Die Grundprinzipien eines exzellenten Kundenservices haben sich im Laufe der Jahre nicht geändert. Digitaler Kundenservice erfordert jedoch eine neue Strategie, wenn Sie sicherstellen wollen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden auch digital erfüllen.
Erfahren Sie, wie Sie eine wirksame Strategie für einen digitalen Kundenservice aufbauen, warum dies wichtig ist und welche Rolle eine Kommunikationsplattform in Ihrer Strategie spielt.
Die Zukunft des digitalen Kundenservice
Die Zukunft des Kundendienstes ist digital – daran führt kein Weg vorbei. Werfen Sie einen Blick auf die folgenden Zahlen:
- Bis 2022 werden 70 % der Technologien aufstrebende Technologien sein (wie Chatbots und Mobile Messaging).
- Die Kunden werden bis 2023 70 % der Self-Service-Leistungen über Sprachschnittstellen einleiten wollen.
- Kundenservice-Organisationen, die KI in ihre Multikanal-Kundeninteraktionsplattformen integriert haben, werden ihre betriebliche Effizienz bis 2025 um 25 % steigern.
Was ist eine digitale Kundendienststrategie und warum ist sie wichtig?
Ihre Strategie für den digitalen Kundenservice beschreibt, wie Sie Ihren Kundenservice über digitale Kanäle anbieten wollen. Diese Strategie ist Teil Ihrer bestehenden Kundenservice-Strategie – sie steht nicht losgelöst von ihr.
Heutzutage ist eine digital ausgerichtete Kundenservice-Strategie von größter Bedeutung.
Die Kunden von heute sind an die Kommunikation via digitale Kanäle gewöhnt und nutzen diese täglich. Untersuchungen zeigen, dass Amerikaner unter 50 Jahren am häufigsten per SMS kommunizieren. 82 % der Kunden überprüfen ihr Smartphone, bevor sie in einem Geschäft einkaufen. 74 % der Millennials in den USA und England kommunizieren jeden Tag mehr digital als persönlich.
Corona hat uns gezeigt, dass die herkömmlichen Methoden des Kundendienstes (persönlich oder per Telefon) nicht mehr ausreichen. Viele Unternehmen sahen sich angesichts einer tödlichen Virusbedrohung plötzlich gezwungen, ihre physischen Standorte zu schließen. Um ihre Kunden weiterhin bedienen zu können, mussten sie auf digitale Wege umsteigen.
Wie können Sie eine effektive Strategie für den digitalen Kundenservice entwickeln?
Der Aufbau einer effektiven Strategie für den digitalen Kundenservice erfolgt in mehreren Schritten:
- Verstehen, welche Kanäle Ihre Kunden nutzen
- Den Kunden Selbstbedienungsoptionen bieten
- Dafür sorgen, dass die Kunden immer einen Menschen erreichen können
- Mitarbeiter schulen, damit sie den bestmöglichen digitalen Kundenservice bieten können
- Agenten die Ressourcen geben, die sie für den Erfolg benötigen
- Analytik überwachen
Verstehen, welche Kanäle Ihre Kunden nutzen
Eine effektive Strategie für den digitalen Kundenservice basiert auf der Unterstützung der digitalen Kanäle, die Ihre Kunden wünschen und nutzen.
Wenn Ihre Kunden einen Chat nutzen möchten, um mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren, Sie ihn aber nicht anbieten, können Sie sie nicht effektiv bedienen. Die Erforschung der Customer Journey ist der erste Schritt zu einem besseren Kundenservice über digitale Kanäle.
Den Kunden Selbstbedienungsoptionen bieten
Selbstbedienung ist bequem. Die Kunden wollen nicht warten. Wenn sie die Antwort schneller selbst finden können, werden sie das auch tun. Wenn man ihnen diese Möglichkeit bietet, verbessert sich das Kundenerlebnis. Und Ihre Mitarbeiter haben mehr Zeit, komplexe Anrufe und Kundenprobleme zu bearbeiten.
87 Prozent der Kunden weltweit erwarten, dass Marken über Selbstbedienungsfunktionen verfügen. Und 79 Prozent der US-Kunden haben bereits ein Selbstbedienungsportal genutzt. Wenn Sie eine digitale Kundenservice-Strategie entwickeln, müssen Sie also Selbstbedienungsoptionen einbeziehen.
