Die Gewinnung von Neukunden kann unglaublich aufwändig sein, viel Zeit in Anspruch nehmen und sich letztlich sogar als unprofitabel erweisen. Bestandskunden lassen sich hingegen einfacher erreichen und öfter zu einem Kauf bewegen. Deswegen ist es für jedes erfolgreiche Unternehmen unglaublich wichtig, Kunden langfristig binden zu können. Genau mit diesem Thema befasst sich Retention Marketing – es geht nämlich im Wesentlichen darum, die Kundenbindung zu erhöhen.
Wir stellen Ihnen in diesem Artikel die wichtige Bedeutung dieses Themas vor, erklären, welche Vorteile es Ihrem Unternehmen bringt und mit welchen Massnahmen Sie die Wiederkaufsrate sogar noch weiter steigern können.
Was ist Retention Marketing?
In diesem Zusammenhang hört man auch immer wieder den Begriff Customer Retention, was einfach ausgedrückt das Halten von Kunden bedeutet. Denn diese tragen in der Regel wesentlich mehr zum Unternehmenserfolg bei und stehen deswegen oftmals zurecht im Fokus.
Das Unternehmen identifiziert dabei die profitablen Stammkunden und regt diese mit gezielten Marketingmassnahmen zu weiteren Käufen an. Demgegenüber stehen auch viele weniger gewinnbringende Kunden, die man vielleicht sogar lieber gehen lassen sollte.
Was sind die Hauptziele von Retention Marketing?
Es verfolgt im Wesentlichen drei Hauptziele, von denen jedes Unternehmen erheblich profitieren kann. Insbesondere in wirtschaftlich turbulenten Zeiten sind es nämlich oftmals die loyalen Bestandskunden, die das Überleben eines Geschäftsbetriebs sichern.
Die Ziele von Retention Marketing sind:
- die Abwanderungsrate von bestehenden Kunden zu verringern,
- die Kundenbindung zu festigen bzw. Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden, und
- die Wiederkaufsrate von Produkten des Unternehmens zu steigern.
Eine hohe Retention Rate von Kunden wirkt sich dabei auf fast alle Kennzahlen im Unternehmen positiv aus. Denn meistens sind hohe Investitionskosten erforderlich, um eine Neukundenakquisition erfolgreich abzuschliessen. Diese Kosten spielen sich in der Regel aber erst bei Folgekäufen wieder herein.
Welche Vorteile hat Retention Marketing?
Natürlich lassen sich die Vorteile einer Umsatzstabilisierung auch auf Teilaspekte im Geschäftsalltag herunterbrechen. Die folgenden vier Aspekte führen dabei für gewöhnlich zu besseren Umsätzen dank Retention Marketing:
- Wiederholungskäufe: Wenn es ein Unternehmen schafft, Kunden langfristig zu binden, dann profitiert es zwangsläufig auch von vielen Wiederholungskäufen. Es kann sich dabei um Produkte des Alltags oder längerfristige Investments handeln. Die Kunden von Apple sind beispielsweise dafür bekannt, sich alle paar Jahre ein neues iPhone zu kaufen.
- Cross- und Upselling: Aber Apple versteht es auch wie kein zweites Unternehmen, mit Cross- und Upselling den loyalen Bestandskunden weitere Dienste zu verkaufen. Eine hohe Kundenbindung durch professionelles Retention Marketing ist die Grundlage, um Kunden für verwandte Leistungen begeistern zu können. Beim Beispiel von Apple wären das etwa AirPods oder Apples Cloud-Dienste.
- Weiterempfehlungen: Zufriedene Kunden können aber auch die besten Werbeträger eines Unternehmens sein. Vor allem durch das Internet hat dieses Thema zunehmend an Bedeutung gewonnen und prägt oftmals die Kaufentscheidung noch unentschlossener Kunden. Marketing & Retention können hierbei die richtigen Impulse setzen.
- Abwanderungsverhinderung: Letztlich dient dieser Geschäftsbereich auch dazu, Abwanderungen von Kunden frühzeitig zu erkennen und zu verhindern. Hierbei spielt vorwiegend der Umgang mit Kritik und Beschwerden eine wichtige Rolle. Nur so lassen sich unzufriedene Kunden für das Unternehmen wieder zurückgewinnen.
Was sind die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Retention Marketing?
