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Die Art und Weise, wie Kunden heute mit Unternehmen interagieren, entwickelt sich rasant weiter. Das Digitale steht im Vordergrund, und es ist wichtig, sie über alle Kanäle zu bedienen. Und warum? Weil sie genau dort sind und erwarten, dass Marken, Firmen dort präsent sind. Außerdem erwarten sie in solchen Fällen zeitnahe und lösungsorientierte Antworten. Wir stellen hier Live-Chat vs. Messaging vor. Sowie in einem zweiten Teil die Umsetzung.

Unternehmen, die innovativ sind und sich von ihren Mitbewerbern abheben, haben die Zeichen der Zeit erkannt und sind dazu übergegangen, eine Schaltfläche für einen Live-Chat oder Messaging Kanal in ihre Website zu integrieren. Schaltflächen, die an Agenten gehen, die über eine ausreichende Technologie verfügen, um sie fließend und einfach zu bedienen. Das ist natürlich eine Herausforderung, aber es gibt Lösungen, die helfen, diese Erwartungen in einer Zeit zu erfüllen, in der sie noch nie so hoch waren wie heute.

In diesem Beitrag geben wir die endgültigen Antworten auf die Frage, Live-Chat vs. Messaging was ist das und untersuchen die verschiedenen Elemente, die mit beiden verbunden sind. Dies kann Ihnen helfen, eine fundierte Entscheidung über zukünftige Kanalintegrationen zu treffen.

Was ist Live-Chat?

Ein Live-Chat ist ein Muss für jede Markenwebsite. Die Kunden reagieren positiv und bevorzugen ihn gegenüber E-Mail und Telefon. Der Live-Chat bietet den Kunden die Interaktion in Echtzeit, die sie sich wünschen. Analytisch gesehen ist er anpassungsfähiger als die oben genannten Kanäle, leicht zu überwachen und kostengünstig.

Aus diesem Grund geben 44 % der Online-Kunden an, dass die Beantwortung von Fragen durch eine Live-Person während eines Online-Kaufs eine der wichtigsten Funktionen ist, die eine Website bieten kann.

Der bequeme und unkomplizierte Charakter dieses Kanals ist für die Kunden sehr attraktiv. Mit einem Kunden über ein Problem per Telefon zu sprechen, kann für ihn eine hervorragende Erfahrung sein. Es hat jedoch einen großen Nachteil – es erfordert die Nutzung eines Kanals außerhalb der Website und bringt Wartezeiten mit sich. Der Live-Chat ist in Ihre Website integriert und macht es nicht erforderlich, die Seite zu wechseln, um mit den Kundendienstmitarbeitern zu sprechen.

Da es sich um einen textbasierten Chat handelt, haben Sie außerdem eine Mitschrift von jeder Interaktion. Viele einfache Fragen könnten durch eine Kombination aus Live-Chat und einer Online-Wissensdatenbank gelöst werden.

Jeder hat eine Vorliebe, wenn es um Kontaktkanäle geht. Wenn Sie eine breitere Palette von Optionen anbieten, haben die Kunden das Gefühl, dass Sie bewusster handeln, ihre Erwartungen übertreffen und sich mehr mit ihren Wünschen beschäftigen.

Sie können Kunden ansprechen, die eine bestimmte Menge in ihrem Einkaufswagen haben oder die Seiten besuchen, die eine hohe Abbruchquote haben. Der Live-Chat kann explizit auf diese Kunden ausgerichtet werden, um im richtigen Moment Hilfe anzubieten, Fragen zu klären und Einwände zu überwachen. Dank dieser Auslöser ist der Live-Chat eine perfekte Möglichkeit, Kunden proaktiv zu unterstützen und ihre Fragen zu beantworten, wenn sie es am meisten brauchen.

Zoho SalesIQ ist jene Applikation, welche wir bei unseren Kunden oft einsetzen, da wir hier zugleich auch eine Verbindung zum CRM der Kundendatenbank haben und so noch mehr Informationen gewinnen über den Besucher auf der Webseite oder im Webshop.

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Online Chat zum Kundendienst wird immer beliebter – Photo by Austin Distel on Unsplash

Was ist Messaging?

