Was ist Telemarketing? Definition, Vorteile & Nachteile

Der Begriff Telemarketing ist allseits bekannt, jedoch häufig auch mit unschönen Assoziationen und Vorurteilen behaftet. Wir klären auf, was Telemarketing wirklich ist und wo seine Vor- bzw. Nachteile liegen.

Was ist Telemarketing?

Telemarketing oder auch Telefonmarketing ist eine Form des Dialogmarketings.

Die Kontaktaufnahme mit bestehenden oder potenziellen Kunden erfolgt dabei per Telefon. Soweit einmal die grobe Definition.

Wie wird Telefonmarketing eingesetzt?

Es ist ein Instrument zur Lead Generierung, dass von Unternehmen genutzt wird, um potenzielle Interessenten anzusprechen und neue Kunden zu gewinnen.

Der telefonische Kontakt wird aber auch im Kundenservice genutzt, um bestehende Kunden zu betreuen.

Telemarketing findet sowohl im Endkundenmarkt (B2C) als auch im Geschäftskundenumfeld (B2B) Anwendung. Bei Gewerbekunden ist auch die kalte Akquise per Telefon möglich. Die Gewinnung von Neukunden und Kaltakquise per Telefon ist im B2B Marketing sehr beliebt und effektiv. Ein Direktvertrieb über das Telefon ist ebenfalls möglich.

Es gibt zudem Agenturen und Call Center, die darauf spezialisiert sind, Telemarketing für Unternehmen zu übernehmen.

Outbound vs. Inbound: verschiedene Formen von Telemarketing

Es gibt verschiedene Formen von Telemarketing. Dabei wird zum einen zwischen Inbound und Outbound sowie zwischen Kundenbetreuung und Kundenakquise unterschieden.

Telemarketing Outbound

Outbound Telemarketing bedeutet, dass Anrufe aktiv getätigt werden und von dem Unternehmen ausgehen. Dies geschieht zum einen, um neue Kunden zu gewinnen, wie auch um die Bestandskunden zu betreuen. Beides ist möglich.

Telemarketing Inbound

Beim Inbound Telemarketing werden die Anrufe von den Kunden oder potenziellen Kunden getätigt. Es sind für das Unternehmen eingehende Anrufe. Ein Teil davon ist der Bereich Kundenservice. Ein guter Service für Bestandskunden kann erheblich dazu beitragen, dass Sie sich von der Konkurrenz absetzen und die Kunden Ihnen treu bleiben. Somit ist es ein wichtiges Mittel zur Kundenbindung.

Anrufe können auch von potenziellen neuen Kunden kommen, die sich über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erst informieren möchten. Das ist ebenfalls ein Teil vom Kundenservice. Wenn Sie Interessierte durch Ihre Beratung am Telefon überzeugen können, haben Sie einen neuen Kunden dazu gewonnen.

Telemarketing: Was es dabei zu beachten gibt

Bevor Sie sich an das Unternehmen Telemarketing wagen, gibt es ein paar Dinge zu bedenken. In dem folgenden Abschnitt möchten wir diese Punkte aufgreifen, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen.

Auslagern oder selbst telefonieren?

Eine erste Frage, die es zu klären gibt, ist jene, wer das Telefonieren übernimmt.

In der Regel haben Sie nicht ein oder mehrere Mitarbeiter mit genügend freien Kapazitäten dafür zur Verfügung. Entsprechend müssen Sie überlegen, ob Sie neue Mitarbeiter dafür einstellen oder ob Sie es an einen Telemarketing Dienstleister auslagern.

Internes Telemarketing

Entscheiden Sie sich für eine interne Lösung, bedeutet das, dass Sie neue Mitarbeiter einstellen müssen, Arbeitsplätze einrichten und möglicherweise eine Telefonanlage brauchen, die dafür geeignet ist.

Der Vorteil ist jedoch, dass die Mitarbeiter im Telemarketing stärker an Ihr Unternehmen gebunden sind. Dies bedeutet in der Regel auch, dass sie besser Bescheid wissen über Ihre Produkte und Dienstleistungen. Dafür müssen Sie in die Personalkosten investieren.

Ausgelagertes Telemarketing

Sie haben auch die Möglichkeit, einen externen Dienstleister mit Telemarketing zu beauftragen.

Ein Vorteil hierbei sind die geringeren Kosten. In diesem Fall kaufen Sie eine Dienstleistung ein und sparen dabei sowohl die Personalkosten als auch die Investition in die Infrastruktur.

Außerdem haben Call-Center den Vorteil, dass sie über Personal verfügen, welches spezifisch für Telemarketing geschult ist.

Der Nachteil ist, dass diese Mitarbeiter weniger an Ihr Unternehmen gebunden sind und Ihr Wissen möglicherweise weniger tief geht.

Woher kommen die Daten?

Eine Möglichkeit ist, dass die Daten für das Telemarketing direkt aus Ihrem CRM kommen.

Ein gutes CRM hilft Ihnen, die Daten Ihrer Kunden effizient zu verwalten und überblicken.

In Ihrer Kundendatenbank können nicht nur Adressen und Kontaktdaten festgehalten werden, sondern auch die Kaufhistorie eines Kunden und viele weitere relevante Informationen.

Darüber hinaus befinden sich in Ihrem CRM wahrscheinlich auch Kontaktdaten von potenziellen Neukunden oder wiederkehrenden Kunden. Dies können Personen oder Unternehmen sein, mit denen Sie in der Vergangenheit bereits in Kontakt waren, derzeit aber keine Kunden sind.

Aus solchen Daten lassen sich per Telemarketing qualifizierte Leads generieren.

Neue Kontakte ermitteln

Wenn Sie potenzielle Neukunden anrufen wollen, gibt es auch die Möglichkeit, dass Sie Adressen von einem externen Dienstleister einkaufen.

Die Qualität dieser Daten ist jedoch weniger hochwertig, da diese Kontakte Sie als Unternehmen möglicherweise noch überhaupt nicht kennen. In dem Fall spricht man von Kaltakquise. Kaltakquise sollte auf jeden Fall systematisch geplant werden. Damit steigern Sie die Erfolgschancen.

Eine weitere Option ist, dass Sie Kontakte, die mittels Social Selling ermittelt wurden, per Telefon kontaktieren, um das Gespräch zu suchen.

Neukundengewinnung per Telefon

Ob Inbound oder Outbound, Telemarketing ist ein wichtiges Tool, um neue Kunden zu gewinnen.

Die Kontakte, mit denen Sie telefonieren, haben unter Umständen bereits Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen angemeldet. Es lohnt sich auch, Unternehmen zu kontaktieren, welche zu Ihrer Zielgruppe gehören und entsprechend von Ihren Produkten oder Dienstleistungen profitieren können.

Manche Produkte können auch direkt am Telefon verkauft werden. Besonders preiswertere und leicht verständliche Produkte und Dienstleistungen eignen sich für den Direktvertrieb über das Telefon.

Vorbereitung für Aussentermin

Bei komplexeren Produkten, die etwas mehr Erklärung brauchen, wird über das Telefon in der Regel ein Aussentermin vereinbart.

Dieser erfolgt beispielsweise im Betrieb des Kunden, wo das Produkt besser vorgestellt werden kann. Dafür brauchen Ihre Aussendienstmitarbeiter eine Vertriebspräsentation, die Ihr Unternehmen sowie das Produkt oder die Dienstleistung vorstellt.

Je nachdem kann diese Präsentation auch eine Demonstration beinhalten.

Vor – und Nachteile von Telemarketing

Telemarketing ist negativ belastet. Nicht jeder mag es, wenn er angerufen wird und eine unbekannte Person versucht, einem etwas zu verkaufen. Gerade im Falle der versuchten Kaltakquise im Outbound Telemarketing kann dies zu unerwünschten Situationen kommen. Dies ist jedoch nicht immer der Fall.

Telemarketing hat klar auch Vorteile für Ihr Unternehmen:

• So ist es beispielsweise günstiger, ein Telefonat zu führen, als immer direkt vor Ort den Kunden zu besuchen.
• Im Gegensatz zu einem Mailing findet am Telefon ein Gespräch statt. Dies bedeutet ein Austausch, Rückfragen können gestellt werden und Sie können auf Einwände und Bedenken eingehen.
• Über Telemarketing kann die Arbeit von Aussendienstmitarbeitern effizienter gestaltet werden. Dadurch, dass bereits ein telefonischer Kontakt vorab war, ist der Kunde besser vorbereitet. Und auch der Aussendienstmitarbeiter bekommt detailliertere Informationen, was für den Kunden relevant ist. Die verkaufsaktive Zeit der Mitarbeiter wird somit erhöht und es sind mehr Ressourcen für die Arbeit beim Kunden vorhanden.
• Telemarketing ermöglicht es, qualifizierte Leads zu generieren. Termine werden direkt mit Entscheidern vereinbart, die investieren wollen und Interesse an dem vorgestellten Angebot haben. Des Weiteren können durch Telemarketing Daten in Ihrem System ergänzt und vervollständigt werden.

Fazit: Telemarketing ist zu Unrecht verrufen

Wie wir gelernt haben, gibt es  immer noch gute Gründe, um auf Telemarketing zurückzugreifen. Der direkte Dialog mit dem Kunden oder potenziellen Kunden ist und bleibt sehr wertvoll.

Einzelne Kunden können durch guten Kundendienst zu Stammkunden werden und empfehlen Sie im optimalen Fall sogar weiter.

B2B Telemarketing ist nach wie vor sehr weit verbreitet und kann massgeblich dazu beitragen, dass Sie Ihre Umsätze steigern können. Vor allem kann durch den vorherigen Kontakt per Telefon die Zeit Ihrer Aussendienstmitarbeiter effizienter genutzt werden.

Wenn wir nun Ihr Interesse geweckt haben, Sie aber noch Fragen haben zu Themen wie Software, CRM oder Telefonanlage, wenden Sie sich gerne an uns.