Service Blueprint Vorteile und seine Elemente

Wir haben in unserem Blog schon mehrfach die Themen Service Blueprint und Customer Journey behandelt. Dies sind wesentliche Instrumente, um sicherzustellen, dass Kunden und Kundenbedürfnisse bei einer Digitalisierung nicht aussen vor gelassen werden.

In diesem Artikel gehen wir explizit auf die Vorteile und Elemente des Service Blueprint ein.

Einführung in den Service Blueprint

Zuerst möchten wir sicherstellen, dass wir alle das selbe Verständnis von einem Service Blueprint haben.

Der Service Blueprint visualisiert die Beziehung zwischen Menschen, Requisiten und Prozessen. Es handelt sich dabei um ein Diagramm, das visualisiert, welcher Service angeboten wird. Dieses Diagramm wiederum basiert auf Swimlanes. Jede Bahn ist dabei einer anderen Kategorie zugeordnet. Die Interaktionen zwischen den Bahnen sind durch Pfeile verbunden (siehe unten).

Ein Service Blueprint vermittelt ein vollständiges Bild davon, wie Ihr Service von vorne bis hinten aussieht. Er liefert Informationen für die Entscheidungsfindung und hilft dem Team, das Projekt erfolgreich zu gestalten. Jede Aktion des Kunden wird sowohl physisch als auch digital abdeckt.

User Experience Design (UX) ist eine Interaktion zwischen Benutzer und Produkt und verbessert das Produkt und die Benutzererfahrung, indem alle Perspektiven eines Produkts durch das Feedback und die Anforderungen der Benutzer berücksichtigt werden.

Warum ist der Service Blueprint wichtig? 

Der Service Blueprint ist für den Service, den Sie für Ihre Kunden entwickeln, unerlässlich. Sie stellen so sicher, dass alle Teammitglieder innerhalb der gesamten Firma auf demselben Stand sind und die Idee des Serviceergebnisses teilen.

Schafft Klarheit

Blueprints verdeutlichen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Und Ihr Team kann sich währenddessen auf die Arbeit konzentrieren, die getan werden muss, um das Produkt/die Dienstleistung voranzubringen. Blueprints können auch dabei helfen, die Arbeit zu identifizieren und festzulegen, wer sie zu erledigen hat. Transparenz ist dabei ein weiterer Blueprint Service Vorteil, der hilft.

Verbessert das Kundenerlebnis

Wenn Sie Ihren Service anhand eines Plans messen, kann dies helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, die sich positiv auf das Geschäft auswirken können.

Ändert Verfahren/Systeme

Wenn sich der Prozess für eine Dienstleistung oder ein Produkt ändert, sind die vorherigen Pläne wichtig. Anhand der vorherigen Pläne können Sie die Auswirkungen künftiger Änderungen analysieren und Änderungen an den Plänen vornehmen. Es ist wichtig, dass das gesamte Team auf dem gleichen Stand ist.

UX ist der wichtigste Baustein in der Softwareentwicklung und im Produktdesign. Seine Priorität ist sogar höher als die der Benutzeroberfläche.

Was ist der Unterschied zwischen einer Customer Journey Map und einem Service Blueprint?

Während sich die Customer Journey hauptsächlich auf die Interaktion der Kunden mit dem Unternehmen konzentriert, geht der Service Blueprint etwas tiefer. Er deckt die Hintergründe des Unternehmens ab und wie diese mit der Kundenerfahrung verbunden sind.

Das Hauptaugenmerk der Customer Journey Map liegt auf den Berührungspunkten mit dem Kunden, z. B.

• wie sich der Kunde bei der Nutzung der Dienstleistung/des Produkts fühlt,
• was der Kunde über das Produkt/die Dienstleistung denkt und
• was er mit dem entwickelten Produkt/der Dienstleistung macht.

Sie konzentriert sich auf die Emotionen des Kunden und weniger auf die Details des Serviceprozesses.

Ein Service Blueprint hingegen ist ein detailliertes Diagramm des Dienstleistungsprozesses, das alle Aktionen vor und hinter den Kulissen umfasst. Er konzentriert sich mehr auf die Informationen über den internen Prozess und das Unterstützungssystem, das dazu beiträgt, den Service für den Kunden zu erbringen, als auf die Erfahrung des Kunden. Man kann sagen, dass ein Service Blueprint eine Teilmenge einer Customer Journey Map ist.

Ein gutes Benutzererlebnis ermöglicht es Ihren Kunden, schnell und einfach Informationen zu finden.

Was sind die wesentlichen Elemente eines Service Blueprints?

Jeder Service Blueprint enthält einige Schlüsselelemente, die vor der Erstellung des Blueprints erforderlich sind:

Kunden-Aktionen

Kunden-Aktionen umfassen alle Schritte, Aktionen, Entscheidungen und Interaktionen, die der Kunde durchführt, während er den Service durchläuft, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Diese Daten können leicht aus der Customer Journey Map extrahiert werden.

Frontstage oder sichtbare Mitarbeiteraktionen

Alle Aktionen, die aus der Sicht des Kunden erfolgen, wobei diese Aktionen von Mensch zu Mensch oder von Mensch zu Computer erfolgen können. Der Mitarbeiter des Kontaktteams führt die Mensch-zu-Mensch-Aktivitäten durch. Mensch-zu-Computer-Aktivitäten werden durchgeführt, wenn der Kunde direkt mit einer Selbstbedienungstechnologie interagiert. Diese Aktivitäten umfassen jede Aktion des Kunden, die mit dem Service interagiert.

Backstage oder unsichtbare Mitarbeiteraktionen

Alle Aktivitäten werden hinter den Kulissen durchgeführt, um die Aktionen vor der Bühne zu unterstützen. Diese Tätigkeiten sind für den Kunden nicht sichtbar. Dabei kann es sich um Mitarbeiter handeln, die die Website des Unternehmens pflegen, um Marketingmitarbeiter, die Anzeigen erstellen, usw.

Prozessunterstützung

Dies sind die Prozesse, die die Mitarbeiter bei der Erbringung der Dienstleistung für die Kunden unterstützen.

Zeilen

Service Blueprints haben drei verschiedene Arten von Linien, die bei der Unterteilung der wichtigsten Elemente helfen:

Linie der Interaktion

Sie stellt die direkte Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen dar.

Linie der Sichtbarkeit

Diese Linie stellt die Aktionen/Aktivitäten dar, die für den Kunden sichtbar sein werden. Die Aktivitäten oberhalb der Linie sind für den Kunden sichtbar (Frontstage-Aktivitäten), und die Aktivitäten unterhalb der Linie sind Backstage-Aktivitäten, die für den Kunden nicht sichtbar sind.

Linie der internen Interaktion

Sie trennt die Mitarbeiter, die die Interaktion mit dem Kunden nicht direkt unterstützen, von den Mitarbeitern, die die Interaktion mit dem Kunden direkt unterstützen.

Wie erstellt man einen Service Blueprint?

Wenn Sie alle Service Blueprint Vorteile voll ausschöpfen wollen, müssen Sie vor der Erstellung festlegen, wie der Blueprint verwendet werden soll und für wen er bestimmt ist. An der Entwicklung eines Service Blueprints sind Mitarbeiter aus funktionsübergreifenden Teams beteiligt.

Befolgen Sie diese Schritte:

Identifizieren Sie den Serviceprozess

Zunächst ist es notwendig, den Hauptzweck des Blueprints zu verstehen. Wenn dieser klar ist, können Sie bestimmen, mit welchem Prozess Sie beginnen wollen.

Identifizieren Sie die Kundensegmente

Der zweite Schritt besteht darin, zu verstehen, wie viele Arten von Kunden für den Service in Frage kommen. Sie müssen auch die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden verstehen, so dass sich der Service für diese verschiedenen Arten von Kunden von Segment zu Segment ändern kann. Es schafft Klarheit, wenn man diese Prozesse separat entwirft.

Sobald Sie dies definiert haben, müssen Sie sich ein Bild von den Handlungen des Kunden in den verschiedenen Schritten des Prozesses machen. Diese Daten können mithilfe von Customer Journey Maps gesammelt werden.

Bilden Sie die Aktionen der Kontaktpersonen vor und hinter den Kulissen ab

Sammeln Sie Informationen von Ihren operativen Mitarbeitern, zum Beispiel mithilfe von Fragebögen. Sie wollen so Informationen über die Tätigkeiten erhalten, die hinter den Kulissen stattfinden. Diese Tätigkeiten umfassen auch die Technologie, die gegebenenfalls für die Erbringung der Dienstleistung eingesetzt wird.

Verknüpfen Sie Kontaktaktivitäten mit Unterstützungsfunktionen

In diesem Schritt geht es darum, die Unterstützungsprozesse abzubilden, auf die der Mitarbeiter angewiesen ist, um die Interaktionen oberhalb der Interaktionslinie durchzuführen. Sobald die Unterstützungsfunktionen identifiziert sind, müssen sie mit den Kontaktaktivitäten verknüpft werden.

