Für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), die expandieren wollen, ist eines der am meisten übersehenen, aber dennoch unverzichtbaren Instrumente die Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). CRMs werden oft als Tools angesehen, die ausschliesslich grossen Unternehmen mit komplexen Anforderungen vorbehalten sind, aber das ist weit von der Wahrheit entfernt. In Wirklichkeit können KMU genauso viel, wenn nicht sogar mehr, von einem robusten CRM-System profitieren. Ganz gleich, ob Sie ein Start-up oder ein wachsendes Unternehmen mit einem festen Kundenstamm sind, ein CRM-System kann Ihnen helfen, engere Beziehungen aufzubauen, die Effizienz zu steigern und – was am wichtigsten ist – ein nachhaltiges Geschäftswachstum zu ermöglichen.
In diesem Artikel gehen wir im Detail darauf ein, warum KMU ein CRM-System einführen müssen, um ein langfristiges Unternehmenswachstum zu erzielen. Dabei stützen wir uns auf Expertenperspektiven, einschliesslich der Erkenntnisse aus einer Impact-Podcast-Episode, sowie auf Forschungsdaten wie die beeindruckenden ROI-Statistiken von Nucleus Research, aus denen hervorgeht, dass Unternehmen in der Regel eine Rendite von 8,71 US-Dollar für jeden für ein CRM ausgegebenen Dollar erzielen. Lassen Sie uns auf die Gründe dafür eingehen.
Warum kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ein CRM benötigen, um ihr Geschäftswachstum zu fördern
Überwindung manueller Systeme und fragmentierter Daten
Eine der grössten Herausforderungen für kleine und mittlere Unternehmen ist die manuelle Verwaltung von Kundendaten und Vertriebsprozessen, die oft über verschiedene, nicht miteinander verbundene Plattformen wie Tabellenkalkulationen, E-Mails oder sogar Notizzettel erfolgt. Dieser Ansatz ist in der Anfangsphase überschaubar, wird aber schnell ineffizient, wenn ein Unternehmen zu skalieren beginnt. Will Smith, ein CRM-Trainer bei Impact, wies darauf hin, dass viele KMU-Besitzer zögern, CRM einzuführen, weil sie glauben, dass ihre derzeitigen Systeme – wie Tabellenkalkulationen und E-Mail – “gut genug” sind.
Wie er jedoch auf Endless Customers erklärte, “sind diese Tools gerade gut genug, aber bringen sie wirklich die beste Leistung für Sie und den Rest Ihres Teams hervor?” Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann die Verfolgung jeder Kundeninteraktion, jedes Verkaufs und jedes Leads überwältigend werden, besonders wenn Sie sich noch auf manuelle Prozesse verlassen.
Ein CRM-System löst dieses Problem, indem es alle Kundendaten an einem Ort zentralisiert. Da alles, von E-Mails bis hin zur Verkaufshistorie, mit einem Mausklick abrufbar ist, können KMUs ihre Abläufe rationalisieren, das Risiko des Verlusts wertvoller Leads verringern und die Effizienz des Kundendienstes verbessern. Dem Geschäftswachstum werden keine Grenzen gesetzt.
Das Tabellenkalkulations-Dilemma
Viele KMU tappen in die Falle, dass sie glauben, sie bräuchten kein CRM, weil sie sich stark auf Tabellenkalkulationen verlassen. Tabellenkalkulationen sind zwar wertvolle Werkzeuge für die Organisation von Daten, aber sie sind nicht für die Verwaltung komplexer Kundenbeziehungen und Vertriebsprozesse geeignet. “Die Leute lieben ihre Tabellenkalkulationen und kommen nicht mit ihrem System durcheinander”, scherzte Alex Winter, Moderator von Endless Customers, während des Podcasts. Doch wenn Unternehmen wachsen, wird es immer schwieriger, Genauigkeit und Effizienz nur mit Tabellenkalkulationen aufrechtzuerhalten. CRMs hingegen sind speziell dafür ausgelegt, diese Funktionen mit Leichtigkeit zu erledigen.
