Online-Rezensionen 2023: Wichtige Statistiken

Wir alle lesen Bewertungen – gute und schlechte. Schliesslich wollen wir uns vor einem Kauf informieren.

Für Unternehmen können Online-Bewertungen den Unterschied zwischen einem Verkauf und dem Verlust eines Kunden machen. Sie sind also immens wichtig!

Was Sie über Online-Rezensionen 2023 wissen sollten.

Wie wichtig Online-Rezensionen sind

Um zu zeigen, wie wichtig Bewertungen für Ihr Unternehmen sind, werfen wir einen Blick auf einige Zahlen. Die Zahlen stammen hauptsächlich und unter anderem aus einer Umfrage von Brightlocal zu Verbraucherbewertungen 2022:

• 93 % der Kunden sagen, dass Online-Rezensionen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.
• 91 % der 18- bis 34-Jährigen vertrauen Online-Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen.
• 97 % der Verbraucher nutzen Online-Rezensionen, wenn sie sich über ein lokales Produkt oder eine Dienstleistung informieren.
• 94 % sagen, dass eine Online-Bewertung sie davon überzeugt hat, ein Unternehmen zu meiden.
• 92 % der B2B-Käufer sind eher bereit, einen Kauf zu tätigen, nachdem sie eine vertrauenswürdige Bewertung gelesen haben.
• Kunden geben wahrscheinlich 31 % mehr für ein Unternehmen mit hervorragenden Bewertungen aus.
• 89 % der Menschen lesen, wie ein Unternehmen auf Bewertungen reagiert.

Aber wie aussagekräftig sind Bewertungen wirklich? Sollten Sie sich Sorgen über gefälschte Bewertungen machen? Warum sind Generation Z und Millennials so wichtig? All das und noch mehr werden wir in den folgenden Abschnitten untersuchen.

Online-Rezensionen und ihre Bedeutung für Ihr Unternehmen

Psychologie der Online-Rezensionen

Die Bedeutung von Online-Rezensionen ist offensichtlich. Aber warum entscheiden sich Kunden überhaupt, Bewertungen über ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung abzugeben?

Das ist ganz einfach. Als Verbraucher vertrauen wir darauf, was andere Kunden über das Produkt sagen.

Indem wir eine Bewertung hinterlassen, helfen wir künftigen Kunden, bessere Kaufentscheidungen zu treffen. Letztendlich können Bewertungen jemanden davon überzeugen, etwas zu kaufen. Oder sie können den gegenteiligen Effekt haben und einen Kunden ganz und gar vom Kauf abhalten.

Online-Bewertungen können nicht nur die Kaufentscheidungen beeinflussen, sie können auch dazu beitragen, dass sich die Kunden engagierter und stärker mit einer Marke verbunden fühlen. Vertrauen bei den Kunden aufzubauen ist ein wichtiger Schritt für jedes E-Commerce-Unternehmen. Und Bewertungen sind nur eine Möglichkeit, die Kluft zwischen Käufer und Verkäufer zu überbrücken.

Einer der Hauptgründe, dass ein Kunde einer Marke vertraut, hängt davon ab, ob sie positive Kundenrezensionen hat oder nicht.

Was positive Rezensionen bewirken

Jedes Unternehmen strebt positive Online-Rezensionen an. Und das aus gutem Grund.

Positive Online-Rezensionen können:

• Die Kundentreue stärken
• Verkäufe fördern
• Markenvertrauen und -bewusstsein aufbauen
• Kommunikationskanäle mit Kunden einrichten

Einige Kunden hinterlassen direkt auf der Website einer Marke eine Bewertung. Andere schreiben auf alternativen Websites wie Google, Yelp, Facebook und Trustpilot eine Rezension. 81 % der Verbraucher haben 2021 Google als Bewertungsplattform für lokale Unternehmen genutzt. Das sind mehr als je zuvor! Und natürlich sind die sozialen Medien eine wichtige Quelle für Bewertungen und Kundenfeedback.

Die Grafik oben zeigt, welche der folgenden Websites oder Apps 2020 und 2021 genutzt wurden, um lokale Unternehmen zu bewerten.