Um auch auf diesem Gebiet als Unternehmen erfolgreich zu sein, sollten unbedingt einige Voraussetzungen erfüllt sein. Denn nur so lässt sich letztlich gemeinsam an einem Strang ziehen, um Kunden länger zu halten und Folgekäufe zu animieren.
Definition und Messbarkeit
In vielen Unternehmen gibt es einen starken Fokus auf die Neukundenakquise, weil diese in der Regel leicht zu messen ist. Doch nicht immer ist das auch eine logische Strategie, viel wichtiger kann eine hohe Customer Retention sein. Setzen Sie also von Anfang an realistische Ziele und führen Sie messbare KPIs wie CLV (Customer Lifetime Value), Zufriedenheitswerte und Wiederkaufsraten ein. Diese zeigen Ihrem Unternehmen dann, ob die Strategie im Retention Marketing aufgeht.
Daten und Systeme
Eine weitere Voraussetzung sind aussagekräftige Daten und Systeme, die diese umfassend verarbeiten können. Je nach Art der Daten kann dafür eine Erlaubnis des Kunden notwendig sein, besonders wenn es sich um kundenbezogene Daten handelt. Wenn Ihr Unternehmen jedoch alle Daten zusammenbringen und auswerten kann, ist das die beste Grundlage, um Erfolge zu messen und Massnahmen anzupassen. Ein modernes CRM-System wie Zoho One unterstützt Ihr Unternehmen dabei.
Budgets und Finanzen
Viele Marketingmassnahmen zur Neukundengewinnung sind anonym und breit gestreut. Profitable Stammkunden benötigen jedoch oftmals eine ganz andere Art der Betreuung. In der Regel profitieren Unternehmen von einer persönlichen Beziehung und müssen die Massnahmen genau auf den Kunden abstimmen. Das kann pro Bestandskunde weitaus mehr Budget erfordern, als zum Erreichen eines Neukunden. Im Gegenzug gibt ein Stammkunde meistens aber auch viel mehr Geld aus.
Mit welchen Massnahmen kann Retention Marketing gelingen?
Es gibt einige wichtige Massnahmen, die den Prozess rund um Customer Retention definieren. Zunächst einmal gilt es, die richtigen Kunden zu identifizieren, bevor man diese dann mit gezielten Angeboten anspricht. Das alles hilft dabei, die Profitabilität noch weiter zu steigern.
- Content-Marketing: Seit der Erfindung des Internets bekommt das Content-Marketing eine zunehmend wichtigere Bedeutung. Stellen Sie Ihren Kunden nützliche Informationen bereit und treten Sie auf diese Weise mit Ihnen in Kontakt. Das stärkt sowohl die Kundenbindung als auch das Kundenvertrauen.
- Kundenbindungsprogramme: Solche Massnahmen sind besonders im B2C-Bereich beliebt. Dazu gehören Coupons, Sammelpunkte oder Stempelkarten. Das Ziel ist es, den Kunden für Folgekäufe zu belohnen, damit er dem Unternehmen länger treu bleibt.
- Personalisierung: Insbesondere profitable und loyale Bestandskunden schätzen es, wenn das Unternehmen personalisierte Angebote macht. Moderne Technologie erlaubt es jedoch, selbst Massenkanäle wie E-Mails und Newsletter denkbar einfach zu personalisieren.
- Cross- und Upselling: Ein zusätzliches Angebot verwandter oder leistungsstärkerer Produkte kann auch die Kundenbindung erhöhen. Manchmal gewähren Unternehmen dabei Rabatte oder bieten Tauschaktionen an, um den Kunden zu halten.
- Guter Service: In einer Welt mit immer mehr austauschbaren Produkten, ist es oftmals der Service, mit dem ein Unternehmen sich hervorheben kann. Retention Marketing kann letztlich auch nur dann erfolgreich sein, wenn der Service stimmt.
Fazit – Mit Retention Marketing die Kundenbindung erhöhen
Loyale Stammkunden sind ein wichtiger Bestandteil eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Sie sorgen für stabile Umsätze und hohe Planbarkeit. Deswegen ist ein professionelles Retention Marketing heutzutage unverzichtbar, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Wiederkaufsrate zu steigern. Ein leistungsstarkes CRM-System bildet dabei oft die Grundlage, um Erfolge auszuwerten und Massnahmen zu steuern.
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