Organisierte und zugängliche Daten
Mit einem CRM können Unternehmen in Echtzeit und in einem strukturierten Format auf Kundendaten zugreifen. Das erleichtert die Erstellung von Berichten, die Analyse von Trends und das Treffen fundierter Geschäftsentscheidungen. Die Basis für ein Geschäftswachstum. Diese Organisation ist besonders wichtig für KMUs, die Leads und Kundeninteraktionen akribisch verfolgen müssen, um effizient zu skalieren. Ganz gleich, ob es darum geht, wichtige Kundentermine im Auge zu behalten, sich daran zu erinnern, eine Gelegenheit weiterzuverfolgen oder die Rechnungsstellung zu verwalten – ein CRM-System verhindert das Risiko, dass Daten durch die Maschen rutschen.
Steigerung der Effizienz durch Automatisierung
Viele KMU-Besitzer und -Manager jonglieren oft mit mehreren Aufgaben gleichzeitig – Verkauf, Marketing, Betrieb und Kundendienst. Dies kann zu Burnout und Fehlern führen, wenn es um die Verwaltung von Kundenbeziehungen geht. Ein CRM-System hilft, diese Belastung durch Automatisierung zu verringern, so dass Sie sich auf übergeordnete Strategien konzentrieren können und nicht auf die täglichen Verwaltungsaufgaben.
In der Tat ist die Automatisierung eines der wichtigsten Merkmale moderner CRM-Systeme. Vom Versand automatisierter Follow-up-E-Mails bis hin zum Einstellen von Erinnerungen für Vertriebsmitarbeiter können CRMs sich wiederholende Aufgaben übernehmen, sodass sich die Mitarbeiter auf die strategische Geschäftsentwicklung konzentrieren können.
Wie Will Smith während des Podcasts betonte: “Ihr Unternehmen hat nicht an dem Tag begonnen, an dem Sie Ihr CRM gekauft haben.” Das bedeutet, dass Sie Ihre vorhandenen Daten in ein CRM integrieren und Automatisierungssysteme einrichten müssen, die Routineaufgaben wie das Nachfassen von Verkaufsanfragen, die Pflege von Leads oder sogar die Verwaltung von Kundendiensttickets übernehmen können. Es ist eine Investition von Zeit in das CRM um noch mehr Geschäftswachstum aus bestehenden Kunden und nicht nur aus den neuen zu generieren.
Automatisierung verbessert das Lead-Management
Einer der Hauptvorteile der CRM-Automatisierung ist das verbesserte Lead-Management. Oft generieren KMUs Leads, haben aber Schwierigkeiten, diese effizient zu verwalten, so dass ihnen wertvolle Interessenten entgehen. Ein CRM stellt sicher, dass jeder Lead erfasst und gepflegt wird, bis er bereit ist, in einen Kunden umgewandelt zu werden. Dadurch entfällt der manuelle Prozess der ständigen Überprüfung von Leads und Ihr Team kann sich auf den Abschluss von Geschäften konzentrieren.
Freisetzung von Zeit für wertschöpfungsintensive Aktivitäten
Das Pareto-Prinzip oder die 80/20-Regel besagt, dass 80 % der Ergebnisse mit nur 20 % der Bemühungen erzielt werden. Im Geschäftsleben bedeutet dies, dass die Zeit, die für hochwertige Aufgaben wie die strategische Planung und den Aufbau von Beziehungen aufgewendet wird, oft zu den besten Ergebnissen führt. CRMs helfen KMUs, sich auf diese hochwertigen Aktivitäten zu konzentrieren, indem sie die weniger wertvollen, zeitaufwendigen automatisieren. “Anstatt in Ihrem Unternehmen zu arbeiten”, erklärt Smith, “hilft Ihnen ein CRM, an Ihrem Unternehmen zu arbeiten, so dass Sie mehr Zeit für Wachstumsstrategien aufwenden können.”
“Anstatt in Ihrem Unternehmen zu arbeiten”, erklärt Smith, “hilft Ihnen ein CRM, an Ihrem Unternehmen zu arbeiten, so dass Sie mehr Zeit für Wachstumsstrategien aufwenden können.”