Letztendlich besteht das Ziel des Sammelns positiver Bewertungen darin, den Online-Ruf Ihres Unternehmens zu verbessern. Ein zufriedener Kunde in den USA teilt seine positiven Erfahrungen zum Beispiel in der Regel mit 11 zusätzlichen Personen. Das sind 11 potenzielle neue Kunden!

Ein Unternehmen sollte mindestens 3,3 von 5 Sternen haben, damit ein Kunde sich für ein Unternehmen entscheidet. Alles darunter kann dazu führen, dass Ihr Unternehmen übersehen wird. Nur 13% der Nutzer zieht in Erwägung, ein Unternehmen mit einer Bewertung von 2 Sternen oder weniger zu beauftragen. Daher ist der Aufbau einer soliden Basis positiver Bewertungen von entscheidender Bedeutung.

Was negative Bewertungen auslösen können

Wir haben im vorigen Abschnitt gesehen, wie einflussreich positive Bewertungen für ein Online-Unternehmen oder eine Website sein können. Aber negative Bewertungen sind genauso einflussreich. Sie können folgendes auslösen:

• Umsatz- und Einnahmeverluste
• Weniger Überweisungen
• Eine Gelegenheit, mit den Kunden zu kommunizieren und Negatives zu verbessern

4 von 5 Kunden entscheiden sich gegen den Kauf eines empfohlenen Produkts, nachdem sie eine schlechte Online-Rezensionen gelesen hatten. Und 94% haben sich nach einer negativen Bewertung davon überzeugen lassen, ein Unternehmen ganz zu meiden.

Dies sind grosse Verluste, die verhindert werden könnten. Eine Herabsetzung der Bewertung um einen Stern kann zu einem Umsatzverlust von 5-9 % führen. Das wollen wir natürlich nicht!

Aber negative Bewertungen sind nicht nur schlecht. Sie haben auch positive Aspekte. Zum Beispiel stellen sie eine grossartige Möglichkeit dar, Einblicke in die Meinung Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu gewinnen.

Das Wichtigste im Umgang mit negativen Bewertungen ist, dass Ihr Unternehmen höflich und hilfreich darauf antwortet. Ihr Ziel sollte es sein, die Probleme der Kunden zu lösen, ihre Bedenken zu respektieren und aktuellen oder potenziellen Kunden zu zeigen, dass das Unternehmen ihnen zuhört. Bei negativen Bewertungen geht es nicht darum, eine Auseinandersetzung anzuzetteln.

Welche Rolle gefälschte Online-Rezensionen spielen

Wir leben im Zeitalter von Fake News. Über die Hälfte der Menschen glauben, dass sie im letzten Jahr eine gefälschte Bewertung für ein lokales Unternehmen gesehen haben. Schauen Sie sich zum Beispiel unsere Bewertungen auf Google an. Wir haben dort Rezensionen von Leuten, mit denen wir noch nie zusammengearbeitet haben oder die wir nicht einmal kennen.

Dabei kann es sich um Scherzbolde handeln, die den Ruf eines Unternehmens schädigen wollen. Es kann sich auch um einen Konkurrenten handeln, der in den Suchmaschinen weiter oben erscheinen möchte. Oder um einen unzufriedenen Kunden, der einen Groll hegt.

Gefälschte Bewertungen auf Ihrer eigenen Website zu verwalten, ist relativ einfach. Aber es wird ein wenig schwieriger, wenn das Feedback von alternativen Bewertungsseiten kommt.

Wenn Sie mit einem Haufen positiver gefälschter Bewertungen bombardiert werden, mag das auf den ersten Blick toll erscheinen. Aber auf lange Sicht könnte das Ihr Unternehmen unzuverlässig und unehrlich erscheinen lassen. Das sollten Sie unbedingt vermeiden.

Und die Kunden sind vorsichtig: 68 % der Verbraucher würden einer mit 5 Sternen bewerteten Website nicht vertrauen, wenn sie nicht durch eine hohe Anzahl authentischer Bewertungen bestätigt wird.

Wird Ihr Unternehmen hingegen mit einer Vielzahl negativer, gefälschter Bewertungen belästigt, sollten bei jedem Geschäftsinhaber die Alarmglocken läuten. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Bewertungen und Kommentare regelmässig verwalten, um zu vermeiden, dass Sie von gefälschten negativen Bewertungen überschwemmt werden.