Dafür sorgen, dass die Kunden immer einen Menschen erreichen können
Obwohl Selbstbedienung wichtig ist, sollten die Kunden immer einen Menschen erreichen können. Es wird vorkommen, dass Selbstbedienungsoptionen den Kunden nicht die richtigen Antworten geben. Und Sie wollen schliesslich nicht, dass die Kunden frustriert werden.
Mitarbeiter schulen, um den bestmöglichen digitalen Kundenservice zu bieten
Wenn Kunden einen Mitarbeiter benötigen, sollte dieser gut ausgebildet sein. Für Kunden ist es frustrierend, jemanden zu erreichen, der nicht weiß, wie er ihre Fragen beantworten soll. Untersuchungen von PwC bestätigen dies: 46 % der Kunden würden sich von einer Marke abwenden, wenn die Mitarbeiter nicht wissen, wie sie die Kundenbedürfnisse am besten erfüllen können.
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Schulungen müssen nicht unbedingt persönlich stattfinden, um effektiv zu sein. Marktführende Kommunikationssoftware ermöglicht es Managern, Mitarbeiter aus der Ferne zu schulen – per Video, Telefon oder Chat.
Agenten die Ressourcen geben, die sie für den Erfolg benötigen
Ihre Kundenservice-Agenten sind die ersten Menschen, mit denen Ihre Kunden zu tun haben. Sie möchten, dass diese Interaktion angenehm, reibungslos und hilfreich verläuft. Zu diesem Zweck benötigen die Agenten eine Reihe von Werkzeugen.
Zunächst einmal müssen sie die richtigen Informationen zur Hand haben. Eine Wissensdatenbank in der Cloud unterstützt die Ausbildung der Agenten. Wenn sie sich in einer schwierigen Situation befinden, wird die Wissensdatenbank höchstwahrscheinlich die Antworten bereithalten.
Das nächste Werkzeug, das Agenten benötigen, sind Informationen über einen Kunden. Hier kommt die Integration von Datensystemen (wie CRMs) ins Spiel. Wir veranschaulichen dies anhand eines Beispiels: Nadia ruft wegen eines kürzlich getätigten Kaufs in einem Kundencenter an. Dank einer Integration mit dem CRM des Unternehmens kann der Agent sehen, was Nadia bei dem Unternehmen gekauft hat und wie er ihr am besten helfen kann.
Drittens müssen Kundenservice-Agenten manchmal mit Kollegen in anderen Abteilungen Kontakt aufnehmen. Diese Kollegen können möglicherweise Probleme lösen, die der Agent nicht lösen kann. Interne Kommunikationstools (Chat, Telefonie, Video und Dateifreigabe) sowie eine Präsenzanzeige erleichtern es den Agenten, den Kunden zu helfen. Es sollten gerade auch bei der internen Kommunikation keine Hindernisse bestehen.
Analytik überwachen
Ihre Strategie für den digitalen Kundenservice ist nicht “einrichten und vergessen”. Sie müssen die Leistung Ihres Contact Centers verstehen. Das bedeutet, dass Sie die Leistung analysieren und überwachen müssen.
Eine gute Contact Center-Software verfügt über integrierte Analysefunktionen, mit denen sich eine Reihe von Messwerten verfolgen lassen, darunter die Leistung der Kanäle und die Leistung der Agenten. Mithilfe von Analysen können Sie Ihre digitale Kundenservice-Strategie feinabstimmen und so ein optimales Kundenerlebnis bieten.
Die Rolle der Technologie in Ihrer Strategie für den digitalen Kundenservice
Technologie ermöglicht Ihre digitale Kundenservice-Strategie erst. Mit der richtigen Contact Center-Technologie können Sie Ihren Kunden die richtige Mischung aus Kanälen, Selbstbedienungsoptionen und gut geschulten Mitarbeitern anbieten. Überwachungsfunktionen ermöglichen Ihnen Kurskorrekturen, wenn Sie nicht die gewünschten Ergebnisse im Kundenservice erzielen.
Die Zoho-Produktfamilie mit Zoho Desk, Zoho CRM und Zoho Social bietet in Verbindung mit einer digitalen Telefonie-Lösung eine Vielzahl von Kanälen und integrierten Überwachungsfunktionen. Self-Service-Optionen, geschulte Mitarbeiter und Collaboration-Tools wie Zoho Clip verbessern das Kundenerlebnis. Um mehr zu erfahren, fordern Sie eine Demo an – kontaktieren Sie uns!
Es ist Technologie, die es ermöglicht, Ihre digitale Kundenservice-Strategie zu leben. Es sind Ihre Mitarbeiter und Sie, die es braucht, um dies anzustossen.
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