Die digitale Transformation ist in vollem Gange und Grosskonzerne setzen bereits erfolgreich neue digitale Strategien auf verschiedensten Ebenen im Arbeitsalltag ein. Auch viele kleiner und mittlere Unternehmen (KMU) haben bereits die Chancen erkannt, die die Digitalisierung mit sich bringt. Trotzdem zögern sie aus unterschiedlichen Gründen bei der Umsetzung. Manchmal fehlen die geeigneten Mitarbeiter, dass Wissen oder Kompetenzen und viele beklagen unzureichende finanzielle Mittel, um diese grossen Herausforderungen zu meistern. Wir sehen die Digitalisierung als Chance für KMU und die Erfahrung zeigt uns, dass wir damit viel Geld sparen und Ressourcen besser einsetzen können als wir dies heute tun.

Wir erklären Ihnen im Folgenden, wie Sie auch als Start-up, kleines oder mittleres Unternehmen die Wachstumschancen der Digitalisierung für sich nutzen können.

Vorteile der Digitalisierung

Im Zeitalter von Industrie 4.0 kommt kein Unternehmen mehr an einem gewissen Grad der Digitalisierung vorbei. Natürlich hängt es stark von der Branche ab, in welchen Unternehmensbereichen digitale Prozesse am sinnvollsten und am leichtesten umsetzbar sind.

Die Automatisierung von Arbeitsabläufen und Prozessen führt zu einer Effizienzsteigerung. Der Aufbau neuer Vermarktungskanäle und neuer digitaler Absatzwege macht Unternehmen fit für die Zukunft, damit sie wettbewerbsfähig bleiben. Vor allem die Gewinnung neuer Kunden und die potenziellen Kosteneinsparungen sind für KMU gute Gründe, die Digitalisierung voranzutreiben. Natürlich gibt es die Initialkosten für das einrichten von Workflows, aber wenn diese anschliessend 365 Tage laufen, sparen Sie enorm an Ressourcen und werden effizienter.

Besonders KMU haben die Möglichkeit, im Vergleich mit grossen Unternehmen, schneller auf Veränderungen reagieren zu können. Sie sind dank flacher Hierarchien flexibler und könnten dadurch Innovationen sehr viel leichter realisieren. Ein weiterer grosser Vorteil ist, dass sie sich viel schneller auf Änderungen in den Geschäftsmodellen und –abläufen einstellen können. Werden Zuständigkeiten neu verteilt, müssen nicht erst mehrere Gremien darüber entscheiden, sondern sie werden „einfach“ umgesetzt.

Besonders junge Firmen und Start-ups besetzen zudem oft Marktlücken und sind sehr viel affiner für neue Technologien. So nutzen KMU beispielsweise aktiv Software as a Service Modelle und Plattformen. Und viele Start-ups verarbeiten ihre Daten bereits ausschliesslich digital. Die Cloud macht es möglich und ist oft sicherer als so manch veraltetes, schlecht gewartetes Datenverarbeitungssystem das wir regelmässig bei Kunden antreffen. Digitalisierung als Chance für KMU kann auch genutzt werden um diese Systeme auszumisten, nicht integrierte Software zu ersetzen und Kosten zu senken.

Kundenservice und Marketing

Die Anforderungen von Kunden haben sich in den vergangenen Jahren erheblich verändert. Sie möchten rund um die Uhr bedient werden und erwarten ein Einkaufserlebnis, das genau auf ihre Bedürfnisse zu geschnitten ist. Wer nicht bekommt, was er will, geht zur Konkurrenz. Ist die Webseite nicht Smartphone tauglich? Finde ich keine Versandkosten oder Warenverfügbarkeit? usw. Es gibt viele Argumente wo anders zu Bestellen. Schuld sind hier nicht die Kunden, sondern die Angebotspräsentation die oft nicht mehr Zeit gemäss ist. Auch ein physischer Laden braucht ab und an eine neues Schaufenster, Renovation oder ein umstellen der Gestelle. So ist es auch im digitalen Zeitalter.

Mehrwert, die Basis

Auch der Kundenservice soll heutzutage 24 Stunden 7 Tage die Woche erreichbar sein und umgehend auf Fragen reagieren. Ein grosser Druck besonders für kleinere Unternehmen, die nur wenige Mitarbeiter haben. Hier kann u.a. künstliche Intelligenz eingesetzt werden, um Arbeitsabläufe zu optimieren. Beispielsweise können mithilfe eines Chat Bots Standardanfragen schnell und zuverlässig beantwortet und verwaltet werden. Die Mitarbeiter des Kundendienstes können sich dann auf Problem- und Sonderfälle konzentrieren und diese persönlich bearbeiten. Jedoch wäre es falsch unmittelbar mit einem Bot zu starten. Viel Zielführender ist es zuerst einen Chat einzurichten, klassische Fragen zu sammeln und basierend auf diesen Informationen einen Chat aufzubauen. Genau so verhält es sich bei jeder Form der Automatisierung. Beginnen Sie nicht mit dem Versand von Newslettern, bauen Sie zuerst eine saubere Kundendatenbank, Segmentieren Sie Kunden nach Interessen und bedienen diese dann mit echtem Mehrwert.

Kunden haben heute zahlreiche Möglichkeiten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten – persönlich in einem Geschäft, über die Webseite, per Anruf oder E-Mail usw. Und die Unternehmen haben die Chance, diese unterschiedlichen Einkaufserlebnisse für den Kunden zu verbinden – digitale und stationäre Kanäle werden miteinander verknüpft, um dem Kunden das beste Einkaufserlebnis zu bieten. Zum Beispiel können Location-Based Services zum Einsatz kommen, um den Kunden überhaupt auf ein lokales Geschäft aufmerksam zu machen.

Um den Kundenservice noch weiter zu verbessern, sollten die Kundendaten und das Kundenverhalten online fortlaufend analysiert und ausgewertet werden. Mit daraus abgeleiteten Massnahmen kann dann die User-Experience verbessert werden, was letztendlich zu zufriedeneren Kunden und einer höheren Conversion Rate führt. Das heisst aber auch, ich muss über die notwendigen Systeme verfügen um das Besuchsverhalten auf meiner Webseite zu erkennen und um Kunden auf der Seite zu identifizieren um diese automatisiert wieder ansprechen zu können. 

Fazit: Digitalisierung als Chance für KMU

Um all die benötigten Veränderungen in die Praxis umzusetzen, muss jedes Unternehmen eine eigene Digitalisierungsstrategie entwickeln. Nur anhand solch einer Strategie wird es in der Lage sein, Investitionen richtig einzusetzen.

Die Digitalisierung ist eine grosse Herausforderung, aber auch eine einmalige Chance für KMU. Deshalb sollten sie neue Technologien nicht als Gefahr ansehen, sondern sie nutzen, um Prozesse und Mitarbeiter produktiver zu machen und den Kontakt zum Kunden zu optimieren. Digitalisierung als Chance für KMU, wir sind davon überzeugt.

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