Die Rolle der Nachrichtenübermittlung wird immer wichtiger. Wir nutzen Messaging-Apps täglich, um miteinander in Kontakt zu treten, und die Zahl der Nutzer, die sich auf Facebook Messenger und WhatsApp engagieren, beweist dies. Doch damit nicht genug: Immer mehr Unternehmen nutzen diese Messaging-Kanäle, um die Anforderungen von Kunden und Interessenten zu erfüllen. Dies trägt dazu bei, die Erwartungen von 75 % der Verbraucher zu erfüllen, die eher bereit sind, von einem Unternehmen zu kaufen, das ihren Namen und ihre Kaufhistorie kennt und ihnen Produkte empfiehlt, die auf ihren Vorlieben basieren.

Wenn Sie Messaging noch nicht in Ihr Unternehmen integriert haben, gibt es Gründe, warum Unternehmen damit beginnen sollten. Das gilt insbesondere für Kanäle wie WhatsApp Business Solution und Apple Business Chat.

Nachrichten haben sofortige Attribute zusammen mit Push-Benachrichtigungen, wenn es eine Antwort gibt. Gespräche werden auch in einem Thread gespeichert, was nützlich sein kann, um den Gesprächsverlauf zu überprüfen. Der Live-Chat hingegen verfügt nicht über diese Funktion.

Es ist asynchron und ermöglicht den Kunden eine kontinuierliche Kommunikation mit Marken, wann und wo es am einfachsten ist. Support-Mitarbeiter, die Messaging nutzen, können frühere Nachrichten im Thread prüfen, um sich über die Situation des Kunden auf dem Laufenden zu halten, falls diese von mehreren Vertretern bearbeitet wird. Dies wiederum reduziert die Reibungsverluste, da der Kunde keine Informationen wiederholen muss.

Wenn Sie Messaging in Ihre Strategie für digitale Kanäle einbeziehen, ist es einfacher, Medien in Threads oder andere Rich Media zu integrieren. Sie vereinfachen die Arbeit für die Agenten, die lösungsorientierte Antworten mit reichhaltigen und ansprechenden Medien teilen können.

Wie kann ich Live-Chat und Messaging voneinander unterscheiden?

  • Gesprächsverlauf
    Messaging ist asynchron, d. h. es kann einen Gesprächsverlauf zwischen Agent und Kunde aufzeichnen. Live-Chat ist synchron und speichert die Chat-Blöcke nicht als historische Daten. Wenn der Kunde die Seite verlässt oder nicht schnell genug antwortet, endet die Chatsitzung, und der Kunde muss sein Problem erneut erklären. Mit Messaging kann die Konversation in einem asynchronen Modus fortgesetzt werden, so dass die Informationen nicht wiederholt werden müssen und eine schnellere Problemlösung möglich ist.
  • Geräteübergreifend
    Da der Gesprächsverlauf nicht gespeichert wird, können Live-Chat-Gespräche nicht über mehrere Geräte hinweg fortgesetzt werden. Wenn ein Kunde den Chat von seinem Desktop aus beginnt und ihn dann verlassen muss, kann er das Gespräch nicht auf dem Handy fortsetzen. Bei Messaging-Apps wie Messenger oder Apple Messages ist dies dank der geräteübergreifenden Synchronisierung von Nachrichten möglich.
  • Verfügbarkeit
    Um den Kunden als Kontaktkanal angeboten werden zu können, muss der Live-Chat jederzeit von Mitarbeitern besetzt sein. Ist kein Mitarbeiter des Kundendienstes verfügbar oder außerhalb der Öffnungszeiten, wird der Live-Chat nicht auf der Website angezeigt. Der Messaging-Kanal hingegen kann von den Kunden zu jeder Zeit genutzt werden. Wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist, antwortet er sofort; ist dies nicht der Fall, kann die Anfrage immer noch von der Marke entgegengenommen und später beantwortet werden.
  • Benachrichtigungssystem
    Bei einem Live-Chat muss man sofort antworten und sich auf das Gespräch konzentrieren, um die Antwort zu sehen. Beim Messaging wird der Nutzer benachrichtigt, so dass er etwas anderes tun kann, während er auf eine Antwort wartet.
  • Kunden direkt ansprechen
    Eine der Besonderheiten des Live-Chats ist die Möglichkeit, ein Pop-up an Kunden zu senden, die eine bestimmte Seite besuchen. Dies kann sehr nützlich sein, um qualifizierte Besucher anzusprechen und die Konversionsrate zu erhöhen. Dieser Ansatz kann auch mit Messaging über ein Website-Widget verwendet werden, ist aber weniger verbreitet. Messaging wird in der Regel allen Kunden angeboten.

