Kathy O’Reilly von der Jobvermittlungsseite Monster.com sagte in einem Interview mit der LA Times, dass „die Zahl der Social-Media-Jobs auf Monster im letzten Jahr um 75 % gestiegen ist”.
Wenn Sie vor kurzem einen Community-Manager eingestellt haben, sollten Sie über die Tools nachdenken, die Ihnen dabei helfen, Ihre soziale Präsenz zu einem echten Kanal für Kundenengagement auszubauen.
Werkzeuge erleichtern die Arbeit des Community-Managers
Möglicherweise kommen Ihnen Apps wie HootSuite, TweetDeck und CrowdBooster in den Sinn, wenn Sie an effektive und kostengünstige Social-Media-Tools denken. Allerdings hat sich das Community-Management zu etwas mehr als nur der Planung von Nachrichten auf sozialen Plattformen entwickelt.
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Community-Management umfasst die Kontaktaufnahme mit Influencern, das Versenden von Support-E-Mails an Kunden, die Zusammenarbeit mit dem Vertriebsteam zur Pflege von Leads und vieles mehr. Das bedeutet, dass Community-Manager nicht mehr nur im sozialen Fluss eines Unternehmens leben, sondern zwischen E-Mails, Kalender, Vertriebs-CRM und Social-Media-Apps hin und her wechseln.
Community-Manager brauchen heute mehr als HootSuite oder TweetDeck. Sie brauchen eine robuste Webanwendung, die all die verschiedenen Tools integriert, die sie täglich nutzen – unter anderem, damit sie in der heutigen Welt, in der fünf Minuten den Unterschied ausmachen können, nichts verpassen.
Forschungsunternehmen wie Gartner und Forrester sind der Meinung, dass Social CRM die Antwort des weiterentwickelten Community-Managers ist. IT-Daily sieht den Trend von Social CRM in der Einbindung von sozialen Kanäle in die Customer Journey.
Sozial CRM bringt Social Media in die Customer Journey
Social CRM ist vor allem von Vorteil, um dem Kundenbedarf nach individueller Kommunikation und verbessertem Service gerecht zu werden. Es umfasst die Einbindung der sozialen Netzwerke in die CRM-Welt und die Nutzung der dort erfassten Kundendaten zur Personalisierung der Customer Journey und Anreicherung der Kundendatenbank.
Kunden erwarten heute, zu jedem Zeitpunkt über jeden möglichen Kanal mit einem Unternehmen in Kontakt treten zu können. Dies ist vor allem in Problemfällen sehr relevant, da Kunden bei Schwierigkeiten eine zeitnahe Antwort und eine schnellstmögliche Lösung wollen. Es ist nur logisch, dabei auch die sozialen Netzwerke als relevante Eingangskanäle für Kundenanfragen wahrzunehmen, da diese sich weltweit einer weiterhin steigenden Beliebtheit erfreuen.
Für das CRM bedeutet das, ein möglichst umfassendes und vollständiges Profil des Kunden aufzubauen. Denn unabhängig vom Eingangskanal erwarten Kunden heutzutage nicht nur eine möglichst schnelle, sondern vor allem eine individuelle und zielgerichtete Betreuung.
Vorteile von Social CRM
Die wichtigsten Vorteile von Social CRM für Unternehmen sind folgende:
- In den von den Kunden genutzten Online-Plattformen kann Support für sie bereitgestellt werden
- Interaktion mit Kunden in Echtzeit
- Probleme können durch Monitoring der sozialen Medien auf Beschwerden zügig gelöst werden
- Markenbotschafter werden eruiert und belohnt
- Größere Reichweite dort erzielen, wo die Zielgruppe ihre Zeit verbringt
- Engagement erhöhen und Beziehungen zu Kunden vertiefen
Social CRM hat das Potenzial, Erträge über und zwischen mehreren Kerngeschäftsfunktionen zu erzielen.
Gartner und Forrester haben ein Händchen für die Vorhersage von Trends. Und für sie ist klar, dass Social CRM Community-Manager in Zukunft wesentlich unterstützen wird. Wenn Sie also der Zeit voraus sein wollen, haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Sie können ein bestehendes (und oft teures) CRM verwenden, das auf einer Legacy-Architektur aufbaut, und es um eine soziale Ebene erweitern oder
- eine kostengünstige Webanwendung verwenden, deren Kernstück die soziale Einbindung und Analyse ist oder
- Sie greifen gleich zu einem „vernünftigen” Social CRM
Recherchieren Sie im Internet, welches Social CRM sich am besten für Sie eignen könnte, oder rufen Sie uns an, um Zoho CRM kostenlos zu testen. Wenn Sie Preis/Leistung vergleichen, werden Sie sehen, dass jede weitere Minute, die Sie in Recherche stecken, verschwendet ist.
Community-Manager brauchen Social CRM
Eine gute “soziale” CRM-Lösung integriert Ihre Twitter-, Facebook- und LinkedIn-Kontaktdaten mit Ihrem E-Mail-Posteingang. Es synchronisiert diese Daten außerdem mit allen Kontaktinformationen, sämtlichem Kommunikationsverlauf und den Arbeitsabläufen innerhalb Ihres Unternehmens. Letztere sind in herkömmlichen CRM-Systemen gespeichert.
Ein Social CRM ermöglicht Ihnen, anderen Mitgliedern Ihres Teams Aufgaben zuzuweisen, Termine zu planen und soziale Nachrichten mit Teammitgliedern zu teilen – alles über eine einzige Schnittstelle.
Dieser letzte Satz ist wichtig. Denn nicht nur der Community-Manager ist an der Kommunikation in den sozialen Medien beteiligt. Auch wenn der Community-Manager oft die Führung übernimmt, profitieren alle von der sozialen Präsenz. Sei es die Unternehmensleitung, das Marketing, der Kundendienst, die Öffentlichkeitsarbeit oder das Entwicklungsteam. Der Community-Manager sollte als Coach für andere fungieren und bewährte Verfahren weitergeben. Dazu kann gehören, wie man wichtige Kontakte findet und erreicht oder wie man einen Social Stream organisiert.
Bei so vielen Personen im Unternehmen, die aktiv mit Kunden und Interessenten in Kontakt treten, muss es für die Kollegen eine Möglichkeit geben, Aufgaben, Aktivitäten und Nachrichten gemeinsam zu nutzen. Denn sonst erhalten die Empfänger möglicherweise gemischte oder überholte Nachrichten.
Wenn Sie also vor kurzem einen Community-Manager eingestellt haben oder selbst ein neuer Community-Manager sind, sollte eine Ihrer ersten Aufgaben darin bestehen, ein Social CRM für Ihr Team zu finden. Als zweites sollten Sie Ihr Team dann schulen, wie es das Social CRM effektiv nutzen kann. Wenn Sie alle Beteiligten an Bord haben, wird dies nicht nur für mehr Transparenz zwischen den Teams sorgen. Es wird auch zu mehr zufriedenen Kunden führen. Und es wird Ihnen ermöglichen, eine hoch engagierte Gemeinschaft von Evangelisten für Ihre Marke zu schaffen!