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CRM: Was Ihr KMU über Customer Relationship Management wissen muss

Charly Suter
CRM Schweiz Header CRM Strategie

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal von CRM-Software gehört – Sie haben sie in der Vergangenheit genutzt, Sie haben Verkaufsanrufe erhalten, in denen Ihnen die Einführung einer solchen Software nahegelegt wurde, und Sie haben sich gewünscht, dass Ihre Kundendaten in einer solchen Software gut organisiert wären. Aber wenn Sie das nicht getan haben, machen Sie sich keine Sorgen. Ich selbst war einst ein Praktikant an der Uni, der mit Akronymen wie mit Süßigkeiten um sich warf, ohne eine klare Vorstellung davon zu haben, wofür die Buchstaben standen. Customer Relationship Management, heisst es ausgeschrieben, in diesem Artikel klären wir auf was es kann und wozu es verwendet wird.

Was Ihr KMU über Customer Relationship Management wissen muss

CRM steht für Customer Relationship Management. Brauchen Sie also CRM? Ja. Alle Unternehmen brauchen eine organisierte Methode, um Kunden und Interessenten auf ihrem Weg durch die Customer Journey zu verfolgen. Aber brauchen Sie eine CRM-Software? Das hängt von Ihrer Unternehmensgröße, Ihrem Geschäftsmodell, Ihrer Branche, Ihrem Kundentyp und vielem mehr ab. In diesem Beitrag werde ich es also tun:

Am Ende dieses Beitrags werden Sie ein festes Verständnis für die Rolle haben, die ein Customer Relationship Management für das Geschäftswachstum spielt, sowie für den potenziellen Wert, den es für Ihr kleines Unternehmen haben könnte.

Was ist eine CRM-Software?

CRM steht für Customer Relationship Management, aber es bezieht sich in der Regel auf ein Tool oder eine Lösung, die Unternehmen dabei hilft, Interaktionen mit Kunden und Interessenten zu verfolgen und zu verwalten. Im Großen und Ganzen ist es eine Datenbank, die Informationen wie Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse, Unternehmen, ein Protokoll der Begegnungen mit Ihrem Unternehmen und so weiter enthält.

Ihr CRM fungiert als zentraler Ort, an dem Sie alle Informationen speichern, die Sie im Laufe Ihrer Beziehung zu Ihren Kunden gesammelt haben. Vom ersten Lesen eines Blog-Beitrags oder der Anmeldung zu Ihrem Newsletter bis hin zu Telefonaufzeichnungen von Verkaufsgesprächen und Lead-Qualifikationen – alles wird an einem zentralen Ort gespeichert. CRM verwaltet sogar den Prozess bis zum Versand von Angeboten, Verträgen und Rechnungsinformationen (mit einigen Plug-ins).

Ihr CRM enthält alle Informationen, die Sie während des gesamten Kontakts Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen gesammelt haben. Von der ersten Lektüre eines Blogbeitrags oder der Anmeldung zu Ihrem Newsletter bis hin zu den Telefonaufzeichnungen von Verkaufsgesprächen und Lead-Qualifizierungen – all das wird an einem zentralen Ort gespeichert.

Stellen Sie sich eine umfassende Customer Relationship Management-Plattform wie eine mehrdimensionale Karte vor. Sie haben Personen, Unternehmen und Geschäfte, die alle durch verschiedene Interaktionen miteinander verbunden sind – wie das Anzeigen einer Anzeige, das Öffnen einer E-Mail, das Entgegennehmen eines Verkaufsgesprächs oder das Unterzeichnen eines Vertrags. Ihre Teammitglieder sind mit Aktionspunkten verbunden und können bei Bedarf Informationen zu Kontakten, Konten und Geschäften hinzufügen. All diese Informationen bilden ein Netz von Erkenntnissen, das Ihnen hilft, Prozesse und Beziehungen zu den Menschen zu verwalten, die sich für eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen entschieden haben.

