Aufgrund der steigenden Globalisierung und zunehmend austauschbaren Produkten setzen immer mehr Unternehmen verstärkt auf Customer Centricity. Mit dieser befreit man sich von einem preis- oder produktorientierten Konzept und stellt stattdessen den Kunden in den Mittelpunkt. Alle weiteren wertschöpfenden Tätigkeiten wie Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb richten sich anschliessend komplett nach den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden. Das soll letztlich dabei helfen, eine zufriedene und loyale Kundenbasis aufzubauen.
In diesem Artikel erklären wir Ihnen die zunehmende Bedeutung der Kundenzentrierung und wie diese Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, sich einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Dank moderner Technologie ist das heutzutage zudem einfacher denn je.
Was bedeutet Customer Centricity im Unternehmen?
Prinzipiell gibt es drei wichtige Strategien, an denen sich die Wertschöpfungskette im Unternehmen ausrichten kann. Customer Centricity steht dabei im direkten Gegensatz zu produkt- oder preisorientierten Strategien, weil es dem Kunden eine zentrale Rolle zukommen lässt.
Am besten wird der Unterschied im direkten Vergleich deutlich:
- Produktzentriert: Das Unternehmen richtet seine Strategie nach erfolgreichen Produkten aus, die danach eine Nachfrage erschaffen. Bestes Beispiel ist hierbei das Unternehmen Apple, das mit neuen Produktinnovationen Bedürfnisse generiert, die viele Kunden zuvor gar nicht hatten.
- Preiszentriert: Im Fokus dieser Strategie steht ein möglichst günstiger Preis, der Kunden vom Kauf überzeugen soll. So beworben viele Discounter in Deutschland lange Zeit ausschliesslich niedrige Preise, während sie heute auch zunehmend andere Alleinstellungsmerkmale hervorheben möchten.
- Kundenzentriert: Letztlich gibt es noch die Orientierung an Kundenwünschen und Bedürfnissen, bevor Produkte und Dienstleistungen überhaupt erst entwickelt werden. Auf globaler Ebene ist Amazon ein sehr gutes Beispiel, doch auch auf lokaler Ebene gibt es unzählige Dienstleister im Mittelstand, die ebenfalls den Kunden und seine Betreuung in den Mittelpunkt stellen.
Warum ist Kundenzentrierung wichtig und sinnvoll?
Viele Unternehmen kämpfen heutzutage mit zunehmendem Konkurrenzdruck, der zum einen im Inland immer weiter ansteigt und zum anderen durch die Globalisierung vorangetrieben wird. Unternehmen aus dem Ausland können mittlerweile oft gleichwertige Produkte zu einem wesentlich günstigeren Preis liefern. Das macht die Fixierung auf eine reine produkt- oder preisorientierte Strategie zum Unternehmensrisiko.
Auf der anderen Seite steigen Kundenerwartungen und -bedürfnisse weiter an, weil Kunden aus einer Vielzahl von Produkten und Anbietern wählen können. Deswegen ist es wichtig und sinnvoll, sich mithilfe von Customer Centricity einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Wenn Ihr Unternehmen nämlich den Kunden und seine Erfahrung in den Vordergrund stellt (Stichwort: Customer bzw. User Experience), kann es sich erfolgreich von gleichwertigen Anbietern abheben.
Was sind die Vorteile von Customer Centricity?
Es ergeben sich zahlreiche Vorteile aus der Kundenzentrierung, von denen Ihr Unternehmen profitieren kann. Zum einen macht es sich weniger abhängig von einfach zu kopierenden Produkten und zunehmendem Kostendruck. Zum anderen schafft es aber auch einen loyalen Kundenstamm, der für langfristiges und nachhaltiges Wachstum sorgen kann.
Vorteile von Customer Centricity:
- Hervorragendes Alleinstellungsmerkmal zur Differenzierung von der Konkurrenz
- Besseres Kundenerlebnis mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen
- Höhere Kundenorientierung führt auch zu mehr Zufriedenheit und Loyalität
- Bessere Innovationsmöglichkeiten dank Fokus auf Kundenbedürfnissen
- Höhere und stabilere Umsätze selbst bei Produkt- und Preisänderungen
Welche Bedeutung hat die Customer Centricity für das Online-Marketing?
Selbst beim Online-Marketing kann sich Ihr Unternehmen an den Kundenwünschen ausrichten, um somit zielgerichtet neue Inhalte anzubieten. Moderne Methoden wie Online-Umfragen oder Erfahrungsberichte im Internet geben einen exzellenten Einblick in die Erfahrungen mit dem Produkt. Daraus lassen sich dann einfach und schnell Aktivitäten ableiten, die das Kundenbedürfnis in den Mittelpunkt rücken.
So kann eine erfolgreiche Customer Centricity Strategie beispielsweise beim Content-Marketing auf diese Bedürfnisse eingehen, um somit weitere Leads und Konversionen zu generieren. Diese sind dann oftmals höher als bei herkömmlichen Marketing-Aktivitäten. Dabei spielt die Grösse des Unternehmens, wie man am Beispiel von Amazon sehen kann, bei der Kundenzentrierung keine besondere Rolle.
Was sind die Hauptelemente der Kundenzentrierung?
Es gibt eine Handvoll wichtiger Hauptelemente, aus denen sich eine optimale Customer Centricity zusammensetzen kann. Im Wesentlichen gilt es dabei, alle wichtigen Aspekte zu berücksichtigen, um möglichst kundenzentriert agieren zu können.
- Customer Empowerment: Kundenbewertungen und -erfahrungen stehen heutzutage oftmals im Zentrum einer wichtigen Kaufentscheidung. Diese haben dem Kunden die Macht gegeben, zukünftige Kaufentscheidungen ganz wesentlich in beide Richtungen beeinflussen zu können.
- Customer Centric Company: Dieser Teilbereich stellt das Unternehmen samt (technischer) Lösungen in den Vordergrund, die dem Kunden erst das angenehme Kauferlebnis ermöglichen. Zudem ist es eine ideale Möglichkeit, um sich dadurch von der Konkurrenz abzuheben.
- Customer Centricity am Point of Sale: Natürlich lässt sich die Strategie auch direkt am Point of Sale umsetzen. Das kann ein attraktives Kundenerlebnis im Geschäft sein, das beispielsweise von ausgebildeten und freundlichen Verkäufern unterstützt wird.
- Customer Centricity und Post-Sale: Eine gute Kundenbetreuung spielt selbst nach dem Kauf noch eine wichtige Rolle. Denn damit kann das Unternehmen Kunden langfristig binden und von den Vorteilen einer hohen Stammkundschaft profitieren.
Wie sieht Customer Centricity in der Praxis aus?
In der Praxis sollte ein Unternehmen, das die Customer Centricity in den Mittelpunkt stellt, einige wichtige Tipps beachten. Viele davon machen etwa den Fehler, die Zielgruppe nicht ordentlich zu definieren oder zu kennen. Daraus folgt natürlich eine Strategie, die an den eigentlichen Wünschen und Bedürfnissen der Kunden vorbeiführen kann.
Eine gute Kundenzentrierung stellt hingegen die Kollaboration mit dem Kunden in den Mittelpunkt. Das bedeutet, es ist unabdingbar, diesen bis aufs kleinste Detail zu definieren. Der direkte und offene Kontakt mit dem Kunden ist ebenfalls von sehr hoher Bedeutung, um Kundenwünsche früh erfassen und einbinden zu können. Das Aufsetzen einer Customer Journey kann beispielsweise dabei helfen, sich besser in den Kunden hineinzuversetzen.
Letztlich ist Customer Centricity aber immer eine ganzheitliche Philosophie des gesamten Unternehmens. Nicht nur Marketing und Vertrieb müssen sich zwingend nach dem Kunden richten, sondern selbst Abteilungen ohne direkten Kundenkontakt sollten die Kundenzentrierung vorleben.
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