Schlussfolgerung

Live-Chat und Messaging gehören heute zu den am häufigsten genutzten digitalen Kanälen für den Kundenservice. Während der Live-Chat hauptsächlich für die Nutzung auf einem Desktop für Vertriebsfragen geeignet ist, um sofortige Hilfe zu leisten, kann Messaging während der gesamten Customer Journey über mehrere Geräte hinweg genutzt werden. Idealerweise unterstützt Ihr Kunden-Ticketing Tool beide Formen der Kommunikation.

Messaging hat mehr Vorteile als Live-Chat. Der Grund dafür ist, dass der Live-Chat Ähnlichkeiten mit dem Telefon hat: lange Wartezeiten, Warteschlangen, jede Sitzung wird nicht in einem Thread gehalten. Messaging hingegen nutzt asynchrone Kommunikation, was bedeutet, dass die Kunden nicht in der Warteschleife bleiben müssen, um auf eine Antwort zu warten. Wenn sie über neue Nachrichten informiert werden, bleibt der Gesprächsverlauf erhalten.

Während der Live-Chat nur für synchrone Unterhaltungen geeignet ist, kann das Messaging entweder für synchrone oder asynchrone Kommunikation genutzt werden, je nach Verfügbarkeit der Kunden und Agenten. Beide Kanäle ergänzen sich gegenseitig, da sie den Kunden jederzeitige Verfügbarkeit signalisieren. Durch den Einsatz einer Customer-Engagement-Plattform, sprich Kundenservice-Software können Unternehmen beide Kanäle problemlos über eine einzige Anwendung verwalten. Gründe für einen Kundenservice-Software und unsere Empfehlung anbei. Kontaktieren Sie uns ungeniert bei Fragen zur Umsetzung von Chat Lösungen in Ihrem Unternehmen.

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Live-chat Lösungen verbessern Kundenservice – Photo by Christina @ wocintechchat.com on Unsplash

5 Gründe, warum Sie eine neue Kundenservice-Software brauchen

Wenn Sie ein Unternehmen führen, brauchen Sie eine Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu interagieren. Möglicherweise verlassen Sie sich auf mehrere Kanäle wie die bereits angesprochenen Chat’s oder Messangers, um Kundengespräche zu führen. Dazu kommen e-Mails und Telefonate. Hier sind die Gründe, warum Sie Ihr Ticketingsystem aufrüsten sollten.

Rationalisieren Sie Ihre Prozesse

Wenn Sie bei Ihren Kundendienstaktivitäten mit einer Handvoll Anwendungen und mehreren offenen Fenstern jonglieren müssen, verlieren Sie wertvolle Zeit. Sie brauchen eine Kundenservice-Software, mit der Sie den Kundenservice über eine einzige Schnittstelle verwalten können. Wenn Sie sich für eine Kundendienstsoftware entscheiden, die sich in andere Tools integrieren lässt und mit Ihrem Unternehmen mitwächst, geht sie Hand in Hand mit Ihren anderen Geschäftsanwendungen und erleichtert so die Arbeit.

Aufbau eines Markenimages

Ganz gleich, ob Sie die Selbstbedienung verbessern oder eine Community aufbauen wollen, das Tool, das Sie einsetzen, muss anpassbar sein und Ihr Kernthema und Ihre Werte widerspiegeln. Es muss Ihr gesamtes Markenimage widerspiegeln und dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden zu stärken. Wenn sich Ihre derzeitige Kundendiensteinrichtung nur schwer zu Ihrem Vorteil anpassen lässt, ist es an der Zeit, eine neue Kundendienstsoftware einzuführen.

Halten Sie das Budget ein

Kompromisse bei der Qualität aufgrund von Budgetbeschränkungen oder ein Loch in der Tasche für hohe Qualität sind unternehmerische Fehler. Eine qualitativ hochwertige, Cloud-basierte Kundenservice-Software ist in der Regel erschwinglich und verfügt über gut ausgebaute Funktionen, die alle Ihre Kundenserviceprobleme lösen.

