Net Promoter Score nach Branche – NPS Branchendurchschnitte

Als Unternehmer und Marketing-Experte wollen Sie Transparenz und Informationen über Ihr Unternehmen und Produkte. Sind Kunden zufrieden oder nicht? Was heisst ja und was bedeutet nein? Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit messen und vergleichen? In diesem Artikel geht es um den NPS, den Net Promoter Score, eine Kennzahl zum Messen der Kundenzufriedenheit. Ein guter NPS ist immer relativ. Denn durch die regelmäßige Einholung von Kundenfeedback schaffen Unternehmen eine Benchmark, an der sie ihre Fortschritte messen können. Der Wert der Daten ergibt sich aus dem Trend und nicht aus jedem einzelnen Ergebnis. Net Promoter Score nach Branche stellt Ihren Wert in Relation.

Ein Vergleich Ihrer NPS-Ergebnisse mit früheren Umfragen kann Ihnen auf dem Weg zu mehr Wachstum helfen, indem Sie Schmerzpunkte in Ihrer Kundenerfahrung, das, was Ihre Kunden an Ihnen schätzen, sowie Weiterempfehlungs- und Upsell-Möglichkeiten identifizieren. 

Aber das ist noch nicht alles. 

Der Vergleich Ihres Net Promoter Score mit einem Branchenstandard hilft Ihnen zu verstehen, was für Ihr Unternehmen gut ist. 

In diesem Artikel erfahren Sie, warum das so ist und wie Sie Ihren NPS mit dem Rest Ihres Marktes vergleichen können. Net Promoter Score nach Branche hilft Ihre Position zu sehen im Markt.

Wir werden uns die neuesten Net Promoter Score-Benchmarks im B2B- und B2C-Sektor ansehen und hilfreiche Tipps geben, was zu tun ist, wenn Ihr NPS nicht ganz den Erwartungen entspricht.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Lassen Sie uns einen Schritt zurücktreten und erklären, was wir mit Net Promoter Score meinen. 

Das Net Promoter System, das 2003 von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix Systems entwickelt wurde, misst Kundentreue. Das Konzept wir ausführlich im Buch “Die ultimative Frage” erklärt.

NPS-Umfrage – Die zentrale Frage

Bei einer NPS-Umfrage wird die Frage gestellt:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen, unser Produkt oder unsere Dienstleistung an Freunde und Familie weiterempfehlen?”,

und die Kunden bewerten ihre Wahrscheinlichkeit, das Unternehmen zu empfehlen, auf einer 11-Punkte-Skala. 

Die Antworten können in drei Kategorien eingeteilt werden: Befürworter, Passive und Kritiker.  

Der NPS-Gesamtwert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker (Detractors) vom Prozentsatz der Befürworter (Promoters) abgezogen wird, und mit einer Zahl zwischen -100 und +100 angegeben. Wichtig, verändern Sie niemals die Scale oder die Frage, sonst wird das Resultat nicht vergleichbar.

Der Net Promoter Score (NPS) wird wie folgt analysiert:

• Ein guter NPS-Wert liegt im Allgemeinen zwischen 0 und 30. 
• Eine Punktzahl zwischen 30 und 60 bedeutet, dass Ihre Kunden Sie lieben. 
• Eine Punktzahl unter 0 zeigt, dass Sie mehr unzufriedene als zufriedene Kunden haben und dass Verbesserungen notwendig sind.

Der NPS eignet sich am besten als Diagnoseinstrument in Verbindung mit einer offenen Frage, um herauszufinden, warum Kunden so empfinden, wie sie es tun, und mit anderen Kennzahlen, um ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung und der Wachstumsmöglichkeiten zu erhalten. 

Vergleichen Sie Ihren Net Promoter Score

Es gibt zwei Methoden, die Sie verwenden können, um den Net Promoter Score nach Branche zu messen. 

• Der absolute NPS vergleicht Ihr Ergebnis mit einem grob vereinbarten Durchschnittswert, der für alle Branchen gilt.
• Beim relativen NPS wird Ihr Ergebnis mit dem anderer Unternehmen in Ihrer Branche verglichen.

Warum die NPS-Benchmarks der Branche betrachten?

Da es sich um ein weltweit anerkanntes System handelt, werden die NPS-Bewertungen in großem Umfang gemessen und häufig veröffentlicht, sodass die Daten leicht mit dem Rest Ihres Marktes verglichen werden können. Der Net Promoter Score kann ein entscheidendes Kriterium im Kaufprozess sein, denn Leute vertrauen den Empfehlungen.

