Social CRM vs. Social-Media-Management

Warum Social CRM besser sein könnte als traditionelles Social-Media-Management?

Weil soziale Medien eine grosse Sache für Unternehmen sind! Aber das ist ja nichts wahnsinnig Neues.

Berater und Strategen sprechen schon seit Jahren über die Bedeutung von sozialer Präsenz und sozialem Marketing. Seit wenigen Jahren liest man auch immer wieder von Social CRM.
Wir wollen den Unterschieden auf den Grund gehen und vergleichen Social CRM mit Social-Media-Management.

Social CRM vs. Social-Media-Management

Es ist eigentlich eine einfache Rechnung:
70 % der europäischen Online-Nutzer besuchen soziale Netzwerke. Laut einer Studie von Statista verwenden weltweit mehr als 4 Milliarden Menschen regelmässig das Internet. Und die Mehrheit davon ist auf mindestens einer sozialen Medienplattform aktiv. In einigen Ländern beträgt die Penetration von Social Media sogar mehr als 90 %.

Laut der selben Quelle gab es zum Beispiel im Januar 2021 in Europa ca. 400 Millionen aktive Nutzer auf Instagram, was zu einer enormen Menge an täglichen Posts führt. Es wird geschätzt, dass jeder Instagram-Nutzer durchschnittlich mindestens einmal pro Tag postet. Das bedeutet, dass täglich Millionen von Posts auf der Plattform veröffentlicht werden. Twitter, LinkedIn, Facebook, Snapchat, BeReal usw kommen hier noch dazu.

Wenn Ihr Unternehmen die sozialen Medien nicht bewusst nutzt, verpasst es eine Menge Gelegenheiten. Aber es gibt viele verschiedene Meinungen darüber, was genau dieses Etwas sein sollte.

Foto von Timothy Hales Bennett auf Unsplash

Eine Studie von TNS Global ergab, dass mehr als 80 % der kleinen Unternehmen in den USA versuchen, soziale Medien für ihr Wachstum zu nutzen und ihre Ausgaben zu diesem Zweck erhöht haben. Aber vielen Unternehmen fällt es schwer, ihren Return-on-Investment (ROI) zu messen. Laut einer Umfrage versuchen nur 44 %, diesen zu messen.

Social-Media-Nutzung im europäischen Vergleich

In Deutschland lag der Anteil der Unternehmen mit mehr als zehn Mitarbeitern, die soziale Netzwerke verwendeten, in 2021 bei rund 53 %. Damit lag Deutschland im europäischen Vergleich im unteren Mittelfeld. In Malta belief sich dagegen der Anteil der Unternehmen mit Social-Media-Nutzung auf 84 %. Innerhalb Europas waren Unternehmen in Malta damit in Bezug auf die Social-Media-Nutzung führend.

Diese Diskrepanz zwischen Akzeptanz und ROI spiegelt eine grössere Diskrepanz zwischen der sozialen Strategie und den Geschäftsprozessen wider. Viele Unternehmen betrachten soziale Netzwerke immer noch als etwas, das von Vertrieb, Kundenservice und sogar Marketing getrennt ist. Sie verwalten und verfolgen Feeds in einem isolierten System oder haben überhaupt kein formelles Managementsystem.

Alles unter einem Hut

Die sozialen Medien zu verwalten war bisher eine Aufgabe der Marketing- und PR-Abteilungen – eine Nebenaufgabe, die einigen wenigen ausgewählten Teammitgliedern übertragen wurde. Diese Mitarbeiter haben zwar oft die Kompetenz, das öffentliche Image ihres Unternehmens zu pflegen, aber sie haben nicht immer Zugang zu den relevanten Daten und Back-Office-Systemen. Das bedeutet, dass sich die Strategie für soziale Medien auf das Management der Öffentlichkeitsarbeit beschränkt.

In den letzten Jahren hat eine wachsende Bewegung in der IT-Welt versucht, die Macht sozialer Erkenntnisse und Geschäftsprozesse zu kombinieren. Und zwar, indem das soziale Element in bestehende Customer Relationship Management (CRM)-Systeme integriert wurde – daher der Name Social CRM.

