Spätestens wenn Sie eine gewisse Anzahl Kunden erreicht haben, werden Sie mit einfachen Excel-Tabellen, um die Daten zu managen, an Ihre Grenzen kommen. Was Sie dann brauchen, ist eine professionelle Kundendatenbank. Diese hilft Ihnen, den Überblick über Ihre Kundendaten zu behalten und deren Management effizient zu gestalten.
In dem folgenden Artikel erklären wir einführend, was eine Kundendatenbank ist und wie sie aufgebaut wird. Des Weiteren haben wir Tipps, wie Sie Ihre eigene Kundendatenbank aufbauen, welche Software dabei nützlich ist und warum sich eine Kundendatenbank für Ihr Unternehmen lohnt.
Was ist eine Kundendatenbank?
In einer Kundendatenbank sind sämtliche Daten von Ihren Kunden an einem zentralen Ort gespeichert. Sie beinhaltet alle Informationen, welche für den Kontakt mit den Kunden wichtig sind. Somit ist die Kundendatenbank zentral für das Customer Relationship Management.
In vergangenen Zeiten bestanden Kundendatenbanken noch aus einer Sammlung Karteikarten oder verschiedenen Tabellen. In der Zwischenzeit wurden aber sogenannte CRM Software entwickelt, mit dem Ziel, die Kundenbeziehungen zu verbessern. Sie sind auch für gezieltes, kundenorientiertes Marketing von Nutzen.
Die Vorteile einer CRM Software
Wenn Sie ohne ein CRM arbeiten, kann es vorkommen, dass die verschiedenen Informationen über die Kunden an unterschiedlichen Orten oder sogar nur in den Köpfen von einzelnen Mitarbeitern abgespeichert sind. Das ist für die Zusammenarbeit eine Herausforderung.
Stellen Sie sich vor, der Mitarbeiter vom Kundendienst beantwortet Fragen einer Kundin, weiß aber nichts von Abmachungen, welche der Kunde mit dem Vertriebsmitarbeiter getroffen hat. Die Kundin bekommt unterschiedliche Antworten und stellt vielleicht sogar die Kompetenz des Kundendienstmitarbeiters infrage. Das ist für sämtliche Beteiligte frustrierend und wenig effizient.
Über die CRM Software werden alle Kundeninformationen zentral erfasst und verwaltet. Somit haben alle Mitarbeiter stets Zugriff zu den gleichen Informationen. Darüber hinaus ist die Software gut mit anderen Anwendungen vernetzt, sodass Namen und Anschrift für ein Kundenmailing beispielsweise direkt entnommen werden können. Ein aufwendiges und fehleranfälliges Exportieren und Importieren von Daten fällt weg. Das spart Zeit und Nerven.
Welche Daten werden in einer Kundendatenbank gesammelt?
Welche Daten Sie als Unternehmen sammeln und speichern, ist grundsätzlich Ihnen überlassen. Entscheidend ist, dass die Daten für Sie relevant und zugänglich sind und dass Sie eine rechtliche Grundlage haben, um diese Daten zu verwalten.
Es gibt vier Gruppen von Daten, welche am geläufigsten sind.
- Persönliche Daten (Stammdaten): Zu diesen grundlegenden Daten gehören Informationen wie Name, Anschrift, Alter und die Kontaktdaten des Kunden.
- Transaktionsgeschichte des Kunden: Zur Transaktionsgeschichte gehören Informationen wie wann was eingekauft wurde, ob es eine Beschwerde gab oder Ähnliches.
- Auch weitere Interaktionen mit dem Kunden können gespeichert werden. Dazu zählen beispielsweise Supportanfragen, Webseitenbesuche oder Nutzung der firmeneigenen App und dergleichen.
- Eine weitere wichtige Kategorie sind Informationen zur Werbeerlaubnis. Es ist wichtig, dass Sie festhalten, ob der Kunden Ihnen erlaubt, ihn per Post oder E-Mail mit Werbemails zu kontaktieren oder nicht.