Benchmarking mit anderen in Ihrem Bereich kann:

• Sie geben Ihnen einen Hinweis darauf, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz dasteht, 
• Sie geben Ihnen Anhaltspunkte dafür, welche Anstrengungen Sie unternehmen müssen, um die Kurve zu kriegen,
• Ihnen helfen, Erfahrungslücken zu erkennen, die Sie nutzen können

NPS nach Branche

Die durchschnittlichen Net Promoter Scores sind nicht in allen Branchen gleich. Es kann grosse Unterschiede beim Net Promoter Score nach Branche zwischen den Branchen und innerhalb der Branchen geben.

Der Branchendurchschnitt bietet einen guten Anhaltspunkt, während die führenden Unternehmen in Ihrem Bereich Ihnen einen Anhaltspunkt für das Niveau geben, das Sie anstreben sollten. 

Hier sehen Sie, wie ein relativer NPS in verschiedenen Arten von Unternehmen aussieht. 

1. Verschiedene Branchen

Ein guter Net Promoter Score für eine Branche kann für eine andere nicht gut sein. 

Unternehmen, die in der Beratungsbranche tätig sind, haben beispielsweise einen überdurchschnittlich hohen NPS, was auf ein längeres, persönlicheres Verkaufsmodell und eine kontinuierliche Kundenpflege zurückzuführen ist. 

Der durchschnittliche NPS von Zahnärzten hingegen kann aufgrund der negativen Einstellung der Kunden gegenüber Zahnärzten niedriger sein. 

Nehmen Sie sich die Zeit, die Durchschnittswerte für den NPS-Benchmark Ihrer Branche zu verstehen und herauszufinden, warum sie so sind, wie sie sind. Dies wird Ihnen helfen, die Maßnahmen zu identifizieren, die Sie ergreifen müssen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. 

2. Berühmte Marken

Es mag verlockend sein, sich mit den Top-Marken zu messen – schließlich haben sie eine hohe Kundentreue aufgebaut, und viele haben eine hohe Markenpräsenz.

Dieses Diagramm zeigt die NPS-Daten der Mobiliar im Vergleich mit anderen Schweizer Sachversichern. Die Zahlen dazu und vielen weiteren Unternehmen finden Sie hier.

 

Auch wenn es immer gut ist, sich hohe Ziele zu setzen, ist es wichtig, sich auf den eigenen NPS und den der unmittelbaren Konkurrenz zu konzentrieren. 

Sie könnten Teslas beeindruckende Punktzahl von 96 anstreben, aber dann laufen Sie Gefahr, gegen das Goodharts Gesetz. Sobald eine Kennzahl zu einem Ziel wird, ist sie kein gutes Maß mehr.

Es ist auch erwähnenswert, dass diese Unternehmen einen hohen NPS aufgrund anderer Faktoren, eines gut etablierten Firmennamens oder des Nischenmarktes, in dem sie tätig sind, und nicht aufgrund der Customer Journey haben. Öko Bonus und Innovationskraft spricht für Tesla und hat geholfen diese 96 zu erreichen – das Verhalten von Musk bei Twitter auf der anderen Seite hat den NPS von Tesla wiederum beeinträchtig…

3. KMU

Für kleinere Unternehmen ist der NPS eine kostengünstige und relativ einfache Methode, um Ihre Fortschritte im Vergleich zu anderen Unternehmen auf Ihrem Markt zu messen. 

Die Durchführung der Untersuchung kann so einfach sein wie die Verteilung eines Online-Fragebogens und die Durchführung Ihrer eigenen Berechnungen oder die Verwendung von Tools Zoho Survey das die Ergebnisse für Sie sammelt und berechnet. 

Der Marktdurchschnitt ist ebenfalls leicht zu ermitteln. 

NPS-Benchmarks eignen sich besonders gut für kleine Unternehmen, da sie ein faires Maß für die Kundenzufriedenheit im Vergleich zu größeren Wettbewerbern bieten. 

Unabhängig von Ihren Werbebudgets oder der Anzahl der Vertriebsmitarbeiter sind zufriedene Kunden ein guter Gradmesser für die Kundentreue. 

4. B2C

Net Promoter Scores für B2C-Unternehmen bieten einen wertvollen Einblick in die Kundenzufriedenheit. 

