Zufriedene Kunden treiben das Geschäft vorwärts und sind die effektivste Werbung für Unternehmen. Wie zufrieden sind Ihre Kunden wirklich? Wie steht es um die Kundenzufriedenheit in Ihrem Betrieb? Was ist hilfreich um Kundenzufriedenheit messen zu können?
Eine einfache Berührung auf das lächelnde Smiley am Ausgang des Geschäftes: Da heute nicht alle Produkte auf Lager waren, war es nicht die allerbeste Bewertung. Doch wird diese Information aufgrund des einseitigen Messverfahrens der Abstimmgeräte kaum wiedergegeben.
Viele verschiedene Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu bewerten, geben keine Auskunft darüber, ob Kunden den Service, Webshop und Co. mögen oder nur wegen bestimmter Produkte und Rabattaktionen in das Geschäft kommen. Diese Daten wären jedoch wichtig, um die Angebote anzupassen und Abläufe zu optimieren.
Qualitative Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit müssen mit Details arbeiten und quantitative Daten ergänzen. Sonst kann der Release eines Mitbewerbers dazu führen, dass die “eigentlich” zufriedenen Kunden bald von den Angeboten der Konkurrenz profitieren. Big Data dient dabei einer Unternehmenspraxis, das Geschäft, Angebote und den Service auf die Bedürfnisse der Kunden masszuschneidern.
Wann sind Kunden wirklich zufrieden? Welche Aspekte der Zufriedenheit sind für Kundenbindung wichtig? Und wie gelingt die nachhaltige Analyse der Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit messen und zufriedene Kunden gewinnen
Ein Lächeln sagt zwar oft mehr als tausend Worte, doch eignet es sich nur eingeschränkt, um die Optimierung des Sortiments, des Kundendienstes und der Customer Experience zu gestalten.
Wie zufrieden Kunden wirklich sind, hat einen Einfluss und viele positive Effekte für das Unternehmen. Zufriedene Kunden:
- lassen sich qualitativ und quantitativ analysieren,
- bieten eine realistische Bewertung,
- offenbaren Chancen der Verbesserung,
- zeigen Möglichkeiten der Optimierung und
- betreiben Mund-zu-Mund-Werbung.
Zufriedene Kunden sind die beste Werbung, unzufriedene bieten Chancen
“Welches ist das beste Sushirestaurant in meiner Nähe?” – Fragt man die künstliche Intelligenz der Big Tech Unternehmen wie Siri und Co. nach Qualität, richten sich diese in den USA und anderen Ländern nach einfachen Bewertungen im Internet, so beispielsweise auf der Plattform Yelp.
Wir leben in einer extremen Feedbackkultur. Die Chance für Unternehmen ist es, dass Kunden ihr wirklich ehrliches Feedback geben und dieses vielen weiteren potenziellen Kunden zur Verfügung stellen. Doch auch das Risiko der negativen Bewertung ist dadurch gegeben. Diese kann schwerer wiegen, als eine positive Bewertung auf Google Maps, TripAdvisor, dem TÜV oder anderen Anbietern zur Evaluierung des Kundenfeedbacks.
Zufriedene Kunden sind die beste Werbung, wenn sich Interessenten mit Kaufabsicht nach einem Service oder Angebot umsehen. Die einfache Bewertung, wie sie meist anhand von Sternen oder Punkten erfolgt, ist verbreitet, fällt ins Auge und schwer ins Gewicht.
Neben Mund-zu-Mund-Werbung sind es heute diese digitalen Bewertungen, welche die Stimme der Kunden zum Magneten für weitere Kunden avancieren lassen.
Kundenzufriedenheit messen Methoden
Neben diesen einfachen Bewertungen auf einer Zufriedenheitsskala spielt die qualitative Beurteilung im Detail eine Rolle. Wenn beispielsweise der Gast den Salatteller eines Steakrestaurants mit 2 von 5 Sternen bewertet, wirkt das im “Big Picture” negativ. Äußert er aber im Detail, dass es um die Frische der Petersilie geht, dürften viele der Fleisch-hungrigen Stammkunden oder karnivoren Gäste der Stadt nur müde die Schultern zucken.
Um intern und extern gut mit Bewertungen arbeiten zu können, wählen Unternehmen eine gute Mischung aus der Art der Methoden bei Kundenbefragungen. Diese lassen sich anhand von qualitativen und quantitativen Methoden einteilen und haben schon bei wissenschaftlichen Analysen Unterschiede herausgestellt. Pauschal zu sagen, dass Qualität wichtiger sei als Quantität, würde das Ziel verfehlen.
Quantitative Methoden für Kundenzufriedenheit
Wie viele Sterne würden Sie diesem Service geben? Auf einer Skala von 1 bis 5, wie zufrieden waren Sie mit dem Service? Wir alle kennen diese Bewertungen von gut bis schlecht, die in Umfragen oder digitalen Surveys einen großen Anteil einnehmen.
Quantitative Methoden liefern relativ oberflächliche Informationen. Diese erfüllen einen Werbefaktor und können an der richtigen Stelle Kunden anlocken. Die Frage ist eine Einfache: Entscheiden Sie sich für das Angebot mit 3 oder 4,5 von 5 Sternen?
Quantitative Methoden Vorteile und Nachteile
Bewertungen bei quantitativen Methoden funktionieren manchmal im Vorbeigehen. Einfache Methoden liefer leider oft nur oberflächliche Ergebnisse. Häufig erfolgt die Ermittlung in einem Kundenzufriedenheit-Fragebogen.
Quantitative Methoden sind:
- Bewertung im Internet
- Abstimmgeräte am Ausgang
- einfache Surveys
Vorteile
- schnell und vielseitig einsetzbar
- hohe Antwortbereitschaft der Kunden
- schnell und effektiv
- bedürfen keiner Erklärung
Nachteile:
- Beschränkung auf Skalen wie gut und schlecht
- können durch oberflächliche Bewertung Realität verfälschen
- kaum Details erfahrbar
- wenig für interne Prozesse geeignet
Qualitative Methoden für Kundenzufriedenheit
Wenn die Bewertung im Detail ausfällt, dann handelt es sich um qualitative Methoden. Die Frage nach dem Wie geht jetzt nicht mehr nur allgemein darum, ob ein Kunde zufrieden ist, sondern warum er das ist. Auch Erwartungen an die Zukunft wie eine Veränderung des Konsumverhaltens oder Wunschprodukte und Dienstleistungen können hier eine wichtige ausschlaggebende Orientierung für die Zukunft des Unternehmens spielen.
Qualitative Methoden sind:
- umfangreiche Surveys
- Befragungen durch Mitarbeiter
- Aufforderungen zu Feedbacks
- Angebotsermittlungen und Verkaufsgespräche
- Umfragen und Erhebungen bei der Zielgruppe
Qualitative Methoden Vorteile und Nachteile
Viele Details und ein hoher Kosten- und Zeitaufwand, so lassen sich die Vor- und Nachteile qualitativer Methoden zusammenfassen. Ein Tipp: Um Kunden oder der Zielgruppe die Aufmerksamkeit und Zeit abzugewinnen, können Rabatte oder Geschenke genutzt werden. Professionelle Dienstleister und Marketingexperten helfen bei der Erstellung und Auswertung von Surveys.
Vorteile:
- viele Informationen, hoher Detailgrad
- zeigt deutlich Verbesserungspotenzial
- klare Bewertungen zu Teilleistungen
- liefert Informationen für zukünftige Strategien
- sehr guter Input für Optimierungsprozesse
Nachteile:
- komplizierte Erstellung von Umfragen
- kostspielige Durchführung
- niedrigere Antwortbereitschaft durch Zeitaufwand
- komplizierte Auswertungen
Kundenzufriedenheit: Warum ist Kundendienst wichtig?
Der Vertrieb, Service oder Kundendienst ist der direkteste Draht zum Kunden. Der menschliche Kontakt offenbart Möglichkeiten, bei Komplikationen eine zufriedenstellende Lösung zu finden, welche vor schlechten Bewertungen im Internet oder sozialen Medien schützen kann.
Gute Servicemitarbeiter kennen die Möglichkeiten, die sich in einem Unternehmen dafür bieten und können mit Teillieferungen, Geschenken oder Rabatten so wie natürlich Freundlichkeit im direkten Kontakt und am Telefon die Gunst der Kunden erkämpfen.
Aus Perspektive der Kunden kann auch dies einen Unterschied machen: Für guten Service, die passende Beratung zu einem Produkt oder einen guten Ratschlag, der sogar über dieses hinausgeht, sind manche Kunden bereit, tiefer in die Tasche zu greifen.
Tools und Big Data für die maßgeschneiderte Optimierung
Der Input von Daten dazu, was Kunden wollen und wie sie mit dem offerierten Angebot umgehen, ergibt ein wichtiges Erfolgsrezept und Antworten auf die Frage “Was macht Kunden zufrieden?”. So kann etwa Digitalisierung dabei helfen, herauszufinden, wann Kunden im Webshop aussteigen, bevor sie kaufen.
Auch individuelle Produktvorschläge, bisher nicht vertretener Marken und Produkte mit Potenzial oder Leistungen und Informationen können erfasst werden. Oft liefern Kunden diese selbst, z. B. durch die Eingabe in das Suchfeld der Homepage oder des Webshops.
Dank moderner Möglichkeiten der automatischen Surveys wie beim CRM Tool Zoho erfolgt die Befragung automatisch beim Verkaufsabschluss oder nach der Beratung durch den Service, z. B. einige Tage nachdem ein Mail-Ticket geschlossen wurde.
Diese individuellen und direkten Bewertungen können so manchen Keyboard-Warrior abfangen und diesen die Chance geben, dass die Meinung direkt zugestellt wird. Der positive Nebeneffekt: Die manchmal wütende Meinung findet nicht in Foren oder öffentlichen Bewertungsplattformen Geltung, sondern kann im 1:1 geklärt werden.
Die Survey, also Fragebogen-Funktion, bietet die Möglichkeit, Verbesserungspotenziale in allen Teilen des Unternehmens zu finden und zu ermitteln, was Kunden wirklich wollen.