Letzter Schliff

Abschliessend kann Ihr Blueprint auch zusätzliche Elemente wie Messgrössen, Zeitindikatoren und Emotionen der Mitarbeiter enthalten.

Teilen Sie Ihren Entwurf mit Ihrem Team, sobald er fertig ist und bitten Sie um Feedback.

Was sind die Vorteile von Service Blueprints?

• Sie können dazu beitragen, Menschen und Teams im gesamten Unternehmen zusammenzubringen. Dadurch wird eine einzige Quelle der Wahrheit und der Informationen geschaffen.
• Service Blueprints ermöglichen es den Mitarbeitern, Teil des Prozesses zu sein und zu verstehen, wie wichtig es ist, die Sichtweise des Kunden zu verstehen.
• Ein Service Blueprint zeigt die Entscheidungen zum Service-Design und schafft Interaktionspunkte zwischen dem Kunden und dem Service, um zu zeigen, wo das Erlebnis wichtig ist.
• Sie helfen der Organisation, die Lücken in der Serviceerfahrung zu identifizieren und das gewünschte Ziel zu erreichen.

Schlussfolgerung

Service Blueprints helfen Unternehmen, das Gesamtbild zu verstehen. Sie bilden ab, wie der Service vom Unternehmen genutzt und umgesetzt wird. Solche Blueprints helfen auch dabei, die Schmerzpunkte zu identifizieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Ein weiterer Vorteil von Service Blueprints ist, dass sie alle Interaktionen im Zusammenhang mit der Bereitstellung des Services abbilden. So können Sie KPIs für diese Interaktionen bestimmen. Service Blueprints erleichtern auf diese Weise die Entwicklung eines neuen oder die Verbesserung eines bestehenden Dienstleistungssystems.

Wie können Sie Service Blueprints in Ihrem Unternehmen einsetzen?

Prozesse visuell abbilden

Erstellen Sie detaillierte und robuste Pläne mit einem Drag-and-Drop Blueprint Builder. So machen Sie es jedem leicht, dem Plan zu folgen. Wenn jemand neu hinzukommt, können Sie ihn jederzeit problemlos durch seine Rolle führen.

Rechenschaftspflicht einführen

Legen Sie die Zuständigkeiten klar fest – wer eine Massnahme durchführen soll und wann sie durchgeführt werden soll -, damit die richtigen Personen zur Verantwortung gezogen werden. Keine Schuldzuweisungen mehr.

Unterwegs Informationen einholen

Fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, wichtige Informationen bereitzustellen und jederzeit zeit- und ortsunabhängig darauf zuzugreifen. Sie können relevante Dokumente anhängen und während des Prozesses Notizen oder andere Daten hinzufügen. Ein gutes Tool bietet Ihnen ein integriertes Zusammenspiel zwischen mobiler Nutzung via Smartphone und Desktop.

Beschleunigung der Genehmigungen

Konfigurieren Sie mehrstufige Genehmigungen für jeden Prozess. Legen Sie die erforderlichen Bedingungen fest, fügen Sie Genehmiger hinzu und passen Sie Genehmigungs-E-Mails an, damit Ihre Teams die erforderlichen Genehmigungen auch unterwegs erhalten können.

Kommunikation im Schnellverfahren

Konfigurieren Sie relevante Benachrichtigungen und senden Sie sie nach Bedarf, um die Dinge in Bewegung zu halten. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter wissen, was zu tun ist und wann, ohne Verzögerungen.

Automatisieren Sie Aktionen nach der Phase

Sobald eine Phase abgeschlossen ist, können Sie Aktionen einrichten, die sofort ausgeführt werden. Automatisieren Sie Dinge wie das Versenden von E-Mail-Benachrichtigungen, das Aktualisieren von Daten und das Schieben und Abrufen von Daten aus anderen von Ihnen verwendeten Anwendungen – und führen Sie sogar benutzerdefinierte Deluge-Skripte aus!

Unabhängig von der Art des Prozesses, verwenden Sie Blueprints, um sie zu digitalisieren.

Zoho Creator – die Verbindung zu 600+ Tools

Synchronisieren Sie Daten und Aktionen zwischen Zoho Creator und dem Rest Ihres Software-Stacks.

KMU Digitalisierung begleitet Sie gerne auf Ihrer Reise in die digitalisierte Welt.

Wir helfen Ihnen, die Service Blueprint Vorteile zu nutzen und (wo sinnvoll) Automatisierungen einzuführen. Kontaktieren Sie uns ungeniert.