B2C-Unternehmen haben in der Regel einen größeren Kundenstamm und einen schnelleren Verkaufsprozess, was die NPS-Umfragen vereinfacht.

Die Ergebnisse lassen im Vergleich zu anderen Unternehmen derselben Branche Rückschlüsse auf Branchenführer und aufstrebende Wettbewerber zu. 

2021 B2C-Branche NPS-Benchmarks

 

Lebensmittelgeschäft	33.3
Einzelhandel	32.9
Streaming-Medien	32.2
Investmentgesellschaft	27.9
Zustellung von Paketen	27.7
Fast Food	26.6
Soziale Medien	25.3
Drahtlos	24.7
Auto	24.3
Bank	23.6
Lieferung von Lebensmitteln	22.9
Versicherung	21.9
Software	19.5
Computer- und Tablet-Hersteller	17.8
Hotel	17.2
Krankenkasse	16.1
Versorgungsunternehmen	15.9
Elektronik	14.4
TV/ISP	12.3
Fluggesellschaften	11.9
Autovermietung	4.8
Zahlungen an Verbraucher	-0.1

Quelle: Qualtrics XM Institut

5. B2B

Das meiste, was Sie im Internet über den NPS lesen, bezieht sich auf B2C-Unternehmen und untersucht die Zufriedenheit von Kunden” anstelle von Kunden oder Kundenbetreuern. 

Das bedeutet nicht, dass der NPS nicht nicht genauso wertvoll für B2B-Unternehmen ist. 

B2B-Unternehmen haben in der Regel einen kleineren Kundenstamm, aber die Beziehungen sind in der Regel tiefer, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. 

Diese engeren Beziehungen können zu einer Verbesserung führen:

• Höhere Beteiligung an NPS-Umfragen und damit eine genauere Stichprobengröße, 
• Höhere Zufriedenheit, die sich in günstigeren NPS-Werten niederschlägt
• Besseres Feedback und Vorschläge zu offenen Fragen

2021 NPS-Benchmarks für die B2B-Branche

Architektur	64
Herstellung	51
Gewerblicher Bau	50
Design Dienstleistungen	49
Technik	47
Bankwesen	46
Software-Entwicklung	44
Kommerzielle Immobilien	43
HR-Dienstleistungen	42
IT-Dienste	42
B2B-Software	42
Gebäudedienste	41
Management Konsutanz	36
Versicherung	34
Agentur für digitales Marketing	30

Quelle: Clearly Rated

Faktoren, die die NPS-Benchmarks beeinflussen

Wir haben bereits erläutert, warum Sie Ihren NPS mit dem anderer Unternehmen in Ihrer Branche vergleichen sollten, aber es gibt einige Faktoren, die sich auf die NPS-Benchmarks auswirken können:

1. Globale Ereignisse

Die Net Promoter Scores werden durch Wirtschaft, Politik und aktuelle Ereignisse beeinflusst.

Werfen wir einen Blick zurück auf einige der B2C-Branchen, die im Jahr 2021 die höchsten durchschnittlichen NPS-Bewertungen aufweisen. 

Die Auswirkungen der weltweiten Pandemie haben die Nachfrage nach Dienstleistungen wie Lebensmittellieferungen, Streaming und Paketzustellungen in die Höhe getrieben, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit geführt hat.  

Autovermietungen, Fluggesellschaften und Hotels stehen dagegen am unteren Ende der Liste. Eine Studie von Qualtrics berichtet sogar von einem 15 Punkte Rückgang des durchschnittlichen NPS-Wertes über alle Branchen hinweg, als Folge der Pandemie.   

Auch die Zufriedenheit mit den Finanzdienstleistungen leidet in Zeiten der Rezession. 

Werfen Sie einen Blick auf Ihr Makroumfeld, um zu sehen, ob es sich auf Ihren NPS auswirkt. 

2. Ihr Wettbewerb

Wir haben bereits Tesla erwähnt, das einen NPS-Wert von 96 erreicht hat. 

Tesla hat eine einzigartige Position in einem Nischenmarkt mit wenigen Wettbewerbern. Weniger Auswahl bedeutet, dass das Unternehmen den Standard für die Erwartungen der Kunden setzen kann, was zu einer höheren Zufriedenheit führt. 