Bei den daraus hervorgegangenen Lösungen geht es darum, Kunden über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Das Ziel ist dabei, einen Mehrwert zu schaffen und die Beziehung zu stärken. Elemente solcher Lösungen sind:

• Kundenprofile, die mit sozialen Daten angereichert sind
• Tools für “soziales Zuhören”
• Sentiment-Analyse
• Einblicke in das soziale Marketing
• Soziale Leads und Verkaufsangebote
• Sozialer Kundenservice und -support

Der Social-CRM-Markt

Laut einer Studie von MarketsandMarkets wird der globale Markt für Social CRM von 2020 bis 2025 voraussichtlich ein jährliches Wachstum von 18,4 % aufweisen und bis 2025 eine Grösse von 15,31 Milliarden US-Dollar erreichen.

Der Markt für Social CRM in Europa ist ein schnell wachsender und lukrativer Markt. Laut MarketsandMarkets ist der europäische Markt für Social CRM 2020 bis 2025 mit einer Compound Annual Growth Rate (CAGR) von 23,9 % gewachsen. Die wichtigsten Treiber für das Wachstum sind die wachsende Nachfrage nach effektiveren Methoden zur Verwaltung von Kundenbeziehungen und die steigende Adoption von Technologien wie künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und Social Media.

Ein weiterer Faktor ist die wachsende Bedeutung von Social Media für die Kundenbindung und -kommunikation. Unternehmen nutzen Social CRM-Lösungen, um den Dialog mit ihren Kunden in sozialen Netzwerken zu verwalten, Feedback zu sammeln und direkte Interaktionen zu steigern.

Aktuellen Schätzungen zufolge beläuft sich der Gesamtwert des europäischen Social CRM-Marktes auf etwa 4,5 Milliarden US-Dollar. Es wird erwartet, dass der Markt in den kommenden Jahren weiter wachsen wird.

Neben den Software-Titanen wie Oracle, Salesforce, Zoho und SAP bringen auch kleinere Nischenanbieter Social CRMs auf den Markt (z.B. Nimble oder Batchbook). Es ist wahrscheinlich (zumindest für viele der Top-Lösungen), dass die soziale Integration bald zum Standard gehören wird. Achten Sie darauf, wenn Sie CRM-Software vergleichen oder ein neues System einführen!

Vorteile von Social CRM vs. Social-Media-Management

Die Frage, die sich viele Entscheidungsträger stellen, lautet: “Was ist am Social CRM besser als das, was ich bereits tue?” Und das ist eine berechtigte Frage.

Engagierte Social-Media-Manager sind für jedes Unternehmen eine wertvolle Bereicherung. Aber ohne Einbindung in grössere Arbeitsabläufe werden diese Teams immer hinter klaren, messbaren Ergebnissen zurückbleiben.

Vorteile von Social CRM

Es gibt mehrere Vorteile, die Social CRM gegenüber isolierten Teams, die soziale Medien manuell betreuen, bietet:

1. Solidere Kundenprofile
   Social CRM macht persönliche Einblicke und Erkenntnisse für alle Mitarbeiter in allen Abteilungen verfügbar. Das bedeutet, dass sie soziale Daten zum Zeitpunkt der Erfassung abrufen und nutzen können, um den Wert jedes Kontakts zu erhöhen, ohne den Kunden bei jedem Anruf befragen zu müssen.
2. Direktverwaltung von Service und Support
   Wenn Ihre Social Listening-Tools direkt mit den Back-Office-Systemen verbunden sind, kann Ihre Service-Abteilung Fälle direkt von ihrem Ursprungsort aus lösen. Der Kunde muss keine separate Anfrage über einen neuen Kanal (z.B. das Contact Center) stellen und sein Problem erneut erläutern.
3. Besseres gezieltes Marketing
   In vielen Unternehmen gehen CRM und Marketingautomatisierung bereits eine symbiotische Beziehung ein. Social CRM-Tools helfen Vermarktern dabei, Trends zu erkennen, neue Interessenten zu gewinnen und den Kontext so zu gestalten, dass ein Mehrwert entsteht. Einige Unternehmen bieten beispielsweise Belohnungen für Kunden an, die bestimmte soziale Aktionen durchführen (einen Beitrag teilen, eine Seite liken usw.).
4. Menschen helfen Menschen
   Da die “Millennials” den Markt zunehmend dominieren, werden mehr Verbraucher online nach präziser, effizienter Hilfe suchen, anstatt zwanzig Minuten in einer Telefonwarteschleife zu warten. Social CRM hilft Ihren Support-Mitarbeitern, Gespräche zu beschleunigen und einen schnellen Service zu bieten. Das macht die Kunden unweigerlich zufriedener. Und nicht nur das: Wenn andere Kunden Zeuge dieses effizienten Austauschs werden, steigt ihre Meinung über Ihre Marke. Vielleicht gewinnen Sie dadurch sogar einige selbst ernannte Fürsprecher.