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Die Vorteile von CRM-Software für kleine Unternehmen

Es gibt viele gute Gründe, eine CRM-Softwareplattform zur Verfügung zu haben. Es ist jedoch harte Arbeit, sie zu integrieren, vor allem, wenn Sie nicht schon viel Infrastruktur in Ihre Geschäftsbeziehungen eingebaut haben. Auf diese Herausforderungen gehen wir im nächsten Abschnitt ein, aber kommen wir zunächst zu den guten Seiten der CRM-Software.

Organisation

Obwohl ich nicht behaupten kann, die am besten organisierte Person zu sein (meine Frau würde behaupten, dass ich aufhören sollte, meine Bücher auf dem Küchentisch aufzubewahren), frohlocken alle Marketer, wenn unsere Dateien, Inhalte, Aufgaben und Kommunikation an einem Ort oder zumindest in einem organisierten System sind. Transparenz und Übersicht hilft.

CRMs helfen Ihnen, Ihre Interessenten- und Kundeninformationen nach verschiedenen Kriterien zu sammeln, zu sortieren und zu filtern, z. B. nach Kontotyp, Standort, Kontaktperson, Kanal und Unternehmen. Das bedeutet, dass Sie alle Kontakte, die für dasselbe Unternehmen arbeiten, zusammen gruppieren können, oder das interne Team, das an einem bestimmten Konto arbeitet; denken Sie nur an all die Berichte, die Sie ausführen könnten!

Und je besser organisiert und zentralisiert Ihre Informationen sind, desto einfacher ist es für Sie, diese bei der Kommunikation mit einem aktuellen oder potenziellen Kunden abzurufen und den Kontext zu haben, den Sie für ein produktives Gespräch benötigen. Auch wenn es eine bewährte Praxis ist, für jeden Kunden einen eigenen Kundenbetreuer zu haben, ermöglicht es Ihnen, die Informationen leichter zu übertragen, wenn dieser Vertreter das Unternehmen verlässt oder Ihr Unternehmen zu wachsen beginnt.

Kommunikation

Auch auf die Gefahr hin, wie eine kaputte Schallplatte zu klingen: Vermarkter lieben effizientere Kommunikation. Und damit meine ich nicht nur regelmäßige Treffen mit dem Vertriebsteam. Customer Relationship Management-Tools ermöglichen eine nahtlose Kommunikation zwischen Ihren Interessenten, dem Marketingteam und dem Vertriebsteam. Ja sogar mit der Buchhaltung und der Logistik.

Stellen Sie sich vor: Ein Interessent gibt seine Daten auf Ihrer Website ein. Fast augenblicklich wird dieser Lead in das CRM eingegeben, sodass Ihr Marketingteam ihn mit Anzeigen (Remarketing) ansprechen, mit E-Mails (Marketing Automations) pflegen und im Marketingtrichter weiterführen kann. Gleichzeitig kann das Vertriebsteam den Interessenten über E-Mails und Anrufe erreichen und jede Interaktion im System protokollieren. Wenn der Interessent bereit ist, einen Vertrag zu unterzeichnen und einen Kauf zu tätigen, haben Sie ein vollständiges Bild von jedem Kontaktpunkt, den er erlebt hat.

Wirkungsgrad

Aus den bereits erwähnten Gründen, aus denen wir Customer Relationship Management Anwendungen lieben, nutzen sie gestraffte Kommunikation und Organisation, um Effizienzen zu schaffen. Wenn es an der Zeit ist, die Bücher für ein Geschäftsjahr zu schließen, oder Sie eine Buchprüfung bekommen, oder Sie genau nachschlagen müssen, was Ihr Vertriebsteam einem Kunden versprochen hat, ist das alles in Ihrem CRM zu finden.

Organisation, Kommunikation und Effizienz sind nur drei der vielen positiven Aspekte einer CRM-Plattform, die zu verschiedenen Vorteilen führen können:

Die Nachteile von CRM-Software für kleine Unternehmen

Wie oben erwähnt, gibt es einige Herausforderungen, die mit CRM-Software einhergehen. Glücklicherweise gibt es weniger Nachteile als Vorteile.

Implementierung

Ich werde Sie nicht anlügen. CRMs können ziemlich kompliziert sein. Respektive auch die Daten welche sich über Jahre angesammelt haben in eine saubere Struktur zu bringen, kann sehr komplex sein. In der Tat sind einige Ingenieure ausschließlich für die Verwaltung, Implementierung und Integration von CRMs ausgebildet. Das bedeutet zwar nicht zwangsläufig, dass Sie einen Entwickler einstellen müssen, der Ihnen bei der CRM-Implementierung/Integration hilft, aber es kann eine Herausforderung sein, es selbst zu tun, wenn Sie nicht mit grundlegendem SQL, Deluge, HTML und CSS sowie Javascript vertraut sind.

Kosten

Wenn Sie sich für ein CRM entscheiden, ist das in der Regel mit einem saftigen Preis verbunden. Es gibt viele Open-Source-CRMs oder -Dienste, bei denen Sie sich aussuchen können, welche Add-Ons Sie einbinden möchten, aber je mehr Add-Ons oder Lizenzen Sie erwerben, desto teurer wird es; und desto mehr Pflege wird es erfordern. Aber hier ist die gute Nachricht: Wenn Sie eine CRM-Plattform frühzeitig implementieren und sich zu Best Practices verpflichten, sollten Ihre Daten in der Plattform, für die Sie sich entscheiden, sauber und ordentlich sein, sodass Sie nicht mehr Geld für jährliche Korrekturen ausgeben müssen.

Das Offert Portal Gryps hat 2019 die Kosten von CRM Systemen am Schweizer Markt Analysiert. Die Kosten für eine Online-CRM-Software mit 3 Lizenzen für eine GmbH. Liegt in der Regel zwischen CHF 600 und CHF 3’800 pro Jahr, wobei der Durchschnittspreis bei etwa CHF 2’500 pro Jahr liegt. Darüber hinaus schätzen die Anbieter den Setup- und Konfigurationsaufwand auf etwa 3 Tage.

Graph Kostenerwartung für eine CRM-Software mit 3 Lizenzen liegen bei durchschnittlich CHF 2'500 pro Jahr

Die Grafik zeigt die erwarteten Kosten für eine CRM-Software mit 3 Lizenzen, durchschnittlich CHF 2’500 pro Jahr.

Diese Kostenerwartungen basieren auf folgendem Szenario:

Zoho One, unser best verkauftes Bundle, umfasst neben Zoho CRM auch rund 43 weitere Anwendungen für Newsletter, Lagerverwaltung usw. und kostet rund 440 CHF pro Jahr, sprich bei 3 Mitarbeitern 1’320 CHF und ist daher fast halb so teuer wie der Durchschnitt der in der Schweiz angebotenen Lösungen. Preis/Leistung ist schlicht top und daher sicherlich eine der Lösungen, welche Sie prüfen und testen sollten. Hier können Sie kostenlos einen Demoaccount erstellen.

Wie viel kostet eine CRM-Software für kleine Unternehmen?

Wie Sie wahrscheinlich erwartet haben, variieren die Preise und Preismodelle für CRM-Software. Viele Plaforms berechnen pro Benutzer und Monat, wobei dieser Preis von der Anzahl der Kontakte oder dem gewählten Funktionsumfang abhängt. Andere CRMs sind kostenlos, aber mit Einschränkungen. Zoho CRM ist zum Beispiel ist ab 14 Eur erhältlich. HubSpot hat ein “für immer kostenloses” CRM, aber das Reporting und die Funktionalität bleiben ziemlich einfach (wir werden die Funktionen, auf die Sie achten sollten, im nächsten Abschnitt behandeln). Wenn dann die volle Power genutzt werden will, dann wird es schnell sehr viel teurer. Und wieder andere CRMs, haben ein Preismodel das auf der Anzahl Kunden basiert usw. Wir haben hier in einem Artikel in der Schweiz beliebte Lösungen verglichen.