Wenn wir über Loyalität nachdenken: Wenn Sie Ihre Kunden nicht wirklich begeistern, werden sie so lange bleiben, bis etwas Besseres auf den Markt kommt. 

Auf Märkten mit stärkerem Wettbewerb werden Unternehmen, die ihr eigenes einzigartiges Wertversprechen finden, einen Schritt voraus sein. 

3. Wechselhürden

Wenn ein Wechsel zu einem Wettbewerber mit hohen Kosten verbunden ist, kann sich dies im NPS widerspiegeln. 

Einerseits könnten die hohen Kosten eines Wechsels zu einer höheren NPS-Bewertung führen, da die Kunden eine Vorurteil um ihre ursprüngliche Entscheidung zu rechtfertigen. 

Diese Voreingenommenheit ist in der Automobilindustrie zu beobachten, wo ein Fahrzeugwechsel sehr teuer ist, so dass ein Kunde den Hersteller empfehlen kann, auch wenn er nicht 100%ig zufrieden ist. 

Andererseits können Anbieterbarrieren zu einem niedrigeren NPS führen. So können beispielsweise die Kosten (Zeit und Aufwand) für einen Wechsel des Versorgungsunternehmens dazu führen, dass Kunden zwar widerwillig bleiben, aber ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen.

4. Ebenen der Toleranz 

Wie nachsichtig sind Ihre Kunden? 

Das Toleranzniveau kann sich auf Ihre NPS-Bewertung auswirken. Je toleranter Ihre Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie eine höhere Bewertung erhalten.

Wenn Sie z. B. in einem Restaurant schlechte Erfahrungen gemacht haben, werden Sie wahrscheinlich nicht nur nicht wiederkommen, sondern auch Ihren Freunden und Verwandten davon abraten. 

Wenn Sie jedoch schlechte Erfahrungen mit einem Buchhalter gemacht haben, mit dem Sie zusammenarbeiten, ist es wahrscheinlicher, dass Sie das Problem lösen können.

Die Förderung einer emotionalen Bindung zu Ihren Kunden und die Schaffung hervorragender Kundenerlebnisse können dazu beitragen, die Toleranzschwelle zu erhöhen. 

5. NPS-Umfrage Verzerrungen

Keine Umfrage ist völlig frei von Verzerrungen. Die typischsten typischsten Arten der Verzerrung einer Umfrage sind:

1. die Verzerrung der Stichprobe

Alle Befragten sollten die gleiche Chance haben, eine Einladung zur Beantwortung Ihrer Umfrage zu erhalten. Mit anderen Worten: Nutzen Sie viele Verteilungskanäle, um diese Verzerrung zu vermeiden.

2. Verzerrung durch Nichtbeantwortung

Analysieren Sie, welche Gruppen überhaupt nicht antworten, und versuchen Sie, diese in Zukunft besser zu erreichen. Wenn ein wichtiges Kundensegment nie antwortet, verzerrt dies Ihre NPS-Daten insgesamt.

3. Antwortverzerrung

Stellen Sie sicher, dass Sie keine voreingenommene Fragen. Formulieren Sie Ihre Fragen neutral und bringen Sie die Befragten nicht dazu, auf eine bestimmte Weise zu antworten.

Die Frage “Wie großartig war unser Kundenservice auf einer Skala von 0 bis 10?” setzt voraus, dass der Kundenservice überhaupt “großartig” war. Die NPS-Frage “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen” ist eine unvoreingenommene Frage.

4. Verzerrung der Reihenfolge

Überlegen Sie sich die Reihenfolge, in der Sie Ihre Fragen stellen! Es ist eine gute Idee, demografische Fragen erst am Ende der Umfrage zu stellen. Wenn Sie verschiedene Themen in der Umfrage haben, gruppieren Sie sie zusammen.

Wenn Sie zum Beispiel den NPS und das offene Feedback sowohl für den Service als auch für den gesamten Prozess erfragen, sollten Sie zuerst den NPS und das offene Feedback zum Service und dann den NPS und das offene Feedback zum gesamten Prozess erfragen. Ein schrecklicher Weg wäre es, zuerst den NPS und dann das offene Feedback für beides zu erfragen.

Lesen Sie auch unseren Artikel wie Sie die Kundenloyalität steigern in diesem Blog.

Was ist zu tun, wenn Ihr NPS nicht ausreicht?