Es ist nicht so, dass Ihre Marketingspezialisten schlechte Arbeit in Sachen soziale Medien leisten. In der Tat sollten sie weiterhin das tun, was sie tun. Aber ohne die richtigen Tools erreichen Sie nicht das Potential, dass Sie erreichen könnten. Bei der notwendigen Veränderung geht es darum, dass das soziale Bewusstsein Ihr Unternehmen in allen Abteilungen durchdringt und die richtigen Informationen zu den Menschen bringt, die etwas damit anfangen können. Social CRM ist eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen.

Vielleicht sollte es nicht Social CRM vs. Social Media Management heissen, sondern Social CRM und Social Media Management. Denn mit einem guten Social-Media-Management erhöhen Sie die Reichweite. Und dank Social CRM wird die Ganze Sache auch profitabel und sinnvoll für Unternehmen.

Checkliste, um Social CRM erfolgreich einzusetzen

Hier ist eine Checkliste, wie Sie Social CRM erfolgreich einsetzen können:

1. Setzen Sie klare Ziele
   Bevor Sie mit dem Einsatz von Social CRM beginnen, sollten Sie sich klare Ziele setzen, die Sie erreichen möchten. Mögliche Ziele könnten beispielsweise sein, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Kundenbindung zu stärken oder neue Kunden zu gewinnen.
2. Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe
   Um Social CRM erfolgreich einsetzen zu können, müssen Sie Ihre Zielgruppe genau kennen und verstehen. Erstellen Sie Personas, um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wer Ihre Kunden sind und welche Bedürfnisse und Wünsche sie haben.
3. Nutzen Sie die richtigen Tools
   Es gibt viele Tools, die beim Einsatz von Social CRM helfen können. Wählen Sie die Tools aus, die am besten zu Ihrem Unternehmen und Ihren Zielen passen.
4. Sammeln und verwalten Sie Kundendaten
   Social CRM ermöglicht Ihnen, Kundendaten von verschiedenen Quellen zu sammeln und zu verwalten. Verwenden Sie dafür eine CRM-Software oder eine Kundendatenbank.
5. Erstellen Sie eine Social-Media-Strategie
   Um Social CRM erfolgreich einsetzen zu können, benötigen Sie eine entsprechende Strategie, die Ihre Ziele und Ihr Vorgehen definiert.
6. Interagieren Sie mit Ihren Kunden
   Antworten Sie auf Kundenanfragen und Kommentare zeitnah und bieten Sie Unterstützung an, wenn benötigt.
7. Nutzen Sie Social Listening
   Überwachen Sie Social-Media-Aktivitäten (Ihre eigenen und die der Konkurrenz), um zu verstehen, was über Ihr Unternehmen gesagt wird. Nutzen Sie diese Informationen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und um neue Ideen zu entwickeln.
8. Betreiben Sie Analyse und Reporting
   Um den Erfolg von Social CRM zu messen, sollten regelmässig Analysen und Reporting durchgeführt werden. Nutzen Sie dazu beispielsweise die Analyse-Tools der sozialen Netzwerke oder eine spezielle Analyse-Software.
9. Führen Sie regelmässig Schulungen durch
   Führen Sie regelmässig Schulungen durch, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten besitzen.
10. Pflegen Sie Ihre Social-Media-Profile
    Um die Aufmerksamkeit der Kunden zu behalten, müssen Sie Ihre Social-Media-Profile und -Inhalte regelmässig pflegen und aktualisieren. Stellen Sie sicher, dass alle Profil-Informationen korrekt und aktuell sind. Und veröffentlichen Sie regelmässig neue Beiträge.