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Einfacher Leitfaden für einen effektiven Service Blueprint

Service Blueprint KMU Digitalisierung Schweiz

Photo by alevision.co on Unsplash

In den letzten Jahrzehnten haben sich Service Blueprints als nützliche Methode für die Bewältigung der zahlreichen Herausforderungen bei der Gestaltung von Dienstleistungen entwickelt. Sie wurde erstmals 1982 von der Bankerin Lynn Shostack in der Harvard Business Review vorgestellt. 

In diesem Leitfaden tauchen wir tief in das Thema Service Blueprints ein; am Ende werden Sie wissen, was ein Service Blueprint ist, wie man ihn erstellt und wie man ihn liest.

Dank unserer Vorlagen können Sie sofort mit der Erstellung eines Blueprints für Ihren eigenen Serviceprozess beginnen.

Was ist ein Service Blueprint? 

Ein Service Blueprint ist ein Diagramm, das ein Serviceangebot genau visualisiert. Es vermittelt denjenigen, die an der Produktion von Dienstleistungen beteiligt sind, ein klares Bild des Dienstleistungsprozesses.  

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Der Kundendienst, ein Dienst am Kunden – Foto von Nils Stahl auf Unsplash

Dieses Service Blueprint-Diagramm soll dazu beitragen, den Dienstleistungsprozess aus der Sicht der Kunden zu verstehen, um den Prozess der Dienstleistungsgestaltung und -verbesserung zu unterstützen. Es hebt die Komplexität und Divergenz des Dienstleistungsprozesses hervor und hilft, die Effizienz und Effektivität des Kundendienstes zu verbessern.

Service Blueprints werden insbesondere in der Entwurfsphase der Dienstleistungsentwicklung eingesetzt, um eine Dienstleistung in ihre logischen Komponenten wie Kundenkontaktpunkte, physische Beweise usw. zu zerlegen und die Schritte im Dienstleistungsprozess im Detail zu analysieren.  

Sie werden in der Regel durch Diagramme mit Swimlanes dargestellt, die die verschiedenen Kategorien des Service Blueprints repräsentieren. Sie können sich ein Swimlane Diagramm als eine Art Flussdiagramm vorstellen, das zeigt, wer in einem Prozess wofür zuständig ist. Die verschiedenen Verantwortungsbereiche werden in diesem Zusammenhang als „Swimlanes“ bezeichnet.

Schlüsselkomponenten des Dienstleistungskonzepts

Der Service Blueprint unterscheidet zwischen Mitarbeiter-Tätigkeiten vor und hinter den Kulissen und bildet die Schlüsselkomponenten ab. 

Service Blueprint

Kundenaktionen

Diese Komponente ist für die Erstellung des Service Blueprints von zentraler Bedeutung und wird daher als erstes dargelegt. Sie umfasst die Schritte, Handlungen, Entscheidungen und Interaktionen, die der Kunde während der Bewertung, des Kaufs oder der Nutzung der Dienstleistung durchführt. Diese Aktionen werden chronologisch im oberen Teil des Blueprints dargestellt. 

Frontstage-Aktionen der Mitarbeiter im sichtbaren Kontakt

Diese Komponente erscheint im Diagramm nach den Aktionen der Kunden, getrennt durch die Interaktionslinie. Diese Aktionen umfassen die Handlungen der Mitarbeiter, die dem Kunden von Angesicht zu Angesicht begegnen. 

Backstage-Aktionen der Kontaktmitarbeiter

Dies bezieht sich auf die von den Kontaktmitarbeitern hinter den Kulissen durchgeführten Aktionen, die für den Kunden nicht sichtbar sind. Dazu gehören nicht sichtbare Interaktionen mit dem Kunden, wie z. B. Telefongespräche und andere Tätigkeiten, die Kontaktmitarbeiter hinter den Kulissen ausführen, um die Aktivitäten auf der Bühne zu unterstützen. 

Unterstützungsprozesse

Zu den Unterstützungsprozessen gehören alle Aktionen, Interaktionen und internen Dienstleistungen, die von Einzelpersonen oder Einheiten (keine Kontaktmitarbeiter) innerhalb des Unternehmens durchgeführt werden, um die Kontaktmitarbeiter bei der Erbringung der Dienstleistung zu unterstützen. Sie sind für die Kunden nicht sichtbar. 

