Community-Management KMU Digitalisierung Schweiz
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Ist es nicht seltsam, dass sich Menschen in der heutigen, hochgradig digitalisierten und vernetzten Gesellschaft immer noch von anderen getrennt fühlen können?

Bei so vielen Menschen, die online und hinter Bildschirmen kommunizieren, kann sich diese vernetzte Welt manchmal jedoch tatsächlich ziemlich einsam anfühlen. Dies gilt sowohl für persönliche als auch für geschäftliche Beziehungen – insbesondere zwischen Marken und ihren Kunden sowie zwischen Marken und ihren Mitarbeitern.

Woran liegt es, dass sich Menschen von anderen und von den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, abgekoppelt fühlen?

Ein Mangel an Gemeinschaft.

In diesem Artikel sprechen wir über Community Management, dem Umgang mit Gemeinschaft aus der Unternehmensperspektive. Lernen Sie, wie Community Management funktioniert, was es bringt und wie Sie es nutzen können.

Darum geht es im Beitrag

Der ultimative Leitfaden für Community Management

Eine Gemeinschaft gibt den Menschen ein Gefühl der Zugehörigkeit und ein Netzwerk von anderen Menschen, mit denen sie sich aufgrund gemeinsamer Interessen und/oder Eigenschaften verbinden können. Aus diesem Grund beginnen viele Marken heute, in die Schaffung von Communities für ihre Kunden, Mitarbeiter und Fans zu investieren. Dieser Prozess wird Community Management genannt.

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Foto von William White auf Unsplash

Unternehmen bauen Communities auf – oder implementieren Community Management-Taktiken in ihren Unternehmen -, um authentische Beziehungen zwischen ihrem externen Publikum (ihren Kunden, Fans und Followern) und ihrem internen Publikum (Mitarbeitern, Lieferanten, Partnern und Teammitgliedern) aufzubauen.

Wenn Unternehmen in Community Management investieren, werden sie von einer alltäglichen Marke zu einer menschlichen Marke – einer Marke, die sich intensiv um die Menschen kümmert, die sie unterstützt, für sie arbeitet und mit ihr interagiert.

Was ist Community Management?

Community Management ist der Prozess des Aufbaus einer authentischen Gemeinschaft unter den Kunden, Mitarbeitern und Partnern eines Unternehmens durch verschiedene Arten der Interaktion. Es geht darum, wie eine Marke Gelegenheiten (persönlich und online) nutzt, um mit ihrem Publikum zu interagieren und ein Netzwerk zu schaffen, in dem es sich verbinden, austauschen und wachsen kann.

Was ist der Zweck von Community Management?

Warum sollte Ihr Unternehmen Community Management betreiben? Um diese Fragen zu beantworten, wollen wir einige der Hauptgründe nennen, warum Community Management für Ihren Erfolg als Marke heute entscheidend ist.

“Marken müssen Community Manager einstellen, denn diese sind der Ton, die Stimme und das menschliche Element hinter Ihrer Marke.”

Community Management ermöglicht Ihrem Unternehmen:

  • Feedback einzuholen und Ideen von Ihren Kunden und Zuhörern in echten Gesprächen zu sammeln.
  • Zuschauern, Fans und Kunden Unterstützung anzubieten, wenn diese sie benötigen.
  • Marken- und Produktbekanntheit bei Ihrer Zielgruppe zu steigern.
  • Ihre Kunden kennenzulernen und zu erfahren, was sie in Bezug auf Inhalte, Produkte, Dienstleistungen und Support wünschen, erwarten und brauchen.
  • Persönliche Beziehungen zwischen Ihrem Publikum und Ihrer Marke aufzubauen.
  • Kundeninteraktionen, Konversionen und Verkäufe zu steigern.
  • Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, der über ein Produkt oder eine Dienstleistung hinausgeht.

Community Management ist ein weites Feld, und es gibt viele Formen des Community Managements. Lassen Sie uns verschiedene Arten des Community Managements näher betrachten, um herauszufinden, auf welche Sie sich in Ihrem Unternehmen konzentrieren möchten.

Arten des Community Management

Es gibt sechs Hauptarten des Community Managements. Einige davon finden hinter einem Bildschirm statt und erfordern keine persönliche Interaktion. Bei anderen müssen die Mitglieder Ihrer Community persönlich mit Ihnen und Ihrem Team interagieren. Der einfachste Weg, diese Arten des Community Managements zu betrachten, ist die Verwendung des SPACE-Modells.

Community Management mit dem SPACE-Modell

Das SPACE-Modell stellt verschiedene Arten des Community-Managements dar. Auf diese Weise können Sie besser verstehen, welche Optionen für Ihre Bedürfnisse geeignet sind. Werfen wir einen Blick darauf.

S (für “Support”): Kundenbetreuung

Die erste Art des Community Managements ist die Kundenbetreuung. Es gibt ein paar einfache Möglichkeiten, wie Sie Kundenbetreuung im Sinne des Community Managements verbessern können.  Sie können zum Beispiel ein Forum, ein FAQ-Dokument und eine Community-Website einrichten.

Ein Forum ist ein gemeinschaftsbasiertes Diskussionsforum mit Fragen und Antworten, das sich auf Kundendienst und Support konzentriert. Es ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Community zu vernetzen. In einem Forum können Ihre Kunden miteinander chatten, sich gegenseitig Fragen stellen, Ihnen Feedback geben oder eine Diskussion über ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung anstoßen.

Im Forum könnten Sie Ihren Community-Mitgliedern Zugang zu Ihrem FAQ-Dokument gewähren, damit sie sich selbst helfen können und schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten.

Sie können auch sehen, wer was schreibt, so dass Sie bei Bedarf eingreifen und Hilfe leisten können. So bleiben die Dinge für Ihre Community-Mitglieder überschaubar, und Ihr Team muss sich nicht die Zeit nehmen, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten.

Mit einer Kundenplattform oder -software können Sie eine markengeschützte Website oder Landing Page für Ihre Community-Mitglieder erstellen, die auf die Unterstützung Ihrer Kunden ausgerichtet ist. Hier können sich Ihre Kunden selbst (und gegenseitig) helfen, mit Mitgliedern Ihres Teams kommunizieren, benötigte Ressourcen finden (z. B. Ihre Knowledge Base), und Ihr FAQ-Dokument einsehen.

