Kundenmanagement Header
Voiced by Amazon Polly

Customer-Relationship-Management bezeichnet alle Maßnahmen zur Pflege von Kundenbeziehungen. Wie verändert Kundenmanagement-Software CRM und CEM?

Hat Ihr Lehrling mal fast einen sensiblen Großkunden vergrault, weil er nicht wusste, mit wem er es zu tun hatte? Zu einem gelungenen Geschäft gehören immer zwei Seiten und wie für ein gelungenes Gespräch zwischen zwei Personen spielt die Qualität der Beziehungen und der Interaktion im Business eine entscheidende Rolle.

Während wir uns in einem schlechten Gespräch vielleicht langweilen, weil beispielsweise kein Mehrwert geboten wird, bedeutet eine schlechte Geschäftsbeziehung, dass sich ein Geschäft überhaupt nicht anbahnt oder ein Bestandskunde aufgrund schlechter Kundenmanagement oder eben Customer-Relationship-Management lieber zum Mitbewerber wechselt.

Neben der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen kommt es schließlich darauf an, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren. Auch wenn Sie die besten Angebote mit den “heißesten” Produkten vereinen, laufen Sie Gefahr, Kunden zu verlieren, wenn es nicht “funkt” oder Ihr Kunde plötzlich mehr Sympathien für den Vertreter des Mitbewerbers entwickelt.

Warum eine Kundenmanagement-Software?

Die Rolle von CRM und Kundenmanagement-Software spielt in allen Unternehmen eine Rolle und eröffnet die Möglichkeit, Kundenpotenziale durch Digitalisierung und Analysen voll auszuschöpfen. Zudem bietet Kundenmanagement-Software eine Verbesserung der Customer-Experience, also des Gefühls, ein Kunde bei Ihnen zu sein.

Das allgemeine Ziel der Kundenmanagement-Software und des CRM? Den Customer-Lifetime-Value (CLV) zu analysieren und zu steigern. In der Wirtschaftswissenschaft ist der CLV ein Wert, den der bestimmte Kunde für das Unternehmen hat.

Dieser steigt mit dem Kapital, das der Kunde in das Unternehmen bringt, und mit der Dauer, die ein Kunde bereits zum Unternehmen gehört. Um den CLV zu steigern, versteht sich Kundenmanagement Software als ein Element der Kundenpflege.

Was bedeutet Kundenpflege für Unternehmen und Kunden?

Der Kunde ist aus gutem Grund König: Ohne Kundschaft kann kein Unternehmen Erfolg haben. Ob B2B oder B2C, fehlt die zahlende Kundschaft gibt es kein Geschäft, ohne Zielgruppe und potenziellen Marktanteil keine Finanzierung: Das Wirtschaften in Unternehmen dreht sich im Prinzip darum, dass Personen vom Produkt oder dem Service profitieren.

Von Shoppingwelten und Einkaufen als Hobby über persönliche Betreuung oder einen kurzen Austausch zu den Neuheiten am Markt. Für Kunden bedeutet Kundenbindung ein Erlebnis. Einkaufen oder die Nutzung von Angeboten gehen heute immer mit einem gewissen Extra einher. Die Kundenerfahrung oder Customer Experience werden so wie die internen Abläufe im Unternehmen durchdesignt und optimiert.

Kunden möchten gebunden werden, indem Sie beispielsweise:

  • sich auf Service / Produkt verlassen können,
  • Ansprechpartner haben,
  • sich wertgeschätzt und informiert fühlen,
  • wiedererkannt werden,
  • nicht alle Details immer wieder erklären müssen,
  • zufrieden sind und
  • gern wieder “einkaufen” wollen.

Dafür eignen sich Kundenmanagement-Software bzw. Kundenmanagement-Tools, um das Kaufverhalten und die Kundenanalyse digital zu hinterlegen und allen relevanten Mitarbeitern zugänglich zu machen.

Für kleine und mittelständische Unternehmen bedeutet Kundenpflege:

  • wichtige Daten schnell zugänglich im WWS zu finden,
  • Analysen und Prognosen zu erhalten,
  • Marketingmaßnahmen vereinfachen zu können,
  • Mitarbeitern den Umgang mit Kunden zu erleichtern,
  • Kunden zu binden und Umsätze zu erhöhen und
  • neue Kunden zu akquirieren.