Eine weitere Sache, der Sie sich bewusst sein sollten, ist der Unterschied zwischen den Generationen, wenn es darum geht, online einzukaufen und Bewertungen zu hinterlassen. Die Generation Z, die Millennials, die Generation X und die Boomer agieren alle auf ihre ganz eigene Weise online. Sie müssen verstehen, wie Sie Online-Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen und verschiedene Generationen effektiv ansprechen können.

Generation Z und Millennials

Für die Generation Z und die Millennials (16- bis 34-Jährige) sind Online-Bewertungen ein unglaublich wichtiger Teil des Einkaufserlebnisses, zu dem sie einen grossen Beitrag leisten. Der Aufbau einer Verbindung zu einer Marke ist für diese Zielgruppe entscheidend.

Foto von Helena Lopes auf Unsplash

Von allen Generationen hinterlassen die Gen Z und die Millennials die meisten Online-Rezensionen. Aber sie brauchen auch am längsten, um sich in ihrer Kaufentscheidung sicher zu fühlen. Sie informieren sich nicht nur gründlich über die verfügbaren Optionen, sondern schenken auch den Meinungen anderer Käufer – und Influencern – grosses Vertrauen.

Werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Online-Bewertungsstatistiken für diese Bevölkerungsgruppe:

• 66 % der 16- bis 29-Jährigen nutzen vor dem Kauf Kundenbewertungen in Online-Shops als Entscheidungshilfe.
• Gen Z und Millennials verbringen 18 Minuten mit dem Stöbern und Lesen von Bewertungen, bevor Sie einen Kauf tätigen.
• Die meisten Unternehmen müssen eine Mindestbewertung von 3 von 5 Sternen haben.
• Mehr als ein Drittel vertraut einer Marke nach einer Zusammenarbeit mit einem Influencer mehr.
• 91 % vertrauen Online-Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen.

Generation X

Im Vergleich zur Generation Z und den Millennials ist die Generation X (35- bis 55-Jährige) eine allgemein vertrauensvollere Altersgruppe und eine hochwertige Kundenbasis, die oft übersehen wird.

Sie sind ein guter Mittelweg zwischen den beiden anderen Generationen. Die X-Generationen sind regelmässige Käufer, die fast so viel ausgeben wie die Boomer, sie sind leichter zu gewinnen als die Jüngeren, und sie sind technisch versierter als ihre älteren Kollegen.

Foto von Jason Goodman auf Unsplash

Hier sind einige wichtige Statistiken über die Generation X, die Sie kennen sollten:

• Die Generation X verbringt durchschnittlich 13 Minuten mit dem Lesen von Bewertungen, bevor sie etwas kauft.
• 40 % veröffentlichen Bewertungen von ihrem Handy aus.
• Sie sehen sich mehr Produktvideos an als jede andere Generation.
• 46 % der Gen X-Bevölkerung recherchieren täglich in lokalen Unternehmen.

Boomers

Die Boomer (+55 Jahre) sind die treuesten und vertrauenswürdigsten Kunden, die weniger Gewicht auf Online-Bewertungen legen und mehr Wert auf die Marke als Ganzes. Diese Generation sieht sich nicht so oft auf Websites um wie die jüngeren Generationen und kauft weniger online ein. Schliesslich sind die Boomer etwas weniger erfahren im Internet und bevorzugen traditionelle Marketingmethoden. Aber sie geben bei jeder Transaktion im Durchschnitt mehr aus, daher ist es wichtig, diesen Markt zu erschliessen.

Nachfolgend finden Sie einige Statistiken über Online-Rezensionen in Bezug auf Boomer:

• Boomer verbringen weniger als 10 Minuten mit dem Lesen von Bewertungen vor dem Kauf.
• 7% der Boomer würden ein Unternehmen mit 1-2 Sternen ausprobieren.
• 48 % erwarten eine Mindeststernbewertung von 4 Sternen, bevor sie bei einem Unternehmen kaufen.
• 4 von 5 Boomern wissen nicht, was ein Influencer ist.

Foto von Tim Mossholder auf Unsplash

Experten-Tipp

Wenn Sie das Vertrauen der Generation 55+ gewinnen wollen, müssen Sie eine etablierte Marke werden. Boomer kaufen seltener bei einem Unternehmen mit einer schlechten Bewertung, und da Boomer im Allgemeinen schneller online handeln, kaufen sie eher bei einer zuverlässigen und erkennbaren Marke ein.