Eine großartige Möglichkeit, das Community-Forum Ihres Unternehmens, Ihr FAQ-Dokument, Ihre Website oder Ihre Seite zu erstellen und zu verwalten, ist mit Hilfe einer Software wie Zoho Learn oder Vanilla Connect. Sie können die gesamte Website an Ihr Branding anpassen, Ihr Forum und Ihre FAQ-Dokumente verfassen und verwalten und sogar Ihre Kunden bitten, Ihnen Ideen und Möglichkeiten zur Innovation Ihrer Produkte und Dienstleistungen mitzuteilen, um ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen.

Diese Art der Community-Verwaltung ist ideal für Unternehmen, die über eine umfangreiche Produktpalette verfügen – wie z. B. ein Softwareunternehmen -, damit die Nutzer untereinander über Tipps, Tricks und Probleme, die bei der Nutzung auftreten können, kommunizieren können.

P (für “Product”): Produktideen, Innovation und Feedback

Produktideen, Innovation und Feedback sind sowohl eine proaktive als auch eine reaktive Art des Community Managements. Sie müssen einen sicheren Raum schaffen, in dem Ihre Kunden ihr Feedback und ihre Gedanken zu den Möglichkeiten, wie Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen innovativ gestalten und verbessern können, mitteilen können.

Sie können Ihre Community-Mitglieder zum Beispiel bitten, Umfragen auszufüllen oder an persönlichen Feedback-Diskussionen teilzunehmen.

Eine andere Idee wäre, eine Fokusgruppe mit zehn echten Kunden in Ihr Büro einzuladen, um herauszufinden, wie Sie Ihrer Meinung nach Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern können, nachdem sie es/sie verwendet und/oder erlebt haben.

Diese Art des Community Managements ist für die meisten Unternehmen ideal, denn das Einholen von Feedback von echten Kunden und Mitgliedern der Zielgruppe zu Produktinnovationen ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg praktisch jedes Unternehmens.

A (für “Acquisition”): Akquisition und Interessenvertretung

Eine weitere Art des Community Managements ist die Akquisition und Befürwortung. Diese Form des Community Managements ermöglicht es Ihnen, direkt mit den Menschen in Kontakt zu treten, die am meisten von Ihrem Unternehmen begeistert sind, darunter Ihre Leads, Kunden, Markenbotschafter und Markenbefürworter.

Diese Community-Mitglieder helfen Ihnen, Ihre Marke bekannt zu machen und Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen durch verschiedene Methoden wie Mundpropaganda, Partnerprogramme und soziale Medien zu bewerben.

Eine gängige Methode, um eine Gemeinschaft für diese (sehr wichtigen) Menschen zu schaffen, ist ein Akquisitions- und Befürwortungsprogramm wie eine Markenbotschafterinitiative. Lassen Sie uns ein Beispiel betrachten.

The Skimm hat ein Markenbotschafterprogramm für jeden Nutzer, der zehn Personen dazu bringt, sich für die Inhalte des Medienunternehmens anzumelden. Sobald sie dies getan haben, werden sie ein “Skimm’bassador.”

Diese Markenbotschafter und Fürsprecher helfen The Skimm, neue Kunden und Leser zu gewinnen. Außerdem werden sie Mitglieder der Skimm’bassador-Community, in der sie Werbegeschenke erhalten und Zugang zu internen Veranstaltungen, der Unternehmenszentrale und Partys erhalten.

Darüber hinaus können sie sich mit der Gemeinschaft der Skimm-Mitarbeiter und anderen Skimm’bassadors austauschen und The Skimm Feedback geben, wie das Unternehmen weiter wachsen und sich verbessern kann.

Diese Art des Community-Managements ist ideal, wenn Sie Markentreue erreichen und fördern, die Markenbekanntheit steigern und langfristige Beziehungen zu Ihren größten Anhängern aufbauen möchten.

C (für “Contribution”): Inhalt und Programmierung

Eine andere Art des Community Managements umfasst die Erstellung von Inhalten und Programmen für Ihre Mitglieder – wie Ihre Kunden, Fans, Anhänger oder Mitarbeiter. Ihre Inhalte und Programme können Crowdfunding und nutzergenerierte Inhalte umfassen.

Dies ist eine großartige Option für Unternehmen, deren Produkte, Geschäftsmodell und andere Vermögenswerte auf Beiträgen beruhen. Zum Beispiel für Unternehmen wie Kickstarter und Airbnb wird ihr Wert durch die Menschen geschaffen, die ihren Websites beitreten und ihre Plattformen nutzen, um Spendenaktionen oder Mietobjekte zu teilen.

Diese Unternehmen verfügen in der Regel über Community-Teams, die dafür sorgen, dass alle von der Community erstellten Inhalte angemessen sind, den Unternehmensrichtlinien entsprechen und die Anforderungen der Website erfüllen.

E (für “Engagement”): Externes Engagement

Externes Engagement ist eine Art des Community Managements, das Ihren Kunden und Unterstützern ein Gefühl der Zugehörigkeit vermittelt, das zu einer stärkeren Bindung an Ihre Marke führt. Und zwar in einem Bereich, der außerhalb Ihres Unternehmens existiert. Eine der häufigsten Arten des externen Community Managements ist das Social-Media-Management.

Sehen Sie sich zum Beispiel Nikin’s Instagram page an – Es handelt sich um einen hochgradig interaktiven und ansprechenden Bereich, der die Markenbekanntheit fördert und gleichzeitig eine Gemeinschaft von Followern mit ähnlichen Interessen schafft. Zugleich wird auch immer wieder auf das soziale Engagement von Nikin verwiesen.

Schweizer KMU Nikin auf Instagram betreibt Community Management

Schweizer KMU Nikin auf Instagram betreibt top Community Management

Die Social Media Community Manager von Nikin stellen sicher, dass jede einzelne Person, die mit einem Beitrag interagiert, wahrgenommen und wie ein Mensch behandelt wird – nicht nur wie eine Nummer. Nikin kommuniziert absolut authentisch.

Diese Art des externen Engagements eignet sich hervorragend für Unternehmen, die ihre Markenbekanntheit steigern und gleichzeitig persönliche Beziehungen zu Fans, Kunden und Anhängern aller Art aufbauen möchten.

Praktisch jedes Unternehmen hat die Möglichkeit, mit Hilfe von Social Media ein externes Engagement Community Management zu schaffen.

Internes Engagement

Und schließlich gibt es noch das interne Community Management. Unternehmen lernen heute, wie wichtig es ist, intern starke Communities aufzubauen – unter ihren Mitarbeitern, Partnern, Anbietern und Lieferanten.

Die Stärkung dieser internen Beziehungen schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit und ermöglicht es den Menschen, andere zu finden, mit denen sie sich identifizieren können. Das wiederum steigert die Unternehmensmoral und die allgemeine Zufriedenheit.

