Beim Aufbau eines kundenorientierten Unternehmens sind Customer Journey Personas und Journey Maps wichtige strategische Werkzeuge, die Ihnen helfen, ein tiefes Verständnis dafür zu entwickeln, wer Ihre Kunden sind, was sie brauchen und wie sie mit Ihrem Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg interagieren.
Aber noch wichtiger ist, dass diese Tools für die Weitergabe von Kundeneinblicken im gesamten Unternehmen entscheidend sein können, um die Akzeptanz zu erhöhen und den Teams zu helfen, gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu ergreifen.
Für den Anfang brauchen Sie ein klares Verständnis davon, was sie sind, warum sie wichtig sind und was eine gute Persona ausmacht. Sobald Sie Ihre erstellt haben, können Sie mit einer Journey Map einen Spaziergang in den Schuhen Ihrer Kunden machen.
Was sind Customer Journey Personas?
Sie sind fiktive, aber glaubwürdige Archetypen, die Sie entwickeln können, um Ihre Zielkunden zu repräsentieren. Sie gehen tiefer als verallgemeinerte Kundensegmente, da sie individuelle Namen und Geschichten haben, die persönliche Eigenschaften und Verhaltensmerkmale wie Bedürfnisse, Motivationen oder Einstellungen widerspiegeln.
Warum sind sie wichtig?
Sie werden häufig verwendet, um Unternehmen bei der Entwicklung eines nutzerzentrierten Designs zu unterstützen.
Da die Kundenerfahrung in den letzten Jahren immer mehr in den Mittelpunkt gerückt ist, wird eine Customer Journey Persona als Instrument immer beliebter. Mit ihr profitiert eine Vielzahl von Abteilungen in einem Unternehmen. Vom Vertrieb über den Kundendienst bis hin zu Betrieb und Personalwesen.
Sie kann auf verschiedene Weise dazu beitragen, kundenzentrierte Praktiken zu steuern:
Entwickeln Sie ein tieferes Verständnis für Ihre Kunden
Customer Journey Personas helfen Ihnen, Empathie für Ihre Kunden zu entwickeln. Was sind ihre Bedürfnisse und Ziele? Was motiviert sie? Warum verhalten sie sich auf bestimmte Weise?
Entwerfen Sie Prozesse mit dem Kunden im Hinterkopf
Sie helfen Ihnen zu verstehen, wie Ihre Kunden während des gesamten Customer Lifecycle mit Ihrem Unternehmen interagieren. Spiegeln Ihre Prozesse das wahre Kundenerlebnis wider oder spiegeln sie Ihre internen Abläufe wider?
Sie verschaffen Ihnen ein Bewusstsein für die vielen Schritte, die Ihre Kunden zurücklegen, sodass Sie diese verbessern können.
Tipps für die Erstellung hocheffektiver Personas
Hier möchten wir Ihnen Anregungen geben, welche Merkmale bei der Definition der Customer Journey Persona berücksichtigt werden sollten. Wie Ihnen dabei eine CRM Software helfen kann, erfahren Sie in unserem CRM Leitfaden.
Orientieren Sie sich an den Geschäftszielen
- um Ihre Customer Journey Personas zu leistungsfähigen Werkzeugen für Teams im gesamten Unternehmen zu machen. Beziehen Sie die wichtigsten Interessensgruppen ein, um verschiedene Perspektiven zu den Zielen, Prozessen und Problemen der unterschiedlichen Geschäftsbereiche zu erhalten, die das Kundenerlebnis insgesamt beeinflussen.
Nutzen Sie Daten und Forschung
- um jede Ihrer Personas zu identifizieren und zu informieren. Marktsegmentierungsforschung, Umfragen, Interviews und Einblicke in soziale Netzwerke sind allesamt nützliche Methoden. Diese qualitative Forschung kann Ihr Verständnis des Kundenverhaltens durch Einblicke in die “Warum” Fragen ergänzen und wichtige Nuancen und Details liefern, die Ihre Personas menschlicher machen.
Erwecken Sie Ihre Personas zum Leben
- indem Sie ansprechende Ich-Erzählungen erstellen, die ein realistisches Abbild Ihrer Zielkunden sind. Geben Sie jeder Persona einen Namen und ein Foto, um eine Verbindung zu Ihren tatsächlichen Kunden herzustellen. Fügen Sie eine Vielzahl von Attributen hinzu, wie z. B.:
- Demografische Daten: Alter, Wohnort, Bildung, Einkommen, Haushalts- oder Familiengröße
- Persönliche Eigenschaften: Ziele, Bedürfnisse und Interessen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren
- Customer Lifecycle: Wie sich ihre Bedürfnisse bei verschiedenen Kanälen und Touchpoints unterscheiden und wie sich ihre Bedürfnisse im Laufe der Zeit entwickeln können.
Machen Sie sie auffällig und einprägsam
- mit ausgefeilten, professionellen Fotos und Informationslayouts, die die Personas in Ihrem Unternehmen bekannt machen, sodass sie im Gedächtnis bleiben.
Je “echter” sie sind, desto mehr können sich Ihre Teams mit ihnen identifizieren und ihre eigenen Handlungen und Einstellungen auf die Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses ausrichten.
Der erste Schritt besteht also darin, eine detaillierte Analyse der vorhandenen (internen und externen) Daten durchzuführen. Überprüfen Sie diese auf Gemeinsamkeiten, die für Ihre Zielgruppe charakteristisch sind.
Hierfür können Sie auch ein CRM-System (Customer Relationship Management System) wie die CRM-Software von Zoho verwenden. Durch die gespeicherten CRM-Daten können Sie erste Erkenntnisse über Ihre Zielgruppe gewinnen.