Physische Nachweise

Diese stehen oben im Diagramm und stellen die physischen Nachweise der Dienstleistung dar. Sie werden normalerweise über jedem Kontaktpunkt aufgeführt. Zum Beispiel kann der physische Nachweis eines persönlichen Treffens als Büroausstattung aufgeführt werden. 

Linien

Jede Komponente des Dienstleistungskonzepts wird durch eine Linie getrennt. Zuerst kommt die Interaktionslinie, die die direkte Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen darstellt; jedes Mal, wenn die Interaktionslinie von einer Verbindung zwischen dem Kunden und dem Kontaktmitarbeiter gekreuzt wird, findet ein Moment der Wahrheit statt. Während dieser Momente der Wahrheit beurteilt der Kunde die Qualität der Dienstleistung und trifft Entscheidungen über zukünftige Käufe. 

Dann kommt die Linie der Sichtbarkeit. Alle Komponenten, die oberhalb dieser Linie liegen, sind für den Kunden sichtbar, während diejenigen, die unterhalb dieser Linie liegen, unsichtbar sind. 

Die letzte Linie ist die interne Interaktionslinie. Sie trennt die Aktivitäten der Kontaktmitarbeiter von anderen Aktivitäten und Personen, die den Service unterstützen. Vertikale Linien, die die interne Interaktionslinie kreuzen, stehen für interne Dienstleistungsbegegnungen. 

Pfeile

Pfeile stellen die Beziehungen und Abhängigkeiten dar. Ein einfacher Pfeil weist auf einen einseitigen Austausch hin. Ein doppelter Pfeil zeigt an, dass beide Parteien zustimmen müssen oder dass eine wechselseitige Abhängigkeit besteht. 

Einige sekundäre Elemente, die Sie in einen Service Blueprint aufnehmen können, sind:

Die Vorteile von Service Blueprints 

Service Blueprints helfen Organisationen, ihre Services – die Ressourcen und die zugrundeliegenden Prozesse – effektiv zu verstehen. Sie haben jedoch noch weitere Vorteile:

Service Blueprint vs. Customer Journey Map 

Customer Journey Maps und Service Blueprints sind zwei sich ergänzende Methoden, die bei der Gestaltung von Dienstleistungen und Produkten eingesetzt werden. 

Die erste Methode (Customer Journey Maps) visualisiert das Kundenerlebnis über verschiedene Berührungspunkte hinweg und zeigt, was der Kunde tut, denkt und fühlt. Sie konzentriert sich mehr auf die Oberfläche des Kundenerlebnisses und zeigt weniger Details der Serviceprozesse. 

Service Blueprints hingegen bieten einen detaillierten Einblick in den Prozess der Dienstleistungserbringung. Sie visualisieren den Prozess über die verschiedenen Berührungspunkte hinweg, einschließlich der Aktionen der Kontaktmitarbeiter vor und hinter der Bühne. 

Service Blueprints bieten also mehr Informationen über die internen Prozesse und die Unterstützungssysteme, die den Kunden den Service liefern, als über die Erfahrungen des Kunden. Der Blueprint verwendet die Customer Journey sozusagen als Ausgangspunkt.

Wie man einen Service Blueprint liest 

In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen, wie Sie einen Service Blueprint für verschiedene Zwecke lesen und verstehen können. 

Um die Erfahrung des Kunden zu verstehen, lesen Sie den Serviceplan von links nach rechts. Verfolgen Sie dabei die Elemente in der Kategorie Kundenaktion. Sie können die Sicht des Kunden verstehen, indem Sie sich darauf konzentrieren, wie er den Service initiiert, welche Entscheidungen er trifft, wie sehr er in die Erstellung des Services involviert ist, welche physischen Beweise der Service aus seiner Sicht liefert und ob die Beweise mit der Positionierung der Beweise übereinstimmen. 