Verbesserung der Kundenbindung und -erfahrung
Ein CRM hilft nicht nur bei der Gewinnung neuer Kunden, sondern spielt auch eine entscheidende Rolle bei der Bindung bestehender Kunden. Es ermöglicht den Unternehmen, den Überblick über die Nachfassaktionen zu behalten, sich an wichtige Kundendaten zu erinnern und die Kommunikation zu personalisieren. Dieses Serviceniveau schafft Loyalität und erhöht die Kundenbindungsrate, was für den langfristigen Geschäftserfolg entscheidend ist. Geschäftswachstum basiert auf zufriedenen Kunden welche wieder kommen und Sie weiterempfehlen.
Smith hob hervor, dass CRMs KMU dabei helfen, die Beziehungen zu verfolgen und sicherzustellen, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen. “Ein CRM stellt sicher, dass jede einzelne Kundeninteraktion notiert wird, so dass Sie umgehend nachfassen und ein hohes Serviceniveau bieten können.”
Personalisierung führt zu besserer Kundenbindung
Einer der wichtigsten Aspekte von CRM-Systemen ist, dass sie personalisierte Kundeninteraktionen ermöglichen. Durch die Speicherung aller bisherigen Interaktionen, der Kaufhistorie und der Präferenzen können Unternehmen ihre Ansprache anpassen und Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die den Bedürfnissen des Kunden entsprechen. Dies führt zu einer besseren Kundenbindung, höherer Kundenzufriedenheit und letztlich zu einer stärkeren Kundenbindung.
Verwalten von Kundenbeziehungen bei Skalierung
Je grösser ein Unternehmen wird, desto schwieriger wird es, den Überblick über alle Kundenbeziehungen zu behalten. Für ein KMU, das über seinen ursprünglichen Kundenstamm hinausgewachsen ist, kann es ohne ein CRM schwierig sein, das gleiche Mass an persönlichem Service aufrechtzuerhalten. Wie Alex Winter feststellte: “Das Netzwerk des Gründers mag für die Gründung eines Unternehmens gut sein, aber wie behält man den Überblick über all diese Beziehungen, wenn man expandiert?” Hier kommt ein CRM ins Spiel, denn es hilft, diese wachsenden Beziehungen effizient zu verwalten.
Nutzung von Analysen für datengestützte Entscheidungen
Im Zeitalter der digitalen Transformation sind Daten das A und O. Es reicht jedoch nicht aus, Zugang zu Daten zu haben. KMU müssen wissen, wie sie diese Daten nutzen können, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. CRM-Systeme bieten robuste Analysetools, mit denen Unternehmen wichtige Leistungskennzahlen wie Umsatz, Kundenverhalten und Lead-Conversion-Raten verfolgen können.
Datengestützte Entscheidungen sind für die Skalierung von entscheidender Bedeutung, und ein CRM liefert die zur Optimierung von Prozessen und Strategien erforderlichen Erkenntnisse. “Die verschwommene Vision, dass ich all diese Arbeit machen muss, um die Dinge einzurichten, ist jetzt schwer zu erkennen”, so Smith, aber wenn das CRM erst einmal läuft, kann es Wachstumschancen aufzeigen, die vorher verborgen waren.
ROI und CRM-Leistung
Nach Untersuchungen von Nucleus erzielen Unternehmen, die ein CRM einsetzen, eine Rendite von 8,71 Dollar für jeden ausgegebenen Dollar. Dies verdeutlicht den immensen finanziellen Nutzen der Implementierung eines CRM. Diese Ergebnisse hängen jedoch von der ordnungsgemässen Nutzung und dem konsequenten Einsatz des CRM-Systems ab. Der blosse Kauf eines CRM-Systems führt nicht zu sofortigen Ergebnissen – die Unternehmen müssen sich verpflichten, es effektiv zu nutzen.
Diese Statistik stimmt jedoch wohl nicht, wenn Sie Zoho CRM einsetzen, denn hier sind die Lizenzkosten bekanntlich massiv günstiger als bei anderen Lösungen, wie eine Studie festhielt, wo wir in diesem Blog Artikel verarbeitet haben, lesen Sie Wechsel von Salesforce zu Zoho: Eine strategische Entscheidung für KMU.