Wie man an verschiedene Generationen vermarktet

Der Aufbau einer starken Sternebewertung ist zweifellos ein wichtiger Meilenstein für jedes Unternehmen. Aber wie können Sie nun alle Generationen ansprechen?

Natürlich können Sie Ihre Marketingstrategien auf bestimmte Altersgruppen zuschneiden, wenn das für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Wenn Sie aber niemanden ausschliessen wollen, sollten Sie sich unsere Tipps zum Marketing für verschiedene Generationen zu Herzen nehmen:

• Akzeptieren Sie Bewertungen über mehrere Geräte und Plattformen hinweg
• Nutzen Sie Influencer-Marketing, um jüngere Zielgruppen anzusprechen
• Investieren Sie in SEO
• Bleiben Sie in den sozialen Medien aktiv
• Seien Sie ehrlich und transparent

Lassen Sie uns nun erkunden, wie Sie mehr Feedback erhalten, Kunden an sich binden und neue Kunden gewinnen können.

Es ist wichtig, dass Sie stets über eine konsistente Anzahl von Bewertungen verfügen. Laut einer Studie von Brightlocal sind 85% der Verbraucher der Meinung, dass jede Online-Bewertung, die älter als drei Monate ist, nicht mehr relevant ist.

Was Sie tun können, um mehr Online-Rezensionen zu erhalten

1. Setzen Sie Anreize für Ihre Kunden

Die Menschen lieben Belohnungen. Denken Sie an Preise, spezielle Rabattcodes, Punkte oder persönliche Belohnungen. 75% der Verbraucher bevorzugen Unternehmen mit Belohnungssystemen. Natürlich wollen Sie nicht die Grenze zur Bestechung überschreiten. Aber Ihre Kunden mit unschuldigen Belohnungen zu ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen, ist eine grossartige Strategie. Bitten Sie nicht nur um gute Bewertungen, sondern auch um negative. Das zeigt ein gewisses Mass an Transparenz und Vertrauen zwischen den Kunden und dem Unternehmen.

2. Machen Sie es einfach, Bewertungen zu hinterlassen

Eine der wichtigsten Möglichkeiten, um mehr Bewertungen zu erhalten, besteht darin, es den Kunden leicht zu machen, ihr Feedback zu hinterlassen. Die meisten Website-Softwares verfügen über brauchbare Bewertungs- oder Kontaktformular-Elemente, die Sie Ihren Seiten hinzufügen können. Und es gibt zahlreiche Tools, die sicherstellen, dass Ihre Website für die mobile Nutzung optimiert ist. 50 % der Generation Z und der Millennials geben Bewertungen über ihre Mobiltelefone ab, und 95 % der Generation X nutzen ihr Handy, um online zu suchen. Und vergessen Sie nicht die alternativen Bewertungskanäle wie Google, Yelp oder Social-Media-Apps.

3. Eröffnen Sie mehrere Kommunikationskanäle

Sie können die Abgabe von Bewertungen auch dadurch erleichtern, dass Sie mehrere Kommunikationskanäle mit Ihrer Zielgruppe eröffnen. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten für ihr Feedback bieten, denn einige ziehen es vielleicht vor, eine Bewertung direkt auf der Website des Unternehmens zu hinterlassen (vor allem ältere Menschen) oder eine eher beiläufige Nachricht über soziale Medien zu senden.

4. Verwenden Sie E-Mail-Marketing, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben

Eine weitere Strategie, die Sie anwenden können, um mehr Bewertungen zu erhalten, ist das Versenden einer Nachfassaktion an Kunden, nachdem sie einen Kauf getätigt haben. Dies ist nicht nur eine gute Möglichkeit, Kunden an Ihr Unternehmen zu erinnern, sondern es ist auch ein nützliches Instrument, um Feedback zu einem Produkt oder zur allgemeinen Kundenerfahrung einzuholen.