Ein Benchmarking Ihres NPS mit dem Branchendurchschnitt kann eine gute Möglichkeit sein, Ihre allgemeine Kundenzufriedenheit im Vergleich zur Konkurrenz zu messen. 

Aber was passiert, wenn Ihre Zahl nicht ausreicht? 

Hier sind 5 Tipps, wie Sie Ihren NPS verbessern können:

1. Verwenden Sie die Daten

Der Net Promoter Score ist buchstäblich die Stimme des Kunden. 

Das gesammelte Kundenfeedback ist ein guter Anhaltspunkt dafür, wo Sie gut sind, aber auch, wo Sie sich verbessern müssen.

Analysieren Sie Ihre Kundendaten, um genau herauszufinden, wer Ihre Promotoren und Detraktoren sind und warum sie Sie so bewertet haben, wie sie es getan haben. 

Zusammen mit anderen Metriken können sie helfen, Wachstumschancen zu erkennen und sogar Vorhersagen zu treffen Kundenabwanderung. 

Diese Informationen können dann als Grundlage für eine unternehmensweite Strategie dienen.

2. Richten Sie Ihren Fokus auf den Kundenerfolg

Eine Studie von Gartner ergab, dass 80 % der Unternehmen davon ausgehen, dass der Wettbewerb ausschließlich auf der Grundlage der Kundenerfahrung geführt wird.

Kundenorientierung in jeder Abteilung Ihres Unternehmens kann dazu beitragen, die Lücke in der Kundenerfahrung zu schließen und die Customer Journey zu verbessern.

“Wenn jeder im Unternehmen ein einziges Ziel hat, nämlich den Kunden besser zu bedienen, wird sich die Verbesserung des NPS von selbst einstellen”

Ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das dies tut, ist Slack. Die Messaging-App hat das Kundenfeedback in seine Strategie vom ersten Tag an in ihre Strategie ein. 

3. Schließen Sie den Kreis zu Ihren Gegnern

Sie haben recherchiert, Sie haben die Daten genutzt, Sie haben die Änderungen vorgenommen. Erzählen Sie Ihren Kritikern jetzt die gute Nachricht. 

Diese unzufriedenen Kunden sind nicht ohne Grund unzufrieden, aber wenn Sie ihnen mitteilen, welche Verbesserungen Sie aufgrund ihrer negativen Bewertungen vorgenommen haben, können sie sich wertgeschätzt und gehört fühlen.

Wenn Sie den NPS regelmäßig verfolgen, können Sie Ihre unzufriedenen Kunden in Promotoren verwandeln!

4. Nutzen Sie Ihre Promotoren

Ihre Promotoren sind Ihre eingefleischten Fans. Sie haben bereits eine Markentreue bei ihnen aufgebaut, also stellen Sie sicher, dass Sie diese nutzen, um positive Mundpropaganda zu verbreiten. 

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie das Beste aus Ihren Projektträgern herausholen können:

• Entwickeln Sie ein Kundenbindungsprogramm, um ihre Treue zu belohnen.
• erstellen Video-Testimonials die in allen Ihren Marketingkanälen verwendet werden können
• Machen Sie es ihnen leicht, Ihr Unternehmen zu empfehlen
• Verstehen Sie, was Ihre Kunden lieben, und überlegen Sie, wie Sie dies für Ihren Kundenstamm nutzen können.

5. Lernen Sie von Ihren Mitbewerbern

Ihr NPS-Benchmark muss sich nicht auf den Vergleich mit den durchschnittlichen NPS-Werten Ihrer Branche beschränken. 

Werfen Sie einen Blick auf die Marktführer und analysieren Sie, was sie tun, um den Kundenerfolg zu steigern. 

Verstehen Sie gleichzeitig, was ihre Kritiker zu sagen haben – vielleicht können Sie eine Lücke in ihren Erfahrungen schließen, um Ihr eigenes Wachstum zu fördern?

Führen Sie die gleiche Übung auch mit den Nachzüglern durch. 

Wenn Sie wissen, was in Ihrer Branche funktioniert und was nicht, können Sie sich realistische Ziele für Ihr eigenes Unternehmen setzen.

Schlussfolgerung 

Der Wert des NPS ergibt sich aus dem Vergleich, sei es mit Ihren bisherigen Daten oder mit denen Ihrer Konkurrenten.