Um die Rolle der Kontaktmitarbeiter zu verstehen, lesen Sie das Diagramm horizontal. Konzentrieren Sie sich auf die Aktivitäten, die direkt über und unter der Sichtlinie liegen. Hier können Sie untersuchen, wie effizient der Prozess ist. Sie können auch sehen, wer mit dem Kunden interagiert, wie oft dies geschieht und ob sich ein oder mehrere Personen mit einem Kunden befassen. 

Um zu verstehen, wie die verschiedenen Elemente des Dienstleistungsprozesses integriert sind, müssen Sie den Plan vertikal analysieren. Diese Analyse hilft Ihnen, herauszufinden, welche Mitarbeiter und welche Aufgaben für die effektive Erbringung der Dienstleistung für den Kunden wesentlich sind. Konzentrieren Sie sich darauf, welche Aktionen hinter den Kulissen durchgeführt werden, um die kritischen Kundeninteraktionspunkte zu unterstützen, welche unterstützenden Aktionen stattfinden und wie die Übergaben zwischen den Mitarbeitern ablaufen. 

Um den Serviceprozess neu zu gestalten, analysieren Sie den Serviceplan als Ganzes. Auf diese Weise können Sie seine Komplexität verstehen. Die Analyse gibt Ihnen auch Aufschluss darüber, wie Sie Ihren Serviceplan verändern können und wie sich Veränderungen auf den Kunden, auf die Aktionen der Kontaktmitarbeiter und die internen Prozesse auswirken können. Sie können das Konzept auch nutzen, um Schwachstellen zu bewerten und Möglichkeiten zur Verbesserung zu ermitteln.

Einen Service Blueprint erstellen

Der Prozess der Erstellung eines Service Blueprints selbst hat viele Vorteile. Er trägt dazu bei, dass alle Beteiligten eine gemeinsame Vision des Serviceprozesses entwickeln, dass sie die Komplexität des Service erkennen und die Rollen und Verantwortlichkeiten der Aufgabenträger verstehen. 

Die Entwicklung des Servicekonzepts erfordert ein übergreifendes Team, das sich aus Mitgliedern des Marketings, des Vertriebs, der Personalabteilung und in einigen Fällen sogar aus Kunden zusammensetzt. 

Sie können den Prozess der Erstellung eines Service Blueprints vereinfachen, indem Sie ein  Online-Tool wie Creately oder Zoho Show verwenden. Es ermöglicht Ihnen, zusammen mit Ihrem Team in Echtzeit an derselben Leinwand zu arbeiten.

Darüber hinaus können Sie das Feedback der Beteiligten mit Hilfe von Kommentaren via Zoho Cliq  verfolgen – und das unabhängig vom Standort. Egal, ob Ihre Mitarbeiter also im Büro oder im Homeoffice arbeiten: Jeder kann das Tool von überall nutzen.

Schritt 1: Dienstleistungsprozess identifizieren

Unabhängig davon, ob es sich um einen Hauptprozess oder einen Teilprozess handelt, ist es wichtig, dass Sie vorher wissen, welchen Prozess Sie sich genauer anschauen wollen. Sobald Sie den eigentlichen Zweck für die Erstellung des Service Blueprints festgelegt haben, können Sie bestimmen, mit welchem Prozess Sie beginnen wollen. Konzentrieren Sie sich auf die Erstellung eines Blueprints für einen Prozess nach dem anderen. 

Schritt 2: Kundensegment identifizieren

Verschiedene Kundensegmente können unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen haben. Daher kann sich Ihr Service von Segment zu Segment ändern. Wenn Ihr Serviceprozess in den verschiedenen Kundensegmenten, die Sie bedienen, unterschiedlich ist, dann ist es wichtig, diese Prozesse separat zu entwerfen.

Im zweiten Schritt sollten Sie das Kundensegment ermitteln, für das der ermittelte Serviceprozess bestimmt ist. Sobald das festgelegt ist, müssen Sie sich ein Bild von den Interaktionen der Kunden während der einzelnen Schritte des Prozesses machen. 

Eine gute Möglichkeit, die Kundeninteraktionen oder die Entscheidungen und Handlungen, die sie an den verschiedenen Service-Touchpoints durchführen, zu verstehen, ist die Customer Journey Map. Da es beim Service Blueprint in erster Linie um die Aktionen der Mitarbeiter geht, muss Ihre Customer Journey Map für diesen Schritt nicht umfassend sein. Es reicht eine Karte, die die Berührungspunkte und die parallelen Aktionen hervorhebt. 

Customer Journey Map

Ganz wichtig ist, dass Sie den Kunden genau kennen. Recherchieren Sie dies ausführlich.

Wenn Sie bereits über Kundenprofile für verschiedene Segmente verfügen, können Sie diese an dieser Stelle verwenden; falls nicht, sollten Sie in Erwägung ziehen, solche Profile zu erstellen. Das kann Ihnen bei der Planung von Serviceprozessen in vielen Situationen nützlich sein. 

So kann ein Kundenprofil aussehen

So könnte ein Kundenprofil aussehen

Kundenprofile können Ihnen auch dabei helfen, Prozessschritte zu vermeiden, die keinen Einfluss auf den Kunden haben. 

Schritt 3: Aktionen der Kontaktpersonen vor und hinter den Kulissen planen

Dieser Schritt beginnt mit der Abbildung des Serviceprozesses aus der Sicht des Kontaktmitarbeiters sowohl vor als auch hinter den Kulissen. Sie können Ihre Mitarbeiter befragen, um relevante Informationen über die Tätigkeiten vor den Augen des Kunden zu sammeln. Erfragen Sie auch Tätigkeiten, die hinter den Kulissen stattfinden. 

Wenn eine bestimmte Technologie an der Erbringung des Dienstes beteiligt ist, können Sie die Aktionen auf der Technologie-Schnittstelle abbilden. 

Schritt 4: Kontaktaktivitäten mit benötigten Unterstützungsfunktionen verknüpfen

Stellen Sie die Unterstützungsprozesse dar, auf die sich die Mitarbeiter stützen, um die von Ihnen identifizierten Aktionen oberhalb der Interaktionslinie auszuführen. An diesen Aktivitäten können Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen des Unternehmens beteiligt sein, auch solche, die nicht direkt mit Kunden zu tun haben.

Sobald die Unterstützungsfunktionen identifiziert sind, verknüpfen Sie die Kontaktaktivitäten mit ihnen. Dieser Schritt wird Ihnen helfen, die direkten und indirekten Auswirkungen interner Maßnahmen auf die Kunden zu verstehen. 

Schritt 5: Zu jedem Aktionsschritt des Kunden einen physischen Nachweis der Dienstleistung hinzufügen

Fügen Sie schließlich die physischen Beweise in die Karte ein. Dadurch heben Sie hervor, was der Kunde als greifbaren Beweis für den Service während jedes Schrittes seiner Erfahrung sieht oder erhält. 

Schritt 6: Feinabstimmung und Weitergabe

Im letzten Schritt können Sie zusätzliche Elemente wie Zeitindikatoren, Kennzahlen oder Emotionen der Mitarbeiter hinzufügen, um Ihr Diagramm noch weiter zu verfeinern. 

Geben Sie diese dann im gesamten Unternehmen weiter, um zu vermitteln, wie Sie die internen Organisationsabläufe einschätzen. 

Beispiele für Service Blueprints 

Restaurant Service Blueprint

Restaurant Service Blueprint  

Krankenhaus Service Blueprint

Service Blueprint Hospital

Hotel Service Blueprint

Hotel Service Blueprint

 

Sind Sie bereit, Ihren eigenen Service Blueprint zu erstellen?  

Wie der Name schon sagt, bietet ein Service Blueprint Ihnen eine Blaupause für Ihren Serviceprozess. Er vereinfacht die Aufgabe, alle Prozesse einer Dienstleistung abzubilden. Er bildet nicht nur die einzelnen Prozessschritte ab, sondern auch verschiedenen Rollen darin. Das macht es einfacher, ein neues Dienstleistungserbringungssystem zu entwerfen oder ein bestehendes zu verbessern.

Wenn Sie den idealen Service Blueprint erstellt haben, können Sie auf der Basis darauf Potential für eine mögliche  Automatisierung identifizieren. So wird Ihr Kundenservice nicht nur effektiver, sondern auch effizienter und günstiger.

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