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Verbraucher hatten noch nie so viele Optionen wie heute. Und um die Loyalität der Käufer zu gewinnen, müssen Sie mehr tun, als nur ein einmaliges positives Kundenerlebnis zu bieten. Die Beziehung zum Kunden sollte höchste Priorität haben. Denn sie entscheidet letztendlich über Ihr zukünftiges Geschäft.

Diese Beziehung zu schaffen und zu verwalten erfordert zwei Dinge: menschliche Interaktion und ein gutes Kundenpflege-Management.

Was ist CRM bzw. CRM-Software?

Kundenpflege-Management, englisch “Customer Relationship Management”, kurz “CRM”, bezeichnet die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Kundenbeziehungsprozesse werden beim CRM systematisch gestaltet.  Die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Teil davon.

CRM-Software ist dementsprechend die Software, die Unternehmen verwenden, um die Interaktionen mit Interessenten und bestehenden Kunden zu verfolgen. Es ist ein Werkzeug, das Vertrieb, Marketing und Kundendienst zusammenführt. Im Idealfall bietet es einen vollständigen Überblick über die Kundenidentität, die Kundengeschichte, Präferenzen und Aktivitäten.

Wenn Sie ein CRM für Ihr Unternehmen verwenden, kann dies die Beziehungen verbessern, die Sie mit Ihren Kunden haben. Denn eine positive Erfahrung mit einer Marke reicht nicht aus, um einen Kunden loyal zu machen. Diese Verbindung muss genährt werden. Indem Unternehmen auf individueller Ebene via CRM mit Kunden in Verbindung bleiben, können sie Bedürfnisse vorhersehen, Unterstützung bieten, Beziehungen stärken und somit die Chancen erhöhen, dass Kunden ihrer Marke treu werden.

Der Einsatz von CRM-Software erzeugt eine Win-Win-Situation:
Die Käufer erhalten eine personalisierte, hilfreiche und informierte Kundenerfahrung. Und die Unternehmen gewinnen die Loyalität der Käufer.

CRM versus ERP versus Marketing-Automatisierung

Lassen Sie uns zunächst den Unterschied zwischen CRM, ERP (Enterprise Resource Planning) und Marketing-Automatisierung klären. Sie alle dienen dazu, wichtige Geschäftsdaten zu speichern, zu organisieren und zu analysieren. Aber es gibt ein paar wesentliche Unterschiede.

CRM: zielt darauf ab, Interessenten in loyale Kunden zu verwandeln
ERP: wird verwendet, um den Prozess der Erstellung von Lösungen für Kunden zu beaufsichtigen
Marketing-Automatisierung:
 ist dazu gedacht, die Kommunikation mit potenziellen Kunden zu beginnen und aufrechtzuerhalten

Unternehmen benötigen die Kraft aller drei, um Kunden zu finden, ihnen den Wert ihrer Lösungen zu zeigen und das Lieferversprechen einzulösen.

Wer verwendet CRM?

Wenn Sie den Begriff CRM hören, denken Sie wahrscheinlich an riesige Unternehmen, die Tausende von Kunden verwalten müssen. 91% der Unternehmen, die eine CRM-Software verwenden, sind jedoch Firmen mit 10 oder mehr Mitarbeitern.

Ein CRM kann von mehreren Abteilungen in jedem Unternehmen verwendet werden. Jedes Team, das Informationen über einen Kunden oder eine Verkaufsaktion benötigt, kann von den gespeicherten Informationen profitieren. Das sind zum Beispiel Vertrieb, Marketing, Geschäftsentwicklung und Kundensupport.

Während CRM häufig mit B2B-Unternehmen in Verbindung gebracht wird, können auch B2C-Unternehmen aus der Software Nutzen ziehen. Wenn ein Unternehmen bestrebt ist, vorteilhafte Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen, kann es mit CRM auf kurz oder lang Verbesserungen feststellen.