Skalieren Sie, wenn Sie wachsen

Für jede rentable Kundenservice-Software gibt es verschiedene Preis- und Funktionsoptionen, so dass Sie eine Software wählen können, die zu Ihrer Unternehmenssituation passt. Wenn Sie ein Startup oder ein kleines Unternehmen sind, sollten Sie in der Lage sein, mit einer kostengünstigen Version der Kundenservice-Lösung zu beginnen und den Plan mit Ihrem Wachstum zu erweitern.

Liefern Sie hochwertige CX

Eine Kundendienstsoftware unterstützt Sie bei den täglichen Kundendienstaktivitäten. Aber Ihre Software sollte mehr als nur das Nötigste tun. Sie sollte das gesamte Serviceerlebnis für Ihre Kunden einfach und angenehm gestalten. Der Einsatz von robusten Kundenservice-Tools mit fortschrittlichen Funktionen macht das viel einfacher.

Lesen Sie auch den Artikel After Sales Management: Kundenbetreuung nach dem Einkauf oder Analyse der Kundenkontaktpunkte mit Zoho Analytics welche sich dem Thema Kundenservice aus einem anderen Winkel nähern.

Was sind die Echtzeit-Vorteile von Kundendienstsoftware?

Auch wenn sich die spezifischen Funktionen von Marke zu Marke unterscheiden, gibt es doch einige unmittelbare Vorteile, die sich aus dem Einsatz einer benutzerfreundlichen Kundendienstsoftware ergeben. Wenn Sie in eine solche Software investieren, müssen Sie die unmittelbaren Vorteile kennen, um sie optimal nutzen zu können.

Multichannel Service

Sie müssen sich nicht auf eine einzige Kommunikationsart beschränken, wenn Ihre Kunden sich auf die für sie bequemste Weise an Sie wenden möchten. Wenn Sie eine Omnichannel-Kundenservice-Software implementieren, stehen Ihnen sofort verschiedene Kontaktpunkte zur Verfügung, darunter E-Mail, Telefon, soziale Medien, Webformulare und Live-Chat. So können Sie Kundenanfragen mit einem einzigen Mausklick abwickeln. Führen Sie den Kundendialog auf den Kanälen wo die die Kunden sind und so wie Sie der Kunde kontaktieren möchte.

Verbesserte Produktivität

Die erste Hürde im Kundenservice ist das Zeitmanagement. Routineaufgaben, wie das Versenden von Benachrichtigungen an Kunden und Erinnerungen an andere Supportmitarbeiter, können die Produktivität der Mitarbeiter beeinträchtigen und Zeit kosten, die sonst für die Pflege der Kundenbeziehungen zur Verfügung stünde. Kundenservice-Software hilft Ihnen, diese Routineaufgaben zu automatisieren, so dass sich Ihre Reaktionszeiten und Lösungsraten schnell verbessern.

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Bequeme Zusammenarbeit

Im Zeitalter der Telearbeit, Homeoffice und der dezentralen Zusammenarbeit von Kundendienstteams kann Kundendienstsoftware die Kluft überbrücken, die durch Entfernung und Zeit entsteht. Mit einer hochwertigen Kundendienst-App kann Ihr Team auf vielfältige Weise zusammenarbeiten, ohne dass es zu physischen Besprechungen oder Anrufen kommen muss. Über eine einzige Schnittstelle können Sie sehen, wer woran arbeitet, und alle laufenden Kundendienstaktivitäten im Auge behalten.

Self-Service anbieten

Der erste Schritt, den Sie unternehmen können, um sicherzustellen, dass Kunden ihre Fragen schnell beantwortet bekommen, ist eine umfassende FAQ-Seite. Eine gute Kundendienstsoftware macht es einfach, eine solche Seite zu konfigurieren, zu hosten und zu pflegen, so dass Ihre Kunden für die Lösung trivialer oder allgemeiner Probleme kein Support-Ticket ausstellen müssen.

Unsere Lösung

Mit dieser Lösung, Zoho Desk, können Sie Live-Chat integrieren und Ihren Kundendienst verbessern. Nur den Kaffee müssen Sie sich noch selber machen, aber bei der Kommunikation mit potentiellen und bestehenden Kunden hilft Zoho Desk. Sprechen Sie uns für eine Offerte.

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