Unternehmen, einschließlich großer Giganten wie Microsoft und Google, dem KI-Hype an. Die Macht der KI kann nicht geleugnet werden, und eine kürzlich durchgeführte Umfrage* von Gartner, Inc. bestätigte dies. Demnach haben 45 % der Führungskräfte ihre Investitionen in KI aufgrund der öffentlichen Aufmerksamkeit für ChatGPT erhöht.
Für 38 % der Befragten hat das Kundenerlebnis oberste Priorität. Führungskräfte versuchen herauszufinden, wie sie die Vorteile dieser Technologie nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern und neu zu gestalten.
Im Kontext von Kundenerfahrung können wir generative KI (GenAI) auf verschiedene Weise nutzen. So kann sie beispielsweise Chatbots und virtuelle Assistenten antreiben, die Kunden personalisierte und unmittelbare Unterstützung bieten, indem sie ihre Fragen beantworten, auf ihre Anliegen eingehen und sie durch verschiedene Prozesse führen.
Diese KI-gesteuerten Assistenten können menschenähnliche Interaktionen simulieren, wodurch sich die Kunden wohler fühlen und mehr Gehör finden.
Hier sind einige Beispiele dafür, wie Marken generative KI einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern:
- Netflix: Netflix verwendet GenAI, um seinen Nutzern Filme und Fernsehsendungen zu empfehlen. Die Netflix-Empfehlungsmaschine basiert auf verschiedenen Faktoren, darunter die Sehgewohnheiten des Nutzers, Bewertungen und Rezensionen.
- Amazon: Amazon nutzt GenAI, um seinen Kunden Produkte zu empfehlen, die auf den Einkäufen, dem Browserverlauf und den Suchbegriffen des Kunden basieren.
- Walmart: Walmart nutzt GenAI, um personalisierte Marketinginhalte für seine Kunden zu erstellen, die auf die Interessen und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind.
CX-Automatisierung – Wie wir generative KI nutzen können, um die Kundenerfahrung zu verbessern
- Personalisierte Empfehlungen: Generative KI kann Kunden auf der Grundlage ihrer Einkäufe oder ihres Surfverhaltens Produkte oder Dienstleistungen empfehlen. Eine E-Commerce-Plattform kann beispielsweise KI-Algorithmen verwenden, um Kunden auf der Grundlage ihrer früheren Einkäufe oder ähnlicher Produkte, die sie angesehen haben, relevante Artikel vorzuschlagen. Dies hilft den Kunden, Produkte zu entdecken, die sie wahrscheinlich interessieren, und verbessert ihr Einkaufserlebnis.
- Automatisierung des Kundendienstes: Generative KI kann verwendet werden zur Erstellung von Chatbots erstellen, die Kundenfragen beantworten und rund um die Uhr Unterstützung leisten können. Auf diese Weise können sich menschliche Kundendienstmitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren. Ein Telekommunikationsunternehmen kann beispielsweise Chatbots einsetzen, um Kunden bei allgemeinen Schritten zur Fehlerbehebung, bei Rechnungsanfragen oder bei der Kontoverwaltung zu unterstützen und so die Wartezeiten zu verkürzen.
- Kundenbindung durch Erstellung von Inhalten: Generative KI kann auch ansprechende und relevante Inhalte für Kunden erstellen. Ein Online-Reisebüro kann zum Beispiel personalisierte Reisepläne erstellen, die auf den Vorlieben, dem Reiseziel und dem Budget des Kunden basieren. Dies schafft ein maßgeschneidertes Erlebnis und hilft den Kunden, spannende Reiseoptionen zu entdecken. Darüber hinaus kann generative KI bei der Erstellung von Blogbeiträgen, Artikeln oder Social-Media-Inhalten helfen, die bei den Kunden gut ankommen und sie auf dem Laufenden halten.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Generative KI kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie ein personalisierteres und effizienteres Erlebnis bieten, was zu höheren Umsätzen und einer stärkeren Kundenbindung führt. Beispielsweise kann eine Online-Streaming-Plattform (Netflix, Prime, Hotstar usw.) KI-Algorithmen einsetzen, um Filme oder Fernsehsendungen auf der Grundlage der Sehgewohnheiten und Vorlieben eines Nutzers zu empfehlen. Dieses Maß an Personalisierung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die Inhalte finden, die ihnen gefallen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Kundenbindung führt.
- Rationalisierung der Kundenreise: Generative KI kann bei der Automatisierung und Rationalisierung von Kundendienstprozessen helfen. Sie kann große Mengen an Kundendaten analysieren, Muster erkennen und Erkenntnisse gewinnen, um die Servicequalität zu verbessern, potenzielle Probleme zu identifizieren und Kundenbedürfnisse zu antizipieren. So können Unternehmen proaktiv auf Kundenanliegen eingehen und effizientere und effektivere Lösungen anbieten. Ein abonnementbasierter Dienst kann beispielsweise mithilfe von generativer KI Muster erkennen, die auf eine potenzielle Kundenabwanderung hindeuten, und geeignete Maßnahmen ergreifen, um diese Kunden zu halten, z. B. durch maßgeschneiderte Werbeaktionen oder das Eingehen auf bestimmte Anliegen.
Jeder ist für sich selbst verantwortlich
Natürlich müssen noch einige Herausforderungen bewältigt werden, bevor die KI ihr volles Potenzial entfalten kann. So müssen KI-Systeme beispielsweise in der Lage sein, natürliche Sprache zu verstehen und auf diese präzise und effizient zu reagieren. Und sie müssen in der Lage sein, mit der Zeit zu lernen und sich anzupassen, um den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Andere Herausforderungen wie Datenverzerrungen, Fehlinformationen, Rechte an geistigem Eigentum, Sicherheitsbedenken und Interpretierbarkeit müssen ebenfalls bewältigt werden.
Entwickler, Forscher, politische Entscheidungsträger und die Gesellschaft müssen bei der Umsetzung von Schutzmaßnahmen, ethischen Richtlinien und soliden Datenpraktiken zusammenarbeiten. Diese Maßnahmen werden uns helfen, die immensen Vorteile der generativen KI zu nutzen und gleichzeitig ihre möglichen negativen Auswirkungen zu minimieren.
Trotz dieser Herausforderungen hat die KI das Potenzial, die Art und Weise, wie wir mit Unternehmen interagieren, grundlegend zu verändern.
P.S.: Wenn die Möglichkeiten der KI auf ein großes Ökosystem wie Zoho angewendet werden, sind die Vorteile vielfältig. Wenn Sie interessiert sind, laden wir Sie ein, die beeindruckende Synergie mit der Integration von Zoho SalesIQ mit ChatGPT zu entdecken, die außergewöhnlichen Kundenservice mit generativer KI (GenAI) ermöglicht.
Photo by Jonathan Kemper on Unsplash
Hier finden Sie einige häufig gestellte Fragen:
1. Was ist generative KI?
Generative KI (GenAI) ist eine Art von künstlicher Intelligenz (KI), die neue Inhalte wie Bilder, Texte und Musik erstellen kann. Dazu lernt sie aus vorhandenen Daten und nutzt dann dieses Wissen, um neue Ergebnisse zu erzeugen. Generative KI befindet sich noch im Anfangsstadium, hat aber das Potenzial, viele Branchen zu revolutionieren, darunter die Unterhaltungsbranche, das Gesundheitswesen und die Fertigung.
Hier sind einige Beispiele dafür, was generative KI leisten kann:
- Erzeugen Sie realistische Bilder von Menschen, Orten und Dingen, die nie existiert haben.
- Schreiben Sie originelle Geschichten, Gedichte und Drehbücher.
- Erstellen Sie neue Musik, die so klingt, als hätte sie ein menschlicher Komponist geschrieben.
- Entwerfen Sie neue Produkte und Prototypen.
2. Bedeutung des Einsatzes von KI für die Kundenerfahrung (CX)
KI kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenerfahrung auf verschiedene Weise zu verbessern. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile des Einsatzes von KI für CX:
- Automatisiert viele Aufgaben im Kundenservice, z. B. die Beantwortung sich wiederholender Fragen, die Lösung von Problemen und die Bereitstellung von Support.
- Nutzt Kundendaten, um personalisierte Empfehlungen für Produkte, Dienstleistungen und Inhalte zu geben.
- Prognostiziert zukünftiges Verhalten, z. B. welche Produkte ein Kunde wahrscheinlich kaufen wird oder welche Probleme er wahrscheinlich haben wird. KI-Algorithmen können Muster erkennen, die auf Kundenunzufriedenheit oder potenzielle Abwanderung hinweisen.
- Erkennt Betrug in Echtzeit und hilft Unternehmen, ihre Kunden und ihren Gewinn zu schützen.
- Identifiziert die Kundenzufriedenheit und Bereiche, die durch Feedback- und Stimmungsanalysen verbessert werden können.
3. Wie kann ich das Kundenerlebnis mit generativer KI verbessern?
Generative KI bietet verschiedene Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Sie ermöglicht maßgeschneiderte Empfehlungen, verbessert die Entscheidungsfindung, bietet einen verbesserten Kundenservice, treibt virtuelle Assistenten und Chatbots für sofortige Unterstützung an, generiert ansprechende Inhalte, führt Stimmungsanalysen durch, nutzt prädiktive Analysen, erleichtert kontinuierliches Lernen und Optimierung und vieles mehr.