Kundenmanagement Übersicht

Kundenmanagement, CLV, CRM und CEM

Um Klarheit in die Menge der Abkürzungen rund um das Kundenmanagement und Kundenerlebnismanagement zu erhalten, bieten wir Ihnen die wichtigsten Informationen zu den einzelnen Disziplinen und gehen auf Vorteile zu den Kundenpflegemaßnahmen ein.

Kundenmanagement Definition

Kundenmanagement bezeichnet alle Vorgänge, welche die Arbeit am Kunden organisieren, um den Customer-Lifetime-Value (CLV) zu optimieren, also Kunden zu finden, als zufriedene Kunden an das Unternehmen zu binden und lange als Kunden behalten zu dürfen.

CRM Definition

CRM ist das Akronym für Customer-Relation-Management und die englische Version von Kundenmanagement – das “Kundenbeziehungsmanagement”.

Dazu gehören:

  • CRM-Software, CRM-Tools
  • CRM-Strategien und
  • CRM-Prozesse.

Werkzeuge dafür sind beispielsweise:

  • Marketing,
  • Kommunikation,
  • Erhebung und Analyse von Daten.

CEM Definition

CEM oder CXM bezeichnen das Customer-Experience-Management, das Kundenerfahrungsmanagement. Es unterscheidet sich vom CRM durch die Perspektive: Bei CEM geht es um die Sichtweise der Kunden und wie diese die Geschäfte mit dem eigenen Unternehmen wahrnehmen.

Beim CEM profitieren Sie als Unternehmen von Daten, die digital gesammelt werden. Ungeschönt erfahren Sie dadurch, an welchem Punkt im Webshop Kunden abspringen, welche Ratgeber und Marketingkampagnen wahrgenommen werden oder an welchem Punkt sich Kunden für welche Produkte interessieren. Sie lernen, wo durch Cross-Upselling oder andere Taktiken noch Potenziale entstehen, um den Warenkorb zu vergrößern oder Neukunden zu generieren.

Kundenmanagement mit digitalen Systemen verbessern

Kundenmanagement Software bietet Ihnen die Möglichkeit, wichtige Daten für die Organisation von Marketingkampagnen zu sammeln, Kunden anhand bestimmter Kriterien einzuteilen, auf für den Service wichtige Informationen zuzugreifen und Potenziale zu erkennen, wenn ein Kunde im Callcenter anruft.

Auch für CEM bietet die richtige Software und Digitalisierung Daten, welche Ihnen dabei helfen, den Salesfunnel zu verbessern, die Berührungspunkte vom Erstkontakt bis zum Abschluss zu verfeinern oder Daten zum Erfolg von Marketingkampagnen, Sales und Aktionen zu sammeln.

Vorteile von Kundenmanagement Software

  • wichtige Informationen auf einen Blick
  • Verzicht auf zahllose Tabellen mit Einzelinformationen
  • Prognosen zu Verkaufserfolgen und Kundenpotenzial
  • Überblick zu aktuellen, offenen Vorgängen
  • Vertrauen schaffen, persönliche Beziehung aufbauen
  • Basis für Automatisierung (automatische Hinweise, Workflows)
  • Immer die korrekten Kundendaten

KMU und Zoho – All-In-One Business-Lösung

KMU Digitalisierung setzt in Fragen des CRM und andere Business-Lösungen auf Zoho. Zoho Marketing Hub ist eine praktische All-In-One Softwarelösung für Unternehmen, welche von der Marktanalyse, über die Generierung von Leads, bis hin zur Organisation von Marketingmaßnahmen und als CRM-Software international eine Top-Stellung behaupten konnte. KMU Digitalisierung hilft Ihnen gern bei der Umstellung auf Zoho oder informiert Sie zu den Voraussetzungen und dem Ablauf!

Schön von Ihnen zu hören!

Kundenpflege ist nicht immer ein einheitliches Erfolgsrezept: Gute Servicemitarbeiter wissen um das Händchen, jedem individuellen Kunden etwas zu liefern, das diesen an das Unternehmen bindet und auf kleine Extras der Charaktere einzugehen. Doch diese individuellen Ansätze der Kundenpflege sind ohne übergeordneten Fahrplan oft nur unorganisierte, chaotische Anbahnungen.

Eine Vereinheitlichung der Maßnahmen der Kundenpflege und Analyse des Kundenverhaltens wird allerdings dabei helfen, die interne Optimierungsmaßnahmen von kleinen bis in große Unternehmen erfolgreicher zu gestalten, die Vorgänge in einen einheitlichen Prozess zu integrieren, zu organisieren und das Beste aus den Möglichkeiten und für die Kunden herauszuholen.

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *