In 7 Schritten zur CRM-Strategie (+ Gratis-Arbeitsblatt)

Eine CRM-Strategie bezeichnet den Plan eines Unternehmens, Daten aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu konsolidieren und sie dann mit einer CRM-Software in verwertbare Informationen umzuwandeln.

CRM steht in diesem Zusammenhang für Kundenbeziehungsmanagement (englisch Customer Relationship Management, kurz CRM).

Um eine solche Strategie zu erstellen, müssen Sie Ihren Geschäftsplan überprüfen und die Reise Ihres Kunden vom Interessenten bis zum Kunden verfolgen. Das Ergebnis ist ein rationalisierter Prozess, der die Mühe wert ist.

In diesem Artikel geben wir Ihnen einige Tipps, wie Sie eine effektive CRM-Strategie entwickeln und Ihr Unternehmen damit erfolgreicher machen. Darüber hinaus geben wir Ihnen ein kostenloses CRM-Strategie-Arbeitsblatt and die Hand, das Sie herunterladen und verwenden können, um sich Notizen zu machen, während Sie unseren 7 Schritten folgen.

Wie Sie in 7 Schritten eine CRM-Strategie erstellen

1. Überprüfen Sie Ihre gesamte Geschäftsstrategie

Bevor Sie eine effektive CRM-Strategie erstellen, sollten Sie zunächst Ihre allgemeinen Geschäftsstrategien überprüfen. Dies wird Ihnen dabei helfen, eine klare Vision der Ergebnisse zu entwickeln, die Sie erreichen möchten. Mögliche Ergebnisse können zum Beispiel sein, dass Sie ein bestimmtes Unternehmenswachstum erreichen möchten, Ihre Rentabilität verbessern, Kosten senken oder die Kundentreue erhöhen wollen.

Sie müssen auch festlegen, wie Sie Ihren Plan ausführen wollen und wer an diesem Prozess beteiligt sein wird. Im Folgenden finden Sie einige Elemente einer Geschäftsstrategie, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie Ihre Vertriebsstrategie formulieren:

Verstehen Sie Ihre übergeordneten Geschäftsziele

Wenn Sie zunächst die richtigen übergeordneten Ziele identifizieren, hilft Ihnen das dabei, eine effektive CRM-Strategie zu entwickeln, die in Ihre gesamte Unternehmensstrategie integriert ist.

Mehr als die Hälfte der Geschäftsinhaber erstellen keine Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Strategien. Das Fehlen einer Geschäftsstrategie kann zu Produktivitätsverlusten und schlechter Kundenerfahrung führen.

Um die richtigen Geschäftsziele zu setzen, notieren Sie sich, was Sie innerhalb eines Jahres durch Ihre CRM-Strategie erreichen wollen. Damit verschaffen Sie sich einen Vorsprung gegenüber Ihren Mitbewerbern.

Hier sind ein paar Beispiele für übergeordnete Unternehmensziele:

• Umfragewerte zur Kundenzufriedenheit um 10 Punkte steigern
• Produktivität und Effizienz bis zum Ende des dritten Quartals um 30 % steigern
• Kundenabwanderungsrate nach zwei Monaten auf weniger als 5 %  senken
• Verkaufsquote um 5% übertreffen
• Ein besseres System der Zusammenarbeit durch vierteljährliche Teambuilding-Aktivitäten erzielen

Entwickeln Sie ein Alleinstellungsmerkmal

Ein Alleinstellungsmerkmal (USP) hebt Sie von Ihren Mitbewerbern ab und sagt Ihren Kunden, warum sie Ihr Unternehmen anderen vorziehen sollten. Überlegen Sie, was Sie derzeit tun oder anbieten, was ähnliche Unternehmen nicht haben. Dies sollte die Grundlage für Ihre gesamte Marketingstrategie sein.

Hier sind zwei Beispiele für gute Alleinstellungsmerkmale:

• Death Wish Coffee: “Wir produzieren den stärksten Kaffee der Welt” (vermittelt Kunden, wie der Kaffee hergestellt wird und auf welcher Röst-Skala er anzusiedeln ist)

• Tattly Tattoos: “Fake Tattoos von echten Künstlern” (sagt potenziellen Kunden, dass die Firma temporäre Tattoos anbietet, die wie echte Tattoos aussehen)

Definieren Sie Ihr Leistungsversprechen

Ein gutes Wertversprechen ist eine Aussage, die die spezifischen Ergebnisse und den Wert zusammenfasst, den ein Kunde erhält, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt. Es ist eine Innovation oder ein Merkmal, das Ihr Unternehmen für Kunden attraktiver machen soll.

Alleinstellungsmerkmal vs. Nutzenversprechen

Ein Alleinstellungsmerkmal betrifft die einzigartigen Qualitäten eines Unternehmens und die Dinge, die es seinen Mitbewerbern im Allgemeinen überlegen machen. Ein Wertversprechen hingegen hebt direkt hervor, wie Ihr Unternehmen das Leben Ihrer Kunden verbessern oder ihre spezifischen Schmerzpunkte adressieren könnte.

Hier ist ein Beispiel für ein gutes Nutzenversprechen von der Vertriebsexpertin Jill Konrath:

“Wir helfen großen Unternehmen, die Kosten für ihre Mitarbeiterprogramme zu senken, ohne das Leistungsniveau zu beeinträchtigen. Angesichts der steigenden Kosten im Gesundheitswesen ist dies für die meisten Unternehmen ein wichtiges Thema. Einer unserer jüngsten Kunden, ein großes Produktionsunternehmen, hat mit der Frage gekämpft, wie man die Ausgaben in diesem Bereich reduzieren könnte. Wir haben dem Unternehmen geholfen,  in nur sechs Monaten über 800.000 Dollar zu sparen. ”

Hier sind einige Punkte, die Sie bei der Definition des Wertversprechens vermeiden sollten:

• Verwenden Sie nicht zu viele hochtechnische Begriffe oder Fachausdrücke (wie zum Beispiel “Ich bin ein zertifizierter Spezialist für Portfoliokonstruktion.”). Ihr Interessent ist möglicherweise nicht mit diesen Begriffen vertraut und versteht ihren Wert nicht.
• Legen Sie nicht zu viel Fokus auf Charakterbeschreibungen (wie zum Beispiel “Ich bin ein ehrlicher und vertrauenswürdiger Haftpflichtversicherungsmakler.”). Diese sind subjektiv und bewirken oft das Gegenteil von Vertrauen, da sie Interessenten an negative Erfahrungen erinnern.
• Beschränken Sie sich nicht nur auf einen Slogan oder eine Tagline (“Wir liefern Ergebnisse.”). Kurze Phrasen sind großartig, um Ihr Unternehmen einprägsam zu machen. Aber sie sprechen nicht speziell über Ihren Wert für den potenziellen Kunden.
• Fügen Sie keine ungesicherten Behauptungen über Ihr Produkt ein (“#1 benutzerfreundliche Marketing-Automatisierungsplattform.”).
• Listen Sie nicht einfach zusammenhängende Qualifikationen auf (“Wir sind seit 37 Jahren in der Branche und haben mit Hunderten von Unternehmen zusammengearbeitet. Hier ist unsere Liste von Kunden…”). Ihr Interessent muss wissen, was Sie konkret für ihn tun können, bevor er sich für Ihren Lebenslauf interessiert.

Kennen Sie die Buyer-Personas Ihrer Kunden

Eine Buyer-Persona ist eine fiktive Figur, die Ihren idealen Kunden repräsentiert. Eine Buyer-Persona zu erstellen hilft dabei, Ihren spezifischen Zielmarkt zu identifizieren. Es hilft auch dabei, zu verstehen, wonach Ihre potenziellen Käufer suchen, und Ihren Kunden das zu bieten, was sie wollen oder brauchen. Darüber hinaus stellt es sicher, dass Ihre Vertriebs- und Marketingkampagnen nicht an die falschen Leads verschwendet werden.

Wenn Sie im Zuge Ihrer CRM-Strategie eine Buyer-Persona erstellen, sollten Sie so viele Details wie möglich einbeziehen, z. B. demografische Daten, Verhaltensstatistiken, Interessen, Herausforderungen, Werte und Bestrebungen. Um herauszufinden, welche Elemente Sie aufnehmen sollten, befragen Sie Ihre Mitarbeiter, studieren Sie Kundenprofile oder versenden Sie Kundenumfragen. Sie können auch mehr als eine Persona erstellen, aber idealerweise weniger als fünf.

Verstehen Sie die Wettbewerbslandschaft

Wenn Sie wissen, wer Ihre Konkurrenten sind und wie Ihr Unternehmen in die Branche passt, können Sie Trends überwachen, die Fähigkeit Ihres Unternehmens beurteilen, einen Wettbewerbsvorteil aufrechtzuerhalten, und Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage der Situation treffen. Außerdem können Sie sehen, wie Ihre Mitbewerber ihre Vertriebs- und Marketingkampagnen durchführen. Wenn Sie die Wettbewerbslandschaft nicht kennen, sind Sie im Nachteil, weil Sie nicht wissen, wie Sie mit ihnen konkurrieren können.

Um besser konkurrieren zu können, müssen Sie wissen, was Ihr Zielmarkt will und braucht.

2. Bilden Sie die Customer Journey ab

Die Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Interaktionen und Erfahrungen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen über alle Touchpoints hinweg. Dazu können Ihre Unternehmenswebsite, Social-Media-Kanäle, Online-Bewertungen und Erwähnungen, bezahlte Anzeigen, Live-Chat und E-Mail-Marketing gehören. Das Mapping der Customer Journey hilft Ihnen, gemeinsame Schmerzpunkte aufzudecken und die Kundenerfahrung zu personalisieren oder zu verbessern.

Es gibt kein bestimmtes Muster für Customer Journey Maps. Beachten Sie jedoch, dass es für jede Buyer-Persona, die Sie für Ihr Unternehmen erstellen, eine andere Customer Journey Map gibt. Bei der Erstellung dieses visuellen Diagramms sollten Sie Ihre geschäftlichen Berührungspunkte, die Phasen der Kundenbindung, Schmerzpunkte und die Ziele, die Sie messen möchten, einbeziehen.

Die Customer Journey umfasst in der Regel diese Phasen:

• Auf eine Marke treffen
• Informationen über ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung einholen
• Markenvergleich
• Einkaufen

Identifizieren Sie aktuelle Herausforderungen

Sobald Sie die Phasen Ihrer Customer Journey skizziert haben, identifizieren Sie die Hindernisse in jeder Phase, die Ihren Kunden möglicherweise davon abhalten, einen Kauf zu tätigen. Die Detaillierung dieser Herausforderungen in der Customer Journey-Map hilft dabei, zu bestimmen, welche Maßnahmen Sie ergreifen sollten, um sie anzugehen und in welcher Phase Sie Ihre Pläne umsetzen sollten.

Sie könnten zum Beispiel eine FAQ-Seite (häufig gestellte Fragen) einrichten, um Fragen von potenziellen Käufern zu bestimmten Produktmerkmalen, Preisen und Versandkosten zu beantworten.

Erstellen Sie einen Inhaltsplan, den Sie bei Ihrer CRM-Strategie befolgen

Für jeden Touchpoint in der Customer Journey müssen Sie verschiedene Arten von Inhalten bereitstellen, die Ihren Interessenten unterstützen. Es könnte sich dabei um eine Anleitung oder ein lehrreiches E-Book handeln, das einem Interessenten hilft, einen Schmerzpunkt zu beseitigen. Sie könnten auch Produktanleitungen oder Webinare für Ihre Kunden bereitstellen.

Stationen der Customer Journey:

3. Etablieren Sie Vertriebskanäle & Vertriebsprozess

Vertriebskanäle sind die Wege, über die Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf einem Markt vertreiben. Einige Unternehmen verkaufen direkt an die Verbraucher, während andere über verschiedene Vertriebskanäle gehen, wie zum Beispiel Distributoren, Großhändler oder Einzelhändler. Die Struktur Ihres Vertriebsprozesses hängt von der Art des Produkts ab, das Sie verkaufen. Sie hängt auch davon ab, an wen Sie verkaufen.

Direktverkauf an Kunden

Business-to-Business (B2B)-Unternehmen verkaufen ihre Produkte in der Regel direkt an Verbraucher oder andere Unternehmen in einem Prozess, der als Direktverkauf bezeichnet wird. Solche Transaktionen können persönlich oder über einen direkten Online-Kauf abgeschlossen werden. Bei diesem Prozess kümmert sich Ihr Unternehmen um die Produkterstellung, die Überwachung des Verkaufsprozesses und die Einstellung und Verwaltung des Verkaufsteams.

Vorteile des Direktvertriebs sind:

• Erhöhte Kontrolle über den Verkaufsprozess
• Möglichkeit, direktes Feedback von Kunden zu erhalten
• Kontrolle über den Verkaufspreis
• Mehr Zeit für den Verkauf

Verkaufen über einen Distributor oder Wiederverkäufer

Größere Unternehmen profitieren vom Channel-Vertrieb, also dem Verkauf von Produkten über Distributoren, Einzelhändler oder Großhändler. Hier interagiert Ihr Unternehmen nicht mit den Verbrauchern, und die Wiederverkäufer erhalten einen Prozentsatz des Produktverkaufs. Dadurch haben Sie zwar weniger Kontrolle über den Verkaufsprozess und geringere Gewinnmargen, aber es eröffnen sich auch mehr Möglichkeiten, Ihr Unternehmen zu skalieren.

Zu den Vorteilen des Kanalvertriebs gehören:

• Reduzierte Ausgaben für Produktverkauf, Marketing und Vertrieb
• Erhöhte Wachstumschancen durch neue Vertriebspartner
• Kosteneffiziente Expansion durch etablierte Partner

Definieren Sie den Verkaufsprozess

Der Verkaufsprozess besteht aus einer Reihe von Schritten, die erforderlich sind, um einen potenziellen Käufer zu einem abgeschlossenen Verkauf zu bewegen. Für eine erfolgreiche CRM-Strategie ist es überaus wichtig, Ihren Vertriebsprozess zu definieren. Denn er ist für das Wachstum Ihres Unternehmens entscheidend.

Nutzen Sie dazu Ihre CRM-Software! Mit den Daten aus Ihrem CRM-System können Sie verfolgen, wie sich ein Interessent durch die acht Stufen der Vertriebspipeline bewegt.

Pipelinestufen:

1. Ausschau halten
2. Qualifizieren und Verwalten von Leads
3. Erstes Treffen mit dem Prospect
4. Bedürfnisse des Prospects definieren
5. Ein Angebot machen
6. Verhandlung
7. Abschluss des Geschäfts
8. Auslieferung des Produkts

4. Verstehen Sie organisatorische Dynamiken

Organisationsdynamik beinhaltet den Prozess der Verwaltung und Stärkung der Mitarbeiterressourcen innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation. Um eine reibungslosere Implementierung der Technologie zu ermöglichen, müssen Sie die relevanten Mitarbeiter in die CRM-Strategie Ihres Unternehmens einbinden, einschließlich des Prozesses der Auswahl eines neuen CRM oder des Wechsels zu einer anderen Plattform. Es ist wichtig zu wissen, wer auf das CRM zugreifen wird und wie sich technologische Veränderungen auf Ihr Team auswirken.

Bereitschaft evaluieren

Nehmen Sie sich Zeit, zu beurteilen, wie bereit Ihr Team ist, ein CRM zu nutzen, bevor Sie die Software implementieren. Wenn einige Mitarbeiter bereits Erfahrungen mit einem CRM haben, finden Sie heraus, welche Plattformen sie verwendet haben, was ihr positives und negatives Feedback ist und wie das Tool ihre Arbeit verbessert hat.

CRM-Rollen identifizieren

Bestimmen Sie die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, die Zugriff auf das CRM benötigen. Überlegen Sie, welche Zugriffsebenen jede Person benötigt. Benennen Sie einen CRM-Administrator, der sich mit der Software und dem Geschäftsprozess sehr gut auskennt. Sie können auch einen CRM-Strategen oder einen Berater einstellen, der CRM-Strategien für Ihr Unternehmen verwaltet.

Vertrieb, Marketing und Kundenservice aufeinander abstimmen

Vertrieb, Marketing und Kundenservice sind in der Regel die Abteilungen, die am häufigsten ein CRM verwenden. Sie müssen diese drei Abteilungen zusammenbringen, um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie jede einzelne die Software nutzen wird und welche Werkzeuge sie benötigt.

Denken Sie daran, dass das CRM Daten aus verschiedenen Abteilungen zentralisiert, um Ihnen eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden zu ermöglichen. Dies ermöglicht eine reibungslosere abteilungsübergreifende Koordination und schnellere Entscheidungsfindung.

5. Definieren Sie Team-Ziele

Die Festlegung individueller Ziele für Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams hilft dabei, die Erwartungen der Mitarbeiter festzulegen. Die Ziele, die Sie für diese Teams festlegen, sollten mit Ihren allgemeinen Unternehmenszielen übereinstimmen. Zum Beispiel können Sie Ihr CRM nutzen, um die Effektivität Ihrer Marketingkampagnen zu verfolgen. Sie können auch feststellen, ob die von Ihnen verwendete Lösung die erforderliche Anzahl von automatisierten E-Mails für ein bestimmtes Projekt liefern kann.

Setzen Sie SMART-Ziele, um die Leistung effektiv zu verfolgen

Die Ziele, die Sie für Ihr Unternehmen setzen, sollten SMART sein: (S=spezifisch, M=messbar, A=erreichbar, R=relevant und T=zeitgebunden).

Hier ist ein Beispiel für ein SMART-Ziel:

• Konkret: Steigerung des Website-Traffics um 20 % bis Ende Dezember 2022.
• Messbar: Die Zahl der jährlichen Besucher von 50.000 auf 60.000 erhöhen.
• Erreichbar: Im letzten Jahr haben wir beliebte Themen veröffentlicht und Strategien zur Suchmaschinenoptimierung (SEO) umgesetzt, die zu einem Anstieg der jährlichen Besucherzahlen auf unserer Website um 15 % beigetragen haben. Wir glauben daher, dass in diesem Jahr ein Ziel von 20 % erreichbar ist.
• Relevant: Erhöhter Website-Traffic führt zu besserer Markenbekanntheit und mehr Geld für unser Unternehmen.
• Zeitgebunden: Unsere Frist für dieses Ziel ist Dezember 2022.

Leistungsindikatoren festlegen

Key Performance Indicators (KPIs) sind quantifizierbare Elemente, die die Leistung Ihres Unternehmens im Vergleich zu Ihren festgelegten Zielen messen. Dazu könnten Umsatzwachstum, Nettoumsatz, durchschnittliche Konversionszeit, Anzahl der unterzeichneten Verträge und monatlicher Website-Traffic gehören.

Sie können diese Metriken verfolgen und Berichte mit CRM Analytics erstellen. Es ist eine gute Idee, zwischen fünf und sieben KPIs zu verwenden, um den Fortschritt Ihrer CRM-Strategie zu überwachen.

Ein CRM wie Zoho CRM kann Ihnen dabei helfen, Kennzahlen zu verfolgen, z. B. die Anzahl der Meetings, die ein Vertriebsmitarbeiter ansetzen muss, um die Anzahl der Geschäfte abzuschließen, die erforderlich sind, um die vierteljährliche Quote zu erreichen. Andere KPIs, die Sie mit diesem Tool verfolgen können, sind z. B. Geschäfte in der Pipeline, Einzelverkäufe, Konvertierungszeit und Prozentsatz der Lead-Qualifizierung.

Mit dem Dashboard in Zoho Analytics können Sie Ihre Verkäufe verfolgen.

6. Definieren Sie die CRM-Komponenten

In dieser Phase definieren Sie die granularen Komponenten der CRM-Strategie. Dazu gehört die Bestimmung Ihrer Kontakte, Leads, Prospects und Opportunities. Dieser Prozess beinhaltet auch die Erstellung von Pipelines und Deal-Stufen.

Definieren Sie Kontakte, Leads, Prospects & Opportunities

Woher wissen Sie, was einen guten Kontakt, Lead, Prospect und eine Opportunity ausmacht? Bestimmen Sie, wie jede Person oder jedes Unternehmen in die oben genannten Kategorien fällt. Ein Kontakt ist zum Beispiel eine Person, mit der Sie in der Vergangenheit Geschäfte gemacht haben, und sollte einen vollständigen Namen, eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer haben. Ein Lead hingegen hat noch nicht mit Ihrem Unternehmen zusammengearbeitet, könnte aber Geschäftspotenzial haben.

Ein Prospect ist ein potenzieller Kunde, der in Ihren Zielmarkt passt und die Macht hat, einen Kauf zu initiieren. Eine Opportunity ist ein Interessent, der Interesse an Ihrem Produkt gezeigt hat und bereit ist, einen Kauf zu tätigen.

Die beste CRM-Software hilft Ihnen, anhand bestimmter Eigenschaften zu erkennen, ob es sich bei einem Kontakt um einen Lead, einen Prospect oder eine Opportunity handelt. Jede CRM-Lösung hat eine andere Definition für diese Komponenten. Aus diesem Grund hängt es von der Marke des verwendeten CRM ab, wie Sie diese Kategorien definieren.

Pipelines & Deal Stages erstellen

Pipelines bieten eine visuelle Darstellung Ihres Vertriebsprozesses, sodass Sie Ihren Umsatz vorhersagen und Herausforderungen antizipieren können. Jede Pipeline besteht aus mehreren Stufen, die Ihnen sagen, wo sich Ihre Opportunity in der Customer Journey befindet.

Mit CRM-Systemen können Sie Pipelines und Geschäftsphasen entsprechend den spezifischen Anforderungen Ihres Teams anpassen. Zoho CRM ist ein robustes CRM mit hochgradig anpassbaren Pipelines, was es zu einem großartigen Tool macht, das kleine Unternehmen zur Verfolgung ihrer Leads und Kunden nutzen können.

Wenn Sie eine Pipeline erstellen, sollten Sie alle Schritte berücksichtigen, die erforderlich sind, um den Kontakt vom Lead zum Kunden zu machen. Diese Schritte können aus Erstkontakt, Erkundungsgespräch, Demo, Angebotsprüfung und Abschluss bestehen.

7. Wählen Sie die richtige CRM-Software für Ihre CRM-Strategie

Bei der Auswahl der richtigen CRM-Software für Ihr Unternehmen sollten Sie eine Vielzahl von Faktoren berücksichtigen, darunter Preis, Funktionen, Möglichkeiten und Integrationen. Sprechen Sie zunächst mit Ihren Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams, um die erforderlichen Funktionen des CRM für Ihr Unternehmen zu bestimmen.

Recherchieren Sie Ihre Anforderungen

Finden Sie heraus, welche Software Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams derzeit verwenden und ob diese Tools in das CRM integriert werden müssen. Fragen Sie sie, ob sie zusätzliche Fähigkeiten oder Funktionen benötigen, z. B. automatische Profilanreicherung oder höhere Datenspeicherkapazität. Suchen Sie anhand der Antworten nach CRM-Lösungen, die diese Anforderungen erfüllen.

Testlauf CRMs

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Unterm Strich

Eine CRM-Strategie ist unerlässlich, um bessere Kundenbeziehungen aufzubauen, den Unternehmensumsatz zu steigern und die Kundenerfahrung zu verbessern. Darüber hinaus stärkt sie die Zusammenarbeit zwischen Ihren Vertriebs-, Marketing- und Serviceabteilungen. Und schließlich liefert sie Ihrem Unternehmen Metriken und Dateneinblicke, die Sie bei der Entwicklung zukünftiger Geschäftsstrategien unterstützen.

Für kleine Unternehmen, die eine hochgradig anpassbare CRM-Lösung benötigen, um sie in ihre CRM-Strategie einzubinden, ist Zoho CRM aufgrund seiner starken Lead- und Opportunity-Tracking-Funktionen eine ausgezeichnete Wahl.

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