Darüber hinaus können CRMs von Unternehmen aller Größenordnungen genutzt werden. Für kleine Unternehmen mit nur wenigen Kunden mag CRM ein bisschen viel erscheinen. Aber sobald ihr Kundenstamm wächst und größer wird,  ist es eine gute Idee, eine CRM-Software anzuschaffen. Denn Tabellenkalkulationen oder eine Reihe von Haftnotizen wird Ihre Verwaltung sehr bald überfordern.

CRM-Funktionen

Neben der Verbesserung der Kundenbeziehungen besteht ein weiterer wichtiger Zweck von CRM darin, den gesamten Verkaufsprozess für die Vertreter zu automatisieren. Jede Phase des Verkaufsprozesses ist dabei genauso wichtig wie die letzte. Und um sie so weit wie möglich zu rationalisieren, sollte Ihr CRM-Tool über die folgenden Funktionen verfügen:

1. Kontaktverwaltung

Unter Kontaktmanagement versteht man den Prozess der Aufzeichnung der Kontaktinformationen eines Kunden und seiner Interaktionen mit einem Unternehmen.

Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, wichtige Kundendaten im Auge zu behalten und gegebenenfalls anzupassen. So können Sie Ihre Kommunikation mit dem Kunden zum Beispiels besser ausrichten, wenn Sie seine bevorzugte Kontaktmethode kennen und benutzen. Da die Anzahl der Berührungspunkte mit der Zeit zunimmt, ermöglicht das Kontaktmanagement ein personalisierteres Kundenerlebnis.

2. Lead- und Opportunity-Management

Lead-Management bedeutet Finden, Verfolgen und Engagieren mit potenziellen Kunden (auch Leads genannt). Leads werden in Ihre Vertriebs-Pipeline aufgenommen, wenn Sie ihre Kontaktinformationen durch eine Aktion erhalten, zum Beispiel, wenn sich Leads zu Ihrem Newsletter angemeldet haben.

Von dort aus müssen diese potenziellen Kunden als geeigneter Käufer qualifiziert werden. Daraufhin werden sie in eine Verkaufschance umgewandelt und dann auf der Grundlage ihrer Kaufwahrscheinlichkeit in eine Rangfolge gebracht.

Mithilfe des Lead- und Opportunity-Managements in CRM-Tools können Unternehmen verfolgen, welche Leads am vielversprechendsten sind. Und sie können diese Kunden nach Priorität ordnen.

3. Pipeline-Management

Das Pipeline-Management überwacht jede Phase, die Kunden im gesamten Verkaufsprozess durchgehen.

CRMs ermöglichen es Vertriebsteams, alle Bereiche der Vertriebs-Pipeline zu analysieren. Darunter fallen die Vorhersage von Abschlussraten und Umsätzen, die Identifizierung von Schwachstellen im Vertriebsprozess und die Erstellung von Schätzungen zum Umsatzwachstum für Manager.

4. Generieren von Berichten

Mithilfe von CRM- und Business-Intelligence-Software können Vertriebsteams Berichte und Dashboards erstellen, die den Fortschritt bei Geschäften, Statistiken und alle anderen Metriken anzeigen, die verfolgt werden müssen.

Die Funktionen zur Erstellung von Berichten bieten die Möglichkeit, diese in Echtzeit zu aktualisieren, so dass die Berichte Änderungen sofort widerspiegeln, wenn neue Daten eingegeben werden. Daten stehen im Mittelpunkt vieler Geschäftsentscheidungen. Daher ist es entscheidend, diese Informationen leicht zugänglich und verdaulich zu machen.

5. Verkaufsanalysen

Die in den Berichten und Dashboards gesammelten Informationen können analysiert werden, um wichtige Schlussfolgerungen zu ziehen. So können Unternehmen beispielsweise Trends im Kundenverhalten erkennen und verbesserungsbedürftige Bereiche des Vertriebsprozesses ermitteln.

6. Verkaufsprognosen

Eine CRM-Software bietet die Möglichkeit, Verkaufszahlen für die Zukunft zu prognostizieren und einen Nordstern in Bezug auf Unternehmensziele zu etablieren.

So ein Bezugspunkt oder Nordstern ist wichtig, um den Erfolg zu messen und Verbesserungsbereiche zu bestimmen.

7. Integration von anderen Tools

Ein CRM sollte die Integration anderer Software-Tools zulassen, wie zum Beispiel:

  • E-Mail- und Newsletter-Marketing
  • Marketing-Automatisierung
  • Chatbots
  • Verfolgung eingehender und ausgehender Anrufe
  • Web-Analytik
  • Marketing in sozialen Medien
  • Textverarbeitung
Bei einer guten CRM-Software fügen Sie andere Tools nahtlos ein.

Bei einer guten CRM-Software fügen Sie andere Tools nahtlos ein.

Arten von CRMs

Wählen Sie Ihr CRM anhand Ihrer spezifischen Geschäftsziele. Denn verschiedene CRMs unterstützen unterschiedliche Ziele für Ihr Unternehmen. Und die Entscheidung, welches CRM Sie einsetzen, hängt davon ab, welches spezifische Problem bei Ihrem Kundenbeziehungsmanagement Sie angehen möchten.

Es gibt drei Arten von CRMs:  Operatives, analytisches und kollaboratives CRM.

Operatives CRM

Operative CRMs helfen Unternehmen bei der Verwaltung ihrer alltäglichen Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstaktivitäten, -daten und -prozesse. Ein solches CRM verbindet all diese Teile miteinander, um den Rahmen für ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Tägliche Verkaufsaktionen, die Verwaltung der Pipeline, die Qualifizierung von Leads, die Pflege von Kundenbeziehungen und Initiativen zur Marketing-Automatisierung können alle innerhalb eines operativen CRMs stattfinden.

Operative CRMs sind die gängigsten CRMs, da sie als Ressource für jede kundenorientierte Abteilung fungieren.

Analytisches CRM

Analytisches CRM ist eine Software, die Daten über Kunden sammelt, diese analysiert und es Unternehmen ermöglicht, zu bestimmen, wie sie die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindungsraten erhöhen können. Dabei wir jede Interaktion, die ein Vertreter mit einem Kunden hat, vom CRM verfolgt und ausgewertet.

Ein analytisches CRM verwendet diese Daten, um einen Einblick in Ihre aktuelle Kundenreise zu gewinnen, damit Sie Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten besser auf diese Gruppen abstimmen können.

Kollaboratives CRM

Kollaborative CRMs dienen dazu, den kundenorientierten Abteilungen die Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Unternehmen verwenden sie, um diese Informationen zu sammeln, zu organisieren und mit den Teams zu teilen, die sie benötigen. Beispiele für gesammelte Daten sind bereits gekaufte Lösungen, Touchpoints für den Kundendienst und Präferenzen für Marketingkanäle.

Kollaborative CRMs verwenden Interaktionsmanagement und Kanalmanagement, um Kundeninteraktionen zu analysieren. Sie zeichnen bevorzugte Kommunikationsmethoden auf, um letztendlich die beste Art und Weise der Kundenansprache zu bestimmen.

CRM-Anwendungsfälle

Hier sind einige der häufigsten Anwendungsfälle für ein CRM-Tool:

Gewinnen von Interessenten

Nicht jeder Interessent wird ein Kunde, aber jeder Kunde war einmal ein Interessent. Diese einfache Tatsache macht die Kundengewinnung zur wohl wichtigsten Phase im Verkaufszyklus. Denn Sie können keinen Kunden haben, ohne dass er zuerst ein Interessent war.

Da nicht jeder Interessent zu einem zahlenden Kunden wird, müssen Sie eine große Anzahl von Interessenten generieren. Unabhängig von der Methode, die Sie zur Erfassung von Kontaktinformationen von Interessenten verwenden, kann CRM-Software den Prozess der Erfassung und Organisation dieser Informationen automatisieren.

