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Leitfaden – Customer Journey Mapping in 5 Schritten

Customer Journey Mapping KMU Digitalisierung Schweiz
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Kunden haben mehr Kanäle als je zuvor, um mit Unternehmen zu interagieren. Wie können Sie also sicherstellen, dass sie in dieser unübersichtlichen Geschäftswelt ein nahtloses Kundenerlebnis erhalten?

Wenn Sie bessere Geschäftsergebnisse erzielen möchten, kann die Erstellung einer Customer Journey Map Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was versteht man unter Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ermöglicht, den Kaufprozess des Kunden zu visualisieren, zu verstehen und zu überwachen. Es berücksichtigt die Bedürfnisse, Interaktionszyklen und Schwierigkeiten, die potenzielle Kunden durchlaufen.

So ist es möglich, alle Phasen, Interaktionen, Kanäle und Elemente abzubilden, die der Kunde vom Beginn bis zum Ende einer Dienstleistung durchläuft. Mit diesem Instrument kann der Unternehmer analysieren, was der Kunde über das Endergebnis des Kaufs denkt.

Welche Funktionen hat es?

Die Hauptaufgabe besteht darin, das richtige Erlebnis für den Kunden zu entwickeln. So können Sie feststellen, was die Nutzer brauchen, wie sie sich verhalten und welche Inhalte sie konsumieren. Auf diese Weise können Sie bessere Maßnahmen für Attraktivität, Konversion und Loyalität entdecken.

Das richtige Nutzen einer Customer Journey Map kann daher von großer Bedeutung für Ihr KMU sein.

Was sind die Ziele?

Customer Journey Mapping ist die Erkennung, Erwägung und Entscheidung des Käufers, in der er sein Problem erkennt, seine Optionen bewertet und kauft. Diese Methode wird Ihnen also helfen, Ihre Beziehungen zu den Kunden zu verbessern:

Erstellung einer Customer Journey Map

Um diesen leistungsstarken Prozess umzusetzen, folgen Sie den folgenden aufgeführten Customer Journey Mapping Schritten:

1# Die Recherche

Der erste Schritt zur Erstellung besteht darin, den Kunden zu kennen, für den die Map, also die Karte, bestimmt ist. Dies ist der wichtigste Teil unseres Geschäfts. Es ist sehr wichtig, dass Sie sich darüber im Klaren sind, wer unsere Zielgruppe ist, ihr Alter, ihre Gewohnheiten, ihren Geschmack, ihre Bedürfnisse usw.

Wenn Sie den Kunden, auf den Sie das Produkt ausrichten wollen, ausgewählt und eingegrenzt haben, ist es wichtig, einige Dinge herauszufinden: wie Sie ihn ansprechen, wie er Sie gefunden hat, ob er Sie weiterempfehlen wird, usw.

Hierfür ist ein Feedback erforderlich. Dank des Austauschs von Eindrücken mit dem Verbraucher können Sie eine gute Sammlung von Daten erhalten, die Ihnen bei der Erstellung von großem Nutzen sein werden.

Wie erhalten Sie die Informationen?

Ein effektiver Weg, Verbraucher ausfindig zu machen, sind derzeit die sozialen Netzwerke, in denen eine große Menge an potenziellen Kunden zu finden ist. Facebook, Instagram und Twitter sind für Privatnutzer am wichtigsten. LinkedIn eignet sich gut, wenn Ihre Kunden Unternehmen sind, wozu eine spezifische B2B Customer Journey Map erstellt werden kann.

Customer Journey Mapping Soziale Medien

2# Definieren Sie den Kunden

Nach dem Sammeln der Daten ist es wichtig, die Buyer Persona für Ihre Zielgruppe zu definieren. Dieses grundlegende Inbound-Marketing-Tool besteht darin, ein detailliertes Profil zu erstellen, das die wichtigsten Merkmale des fiktiven Kunden zusammenfasst. All dies, um sich in sie hineinzuversetzen und einen wirksameren Marketingaktionsplan zu erstellen.

Die Buyer Persona sollte soziodemografische Daten enthalten. Einige von ihnen sind Position, Alter, Geschlecht, Bildungsniveau usw. Darüber hinaus ist es notwendig, die psychologische Komponente zu analysieren, die mit ihrem Verhalten im Internet verbunden ist. Einige von ihnen sind Schlüsselwörter, die sie in Suchmaschinen eingeben, Inhalte, die sie konsumieren, Informationsquellen und vieles mehr.

3# Planung der Phasen

Unterteilen Sie die Phasen der Dienstleistung und analysieren Sie, wie sich der Kunde in jeder dieser Phasen fühlt. Mit diesem Prozess werden Sie die positiven und negativen Punkte des Prozesses untersuchen, wo Ihre Stärken und Schwächen liegen, um sie zu verbessern.

Mit einem starken Customer Journey Mapping Tool wie Zoho CRM, das sich auch hervorragend für B2B Customer Journey Mapping eignet, können Sie Vorlagen erstellen, die all diese Phasen und Fragen abdeckt, um alle wichtigen Touchpoints und Schwierigkeiten zu verstehen.

Es ist bedeutsam, zu wissen, welche Interaktionen am wichtigsten sind. Die folgenden Phasen dürfen auf der “Kundenreise” nicht fehlen:

Akquisition oder Vorverkäufe

Die Hauptidee besteht darin, den Kunden anzulocken, um sein Interesse für das Unternehmen zu wecken. Der beste Weg, dies zu erreichen, ist die Entwicklung hochwertiger Inhalte als Teil der digitalen Strategien.

Vertrag oder Kauf

Der Kunde hat sich für den Kauf des Produkts entschieden, aber damit ist noch nicht alles erledigt. Sie müssen das Kundenerlebnis während des Kaufprozesses verbessern, um zukünftige Käufe zu gewährleisten.

Loyalität oder Nachverkäufe

Wenn es Ihnen gelingt, nach dem Verkauf den Kunden zufriedenzustellen und sein Vertrauen zu gewinnen, wird er Sie auch anderen Verbrauchern empfehlen.

Mit diesen klaren Phasen können Sie beginnen, Ihre eigene Karte zu zeichnen. Sie können Ihrer Fantasie freien Lauf lassen und die Karte nach den Bedürfnissen Ihres KMUs gestalten.

4# Brainstorming

Sobald Sie Ihre Kunden und die Etappen, die sie durchlaufen müssen, um zu Ihrem Produkt zu gelangen, definiert haben, sollten Sie Antworten auf die Schwachstellen Ihres Plans suchen.

Wenn Sie die von den Verbrauchern aufgedeckten Mängel an Ihrer Arbeit verstehen, können Sie herausfinden, wo Sie mehr Zeit investieren sollten. Um sich zu verbessern, können Sie sich die folgende Frage stellen: Was braucht Ihr Unternehmen, um die beste Option für den Kunden zu sein? Für das Endergebnis ist es wichtig, dass sich der Nutzer während des Kaufvorgangs zufrieden und sicher fühlt.

5# Führen Sie die Planung durch

Sobald der Plan nach einem Brainstorming festgelegt ist, müssen Sie die zu erreichenden Ziele in Ihre Karte aufnehmen. Außerdem sollten Sie diese im Unternehmen in die Praxis umsetzen und die Ergebnisse Monat für Monat beobachten.

Denken Sie daran, dass Feedback immer noch ein Schlüsselelement Ihres Customer Journey Mappings ist. Die Interaktion mit dem Kunden gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob Ihre Reise erfolgreich ist und was Sie noch verbessern müssen, um Ihre Leistung zu maximieren.

Hilfe bei der Integrierung mit KMU Digitalisierung

Das Customer Journey Mapping ist ein hervorragender Prozess, der Unternehmen dabei hilft, sich stärker auf den Kunden zu konzentrieren. Jetzt, da Sie wissen, was für die Erstellung erforderlich ist, sind Sie bereit, diese selbst in die Hand zu nehmen?

Unsere Experten der KMU Digitalisierung stehen Ihnen gerne zur Verfügung, um Ihnen mit einer geeigneten CRM-Software bei den ersten Schritten zu helfen und diesen Prozess erfolgreich in Ihr KMU zu integrieren.

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