Verfolgung von Schlüsselmetriken für Wachstum
Mit CRM-Analysen können KMU die Kosten für die Kundenakquise, den Lebenszeitwert eines Kunden, die Leistung des Vertriebsteams und vieles mehr verfolgen. Diese Daten sind von unschätzbarem Wert, um zu verstehen, welche Strategien funktionieren und wo Verbesserungen erforderlich sind. So könnte ein KMU beispielsweise CRM-Analysen nutzen, um seine profitabelsten Kundensegmente zu ermitteln und seine Marketingstrategien entsprechend anzupassen.
Skalierbarkeit und Anpassung
Wenn ein KMU wächst, entwickeln sich auch seine Bedürfnisse. Einer der wichtigsten Vorteile von CRM-Systemen ist ihre Skalierbarkeit. Die meisten CRM-Systeme, wie z. B. Zoho oder Hubspot, bieten abgestufte Preismodelle an, die es Unternehmen ermöglichen, mit einer kostenlosen oder Basisversion zu beginnen und bei Wachstum aufzurüsten. Diese Flexibilität stellt sicher, dass KMUs nicht gezwungen sind, eine teure Lösung auf Unternehmensebene zu kaufen, die sie nicht benötigen.
Alex Winter erzählte während des Podcasts, dass die meisten CRM verschiedene Preisstufen anbietet, beginnend mit einem Freemium-Modell. “Sie brauchen die Enterprise-Lösung noch nicht, wenn Sie noch im Startup-Modus sind. Sie können das Einsteigermodell wählen, und wenn Sie wachsen, können Sie mehr in Ihr CRM investieren, um die nächste Stufe zu erreichen.” Bei Zoho empfehlen wir in der Regel Zoho One, was ab 37 € pro Monat und Mitarbeiter erhältlich ist. Diese Betriebssoftware bietet neben dem CRM Lösungen für Newsletter, Social Media, Buchhaltung und und und…
Anpassung des CRM an Ihre Bedürfnisse
Die meisten CRM-Systeme sind in hohem Masse anpassbar, d. h. Unternehmen können sie auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneiden. So wird sichergestellt, dass die Unternehmen nicht für Funktionen bezahlen, die sie nicht benötigen. Die Anpassung ermöglicht auch eine reibungslosere Integration mit anderen Tools, wie z. B. E-Mail-Marketing-Software oder Kundensupportsystemen.
Überwindung von Kostenproblemen
Eine der häufigsten Sorgen von KMU sind die Kosten für die Einführung eines CRM. Diese sollten jedoch nicht als Kosten, sondern vielmehr als Investition betrachtet werden. Wie bereits erwähnt, bieten CRMs bei effektivem Einsatz erhebliche Vorteile. Der Schlüssel liegt darin, das richtige CRM für Ihre Unternehmensgröße zu wählen und sicherzustellen, dass es vollständig genutzt wird.
Die Anschaffungskosten für ein CRM können variieren, aber viele Systeme bieten günstige Einstiegsoptionen. Außerdem können CRMs mit Ihrem Unternehmen mitwachsen, d. h. Sie können klein anfangen und das System erweitern, wenn sich Ihre Bedürfnisse entwickeln. Wie Will Smith betonte: “Sicherlich werden Sie die 8,71 Dollar für jeden ausgegebenen Dollar nicht sofort realisieren, aber gute Ergebnisse brauchen Zeit.”
Fazit: CRMs sind für das Wachstum von KMUs unerlässlich
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass kleine und mittlere Unternehmen von der Einführung eines CRM-Systems sehr profitieren können. Ob es um die Rationalisierung von Abläufen, die Verbesserung der Kundenbindung, die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben oder die Gewinnung von Erkenntnissen durch datengestützte Analysen geht, CRM ist ein leistungsstarkes Instrument zur Erschließung von Unternehmenswachstum.
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, das richtige CRM auszuwählen und es in Ihre Geschäftsprozesse zu integrieren, können KMUs eine beträchtliche Investitionsrendite erzielen, die Effizienz verbessern und engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Geschäftswachstum lässt sich so besser und strukturierter realisieren. CRM ist nicht länger ein Luxus, der grossen Unternehmen vorbehalten ist – es ist eine Notwendigkeit für jedes Unternehmen, das auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt erfolgreich sein will.
Wie Alex Winter treffend zusammenfasste: “Schauen Sie sich genau an, wo Sie stehen und wo Sie hinwollen. Dann nutzen Sie das CRM, um dorthin zu gelangen.”