Viele Unternehmen verwenden beispielsweise Plattformen wie Zoho Cliq. Diese Plattformen bieten Funktionen, um das interne Engagement und die Kommunikation zu verbessern. Die Funktionen tragen auch zum Aufbau eines Gemeinschaftsgefühls durch Gruppen von Mitarbeitern (im Büro und im Außendienst) mit gemeinsamen Interessen und Positionen im Unternehmen bei.

Internes Community Management bringt Ihre internen Mitarbeiter zusammen, verbindet sie mit Gleichgesinnten und schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit, Unterstützung, Kameradschaft und Integration am Arbeitsplatz.

Fast jedes Unternehmen kann sich an dieser Art von Community Management beteiligen. Sie können sogar eine bereits vorhandene Software (wie Zoho Cliq / Teil von Zoho One) verwenden, um eine Gemeinschaft innerhalb Ihrer Büroräume zu schaffen. Zoho Clip funktioniert übrigens auch hervorragend im Homeoffice.

Sie haben jetzt erfahren, wie Community Management Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bieten kann.

Nun wollen wir uns damit befassen, wie Sie eine Community Management-Strategie aufbauen.

Wie Sie eine Community Management-Strategie aufbauen

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Foto von Adam Jang auf Unsplash

In diesem Abschnitt werden wir uns damit befassen, wie man eine Community Management-Strategie entwickelt. In diesem Fall nehmen wir eine Strategie für externes Engagement über soziale Medien als Beispiel.

1. Wählen Sie einen Social-Media-Kanal

Als Erstes müssen Sie den Social-Media-Kanal auswählen, auf dem Sie Ihre Community verwalten wollen.

Denken Sie an die Demografie Ihrer Zielgruppe, um die beste Option für Ihr Unternehmen zu bestimmen. Zum Beispiel könnten Sie Ihre Bemühungen auf Folgendes konzentrieren:

  • TikTok, wenn Sie ein junges Zielpublikum haben
  • Instagram. wenn Sie ein breites (weibliches) Zielpublikum anstreben oder
  • LinkedIn. wenn Sie sich an ein eher professionelles Publikum wenden.

Weitere Plattformen, auf denen Sie Ihre Community aufbauen können, sind Facebook, Youtube und Pinterest.

2. Identifizieren Sie Ihr Publikum

Sobald Sie sich für einen Social-Media-Kanal entschieden haben, ermitteln Sie Ihre Zielgruppe auf dieser Plattform.

Stellen Sie fest, mit welcher Art von Inhalten Ihre Zielgruppe auf der jeweiligen Plattform interagiert, was sie mag und was sie von ähnlichen Marken erwartet. Analysieren Sie, welchen Marken Ihr Zielpublikum bereits folgt und mit wem es derzeit interagiert.

Anhand dieser Recherchen können Sie sich Gedanken darüber machen, wie Sie die von Ihrem Unternehmen erstellten Inhalte auf Ihre Zielgruppe abstimmen können.

3. Fragen Sie Ihr Publikum, welche Art von Inhalten es sehen möchte

Neben der Identifizierung Ihrer Zielgruppe sollten Sie diese auch fragen, was sie sehen möchte. Das bringt Sie in die Position, dass Sie Inhalte veröffentlichen, die für sie relevant sind. Und Sie stellen sicher, dass Sie Ihr Publikum mit interessanten Inhalten in den sozialen Medien erreichen.

Offen für Vorschläge zu sein, zeigt Ihrem Publikum auch, dass Ihnen seine Meinung am Herzen liegt. Das wird Ihnen helfen, Ihre Markentreue und Befürwortung zu stärken und eine wertvolle Interaktion innerhalb Ihrer Community zu schaffen.

4. Legen Sie fest, wie Sie Ihren Erfolg feststellen wollen

Jetzt ist es an der Zeit, zu bestimmen, woran Sie Ihren Erfolg festmachen wollen. Hier gibt es keine richtige oder falsche Art. Es kommt ganz darauf an, was für Sie und Ihr Unternehmen wichtig ist. Fragen Sie sich:

“Was ist ideal für meine Marke?”

Hier sind einige Beispiele für Erfolgskennzeichen, auf die Sie sich konzentrieren könnten:

  • Erhöhung der Teilnehmerzahl/ Zunahme der Follower
  • Anzahl der Gesprächsteilnehmer in einem Live-Chat oder einer Diskussion
  • Anzahl der Inhalte, die von Ihren Followern geteilt oder gemocht werden
  • Allgemeines Engagement (Likes, Shares, Erwähnungen, Hashtags, Nachrichten, Kommentare)
  • Steigerung der Markenbekanntheit
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Verkehr, der auf Ihre Website geleitet wird
  • Steigerung Ihrer Verkäufe und Konversionen

5. Setzen Sie Ziele

Die Festlegung erreichbarer Ziele ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, Ihren Erfolg zu messen.

Für den Anfang sollten Sie ein oder zwei Experimente durchführen, nachdem Sie festgelegt haben, wie Sie Ihren Erfolg messen wollen.

Wenn Sie zum Beispiel beschlossen haben, dass Sie Ihren Erfolg anhand Ihres allgemeinen Engagements auf der Social-Media-Plattform messen wollen, können Sie ein Engagement-Experiment durchführen. Versuchen Sie, das gesamte Engagement im Zusammenhang mit den von Ihnen produzierten und auf der sozialen Plattform geteilten Inhalten über einen von Ihnen gewählten Zeitraum (vielleicht 4-8 Wochen für den Anfang) zu verfolgen.

Wenn das Experiment zu Ende ist, errechnen Sie den Durchschnitt Ihres Gesamt-Engagements (Likes, Shares, Kommentare, Erwähnungen, Hashtags, Nachrichten usw.) und verwenden Sie diese Zahl, um ein erreichbares Ziel für Ihr Engagement in den nächsten 4-8 Wochen festzulegen.

Sie können diese Zahlen im Laufe der Zeit immer wieder aktualisieren, wenn Sie anfangen, mehr Daten zu sammeln.

Im Laufe Ihres Experiments können Sie verschiedene Inhalte verwenden, um herauszufinden, was Ihren Followern am besten gefällt und womit sie am meisten interagieren.

6. Posten Sie regelmäßig und interagieren Sie mit Ihrem Publikum

Erfolg in den sozialen Medien erfordert Konsistenz in Bezug auf die Häufigkeit Ihrer Beiträge und Engagement. Sie sollten festlegen, wie oft Sie in den sozialen Medien posten werden, und sich an diesen Plan halten. So weiss Ihr Publikum, dass Sie verlässlich sind, und beginnt, Ihre Inhalte zu erwarten.

Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, enge Bindungen und Beziehungen zwischen Ihrer Marke und Ihrem Publikum aufzubauen. Zeigen Sie Ihren Kunden und Followern, dass sie nicht nur eine Nummer sind und von Ihrem Unternehmen und Ihren Mitarbeitern gehört werden.

Reagieren Sie mit “Gefällt mir” auf Kundenkommentare und antworten Sie auf alle Fragen, Kommentare oder Bedenken (sogar auf die positiven Kommentare, vielleicht mit einem “Danke!” oder “Juhu!”).

Ganz gleich, wie Sie mit Ihren Followern interagieren und sich einbringen: Denken Sie daran, authentisch zu sein und jede Person als Individuum anzusprechen. Soziale Medien sind kein Forum, daher sollten Sie keine vorgefertigten Antworten für Ihre Follower verwenden.

Durch die Beibehaltung einer authentischen Stimme und Präsenz in den sozialen Medien erhält Ihre Marke ein einzigartiges, menschliches Element, das sich für Kunden und Community-Mitglieder vertrauenswürdig und persönlich anfühlt.

7. Messen Sie Ihre Ergebnisse

Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Ergebnisse zu messen. Denken Sie daran, dass Sie sich bei der Messung Ihres Erfolgs in sozialen Netzwerken nicht immer an den quantitativen Daten aufhängen sollten. Zahlen spiegeln nicht immer alle Ihre Bemühungen wider. Und das Gefühl der Zugehörigkeit, das Sie für Ihre Community-Mitglieder schaffen, lässt sich manchmal schwer messen.

Außerdem sehen Sie selten sofortige Ergebnisse. Ihre Zielgruppe zu identifizieren, eine Anhängerschaft aufzubauen und zu lernen, wie Sie Ihre Kunden auf einer bestimmten Plattform erreichen können, braucht Zeit.

Um Ihre Ergebnisse zu messen, müssen Sie sich für die Methode entscheiden, die für Ihre Bedürfnisse, Ziele und Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu tun:

  • Soziales Zuhören: Social listening ist der Prozess der Überwachung Ihrer Social-Media-Konten, um nach allen Erwähnungen, Kundenfeedback, Schlüsselwörtern und Diskussionen im Zusammenhang mit Ihrer Marke, Ihren Produkten, Dienstleistungen und Kunden (und sogar Ihren Konkurrenten) zu suchen und diese zu verfolgen. Anschließend analysieren Sie all diese Dinge und gewinnen Erkenntnisse darüber, was bei Ihren Kunden und Followern gut ankommt und was geändert werden sollte.
  • Plattform-Analysen: Je nach der sozialen Plattform, die Sie für Ihre Community-Management-Strategie gewählt haben, gibt es möglicherweise ein integriertes Analysetool, mit dem Sie Ihren Erfolg anhand von plattformspezifischen Variablen messen können. Beispiele hierfür sind Twitter Analytics, Instagram Insights und Facebook Analytics.
  • Analyse-Tools: Wenn die von Ihnen gewählte Plattform kein Analysetool enthält oder wenn Sie eine tiefergehende Analyse wünschen, können Sie ein anderes Tool oder eine andere Plattform zur Messung Ihres Erfolgs einsetzen. Beispiele hierfür sind Google Analytics, Sprout Social und HubSpot.

Community Manager: Wie sie Ihr Unternehmen wachsen lassen können

Wenn Ihr Unternehmen über die nötigen Ressourcen verfügt, sollten Sie in Erwägung ziehen, einen Community Manager einzustellen, der Ihnen hilft, Ihre Community in Schwung zu bringen.

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Foto von Jason Goodman auf Unsplash

Was ist ein Community Manager?

Community Manager leiten Ihre Community Management-Bemühungen. Je nachdem, für welche Art von Community Management Sie sich in Ihrem Unternehmen entschieden haben, benötigen Sie möglicherweise die Unterstützung mehrerer Community Manager mit ganz unterschiedlichen Schwerpunkten.

Es gibt jedoch einige universelle Eigenschaften, die ein Community Manager besitzen sollte:

  • Ist in der Lage, die Entwicklung und das Wachstum Ihrer Gemeinschaft zu leiten.
  • Ist sehr kundenorientiert.
  • Kann sich in Foren, bei persönlichen Treffen, auf sozialen Kanälen und auf Community-Plattformen in ihre Mitglieder hineinversetzen.
  • Weiß, wie und wann er Empathie zeigen kann.
  • Ist eine authentische und detailorientierte Person.
  • Kann die Bemühungen und Ergebnisse des Community Managements analysieren und messen.
  • Versteht, wer Sie als Marke sind. Überträgt dieses Image und diese Stimme – zusammen mit Ihren Marketingbemühungen – auf Ihre Community Management-Strategie.

Um auf unser vorheriges Beispiel einer Community-Strategie für externes Engagement zurückzukommen, lassen Sie uns die spezifischen Aufgaben eines Social-Media-Managers im Detail betrachten.

Was ist die Aufgabe eines Community Managers im Bereich Social Media?

Ein Community Manager für soziale Medien:

  • Behält die Stimme der Marke in allen Beiträgen und Interaktionen bei.
  • Stellt sicher, dass alle Inhalte, die geteilt werden, einen Zweck haben und den Erwartungen und Bedürfnissen der Follower und der Zielgruppe entsprechen.
  • Plant, postet und beteiligt sich an allen sozialen Inhalten.
  • Erstellt, verwaltet und verfolgt alle Wettbewerbe, Werbegeschenke und Promotionen in sozialen Netzwerken.
  • Sorgt dafür, dass die Gemeinschaftsregeln und -richtlinien von allen Gemeinschaftsmitgliedern befolgt werden.
  • Misst die Ergebnisse aller Inhalte und der Arbeit im sozialen Bereich (und nimmt bei Bedarf Änderungen vor).
  • Hält sich über Branchentrends und Aktualisierungen der jeweiligen Plattform auf dem Laufenden.
  • Weiß, was die Zuschauer von den sozialen Inhalten erwarten.
  • Ist authentisch und weiß, wann er “Danke”, “Es tut uns leid” und “Wir unterstützen Sie” sagen muss.
  • Schafft einen sicheren Raum für Anhänger und Mitglieder, in dem sie Fragen stellen, Hilfe erhalten, sich unterstützt fühlen, Ideen austauschen, Feedback geben und Probleme lösen können.

Wo finde ich einen Community Manager?

1. Community Club

Suchen Sie alles über Community Management? Der Community Club ist die richtige Anlaufstelle. Mit mehr als 1.000 Mitgliedern spricht er so ziemlich jeden an, der sich für diesen Bereich interessiert – von Community-Managern, die sich vernetzen wollen, bis hin zu Marken, die Experten für Community Management suchen.

2. CMX Hub

CMX Hub ist eine Online-Plattform für Community Builder, die sich beruflich weiterentwickeln wollen.

Auf der Networking-Seite bietet die Plattform Networking-, Bildungs- und Mentoring-Möglichkeiten für aufstrebende und erfolgreiche Community Manager.

Auf der Einstellungsseite können Marken offene Stellen auf ihrer Jobbörse veröffentlichen. Da es sich um eine spezielle Jobbörse für alles handelt, was mit Community Management zu tun hat, können Unternehmen leicht jemanden finden, dessen Qualifikationen mit der Aufgabe übereinstimmen.

3. LinkedIn

Wenn Sie einen Community Manager einstellen oder einer Community-Management-Gruppe beitreten möchten, ist LinkedIn ein hervorragender Ort, um damit zu beginnen.

Auf LinkedIn können Sie ganz einfach lokale und globale Community Manager finden, die für Arbeitsmöglichkeiten offen sind. Wenn Sie daran interessiert sind, Community Manager zu werden, können Sie die Profile von Nutzern besuchen, um zu sehen, welchen Weg andere Community Manager genommen haben, um dorthin zu gelangen, wo sie heute sind.

Wenn Sie an einer Community Management-Gruppe interessiert sind, gibt es auch Hunderte von LinkedIn-Gruppen, die genau diesem Zweck dienen. In diesen Gruppen diskutieren Community Manager über Neuigkeiten in der Branche, tauschen Ratschläge aus und bieten Stellenangebote an.

4. Facebook Groups

Auf Facebook finden Sie Hunderte von Community Management-Gruppen, von denen jede etwas anderes bietet.

Einige Gruppen sind standortbezogen und verbinden Community Manager in bestimmten Staaten, Städten oder Regionen, während andere branchenspezifisch sind.

Die meisten von ihnen ermöglichen es Community Managern, sich zu vernetzen und neue Möglichkeiten zu entdecken.

5. Upwork

Suchen Sie einen Community Manager auf Vertrags- oder Freelance-Basis? Ziehen Sie Upwork in Betracht.

Auf der Plattform für Freiberufler können Sie eine Stellenanzeige erstellen, in der Sie das Projekt, für das Sie Mitarbeiter suchen, und die erforderlichen Qualifikationen beschreiben.

Eine Umfrage unter mehr als 1.538 Kunden ergab, dass die Online-Community-Manager auf Upwork eine durchschnittliche Bewertung von 4,7/5 erhalten. Das deutet darauf hin, dass die meisten mit dem Pool der auf der Plattform verfügbaren Fachleute zufrieden sind.

Community Management für Social Media

1. Bestimmen Sie, wo Ihr Publikum lebt.

Instagram. TikTok. Facebook. LinkedIn. Triller. Und die Liste geht weiter.

Bei der Vielzahl von Social-Media-Plattformen, die den Verbrauchern zur Verfügung stehen, ist es für Community Manager wichtig, herauszufinden, wo ihre Zielgruppe am aktivsten ist.

Wenn Sie beispielsweise junge Erwachsene ansprechen möchten, können Sie Ihre Bemühungen auf TikTok und Instagram konzentrieren, die sich an eine jüngere Bevölkerungsgruppe richten.

Die Idee ist, dass Sie den sozialen Plattformen, die die meisten Nutzer erreichen und das meiste Engagement erzeugen, Priorität einräumen sollten. Andernfalls riskieren Sie, in einen leeren Raum zu sprechen und Zeit und Ressourcen zu verschwenden.

2. Definieren Sie Kennzahlen, um Ihre Fortschritte zu verfolgen.

Als Community Manager ist es vielleicht unklar, wie Sie Ihren Erfolg messen können – vor allem, weil es sich um eine relativ neue Branche handelt.

Es gibt jedoch viele Möglichkeiten, Ihre Fortschritte zu messen. Sie können das Engagement, die Erwähnungen in sozialen Netzwerken und die Stimmung unter der Marke betrachten.

Das Engagement kann von einer Plattform zur anderen unterschiedlich aussehen. Likes, Kommentare, Shares und Antworten sind jedoch Standardmetriken, die man verfolgen kann.

Vielleicht möchten Sie auch verfolgen, wie oft Ihre Marke erwähnt wird und wie sich dies im Laufe der Zeit ändert. Das kann einen Hinweis darauf geben, wie weit Ihre Marke reicht. Es gibt auch qualitative Daten, die Sie messen können. Wenn Nutzer Ihre Marke erwähnen, was sagen sie dann?

Dies führt uns zum nächsten Tipp.

3. Verfolgen Sie die Gespräche über Ihr Unternehmen.

Die Überwachung sozialer Netzwerke und das Zuhören sind wichtige Bestandteile Ihrer Community-Management-Strategie.

Es hilft Ihnen, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu bleiben, herauszufinden, was bei ihnen ankommt, und Ideen für Inhalte zu entwickeln.

Ein Beispiel: Ihr Bekleidungsunternehmen stellt einen Community Manager ein. Während er die Konversationen rund um seine Marke verfolgt, stellt er fest, dass die Nachhaltigkeitsbemühungen Ihrer Marke häufig erwähnt werden – etwas, das bisher kein wesentlicher Bestandteil Ihrer Kommunikation war.

Diese Erkenntnisse können in zukünftige Marketingmaßnahmen einfließen und Ihnen helfen, noch mehr Interesse an Ihrer Marke zu wecken.

4. Beziehen Sie Ihr Publikum ständig mit ein.

Der Aufbau einer Gemeinschaft erfordert ein zweiseitiges Engagement.

Es reicht nicht aus, einfach nur Inhalte zu veröffentlichen, man muss auch auf sein Publikum reagieren. Das kann folgendermaßen aussehen:

  • Nutzung von nutzergenerierten Inhalten.
  • Reagieren Sie auf Kommentare, egal ob es sich um Fragen, Bedenken, Lob oder etwas anderes handelt.
  • Erstellen von Umfragen und Erhebungen.

Je sichtbarer und engagierter Sie mit Ihrem Publikum sind, desto mehr Vertrauen werden Sie aufbauen. Und daraus wird sich eine Gemeinschaft entwickeln.

Bewährte Praktiken des Community Managements

  1. Legen Sie Regeln und Richtlinien für die Gemeinschaft fest.
  2. Überprüfen Sie Ihre Gemeinschaft regelmäßig.
  3. Seien Sie authentisch.
  4. Hören Sie auf Ihre Gemeinschaft.
  5. Zeigen Sie Ihren Followern Wertschätzung.
  6. Behalten Sie stets die Stimme Ihrer Marke bei.
  7. Erforschen Sie neue Wege zur Einbindung Ihrer Gemeinschaft.

1. Legen Sie Regeln und Richtlinien für die Gemeinschaft fest.

Bei allem, was mit Ihrem Unternehmen zu tun hat, können Sie davon ausgehen, dass Sie wollen, dass es Sie gut repräsentiert und ein genaues Abbild Ihrer Marke ist. Ihre Community ist da keine Ausnahme. Daher sollten Sie für alle Mitglieder und Mitwirkenden (einschließlich der Mitglieder Ihres Teams, die die Community verwalten) Community-Regeln und Richtlinien festlegen.

Je nach Art der Gemeinschaft kann die Art und Weise, wie Sie Ihre Gemeinschaftsregeln und -richtlinien aufstellen, unterschiedlich sein. Im Folgenden finden Sie jedoch einige Beispiele für die Erstellung dieser Richtlinien, die Ihnen den Einstieg erleichtern sollen.

  • Erstellen Sie ein schriftliches Dokument mit Ihren Erwartungen an die Art und Weise, wie alle Mitglieder kommunizieren, sich verhalten und ihren Beitrag leisten sollen. Teilen Sie dieses Dokument dann mit Ihren Team- und Community-Mitgliedern, wenn diese beitreten.
  • Wenn Sie ein Forum, ein FAQ-Dokument oder eine Gemeinschaftswebsite haben, können Sie dieses Dokument den Mitgliedern auch dort jederzeit zur Verfügung stellen. Wenn sich Ihre Gemeinschaft persönlich trifft, sollten Sie diese Details persönlich besprechen und ein gedrucktes Exemplar aushändigen.
  • Stellen Sie eine Methode zur Verfügung, mit der Ihre Teammitglieder jedes größere Problem innerhalb Ihrer Community an die richtige Person in Ihrem Unternehmen weiterleiten können, damit diese sich angemessen darum kümmern kann.
  • Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Regeln und Richtlinien bei Bedarf aktualisieren (wenn Ihre Gemeinschaft wächst, sich verändert usw.).

2. Überprüfen Sie Ihre Gemeinschaft regelmäßig.

Unabhängig davon, welche Art von Community Sie verwalten, sollten Sie die Mitglieder, die Inhalte, die von Ihren Kunden geteilt werden, und auch Ihr Team im Auge behalten. Ganz gleich, ob es sich um Ihr Markenbotschafterprogramm, Ihr Forum, Ihr Facebook-Konto oder Ihre Community-Website handelt, Sie müssen sicherstellen, dass alles reibungslos funktioniert – dass die Menschen die Unterstützung erhalten, die sie brauchen, dass ihre Fragen beantwortet werden und dass sie ein Gefühl der Gemeinschaft haben.

3. Seien Sie authentisch.

Bei der Verwaltung jeder Art von Community müssen Sie authentisch sein. Erinnern sie sich an unser Beispiel Nikin weiter oben. Wenn Ihre Kunden, Fans, Follower und Leads Ihre Community besuchen, sollten sie aufgrund verschiedener Faktoren wie Ihrem Branding und Ihrer Stimme sofort wissen, dass es Ihre Community ist.

Unabhängig von der Art der Interaktion ist es wichtig, authentisch und menschlich zu sein, unabhängig davon, ob Sie sich hinter einem Bildschirm oder von Angesicht zu Angesicht befinden. Schließlich ist einer der Hauptgründe, warum Sie eine Community aufbauen, dass sich Ihre Mitglieder wertgeschätzt fühlen.

4. Hören Sie auf Ihre Community.

Da das Community Management so viel aufmerksame Interaktion mit den Mitgliedern erfordert, ist das Zuhören entscheidend. Ob es sich um soziales Zuhören, die regelmäßige Überprüfung Ihres Forums und Ihrer FAQ-Seiten oder die Reaktion auf persönliches und Online-Feedback handelt: Durch Zuhören können Sie Ihre Community enorm verbessern.

Es zeigt Ihrem Publikum und Ihren Mitgliedern auch, dass Sie ihre Meinung schätzen, ihnen zuhören und sich für ihre Erfahrungen in Ihrer Gemeinschaft interessieren.

5. Zeigen Sie Ihren Anhängern gegenüber Wertschätzung.

Ein großer Teil der Verwaltung einer erfolgreichen Community besteht darin, Ihren Mitgliedern Wertschätzung entgegenzubringen. Dies wird Ihnen helfen, Markentreue und Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Mitgliedern aufzubauen.

Es zeigt Ihren Mitgliedern auch, wie sehr Sie ihre Zeit und ihr Engagement für Ihre Marke schätzen – denken Sie daran, dass einige Ihrer Community-Mitglieder höchstwahrscheinlich auch zu Ihren engagiertesten, unterstützendsten und treuesten Fans, Anhängern und Kunden gehören.

Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Wertschätzung bei Bedarf zeigen, können Sie je nach Art der Gemeinschaft, in der Sie leben, die folgenden Taktiken anwenden:

  • Sprechen Sie mit allen neuen Community-Mitgliedern, sobald sie der Community beitreten – sagen Sie ihnen “Danke und herzlich willkommen” und fragen Sie sie, was Sie tun können, um ihre Erfahrungen zu verbessern.
  • Achten Sie darauf, wer Ihre größten Mitwirkenden in der Community sind (führen Sie ein Dokument mit ihren Namen, E-Mails usw.). Auf diese Weise können Sie ihnen Werbegeschenke schicken oder ihnen ein Lob aussprechen, weil sie einfach großartig sind.
  • Laden Sie Ihre Botschafter und Markenbefürworter in Ihr Büro ein, damit sie Ihr Team kennenlernen und einen Blick hinter die Kulissen Ihres Unternehmens werfen können.
  • Halten Sie Ausschau nach Erwähnungen, Schlüsselwörtern und Hashtags in Ihrem Forum, auf den Social-Media-Plattformen, der Community-Website usw., damit Sie mit diesen Menschen in Kontakt treten können, um Ihre Wertschätzung zu zeigen und das menschliche Element hinter Ihrer Community zu betonen.

6. Behalten Sie stets die Stimme Ihrer Marke bei.

Beim Community Management ist es von entscheidender Bedeutung, die Stimme Ihrer Marke stets zu wahren. Dies macht einen großen Teil der Einzigartigkeit Ihrer Community aus und sorgt dafür, dass Ihre Community für Ihre Mitglieder und Ihr Publikum identifizierbar ist.

Unabhängig davon, wie viele Personen in Ihrer Community arbeiten, stellen Sie sicher, dass sie Ihre Markensprache verstehen, damit sie Ihnen helfen können, sie bei allen Interaktionen, Interaktionen und Inhalten beizubehalten.

Eine Möglichkeit, diesen Prozess zu vereinfachen, besteht darin, Ihre Community mit den Marketingzielen Ihres Unternehmens zu verknüpfen und/oder mit Ihrer Marketingabteilung zusammenzuarbeiten. So bleiben Ihre Botschaften und Interaktionen zielgerichtet und Sie können Ihre Markensprache beibehalten.

7. Erkunden Sie neue Wege zur Einbindung Ihrer Gemeinschaft.

Was passiert, wenn es in Ihrer Branche Veränderungen gibt, die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens drastisch aktualisiert werden oder Ihre Mitglieder neue Arten von Inhalten anfordern?

Um Ihre Gemeinschaft auf dem neuesten Stand zu halten, erkunden Sie stets, ob die Infos online oder persönlich (je nach Art Ihrer Gemeinschaft) kommuniziert werden sollen.

Sie können Mitglieder auch sofort nach ihrem Beitritt ansprechen, um mehr darüber zu erfahren, was sie dazu bewegt hat, Ihrer Community beizutreten. Dies wird Ihnen auch helfen, neue Wege der Interaktion mit ihnen zu finden.

An diesem Punkt fragen Sie sich vielleicht, wo Sie mit Ihren Bemühungen um eine Community Management-Strategie in Ihrem Unternehmen beginnen sollen. Ein erster Schritt, den Unternehmen häufig unternehmen, wenn sie ihre Strategie für das Community-Management vorantreiben, ist die Entscheidung, ob sie einen Community Manager einstellen wollen oder nicht.

Community Management mit Social CRM

Beim Social CRM geht es nicht in erster Linie um Tools. Es ist eine Geschäftsfunktion, bei der es um Prozesse, Menschen und eine kundenorientierte Strategie geht.

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Foto von bruce mars auf Unsplash

Hier ein Zitat aus “Using your customers’ desired actions to increase your sales”, einem Papier, das Gerry McGovern (u.a. bekannt als Autor von “Killer Web Content”) und Kristin Zhivago 2010 veröffentlicht haben: “Sie denken, Sie wissen, was für Kunden wichtig ist. Sie haben eine Liste. Ihr Unternehmen wird nach dieser Liste geführt”.

Sie schreiben weiter, dass “Tausende von Kundeninterviews sie davon überzeugt haben, dass die “Liste des Unternehmens” und die “Liste des Kunden” sich immer deutlich unterscheiden – einschließlich der Punkte auf der Liste, der spezifischen Merkmale der Punkte auf der Liste und der Priorität der Punkte auf der Liste”.

Dies ist in der Tat ein grundlegendes Problem in fast allen Unternehmen heutzutage. Und es ist von entscheidender Bedeutung, dieses Problem zu überwinden und eine einheitliche Sicht auf den Kunden in einer fragmentierten und kanalübergreifenden Realität zu gewinnen. Wie McGovern und Zhivago schreiben: “Ihre Liste bestimmt Ihre Entscheidungen, Ihre Entscheidungen bestimmen Ihre Handlungen, und Ihre Handlungen bestimmen Ihre Ergebnisse. Wenn Ihre Liste korrekt ist, werden Ihre Entscheidungen und Ihre Handlungen zu besseren Ergebnissen führen – und zu höheren Einnahmen”. Mit anderen Worten: Wenn Ihre Liste und Ihre Kundendatenumgebung nicht stimmen, entgehen Ihnen Einnahmen. Das scheint offensichtlich.

Das Fehlen von integrierten und verknüpften Listen

Die traditionelle Art und Weise, “die Liste” zu betrachten, basierte hauptsächlich auf historisch gesammelten demografischen, transaktionalen und – in zunehmendem Maße – verhaltensbezogenen Daten aus verschiedenen Kundeninteraktionen (online, Call Center, Kundendienst, Kundendienst, E-Mail, was auch immer).

Das bedeutet nicht, dass alle Unternehmen ihre Kunden- (und Interessenten-) Datenbanken, Interaktionslisten usw. bereits auf diese Weise integriert und aufgebaut haben.

Im Gegenteil: Viele stecken noch in der demografischen und manchmal auch transaktionalen Phase fest. Die Daten sind verstreut, die Systeme sind nicht miteinander verbunden, und wir sind weit von einer einheitlichen Sichtweise entfernt.

Die Integration von Daten aus verschiedenen Kundeninteraktionen und -kanälen ist für viele Vermarkter eine Herausforderung (denken Sie z.B. an die Integration von E-Mail-Daten, Webanalyse und CRM).

Heutzutage sollte die “Liste” mit anderen Daten gefüttert werden, und sie sollte auch soziale Interaktionen einbeziehen aus den Sozialen Medien wie oben Beschrieben. Auch hier geht es um gegenseitige Befruchtung, vernetztes Marketing und ganzheitliches Denken.

Soziales CRM, Zuhören und Echtzeitdaten

Für Social CRM und Relationship Marketing benötigen wir Echtzeitdaten, die aus verschiedenen Online- und Offline-Interaktionen stammen, einschließlich Gesprächen in sozialen Medien, “Zuhören”, Web 2.0-Verkaufstools, E-Mail-Interaktionen und all den anderen verfügbaren Kanälen und Kontaktmomenten. Marketing-Automatisierung ist hier wichtig, ebenso wie der Aufbau innerhalb eines sozialen und interaktiven CRM-Ansatzes.

Die Automatisierung ist kein Ersatz für echte Interaktionen. Sie ist eine “conditio sine qua non”, um von Verbindungen zu Kunden zu gelangen, und wir dürfen dabei die menschliche Dimension von Absichten und Emotionen nicht übersehen.

Wir wissen, dass wir mehr persönliche, relevante, authentische und soziale Interaktionen brauchen, unabhängig von den Kanälen. Einige davon lassen sich nur schwer in eine Liste eintragen oder in Daten übersetzen, aber es gibt eine Menge, was Sie messen, verfolgen und analysieren können. Darüber hinaus können Sie in den sozialen Medien weit über die typischen Social-Media-Kennzahlen wie Engagement usw. hinausgehen.

Soziale Medien spielen eine Rolle bei der Lead-Generierung, bei Direktmarketing-Strategien und im Vertrieb, wenn Sie kanalübergreifend und damit menschenzentriert arbeiten.

Kundenbeziehungen jenseits des ersten Grades

Wir müssen auch weniger greifbare Daten wie Engagement oder Einfluss in unsere Kundeneinblicke einbeziehen und über den Kunden selbst hinausschauen.

Letztendlich bedeutet Kundenorientierung nicht, dass Sie mit Ihren Kunden gut befreundet sind, sondern dass Sie ihnen helfen, ihr Geschäft zu verbessern, ihre Kaufentscheidung zu erleichtern usw., indem Sie ihre Bedürfnisse auf allen Ebenen verstehen. Auch unsere Kunden haben Verbindungen und ein Multikanalverhalten. Bei der Analyse des Einflusses geht es zum Beispiel nicht um Klout-Werte. Es geht darum, zu verfolgen, was die Kunden und Verbindungen unserer Kunden im zweiten, dritten und wirklich unendlichen Grad tun.

Wir müssen die gesamte Wertschöpfungskette betrachten, uns von den Verbindungen ersten Grades entfernen und den Kunden in den Mittelpunkt unserer vernetzten, interaktiven oder sozialen CRM-, Marketing- und Geschäftsprozesse stellen. Außerdem müssen wir aufhören, aus der Perspektive von Nachrichten und Kanälen zu denken, um all dies zu erreichen.

Die Identifizierung des Engagements und des Einflusses von Kunden erfordert einen kanalübergreifenden Ansatz, der unmöglich ist, wenn Silos existieren. Der Lebenszyklus des Kunden muss in Bezug auf seine integrierte Reise und sein soziales Ökosystem verfolgt werden, unabhängig von Kanälen und Medien.

Die zweiseitige soziale CRM-Stimme

Soziale Interaktionen finden statt. Die Herausforderung besteht darin, sie zu kanalisieren, zu erfassen, zu integrieren und in Vorteile für Ihre Marke, Ihre Kunden, Ihr Beziehungsmarketing und Ihre Erkenntnisse über die Interaktionen zwischen Kunden zu verwandeln. Die Liste wird von Interaktionen und Gesprächen gespeist, und sie speist Interaktionen und Gespräche.

Interaktionen zwischen Kunden bieten Ihnen eine enorme Chance, auch Ihre Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden zu optimieren.

Wenn Sie Ihre Kunden partizipieren, zusammenarbeiten und mitgestalten lassen, betreiben Sie nicht nur Community Marketing, sondern Sie erhalten auch Input und Feedback in Echtzeit und auf möglichst natürliche Weise.

Das ist einer der wichtigsten Punkte im Social Media Marketing: die Nutzung von Social Media und Web 2.0-Techniken sowie partizipatives Kundenengagement in Echtzeit, Social Media Listening und Collaboration-Ansätze, um über die gute alte Liste hinauszugehen. Sie fügen Ihren “Daten” die Stimmen und Signale Ihrer Kunden aus den sozialen Medien hinzu, die per Definition in Echtzeit sind.

Es ist aber auch umgekehrt: Ihre “Daten”, Ihre “Liste”, wenn sie korrekt sind, helfen Ihnen, die Interaktionen mit Ihren Kunden für beide Seiten wertvoller zu machen.

Soziales CRM und Community Marketing

Letztendlich handelt es sich um einen geschlossenen Datenkreislauf, der Interaktionen, Mundpropaganda, Gespräche in den sozialen Medien, Interaktionen von Kunde zu Kunde und vieles mehr unterstützt. Es liefert Echtzeitdaten, die es Ihnen ermöglichen, bessere kanalübergreifende Marketing- und Vertriebsentscheidungen zu treffen, und zwar bei allem, was Sie tun. Die Kanäle spielen dabei keine Rolle: Inbound oder Outbound, E-Mail und soziale Netzwerke, offline und online, alles dreht sich um den Kunden.

Er ist der Schlüssel zum kundenzentrierten Denken und damit zum sozialen CRM. Außerdem ist er zunehmend online, multikanalfähig und in den sozialen Medien aktiv. Es liegt also auf der Hand, dass CRM neben Transaktions- und anderen Kundendaten auch Daten über das Feedback in den sozialen Medien, Beiträge aus der Community und soziale Interaktionen enthalten muss.

Warum sollte es also nicht naheliegend sein, dass Ihre CRM-Bemühungen mit Ihren Communities geteilt werden, von ihnen gefüttert werden und sie letztendlich ernähren?

Es ist die Aufgabe eines Unternehmens, diese Konversationen über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen, was zu einem verbesserten Kundenerlebnis und einem wirklich sozialen CRM führt. Social CRM ist in der Tat ein interaktives und vernetztes CRM, bei dem Kunden, Verbindungen, Gemeinschaften und Gespräche eine Rolle spielen.

Das und ein menschenzentriertes Denken erfordern grundlegende Veränderungen, die über Abteilungen, Kanäle und Kundenprogramme hinausgehen.

Puh, das war eine Menge Information. Aber Sie sollten jetzt besser verstehen, warum Community Management so wichtig ist.

Beginnen Sie mit dem Aufbau Ihrer Community!

Community Management ist ein (nicht ganz) neuer, aber leistungsstarker Bereich. Durch die Implementierung einer Community Management-Strategie können Sie einen sicheren Ort für Ihre Kunden, Fans, Mitarbeiter und Follower schaffen, an dem sie zusammenarbeiten, Ihnen Feedback geben, sich austauschen und lernen können.

Wenn Sie die Kanäle zu Ihrer Community seriös auf- und ausbauen, können Sie diese auch in Krisen nutzen und zum Beispiel während einem Lockdown kommunizieren, wie Sie erreichbar sind. So können Sie Markentreue aufbauen, Konversionen und Verkäufe steigern und den Menschen, die für Ihren Erfolg am wichtigsten sind, eine menschliche Seite Ihrer Marke zeigen, mit der sie sich identifizieren können.

Beginnen Sie noch heute damit, die Community Management-Optionen in Ihrem Unternehmen zu prüfen und eine Strategie zu entwickeln. Möglicherweise erwägen Sie auch, einen Community Manager einzustellen.

Sollten Sie an den Punkt kommen, an dem Sie das Community Management auch mit den richtigen Tools, wie zum Beispiel mit einem Social CRM betreiben wollen, so helfen wir Ihnen jederzeit. All dies ist bereits in der vollintegrierten Zoho One-Betriebssoftware integriert. Wir zeigen es Ihnen gerne!

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