Aus all diesen Daten lassen sich eine Reihe von wichtigen und hilfreichen Kenndaten ableiten.
So bauen Sie eine Kundendatenbank auf
Bevor Sie eine professionelle Kundendatenbank aufbauen, lohnt es sich zu klären, welche Daten gespeichert werden sollen. Die Standartdaten Alter, Geschlecht, Wohnort und Kontakt werden Sie sicherlich brauchen. Doch welche Daten sind darüber hinaus für Ihr Unternehmen interessant und relevant? Diese Frage hängt natürlich stark davon ab, welche Art von Produkten oder Dienstleistungen Sie anbieten.
Es ist nicht empfehlenswert, wahllos alle möglichen Daten zu sammeln, denn das ist nicht zielführend. Zudem braucht es unnötig viel Speicherplatz.
Des Weiteren sollten Sie vorab klären, wer die Daten nutzen wird und mit welchem Ziel.
Die Wahl der richtigen CRM Software
Die Auswahl an potenziellen CRM ist groß und die Wahl der richtigen Software nicht immer offensichtlich. Deshalb ist es wichtig, dass Sie vorab für sich festlegen, was Sie von einer Kundendatenbank erwarten.
Eine weitere Grundsatzfrage ist, ob Sie eine On-Premises Lösung wollen, wo die Daten auf einem lokalen Speicher liegen, oder lieber eine Cloud-Lösung. Der Vorteil einer Cloud ist, dass die Daten ortsungebunden und von überall zugänglich sind. Sie können auch von unterwegs oder aus dem Homeoffice darauf zugreifen.
Wenn Sie von einer Datenbank auf eine andere umstellen, dann ist die Übertragung der Daten eine Herausforderung. Bei sehr kleinen Mengen kann dies noch manuell erfolgen, aber bei größeren ist das nicht möglich. Da ist es wichtig, dass Sie abklären, dass es eine digitale Lösung dafür gibt.
Die bekanntesten CRM Software
Namen wie Salesforce, SAP oder Zoho sind Ihnen vielleicht schon einmal begegnet. Sie gehören zu den bekanntesten CRM Software Lösungen. Microsoft hat mit Microsoft Dynamics 365 ebenfalls ein beliebtes CRM entwickelt, welches gerade für KMU gut geeignet ist. Als kleines oder mittelständisches Unternehmen brauchen Sie eine Software, welche spezifisch auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt ist und mit Ihnen mitwächst.
Zoho CRM – die Kundendatenbank für KMU
Wir von KMU Digitalisierung setzen gerne auf die Lösungen von Zoho. Bei dieser All-in-One Software können Sie die Anwendungen kombinieren, welche Sie wirklich brauchen. Diese sind alle optimal integriert, sodass Schnittstellen keine Schwierigkeiten mehr sind. Die verschiedenen Anwendungen lassen sich flexibel erweitern.
Zoho CRM ist die Kundendatenbank von Zoho. Über 150.000 Unternehmen in 180 Ländern weltweit arbeiten mit Zoho CRM. Der Service ist cloudbasiert, auch als App verfügbar und mit sämtlichen gängigen Geschäftsanwendungen wie Slack, Office 365, Zoom und PayPal integriert. Sie können von Zoho aus über Telefon, E-Mail oder soziale Netzwerke mit Ihren Kunden in Kontakt treten.
Kundendatenbank pflegen und aktuell halten
Eine Datenbank bringt nur etwas, wenn sie aktuell ist. Die Daten müssen ständig gepflegt und aktualisiert werden. Weiter gilt es stets zu beachten, dass Sie für die Verarbeitung von Kundendaten eine rechtliche Grundlage brauchen. Die Datenschutzgesetze müssen eingehalten werden. Dies erfordert auch, dass Sie immer aktuell informiert sind.
Warum ist eine Kundendatenbank wichtig?
Die Abteilungen Vertrieb, Marketing und der Kundenservice profitieren am meisten von der Software. Sie haben den Kontakt zu den Kunden, sammeln die Daten und können diese dank dem CRM effizient verwalten und nutzen.
Die Analyse der Daten aus dem CRM bringen wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden, Kundengruppen, deren Verhalten und Vorlieben. Diese Informationen sind besonders für Ihr Marketing relevant. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto gezielter können Sie Produkte, Dienstleistungen, Kundenservice und Marketing darauf anpassen.
Aus der Kaufhistorie der Kunden kann beispielsweise der Einfluss von Rabatten nachvollzogen werden. Darüber hinaus lassen sich aus diesen Daten auch Handlungsempfehlungen bezüglich Anpassungen vom Sortiment ableiten.
Da alle Daten an einem Ort gespeichert sind, ermöglicht dies eine bessere und ganzheitliche Sicht auf den Kunden. Alle Mitarbeiter unabhängig von der Abteilung haben Zugriff auf die gleichen Daten und arbeiten damit. Die zentrale Kundendatenbank vereinfacht es, verschiedene Kundenanfragen zielsicher und schneller zu beantworten. Dadurch sind am Ende auch die Kunden zufriedener.
Bei cloudbasierten Anwendungen ist noch mehr Flexibilität gegeben, da die Mitarbeiter ortsunabhängig auf die Daten zugreifen können. Der eine sitzt vielleicht zu Hause im Homeoffice, ein anderer ist auf Geschäftsreise unterwegs und der Rest sitzt im Büro. Alle haben jederzeit auf die gleichen Daten Zugriff und können diese pflegen und verwenden.
Zukunftsausblick
In der Zukunft werden Kundendatenbanken vermutlich weiter an Bedeutung gewinnen, da Unternehmen immer mehr auf Kundenorientierung setzen und die Verwaltung und Analyse von Kundendaten immer wichtiger wird. Dabei könnten sich folgende Entwicklungen ergeben:
- Integration von künstlicher Intelligenz: Kundendatenbanken könnten in Zukunft verstärkt mit künstlicher Intelligenz (KI) integriert werden, um die Analyse von Kundendaten zu optimieren und die Kundenansprache zu personalisieren.
- Einsatz von Cloud-Technologien: Kundendatenbanken könnten verstärkt in der Cloud betrieben werden, um die Flexibilität und Skalierbarkeit zu erhöhen und die IT-Infrastruktur zu vereinfachen.
- Nutzung von Big Data: Kundendatenbanken könnten verstärkt große Mengen an Daten verarbeiten, um noch detailliertere Kundenprofile zu erstellen und die Kundenansprache zu optimieren.
- Integration von sozialen Medien: Kundendatenbanken könnten in Zukunft verstärkt mit sozialen Medien integriert werden, um Kundenkommunikation und Kundenfeedback besser zu verfolgen und zu analysieren.
Insgesamt wird die Nutzung von Kundendatenbanken in Zukunft vermutlich weiter zunehmen und sich an neue technologische Entwicklungen anpassen, um Unternehmen bei der Kundenorientierung und -analyse zu unterstützen.
Fazit: Rücken Sie den Kunden ins Zentrum!
Die Kundendatenbank ermöglicht Ihnen, den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum Ihrer Arbeit zu rücken. Ein CRM hilft Ihnen, die Daten nicht nur zu verwalten, sondern auch zu analysieren und daraus wichtige Rückschlüsse auf Ihre Kunden zu ziehen. So lernen Sie Ihre Kunden immer besser kennen. Es lohnt sich von Anfang an in ein gutes CRM zu investieren!
Rechtliche herausforderung bezüglich Kundendatenbanken in der Schweiz und Deutschland?
Die Verwaltung und Analyse von Kundendaten durch Kundendatenbanken stellt in der Schweiz und Deutschland eine Reihe von rechtlichen Herausforderungen dar, da sie die Datenschutzrechte der Kunden berührt. In beiden Ländern gibt es daher strenge gesetzliche Vorschriften, die die Verarbeitung von Kundendaten regeln.
In der Schweiz gilt das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) und das Bundesgesetz über den Datenschutz im Gesundheitswesen (DSG-Gesundheit). Das DSG regelt die Verarbeitung personenbezogener Daten im Allgemeinen, während das DSG-Gesundheit spezielle Vorschriften für die Verarbeitung von Gesundheitsdaten enthält.
In Deutschland gilt das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das die Verarbeitung personenbezogener Daten regelt. In Deutschland gibt es außerdem noch das Telemediengesetz (TMG), das die Verarbeitung von Daten im Zusammenhang mit der Nutzung von Telemedien wie Websites oder Apps regelt.
In beiden Ländern gibt es strenge Anforderungen an die Einwilligung der Kunden in die Verarbeitung ihrer Daten durch Kundendatenbanken. Zudem müssen Unternehmen die Kunden über die Verarbeitung ihrer Daten informieren und ihnen das Recht einräumen, ihre Daten einzusehen, zu korrigieren oder zu löschen.
Unternehmen, die Kundendatenbanken nutzen, müssen daher sicherstellen, dass sie die gesetzlichen Vorschriften in den jeweiligen Ländern einhalten.
Checkliste für die Auswahl einer digitalen Kundendatenbank
Eine Checkliste für die Auswahl einer digitalen Kundendatenbank könnte folgende Punkte enthalten:
- Funktionalität: Es ist wichtig, dass die Kundendatenbank die benötigten Funktionen bietet, um die Kundeninformationen zu verwalten und zu analysieren. Dazu gehören zum Beispiel die Möglichkeit, Kundenprofile anzulegen, Kundenkommunikation zu verfolgen oder Kundenanalysen durchzuführen.
- Benutzerfreundlichkeit: Die Kundendatenbank sollte einfach zu bedienen sein, um von allen Mitarbeitern genutzt werden zu können. Dazu gehört zum Beispiel eine intuitiv zu bedienende Benutzeroberfläche oder ein umfassendes Handbuch.
- Integrationsfähigkeit: Es ist wichtig, dass die Kundendatenbank gut in die bestehende IT-Infrastruktur integriert werden kann, um die Arbeitsabläufe zu optimieren. Dazu gehört zum Beispiel die Möglichkeit, die Kundendatenbank mit anderen Systemen wie E-Mail- oder CRM-Systemen zu verknüpfen.
- Sicherheit: Die Kundendatenbank sollte über ausreichende Sicherheitsmaßnahmen verfügen, um die Kundendaten zu schützen. Dazu gehören zum Beispiel verschlüsselte Datenübertragung, Zugriffsrechteverwaltung oder regelmäßige Sicherheitsupdates.
- Skalierbarkeit: Es ist wichtig, dass die Kundendatenbank skalierbar ist, um dem wachsenden Bedarf des Unternehmens gerecht zu werden. Dazu gehört zum Beispiel die Möglichkeit, mehr Nutzer hinzuzufügen oder die Menge der gespeicherten Daten zu erhöhen.
- Preis-Leistungs-Verhältnis: Das Preis-Leistungs-Verhältnis der Kundendatenbank sollte sorgfältig abgewogen werden, um sicherzustellen, dass das Unternehmen für das bezahlte Geld auch die benötigte Leistung erhält. Dazu gehört zum Beispiel das Vergleichen von Preisen von verschiedenen Anbietern oder das Berücksichtigen von laufenden Kosten wie Wartungsgebühren.
- Kundensupport: Es ist wichtig, dass die Kundendatenbank einen guten Kundensupport bietet, um im Falle von Fragen oder Problemen schnell und effektiv Hilfe zu erhalten. Dazu gehört zum Beispiel eine umfassende Dokumentation oder ein Kundensupport per Telefon oder E-Mail.
- Referenzen: Es kann hilfreich sein, sich Referenzen von anderen Unternehmen anzusehen, die die Kundendatenbank bereits nutzen, um einen Eindruck von der Leistung und Zufriedenheit der Nutzer zu erhalten.
Es ist wichtig, dass das Unternehmen sorgfältig abwägt, welche Kundendatenbank am besten zu den Bedürfnissen passt, um eine optimale Unterstützung bei der Verwaltung und Analyse von Kundendaten zu erhalten.