Social CRM: Was ist das und was sind die Vorteile?

Unternehmen im digitalen Zeitalter setzen heutzutage vermehrt auf den Einsatz von digitalen Werkzeugen und die Integration von verschiedenen Funktionen mit dem Zweck, Ressourcen zu sparen und eine positive Kundenerfahrung zu erzeugen.

Erhöhte Agilität, ein verbesserter Kundenservice und zielgerichtete Marketingmaßnahmen sowie eine genauere Datenanalyse – Gründe für den Einsatz von Technologien, welche die Kundenkommunikation und das Marketing verbessern, gibt es viele. Genau hier kommt Social CRM, also die Integration von sozialen Netzwerken in traditionelle Kundenmanagement – Systeme ins Spiel.

Was genau Social CRM ist und wie es sich von traditionellen Kundenmanagement-Systemen unterscheidet, wie es funktioniert und inwieweit Unternehmen vom Einsatz eines solchen Systems in Kundenservice, Vertrieb, Marketing profitieren, erfahren Sie im Folgenden.

Was ist Social CRM?

Der Begriff Social CRM beschreibt die Integration von sozialen Netzwerken in gängige CRM-Plattformen (Customer Relationship Management Systeme). Hierbei beinhaltet das CRM System ein zusätzliches Element, welches es den Kunden ermöglicht durch Netzwerke wie Twitter, Facebook oder Instagram mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Kunden können auf diese Weise über ihre bevorzugten Kanäle mit den Unternehmen interagieren. Zudem erlaubt der Einsatz von sozialen Netzwerken einen Austausch zwischen Kunden – es entsteht also eine weitere Komponente, bei der Kunden oder Nutzer sich gegenseitig beraten, helfen oder über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung diskutieren.

Wie funktioniert Social CRM?

Wird Social CRM verwendet, entsteht ein neuer Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden. Kunden wählen einen Kanal ihrer Wahl für die Kommunikation – sei es per Telefon, SMS, Chat, E-Mail oder über soziale Netzwerke (z. B. Facebook oder Twitter), dieser wiederum ist systematisch in ein Kundenmanagement System eingebettet. In der Praxis ist es möglich, jeden Kommunikationskanal wie zum Beispiel eine Facebook Unternehmensseite oder einen Chat auf der Unternehmensseite zu integrieren.

Die Verknüpfung von CRM und sozialen Netzwerken erlaubt die Kommunikation mit Kunden in Echtzeit und genau dort, wo der Kunden in der Regel bereits viel Zeit verbringt – in den verschiedenen sozialen Netzwerken. Die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen findet also genau dort statt, wo der Kunde bereits “zu Hause” ist und viele Stunden seiner freien Zeit aus freien Stücken verbringt – sei es, um sich zu informieren, online einzukaufen oder sich mit Freunden und Familie auszutauschen.

Die Integration ermöglicht es dem Unternehmen zudem, die Einstellung von Kunden zu ihrem Unternehmen, ihrer Marke und spezifischen Produkten oder Dienstleistungen zu ermitteln und gezielt auszuwerten. Zudem befähigt es Unternehmen, Informationen zu ihren Produkten zeitnah mit ihren Kunden und einem breiten Publikum zu teilen.

Die gesammelten Daten, welche durch die Interaktion zwischen Kunden, dem Unternehmen und den in den sozialen Netzwerken geteilten Inhalten entstehen werden in Form von Cookies, Traffic und Statistiken gesammelt. Das Unternehmen erhält also eine große Menge an Informationen zum Verhalten seiner aktuellen und potenziellen Kunden und kann im Detail nachvollziehen, welche Inhalte die Kunden besonders ansprechen, wie viel Zeit sie sich mit den Inhalten beschäftigen und welche Inhalte welches Verhalten hervorrufen. Sie erfahren außerdem, welche Kunden die Webseite oder spezifische Inhalte mehrfach aufrufen und wie viele Kunden als Konsequenz auf einen Tweet ein Produkt in ihrem Onlineshop anschauen oder direkt kaufen.

Durch strategische Auswertung werden diese Informationen in wertvolle Analysen konvertiert und verschiedenen Abteilungen wie Kundenservice, die Marketing- und Vertriebsabteilung zur Verfügung gestellt.

Vorteile- & Nachteile der Integration im Überblick

Das System verbindet verschiedene Elemente der Kommunikation und des Kundenmanagements. Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Verbesserte Kundenkommunikation: Die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist zeitnah und agil. Statt via E-Mail, Telefon oder Chatbot werden Kundenanliegen direkt in den sozialen Medien aufgegriffen.
• Vereinfachte und ganzheitliche Auswertung von Daten: Das Kundenverhalten und die in den sozialen Netzwerken gesammelten Daten fließen in die Auswertung der unternehmensinterne Datenanalyse ein und helfen dem Unternehmen auf diese Weise, genauere Rückschlüsse zu ziehen.
• Reichweite: Das Unternehmen erreicht bestehende und potenzielle Kunden durch gezielte Werbung in den sozialen Medien, potenzielle Kunden lernen von bestehenden Kunden über das Produkt.
• Positionierung der Marke: Soziale Medien sind Teil unserer Realität, sie sind hochgradig interaktiv und ermöglichen eine Kommunikation 1:1 sowie zwischen Nutzern bzw. Kunden. Kunden erhalten so einen authentischen Eindruck vom Unternehmen und seinen Produkten.
• Kundenzufriedenheit: Der verbesserte Kundenkontakt, die Verringerung von Wartezeiten und die effizientere Auswertung von Daten verbessern die Kundenzufriedenheit und binden die Kunden ans Unternehmen.

Die Verknüpfung von traditionellem Kundenmanagement und sozialen Medien bietet Unternehmen wesentliche Vorteile, bringt aber auch einige Herausforderungen mit sich:

• Zeitnaher Support: Die sozialen Medien sind schnelllebig und permanente Kommunikation erfordert ein ständiges Beobachten sowie zeitnahe Reaktion auf Kundennachrichten und Kommentare. Unternehmen sind gut beraten, bei der Betreuung ihrer sozialen Netzwerke auf professionelle Betreuung durch Agenturen oder Community Manager zu setzen, um Reaktionszeiten zu verringern und auf alle Kundenanfragen eingehen zu können.
• Spam & Anonymität: Unternehmen sollten gewappnet sein um auf irrelevante Kommentare, anonyme schlechte Bewertungen und Spam Posts eingehen zu können.

Digitalisierung und Prozessoptimierung

Im Rahmen von Digitalisierung und Prozessoptimierung sind Unternehmen gut beraten, auf die Integration von verschiedenen Elementen zu setzen und die Verknüpfung von sozialen Medien und Kundenmanagement in Form von Social CRM zu favorisieren. Im Kontext von internationalem Wettbewerb, Globalisierung und Digitalisierung bietet die Integration verschiedener Werkzeuge die Möglichkeit, Prozesse zu verschlanken, Ressourcen zu schonen und eine effizientere Analyse von Informationen zum eigenen Vorteil einzusetzen.

Während die Wahl verschiedener Werkzeuge von Unternehmen zu Unternehmen variiert und von verschiedenen Faktoren wie der Branche, den Produkten und der Unternehmenskultur abhängt, ist die Digitalisierung und die Optimierung von Prozessen ein Muss und unabdingbar. Die Umstellungen auf agilere Prozesse und digitale Kommunikationskanäle sowie deren Verknüpfung erfordert besonders für Unternehmen in traditionellen Branchen ein wenig Geduld und Training, zahlt sich aber langfristig aus.

Die Zukunft von Social CRM

Social Customer Relationship Management (Social CRM) ist, wie bereits beschrieben, eine Art von Kundenbeziehungsmanagement, die sich auf die Nutzung von sozialen Medien und anderen digitalen Technologien für die Interaktion mit Kunden und die Pflege von Kundenbeziehungen konzentriert. Social CRM hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen, da immer mehr Unternehmen die Vorteile der Nutzung von sozialen Medien und anderen digitalen Kanälen für die Kundeninteraktion und -pflege erkennen.

Es ist wahrscheinlich, dass Social CRM auch in Zukunft eine wichtige Rolle bei der Kundenbeziehungsmanagement spielen wird. Da immer mehr Menschen soziale Medien nutzen und sich auf digitale Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen verlassen, wird es für Unternehmen wichtig sein, diese Kanäle zu nutzen, um ihre Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verbessern. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Social CRM nur ein Teil des Kundenbeziehungsmanagements ist und dass es wichtig ist, auch andere Aspekte des Kundenmanagements zu berücksichtigen, um eine ganzheitliche Kundenbeziehungsstrategie zu entwickeln.

Herausforderungen Social CRM

Über KMU Digitalisierung

KMU Digitalisierung ist eine Schweizer Agentur welche kleinen und mittelständigen Unternehmen bei der Digitalisierung unterstützt, berät und begleitet. Hierzu gehören zum Beispiel Dienstleistungen rund um die Themen Projektmanagement, Online Buchhaltung, Lagerbewirtschaftung, HR, Prozessoptimierung sowie digitale Interaktion und Kommunikation.

Unser Schwerpunkt liegt hierbei auf der Prozessoptimierung und dem Einsatz von digitalen Werkzeugen. Wir setzen besonders auf den Einsatz von Zoho als All-in-One Software sowie Lösung für einzelne Services.

Erhöhte Effizienz und verbesserter Service

Eine genaue und umfassendere Auswertung von Daten, ein verbesserter und zeitnaher Kundenservice sowie gezielteres Marketing – der Einsatz von Social CRM lohnt sich auf mehreren Ebenen und ermöglicht es Unternehmen, agiler zu handeln und sich besser an die gestiegenen Ansprüche ihrer Kunden anzupassen.

Besonders kleine und mittelständische Unternehmen sehen sich einer ständig wachsenden internationalen Konkurrenz ausgesetzt: der immer beliebter werdende Onlinehandel, weltweite Warensendungen und der Kampf gegen einflussreiche Konzerne und ihre günstigen Preise erfordern es, sich strategisch zu positionieren, zu digitalisieren und Ressourcen optimal einzusetzen, um auch in Zukunft noch erfolgreich zu sein und neue Kunden zu gewinnen. Die meist preisgünstigen Kundenmanagement Systeme lohnen sich in vielfacher Hinsicht und helfen Unternehmen fit für die Zukunft zu werden.

Unternehmen, die ihren Kundenservice auf ein neues Level heben wollen und eine Verbesserung der Kundenerfahrung anstreben, profitieren von der Umstellungen auf Social CRM und werden ihrer bestehenden Kundschaft sowie potenziellen Neukunden langfristig besser gerecht.

Checkliste für den erfolgreichen Einsatz von Social CRM