Verwendung von Personas zur Abbildung der Customer Journey
Sobald Sie eindeutige Customer Journey Personas erstellt haben, können Sie diese verwenden, um Customer Journey Maps zu erstellen, die die Erfahrungen der einzelnen Personas an den verschiedenen Berührungspunkten während ihres Lebenszyklus mit Ihrem Unternehmen beschreiben.
Zunächst möchten wir aber erklären, was eine Customer Journey ist und warum Sie eine brauchen.
Was ist eine Customer Journey?
Customer Journey kann auch als Buyer Persona Journey oder User Journey bezeichnet werden. Dieser Marketingbegriff beschreibt die einzelnen Schritte, die ein potenzieller Kunde auf seiner Reise durch das Internet durchläuft, bevor er sich schließlich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung eines bestimmten Unternehmens entscheidet.
Darüber hinaus nutzen Unternehmen die Customer Journey, um zu beeinflussen, wie die zukünftige Beziehung zwischen ihnen als Anbieter und ihren Kunden aussehen wird.
Die Customer Journey ist in verschiedene Phasen unterteilt, in denen unterschiedliche Berührungspunkte zwischen dem Kunden und einer Marke oder einem Service aufgezeichnet werden. Dies alles wird in einer Customer Journey Map festgehalten, die als Visualisierung für den Verlauf dieser Reise dient.
Warum brauchen Sie eine Customer Journey?
Eine Customer Journey ist wichtig, weil ein potenzieller Kunde normalerweise nicht sofort eine Kaufentscheidung trifft, wenn er von einem Produkt oder einer Dienstleistung erfährt.
Oft braucht es mehrere und häufige Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Produkt, um ihn zum Kauf zu bewegen. Genau hier kommt die Customer Journey ins Spiel.
Nach dem ersten Kontaktpunkt mit dem Kunden werden immer wieder neue Kontaktmöglichkeiten gefunden, die dafür sorgen, dass ein Bedürfnis geweckt wird und letztlich einen Kauf auslösen.
Diese können sowohl online als auch offline stattfinden. Das Ziel all dessen ist eine langfristige Kundenbeziehung, die entsteht, weil der Kunde die gesamte Customer Journey als etwas nachhaltig Positives wahrgenommen hat.
Erstellung einer effektiven Map mit der Customer Journey Map Persona
Die effektive Erstellung einer Customer Journey Map Persona in einer Customer Journey Map, basiert auf echten Untersuchungen und Verhaltensweisen und sollte die wahren Kundenerfahrungen darstellen – ob gut oder schlecht. Auf diese Weise können Sie sich ein genaues Bild davon machen, wo Sie Verbesserungen vornehmen müssen und wo Chancen für Cross-Selling und Up-Selling bestehen.
Viele der Informationen für die Erstellung einer Journey Map stammen von Ihren Customer Journey Personas (z. B. deren Ziele, Motivationen, wichtige Aufgaben, die sie erfüllen möchten, und aktuelle Herausforderungen), weshalb es am besten ist, zuerst die Personas zu erstellen.
Bei jedem Schritt sollte die Journey Map Faktoren wie die folgenden berücksichtigen:
- Kontext – Wo findet die Interaktion statt (z. B. in Ihrem Geschäft, am Telefon, online oder mobil, in den sozialen Medien). Was geschieht in der Umgebung des Kunden? Wie könnte sein aktueller Kontext die Art und Weise beeinflussen, wie er interagieren muss und was er tun möchte?
- Progression – Wie ermöglicht jeder Schritt den nächsten?
- Emotionen – Wie fühlen sich die Kunden bei jedem Schritt? (z. B. sind sie engagiert, gelangweilt oder frustriert?)
Mit einer detaillierten und aufschlussreichen Customer Journey Map kann Ihr Unternehmen aktuelle und geplante Prozesse effektiver bewerten, gezielte Maßnahmen zur Beseitigung von Schwachstellen identifizieren und Möglichkeiten zum Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen nutzen.
Die Vorteile der Verwendung von Personas und Customer Journey Maps
Unternehmen können Personas und Customer Journey Maps nutzen, um ihre Mitarbeiter hinter dem gemeinsamen Ziel zu versammeln, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu optimieren.
Dieses gemeinsame Engagement ist der Schlüssel zum Aufbau einer kundenzentrierten Kultur. Auf diese Weise hat Ihr KMU die besten Chancen, die Wünsche Ihrer Kunden zu erfüllen, ihre Erwartungen zu übertreffen und Erfahrungen zu schaffen, die die Markentreue fördern.
Ist eine Customer Journey Persona in 2022 immer noch entscheidend?
Der Beginn des Jahres 2022 ist der ideale Zeitpunkt, um unsere Marketingziele und Vorgaben für das Jahr festzulegen. Da sich das Kundenverhalten und die Erwartungen der Verbraucher in den letzten Jahren so dramatisch verändert haben, ist das Kundenerlebnis heute wichtiger denn je.
Tatsächlich sind 86 % der Käufer bereit, mehr für ein Produkt mit einem besseren Kundenerlebnis zu bezahlen. Zum ersten Mal konkurrieren die Unternehmen nicht mehr über den Preis, sondern über das Erlebnis während der gesamten Customer Journey.
Unterm Strich? Die Customer Journey Persona ist auch im Jahr 2022 nicht wegzudenken und unausweichlich für KMU. Die Investition in kleine, leistungsstarke CRM Tools kann sich für Sie und Ihre Kunden als großer Gewinn erweisen.
Möchten Sie herausfinden, wie Customer Personas und Journey Mapping für Sie arbeiten können? Lassen Sie uns darüber reden! Mit KMU Digitalisierung haben Sie eines der besten Unternehmen an Ihrer Seite, wenn es um digitale Lösungen und Umsetzungen für Ihr KMU geht.