Priorisierung von Leads

Um zu einem Lead zu werden, müssen Interessenten so qualifiziert sein, dass sie Ihr Produkt oder Ihren Service wahrscheinlich kaufen werden. Bei der Priorisierung von Leads geht es darum, aus der Masse der gesammelten Interessenten Wert zu schöpfen. Und all dies kann mit einem CRM-System erreicht werden.

Basierend auf den Kriterien, die Sie für Ihr Unternehmen festgelegt haben, kann Ihr CRM jedem Lead eine Punktzahl zuweisen, die angibt, wie hoch diese Person priorisiert werden sollte. Zu den Faktoren, die bei der Bewertung eines Leads eine Rolle spielen, gehören die Stellenbezeichnung, die Branche, der Standort und die Art und Weise, wie die Leads bisher mit Ihrem Unternehmen interagiert haben.

Reichweite erhöhen

Jedes einzelne Engagement, das Sie mit einem Lead haben, sollte via CRM verfolgt werden. Unabhängig davon, ob der Kontakt zu einem Verkauf geführt hat oder nicht, können Sie jedes Mal, wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren, etwas Vorteilhaftes über ihn erfahren.

Wenn Sie all diese Daten am gleichen Ort aufbewahren, können Sie sich außerdem ein klareres Bild davon machen, wer dieser Kunde ist, und Wege finden, wie Sie besser an ihn verkaufen können.

Lead-Verfolgung

Wenn Leads in bestimmte Phasen eintreten, sollten Sie wissen, welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um sie dem Abschluss näher zu bringen. CRMs helfen bei der Lead-Verfolgung und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Leads Geschäfte abschließen.

Ihre Kunden verstehen

Insgesamt besteht der wichtigste Anwendungsfall eines CRMs darin, Ihre Kunden besser zu verstehen. Ihr Geschäft wird nur dann florieren, wenn Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen können.

Wie würden Sie von einem Vertriebsmitarbeiter angesprochen werden wollen? Welches spezifische Problem Ihres Kunden versuchen Sie zu lösen? Welche Informationen würden Sie suchen, bevor Sie eine Kaufentscheidung treffen?

CRM verfügt über alle Tools, die Sie benötigen, um ein persönliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Vorteile von CRM

“Products come and go,

but customers remain.”

Rust, Zeithaml, Lemon 2000, S.6

 

Ein CRM kann Ihr Unternehmen wie folgt vorwärts bringen:

Verbesserte Organisation

Jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, sollte dokumentiert und analysiert werden. Je mehr Berührungspunkte Sie mit Kunden haben, desto mehr Informationen können sich mit der Zeit jedoch ansammeln.

Um Haftnotizen-Chaos und unordentliche Dokumente zu vermeiden, brauchen Sie ein CRM, in das sie alle Kundendaten eintragen. Eine CRM-Software ist dabei nicht nur dazu da, die Daten zu organisieren, sondern auch dazu, sie für jeden im Unternehmen zugänglich zu machen, der sie benötigen könnte. Eine ganze Reihe von Abteilungen profitiert von den im CRM gespeicherten Informationen. Den größten Nutzen haben diese Informationen, wenn sie relevant, genau und aktuell sind.

Individuellere Kommunikation

Alle Kunden sind einzigartig. Sie alle haben zum Beispiel eine bevorzugte Kommunikationsmethode, bestimmte Schmerzpunkte und spezifische Bedürfnisse.

Selbst, wenn Ihr Vertreter seine Kunden genau kennt, sind diese Informationen meist nicht für alle anderen Teams im Unternehmen zugänglich. Und hier kommt das CRM ins Spiel. Wenn dort sämtliche Kundeninformationen hinterlegt sind, führt dies zu einer persönlicheren Kommunikation.

Und alle Mitarbeiter, die in irgendeiner Weise mit dem Kunden interagieren, fangen nicht bei Null an, sondern können gleich optimal auf ihn eingehen.

Bessere Kundenbetreuung

Als Unternehmen müssen Sie die Zeit Ihrer Kunden so schätzen, als ob es Ihre eigene wäre. Wenn Kunden mit Fragen, Kommentaren und Bedenken an Sie herantreten, müssen Sie direkt in das Gespräch einsteigen können und darüber informiert sein, wie der bisherige Austausch mit Ihrem Unternehmen ausgesehen hat.