Durch den Vergleich mit anderen Unternehmen Ihrer Branche können Sie feststellen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Marke im Vergleich zum Rest des Marktes sind. Wenn Ihr Ergebnis unter dem durchschnittlichen NPS liegt, laufen Sie Gefahr, Aufträge an die Konkurrenz zu verlieren. 

Gleichzeitig setzt der Vergleich Ihres NPS-Ergebnisses mit den führenden Unternehmen in Ihrem Markt die Messlatte, die Sie anstreben sollten. 

Darüber hinaus können weitere Analysen Ihnen helfen, unterversorgte Gebiete zu identifizieren, in denen Sie mit Ihrem Angebot etwas bewirken können. 

Achten Sie aber darauf, dass Sie nicht aus den Augen verlieren, warum Sie Ihren NPS vergleichen: um die Loyalität zu messen und Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten. 

Sie können tief eintauchen in Kundenerfahrung und wie Sie es verbessern können, oder sofort mit der Messung des NPS beginnen, indem Sie Ihre Kunden befragen mit Zoho Survey. 

FAQs

Warum sollte ich das Net Promoter Score System verwenden?

Der NPS ist eine hervorragende Kennzahl zur Messung der Kundentreue, denn:

• Es ist einfach zu messen.
• Es ist einfach, sich mit der eigenen Leistung und der Leistung anderer in Ihrer Branche zu vergleichen.
• Daraus ergibt sich eine Zahl, mit der Sie Ihr Kundenerlebnis verfolgen können.
• Sie kann zusammen mit anderen Maßnahmen verwendet werden, um ein vollständiges Bild der Leistung Ihres Unternehmens zu zeichnen.

Woran kann ich mein Ergebnis messen?

Sie können Ihren Net Promoter Score zum Benchmarking verwenden:

• Unternehmen in Ihrem Bereich,
• Verschiedene Segmente innerhalb Ihres Unternehmens,
• Frühere NPS-Daten.

Warum sollte ich mein Ergebnis mit dem durchschnittlichen Net Promoter Score in meiner Branche vergleichen?

Ein Benchmarking Ihres NPS mit anderen in Ihrem Bereich kann das:

• Sie geben Ihnen einen Hinweis darauf, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz dasteht, 
• Sie geben Ihnen Anhaltspunkte dafür, welche Anstrengungen Sie unternehmen müssen, um die Kurve zu kriegen,
• Sie helfen Ihnen, Erfahrungslücken zu erkennen, die Sie zu Ihrem Vorteil nutzen können.

Wie kann ich meinen NPS bewerten?

Es gibt zwei Methoden für das Benchmarketing Ihrer NPS-Bewertung. 

• Bei der absoluten Methode wird Ihre Punktzahl mit einem grob vereinbarten Durchschnittswert verglichen, der für alle Branchen gilt.
• Bei der relativen NPS-Methode wird Ihr Ergebnis im Vergleich zu anderen Unternehmen Ihrer Branche betrachtet.

Welche Faktoren beeinflussen meinen NPS-Wert?

Es gibt eine Reihe von Faktoren, die sich auf NPS-Benchmarks auswirken und die Sie kennen sollten:

• Globale Ereignisse
• Ihr Wettbewerb
• Hindernisse beim Anbieterwechsel
• Toleranz der Kunden

Was ist, wenn mein NPS im Vergleich zu anderen in meiner Branche niedrig ist?

Das Benchmarking Ihres NPS ermöglicht es Ihnen zu sehen, wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden, sollte aber nicht zum eigentlichen Ziel werden. 

Es gibt jedoch Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihr Kundenerlebnis und damit auch Ihren NPS zu verbessern:

1. Nutzen Sie die gesammelten Daten
2. Richten Sie Ihren Fokus auf den Kundenerfolg
3. Schließen Sie den Kreis zu Ihren Gegnern
4. Holen Sie das Beste aus Ihren Projektträgern heraus
5. Lernen Sie von Ihren Mitbewerbern

Wie kann ich Benchmarks für meine Branche finden?

Hier hilft das Internet. Suchen Sie nach dem NPS Ihres Mitbewerbers, nutzen Sie freiverfügbare Portale wie cutomer.guru um den Net Promoter Score nach Branche zu erfahren oder befragen Sie eine Kontrollgruppe. So erlangen Sie vielleicht sogar Informationen über Ihre Mitbewerber, welche dies selber nicht mal haben und wissen. Sie wissen schon, Wissen ist macht.

Das Buch zum Konzept des NPS:

Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum