Es ist kein Geheimnis, dass Sie Ihre Kunden binden müssen, um kontinuierliche Umsätze zu erzielen. Und es ist auch bekannt, dass es viel einfacher und kostengünstiger ist, Wiederholungsaufträge von bestehenden Kunden zu erhalten, als neue Kunden von Grund auf zu gewinnen.
Das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) hat sich als Prozess etabliert, dieses Ziel zu erreichen. Diese Beziehung zum Kunden beginnt dabei mit dem ersten Kontakt (wenn er noch ein Interessent ist).
Mit Customer Lifecycle Marketing gestalten und managen Sie diese Kundenprozesse. Wie das genau geht, erklären wir im folgenden.
Was Customer Lifecycle Marketing meint
Der beste Weg für ein Unternehmen oder eine Marke, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, ist ein geplanter, aktiver Marketingansatz mit integrierter Kommunikation über mehrere digitale Kanäle.
Wir haben heutzutage viele Optionen für die Marketing-Automatisierung zur Verfügung. Diese ermöglichen, dass wir eine koordinierte Kontaktstrategie erstellen können, um unsere Zielgruppen über zum Beispiel folgende Kanäle zu erreichen:
- Automatisiertes E-Mail-Marketing wie Begrüßungs-, Pflege- und Rückgewinnungssequenzen
- Retargeting von Display-Anzeigen, z. B. über Remarketing im Google Ads Display-Netzwerk
- On-Site-Personalisierung mit Empfehlungen für das nächstbeste Produkt, Angebot oder den nächstbesten Inhalt zur Konvertierung
- Social Media Retargeting auf Facebook, Instagram, Twitter und LinkedIn
- Traditionelle Kanäle wie Direktwerbung oder Telefonkontakt
Vermarkter konzentrieren sich seit neustem wieder verstärkt auf die Bindung von Interessenten und Kunden. Und dies hat zu einem neuen Begriff geführt:
Customer Lifecycle Marketing oder manchmal auch nur Lifecycle Marketing (deutsch Lebenszyklus-Marketing).
Definition von Customer Lifecycle Marketing
Lebenszyklus-Marketing meint dies:
Erstellung einer gemanagten Kommunikations- oder Kontaktstrategie zur Priorisierung und Integration der gesamten Palette von Marketingkommunikationskanälen und -erfahrungen, um Interessenten und Kunden auf ihrem Weg zum Kauf zu unterstützen. Dabei werden Techniken wie überzeugende personalisierte Nachrichten und Retargeting eingesetzt.
Wir stellen Ihnen hier ein visuelles Tool vor, das Ihnen hilft, die Lücke zwischen den Lebenszyklus-Aktivitäten zu überprüfen, an denen Sie arbeiten könnten, und denen, die Sie derzeit durchführen. So können Sie anschließend Verbesserungen vornehmen.
Die ersten Beispiele für die Analyse des Kundenlebenszyklus beziehen sich auf den Einzelhandel und B2B-Unternehmen. Anschließend stellen wir Beispiele vor, wie die Analyse auf einzelne Kanäle wie E-Mail-Marketing und Social-Media-Marketing angewendet werden kann.
Wenn Sie auf der Suche nach einer Marketingstrategie sind, mit der Sie mehr Kunden erreichen können, buchen Sie ein kostenloses Beratungsgespräch mit uns. Wir ermitteln Ihre Probleme und diskutieren Lösungen mit Ihnen, die für Ihr Unternehmen funktionieren. Erfahren Sie mehr über das RACE-Modell und die integrierten Marketingstrategie-Tools, die in diesem Blogbeitrag vorgestellt werden. Vereinbaren Sie einen Termin, um noch heute loszulegen!
Was sind die Marketingaktivitäten im Kundenlebenszyklus?
Um die Bedeutung des Lifecycle Marketings für das Kommunikationsmanagement zu verdeutlichen, werden in dieser Grafik einige der vielen Online-Marketingkanäle hervorgehoben, die Sie integrieren müssen, um die besten Ergebnisse mit dem digitalen Marketing von heute zu erzielen.
Während einige Kanäle wie Social Media und SEO gut bekannt sind, stelle ich oft fest, dass einige Always-on-Marketingtechniken wie Remarketing und Influencer Outreach weniger häufig genutzt werden.
Diese Grafik – entwickelt für den Einsatz als “Lückenanalyse” in unseren Schulungen und Workshops – zeigt typische Lifecycle-Marketing-Aktivitäten, die von Einzelhändlern und E-Commerce-Unternehmen über den gesamten Lebenszyklus und über das RACE-Modell hinweg durchgeführt werden müssen:
Die Erstellung von Inhalten für verschiedene Personas ist als Teil der Nachfragegenerierung am Top-of-Funnel und der Leadpflege am Ende des Trichters nützlich. Andere Marketingaktivitäten wie Retargeting über E-Mail, Google Ads und LinkedIn können ebenfalls in B2B integriert werden.
Wie gesagt vernachlässigen viele Unternehmen einige dieser Aktivitäten, die “always-on” sein sollten. Es kann daher sehr nützlich sein, eine “Lückenanalyse Ihres Lebenszyklus” zu erstellen und den gesamten Lebenszyklus damit zu vergleichen.
Aktivitäten im gesamten B2B-Kundenlebenszyklus
Lückenanalyse, die die tatsächlich genutzten B2B-Aktivitäten im Dauerbetrieb zeigt
Woher stammt der Begriff “Lebenszyklus-Marketing”?
Der Begriff “Customer Lifecycle Marketing” stammt ursprünglich vom CRM-Anbieter Infusionsoft. Er verspricht, Ihnen bei der Erstellung eines Marketingplans zu helfen, mit dem Sie Kunden anziehen, den Umsatz steigern und großartige Erfahrungen liefern können.
Customer Lifecycle Marketing wird in drei Phasen unterteilt:
1. Anziehen (Attract)
2. Verkaufen (Sell)
3. Begeistern (Wow)
Wir denken, dass das Kundenlebenszyklusmodell von Infusionsoft großartig ist, um über den Wert Ihrer Kunden über längere Zeiträume hinweg nachzudenken. Denn oftmals reduzieren wir unsere Strategie auf eine einfache Konvertierung jedes Kontakts.
Definition von Kontakten im Lebenszyklus-E-Mail-Marketing
Die Lifecycle-Kommunikation umfasst eine Vielzahl von Berührungspunkten auf der Customer Journey, um verschiedene Ziele mit unterschiedlichen Arten von E-Mails zu erreichen.
Um das Potenzial des gesamten Lebenszyklus auszuschöpfen, ist es wichtig, die Lücken zu identifizieren, alle Kontakte zu überprüfen und zu überlegen, wo man neue Arten der Kommunikation einsetzen oder bestehende verbessern kann.
Wie Sie eine Strategie für Ihr Customer Lifecycle Marketing festlegen
Wie der Name schon sagt, geht es beim Lifecycle Marketing um eine integrierte Betrachtung der gesamten Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zum Kundenbeziehungsmanagement, und nicht um eine enge Fokussierung auf eine bestimmte Kampagne, einen bestimmten Kanal oder eine bestimmte Kennzahl.
Anstatt sich auf einzelne Kampagnen zu konzentrieren, sollten Sie einen “Always-on”-Ansatz für das Marketing verfolgen. Das heißt, dass Sie die gesamte Customer Journey über alle Geräte und Kanäle hinweg betrachten und Ihre Botschaften auf die verschiedenen Berührungspunkte entlang dieser Reise abstimmen. Da Lifecycle Marketing plattformübergreifend funktioniert, ist es wichtig, dass die verschiedenen Teams, die für die unterschiedlichen Aspekte Ihres Marketings zuständig sind, zusammenarbeiten und bei der Anwendung einer Lifecycle-Marketing-Strategie an einem Strang ziehen.
Zunächst einmal müssen alle Beteiligten auf derselben Seite stehen und genau verstehen, was Customer Lifecycle Marketing bedeutet. Im Folgenden finden Sie einige Definitionen von Lifecycle Marketing aus verschiedenen Abteilungen/Unternehmenstypen:
“Lifecycle Marketing integriert Ihre E-Commerce- und E-Mail-Datenbanken, um hochgradig personalisierte Nachrichten für Ihre Kunden zu generieren” – Kath Pay, E-Mail-Marketing-Expertin
CRM:
“Der Begriff Kundenlebenszyklus beschreibt die verschiedenen Schritte, die ein Kunde durchläuft, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung in Erwägung zieht, kauft, nutzt und an sich bindet” – Margaret Rouse, Tech Target
Akademisch:
Der Kundenlebenszyklus beschreibt die Punkte, an denen Sie:
1) Die Aufmerksamkeit eines Kunden gewinnen.
2) Den Kunden in Ihren Einflussbereich bringen.
3) Den Kunden zu einem registrierten und/oder zahlenden Kunden machen.
4) Den Kunden behalten.
5) Den Kunden zu einem Fürsprecher des Unternehmens machen. – Sterne und Cutler, die Verfasser des Papiers, in dem das Konzept des Kundenlebenszyklus im Jahr 2000 vorgestellt wurde
Elektronischer Handel:
“Customer Lifecycle Marketing (CLM) ist ein Ansatz für die Kundenkommunikation, der berücksichtigt, dass verschiedene Phasen auf dem Weg zu einem loyalen, aktiven Kunden unterschiedliche Marketingbotschaften und -strategien erfordern.” – Ometria, Software zur Analyse des elektronischen Handels
Wie wichtig Personalisierung ist
Die Definitionen unterscheiden sich leicht voneinander, da die verschiedenen Autoren das Problem aus unterschiedlichen Blickwinkeln angegangen sind. Fast alle weisen jedoch darauf hin, dass eine gewisse Form der Personalisierung der Schlüssel zu einem effektiven Customer Lifecycle Marketing ist. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da eine wirksame Personalisierung eine Reihe von Vorteilen mit sich bringt, die Ihnen helfen, den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Und das ist schließlich das Ziel eines jeden Customer-Lifecycle-Marketingplans.
Ein wesentlicher Vorteil der Personalisierung von Botschaften ist, dass die Kunden als Individuen erkannt werden. Indem Sie potenzielle Kunden auf die eine Art ansprechen, diejenigen, die bereits ein Produkt gekauft haben, auf eine andere Art und langfristige, hochwertige Kunden auf wieder andere Weise, können Sie Ihre Marketingbotschaften viel überzeugender und effektiver gestalten. Die Kunden werden die persönliche Note zu schätzen wissen. Und Sie verhindern, dass Sie sie mit Botschaften bombardieren, die für sie nicht relevant sind.
Ein zweiter wichtiger Vorteil der Personalisierung von Botschaften besteht darin, dass sie sich an dem Punkt im Lebenszyklus ausrichten können, an dem sich der potenzielle Kunde gerade befindet. Marketingbotschaften, die erkennen, wo sich die Kunden in ihren individuellen Lebenszyklen befinden, können so viel effektiver auf sie zugeschnitten werden.
Nehmen wir ein Software-Unternehmen als Beispiel: Es ist nicht sinnvoll, von jemandem, der sich gerade in eine Mailingliste eingetragen hat, um mehr zu erfahren, zu verlangen, dass er sofort Ihr Premium-Produkt für Geschäftskunden kauft. Und ebenso ist es wahrscheinlich nicht sinnvoll, Kunden, die Interesse an einem hochwertigen Geschäftsprodukt gezeigt haben, zu einer kostenlosen Testversion zu drängen.
Die Rolle von E-Mail-Marketing im Customer Lifecycle Marketing
Customer Lifecycle Marketing gilt für alle Bereiche des Marketings. Aber es ist besonders wichtig, E-Mail-Marketing zu berücksichtigen. E-Mails bieten eine einzigartige Möglichkeit, Ihre Kunden zu bestimmten Zeitpunkten mit personalisierten Nachrichten zu kontaktieren.
Richtig gemacht, kombinieren personalisierte E-Mail-Nachrichten alle Arten von Daten, um Mails zu versenden, die für den Kunden äußerst relevant und nützlich sind.
Es ist wichtig zu überlegen, wie Sie Ihre E-Mail-Botschaften an bestimmten wichtigen Berührungspunkten in der Customer Journey optimieren können. Und deshalb ist es ein Muss, einen Schritt zurückzutreten und die gesamte Customer Journey zu betrachten.
Anwendung des Lebenszyklus-Konzepts auf das Social-Media-Marketing
Soziale Medien sind einer der leistungsfähigsten digitalen Marketingkanäle, da sie während des gesamten Kundenlebenszyklus eingesetzt werden können. Social-Media-Marketingaktivitäten können zum Beispiel diese sein:
- Reichweite: Organische und bezahlte soziale Updates zur Schaffung von Aufmerksamkeit, auch durch Lookalike-Targeting
- Handeln: Bezahlte soziale Optionen zur Generierung von Leads
- Konvertieren: Retargeting-Optionen auf individueller Ebene zur Steigerung der Konversion
- Einbinden: Kundenkommunikation durch organische Updates, Retargeting und Hochladen von Kundenlisten, um bekannte Kunden zu erreichen
Fazit
Die Grafiken in diesem Beitrag können für eine einfache “Lückenanalyse” verwendet werden, um zu überprüfen, wie Sie soziale Medien nutzen. Sie helfen zu beweisen, dass eine Kombination aus bezahlten und organischen sozialen Medien erforderlich ist, um die beste Reichweite über den gesamten Lebenszyklus zu erzielen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie die Techniken des Customer Lifecycle Marketing auf Ihre Marketingstrategie anwenden können, buchen Sie ein kostenloses Beratungsgespräch mit uns. Wir beraten Sie gern.