Ist der Kunde in der Vergangenheit schon mal auf Probleme gestoßen? Wurde eine Lösung gefunden?

Um schnell und präzise Lösungen anbieten zu können, müssen Sie all diese Fakten kennen. CRMs bieten Zugang zu aktualisierten Informationen über einen einzelnen Kunden und helfen Ihnen so, ihn bestmöglich zu unterstützen.

Automatisierte Aufgaben

Verkaufen bedeutet nicht nur, mit dem Kunden zu kommunizieren. Es bedeutet auch Eingabe von Daten und Erstellung von Berichten. CRMs sollen die Vertriebsmitarbeiter bei diesen sich wiederholenden und lästigen Aufgaben entlasten und ihnen mehr Zeit für die Konzentration auf ihre Kunden geben.

Leichtere Abstimmung zwischen den Abteilungen

Viele Abteilungen innerhalb eines Unternehmens können von den Informationen profitieren, die in einem CRM gespeichert sind.

Neben dem Vertrieb benötigen auch Marketing und Kundendienst diese Daten, um ihre Arbeit zu erledigen. Der Zugriff auf diese Daten erhöht die Fähigkeit aller Abteilungen, die Ziele der anderen besser zu verstehen. So können alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.

Verbesserte Datenanalyse und Berichterstattung

Kundendaten sind aus zwei Gründen wertvoll:
Zum einen helfen Sie Ihnen, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Zum anderen können diese Daten analysiert werden, um aussagekräftige Schlussfolgerungen darüber zu ziehen, wie Sie an den Kunden verkaufen können.

Ein CRM hilft Ihnen, die Daten sinnvoll zu nutzen. Es können Berichte & Dashboards erstellt und Ideen generiert werden, um Kundenbeziehungen zu verbessern und Gewinne zu maximieren.

Wie Sie wissen, wann Sie ein CRM benötigen

Hier sind einige Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen für ein CRM bereit ist:

  • Die Verwaltung von Kundenkontaktinformationen, Daten und Interaktionsnotizen wird zu kompliziert für eine Tabellenkalkulation oder eine andere Form des Notierens.
  • Ihre Mitarbeiter müssen sich an mehr als einen Ort begeben, um Informationen über Ihre Kunden zu erhalten.
  • Wenn ein Mitarbeiter Ihr Unternehmen verlässt, würden alle relevanten Informationen über einen Kunden bei ihm bleiben, weil sie nirgendwo dokumentiert sind.

So wählen Sie ein geeignetes CRM aus

Nur Sie wissen, wie einzigartig die Bedürfnisse Ihres Unternehmens sind. Wägen Sie daher verschiedene Faktoren ab. Und wählen Sie letztendlich ein CRM-Tool, das sämtliche Anforderungen erfüllt, die Sie an ein CRM-Tool stellen. Diese Schritte helfen Ihnen bei Ihrer CRM-Kaufentscheidung:

Erstellen Sie eine Wunschliste

Tragen Sie alles und jedes, was Sie von einem CRM-Tool erwarten, in eine Liste ein. Ein guter Ausgangspunkt ist, Ihre Geschäftsprozesse zu analysieren und die Stellen zu identifizieren, an denen Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams Schwierigkeiten haben.

Wenn Sie eine bestimmte CRM-Software im Auge haben, vergleichen Sie Ihre Wunschliste mit den Funktionen dieser Software. Möglicherweise gibt es nicht für alles, was Sie suchen, eine Lösung. Geben Sie daher einigen Funktionen Vorrang vor anderen.

Denken Sie an den Benutzer

Eine Lösung zu finden, die alle Kästchen auf Ihrer Wunschliste ankreuzt und in Ihrem Budget liegt, ist großartig. Aber ist die Software auch einfach zu bedienen? Verschiedene Abteilungen Ihrer Firma werden das CRM-System jeden Tag benutzen. Stellen Sie daher sicher, dass das CRM, für das Sie sich entscheiden, leicht zu navigieren, zu verstehen und zu erlernen ist. Das Letzte, was Ihr Unternehmen braucht, sind neue Probleme.