5. Teilen Sie Umfragen mit Ihrem Publikum

Ähnlich wie das E-Mail-Marketing ist auch der Austausch von Umfragen mit Kunden eine gute Möglichkeit, online um Bewertungen zu bitten. Im Durchschnitt reagiert etwa ein Viertel der Verbraucher auf E-Mail-Umfragen. Das mag wenig erscheinen, aber es ist eine grosse Menge an Feedback, das Sie sonst vielleicht nicht erhalten hätten. Sie können diese Umfragen per E-Mail versenden, Pop-ups auf Ihrer Website einbinden oder sie über soziale Medien verbreiten, um ein breites Publikum zu erreichen.

6. Engagieren Sie sich bei Ihren Kunden

89% der Kunden lesen, wie ein Unternehmen auf Bewertungen reagiert. Und die Verbraucher nutzen mit grösserer Wahrscheinlichkeit ein Unternehmen, das mit seinem Publikum interagiert. Die Kehrseite der Medaille ist, dass 57 % der Verbraucher nicht bei einem Unternehmen kaufen würden, wenn dieses überhaupt nicht auf Bewertungen antwortet. Stellen Sie relevante Fragen, regen Sie Unterhaltungen an und reagieren Sie regelmässig auf Kundenfeedback.

7. Nutzen Sie Automatisierungen

Durch den Einsatz von Automatisierungslösungen, auch Marketing-Automatisierung genannt, können Sie den Kunden direkt im Anschluss an einen Kontakt oder Kaufabschluss um eine Bewertung bitten. Diese Bewertungen können Sie dann filtern und die schlechten in einem Report zusammenfassen. Auf der Basis dessen können Sie entsprechende Massnahmen definieren. Kunden, die eine positive Rezension verfasst haben, können Sie darum bitten, bei Google & Co ebenfalls eine Bewertung zu hinterlegen.

Experten-Tipp

Menschen lieben es, wenn man ihnen zuhört! Wenn Ihr Unternehmen sichtbar auf Feedback reagiert, sehen die Kunden, dass ihre Meinung geschätzt wird. Und sie werden eher bereit sein, in Zukunft eine Bewertung zu hinterlassen.

Der Einfluss von Online-Rezensionen auf E-Commerce

Das Sammeln von Feedback durch Online-Rezensionen ist ein wichtiger Teil des Betriebs eines E-Commerce-Unternehmens, aber auch ein wichtiges Element der Kundenerfahrung. Kunden vertrauen anderen Kunden.

Hier eine kurze Erinnerung an einige der wichtigsten Online-Bewertungsstatistiken, die wir besprochen haben:

• 93 % der Kunden sagen, dass Online-Rezensionen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.
• 91 % der 18- bis 34-Jährigen vertrauen Online-Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen.
• 97 % der Verbraucher nutzen Online-Bewertungen, wenn sie sich über ein lokales Produkt oder eine Dienstleistung informieren.
• 94 % sagen, dass eine Online-Rezensionen sie davon überzeugt hat, ein Unternehmen zu meiden.
• 92 % der B2B-Käufer sind eher bereit, einen Kauf zu tätigen, nachdem sie eine vertrauenswürdige Bewertung gelesen haben.
• Kunden geben wahrscheinlich 31 % mehr für ein Unternehmen mit hervorragenden Bewertungen aus.
• 89 % der Menschen lesen, wie ein Unternehmen auf Bewertungen reagiert.

Wenn Sie mehr Leute dazu ermutigen, Bewertungen abzugeben, hoffen Sie natürlich, dass diese positives Feedback hinterlassen. Aber negative Bewertungen sind unvermeidlich und sollten nicht einfach beiseite geschoben werden. Wie bereits erwähnt, können negative Bewertungen Käufer von einem Unternehmen abwenden. Sie bieten Ihnen jedoch auch wertvolle Einblicke in die Gefühle Ihrer Kunden, was Ihnen die Möglichkeit gibt, auf die Kommentare zu reagieren.

Schliesslich wollen Sie eine vertrauenswürdige Marke sein. Wenn Sie nur glühende Bewertungen erhalten, kann dies etwas verdächtig wirken. Wenn ein Kommentar oder eine Online-Bewertung auf Ihrer Website einen Wert darstellt und Sie positiv oder konstruktiv damit umgehen können, sollten Sie ihn behalten! Vielleicht können Sie die Meinung der Nutzer ändern und ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zum Positiven wenden.

Wir helfen Ihnen gerne, entsprechender Automatisierungen für bessere Online-Rezensionen einzurichten.