Sehen Sie sich die Zugänglichkeit an

Nicht alle Geschäfte finden in einem Büro mit Desktop-Computern statt. Vertreter und Marketingmitarbeiter werden oft auf Reisen geschickt und benötigen dennoch Zugang zum CRM. Die Software, die Sie auswählen, sollte daher mobile-friendly sein und über die Cloud abgerufen werden können.

Stellen Sie sicher, dass es sich gut integrieren lässt

Es gibt viele andere Softwaresysteme, die auf Ihren Verkaufsprozess hinarbeiten: Marketing-Automatisierung, E-Mail-Marketing, Helpdesk-Tools und so weiter. Ihr CRM muss in der Lage sein, mit diesen anderen Tools zu arbeiten. Sie sollten sich problemlos integrieren lassen.

CRM-Software: Unsere Top 5

Dies sind die derzeit führenden CRM-Softwarelösungen auf dem Markt:

1. Salesforce

Salesforce ist ein CRM, das sich auf die Automatisierung von Vertriebsaufgaben konzentriert. Es ermöglicht Unternehmen, ihr Geschäft zu erweitern, indem es die folgenden Funktionen bietet: Lead- und Kontaktmanagement, Opportunity-Management sowie anpassbare Berichte und Dashboards.

2. HubSpot Sales Hub

HubSpot’s Sales Hub kann den Fortschritt Ihrer Geschäfte verfolgen, Ihre gesamten Verkaufsaktivitäten organisieren und Ihren Verkaufsprozess beschleunigen. Sein großer Schwerpunkt liegt darin, Ihnen in jeder Phase Ihres Verkaufstrichters Zeit zu sparen.

Hubspot im Vergleich zu Zoho

3. ActiveCampagne

ActiveCampaign konzentriert sich darauf, den Außendienstmitarbeitern dabei zu helfen, sinnvolle Engagements, Interaktionen und Kommunikation mit ihren Kunden zu haben. Die Automatisierungen von ActiveCampaign kombinieren die Vorteile von E-Mail-Marketing, Marketing-Automatisierung, CRM und maschinellem Lernen.

4. Freshsales

Freshsales arbeitet für Unternehmen aller Größenordnungen, um Leads anzuziehen, zu schließen und zu pflegen. Es verfügt über eine leicht verständliche Benutzeroberfläche mit Lead-Scoring, Pipeline-Visualisierung und Workflow-Automatisierung.

5. Zoho CRM

Zoho ist ein cloudbasiertes CRM, das Unternehmen jeder Form, Größe oder Branche hilft. Das Hauptaugenmerk des Tools liegt auf dem Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen und der Steigerung der Produktivität Ihres Vertriebsteams.

Was Leser des PCMag über Zoho CRM sagen

Unsere CRM-Empfehlung

Wir von KMU Digitalisierung empfehlen Ihnen Zoho One. Zoho One ist ein umfassendes Bundle, das Zoho CRM, MarketingHub (für die Marketing-Automatisierung), Zoho Books und Inventory (für Buchhaltung und Lagerbewirtschaftung) beinhaltet. Das ERP kommt bei Zoho One gleich mit. Und darüber hinaus bekommen Sie rund 40 weitere Applikationen mitgeliefert, von der Textverarbeitung bis hin zum Projektmanagement. Dies alles kostet lediglich 30€ pro Mitarbeiter/Monat.

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Drei wichtige CRM-Trends im Jahr 2021,

mit denen Sie Ihre Kunden besser einbinden können

Ergänzung per April 2021

Für eine 30 Jahre alte Technologiekategorie ist es erstaunlich zu sehen, dass die CRM-Branche (Customer Relationship Management) weiterhin mit einer atemberaubenden Geschwindigkeit wächst. Und warum? Weil CRM das Herzstück eines jeden Unternehmens ist, das im Wettbewerb um Kundenerfahrung bestehen will. Es ermöglicht Unternehmen den Zugriff auf 360-Grad-Ansichten von Kunden in Echtzeit, um zuverlässige, vertrauenswürdige, persönliche und kontextbezogene Erfahrungen entlang der Customer Journey zu schaffen.

Hier sind drei Trends, die in diesen Tagen besonders wichtig sind:

Das Engagement verlagert sich an den Rand. Jahrelang haben sich Kunden zu digitalen Selbstbedienungsdiensten für Vertrieb und Kundenservice hingezogen gefühlt. Jetzt verlagert sich die Kundenansprache weg von den Websites der Unternehmen und ihren eigenen digitalen Kanälen hin zu digitalen Touchpoints von Drittanbietern wie asynchronen Messaging-Kanälen, sozialen Medien, Voice-Apps und sogar Spielkonsolen. In diesem Jahr experimentieren Unternehmen mit Conversational Commerce mit dem Ziel, eine kontextabhängige Interaktion zu erreichen, die über jeden Touchpoint oder Kanal konsistent ist – egal, ob es sich um einen eigenen Kanal handelt oder nicht. Workflows und Automatisierung mit Newsletter, SMS oder anderen Kommunikationskanäle aus Zoho One unterstützen hier.

Hyperpersonalisierung untermauert echte Eins-zu-Eins-Interaktionen. Ihre Kunden erwarten ein Engagement, das auf ihre Geschichte, ihre Vorlieben, ihren Kontext und ihre Absichten zugeschnitten ist. Das Ergebnis sind sehr persönliche Inhalte, Angebote, Journeys und Verbindungen mit Frontline-Ressourcen. Unternehmen haben damit begonnen, diese Erlebnisse – wie personalisierte Angebote, Website-Inhalte oder Benachrichtigungen – über bestimmte Kanäle und Phasen der Customer Journey zu gestalten. Sie haben damit begonnen, demografische Daten, Kaufindikatoren, soziale Daten, Lebensereignisse und Beziehungsdiagramme einzubeziehen. Wir beobachten, dass Unternehmen diese Daten nutzen, um ein einzigartiges Kundenengagement zu fördern, die Beziehungen zu vertiefen und die Loyalität zu stärken.

Kundendaten und Erkenntnisse stärken die Kundenfront. Vertragsverlängerungen und -erweiterungen sind wichtig für den Erfolg eines Unternehmens, insbesondere bei wirtschaftlicher Unsicherheit. Unternehmen müssen der richtigen Bereitstellung, dem Onboarding und dem laufenden Kundenerfolg besondere Aufmerksamkeit schenken, um vorhersehbare Umsätze zu erzielen. Das Research Unternehmen Forrester sieht den Aufstieg des Chief Customer Officer (CCO), der für die Aktivitäten nach dem Kauf verantwortlich sein wird, insbesondere bei B2B-Unternehmen: 59 % der von Ihnen befragten CCOs gaben an, dass Umsatzwachstum eine hohe oder entscheidende Geschäftspriorität ist. Sie sehen die Verschmelzung von Kundenerfolgs-, Onboarding- und CRM-Technologien. Dadurch erhalten alle Mitarbeiter an der Frontlinie einen besseren Überblick über den Wert des Kunden für das Unternehmen sowie über die Attribute, die die Abwanderung beeinflussen. Demokratisierte Kundendaten und -einblicke werden verfügbar, wann und wo jeder Frontline-Mitarbeiter sie benötigt – zum Beispiel in kollaborativen Arbeitsbereichen oder Office-Produktivitäts-Tools. Darüber hinaus werden neue CRM-Lizenzierungsmodelle entstehen, die sich auf den Softwareverbrauch konzentrieren. Wobei hier sicherlich auch zu sagen ist, dass das Model von Zoho mit 30 € pro Mitarbeiter als Flatfee schon sehr interessant ist.

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