Diese Informationen geben Ihnen zwar keine eindeutige Antwort darauf, wie viel ein CRM für Ihr kleines Unternehmen kosten würde, aber sie zeigen deutlich, dass Sie, um das kostengünstigste CRM für Sie zu identifizieren, die von Ihnen benötigten Merkmale und Funktionen kennen müssen. Denn wenn Sie sich für eine kostenlose Plattform entscheiden, die nicht die Berichte generiert, die Sie benötigen, um einen Return on Investment zu gewährleisten, dann ist Ihr CRM eben doch nicht kostenlos. In diesem letzten Abschnitt werden wir also einige wichtige Funktionen von Customer Relationship Management Anwendungen behandeln, die Sie berücksichtigen sollten.

Worauf Sie bei einem CRM für kleine Unternehmen achten sollten

Wie wir gerade besprochen haben (aber für den Fall, dass Sie es übersprungen haben), haben die verschiedenen CRMs für kleine Unternehmen, die heute auf dem Markt erhältlich sind, alle ihre eigenen Merkmale und Funktionalitäten. Wenn Sie eines für Ihr Unternehmen auswählen, denken Sie daran, dass der Preis nicht alles ist. Das richtige CRM für Ihr Unternehmen ist eines, das Ihnen nicht nur dabei hilft, Ihre Marketingstrategie nahtlos umzusetzen, sondern auch Erkenntnisse zu gewinnen, um sie anzupassen und zu verfeinern – was Ihnen letztendlich hilft, mehr Kunden (und Umsatz) zu gewinnen, während Sie auf lange Sicht Zeit und Geld sparen. Hier sind die Kernfunktionen eines CRM, das Ihnen dabei helfen soll, dies zu erreichen:

Benutzerfreundlichkeit

Es ist schwer, Komplexität in einem CRM zu vermeiden, da es von Natur aus ziemlich komplex ist – es beherbergt jede Interaktion und jedes Stück Information, das jedes Ihrer Teammitglieder und Kampagnen über jeden Ihrer Kontakte sammelt, an einem Ort. Aber Komplexität muss nicht gleichbedeutend sein mit Schwierigkeiten bei der Navigation durch die Plattform. Ein gutes CRM ist intuitiv und hält die Dinge so einfach wie möglich. Sie suchen nach einem CRM, das keine ständige Herausforderung darstellt, sondern eine Lernkurve hat, die sich einigermaßen einpendelt (nicht ganz, denn es wird hoffentlich Updates und neue Funktionen geben, die Sie lernen müssen).

Erweiterte Kampagnenverfolgung

Anstatt nur zu sehen, wie Sie insgesamt abschneiden, ist es wichtig, dass Sie Ihre Marketing-Performance auf Kampagnenebene betrachten können. Auf diese Weise können Sie sehen, welche Methoden am effektivsten sind, um Kunden und Leads für Ihr Unternehmen zu gewinnen, und welche Kanäle und Geräte innerhalb dieser Kampagnen am besten funktionieren.

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Analytik

Sie können also sehen, welche Kanäle oder Geräte in einer Kampagne am besten abschneiden, aber wie gut schneidet die Kampagne insgesamt ab? Mit Analysen können Sie Benchmarks identifizieren und auch sehen, ob die Zahlen, die Sie sehen, ein Anstieg oder ein Rückgang gegenüber einem früheren Zeitrahmen oder Zustand sind. Dies ist in einem CRM von entscheidender Bedeutung, da es Sie befähigt, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und genau zu wissen, wie viel Sie aus Ihren Marketinginvestitionen herausholen.

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Daten in Echtzeit

Sie sollten nicht bis zum Ende des Monats oder dem Ende einer Kampagne warten müssen, um Ergebnisse zu sehen. Ein gutes CRM verfügt über Echtzeit-Datenfunktionen, sodass Sie bei Bedarf Einblicke erhalten können. So können Sie während der Kampagnen Optimierungen erkennen und vornehmen, Chancen in dem Moment ergreifen, in dem sie sich ergeben, und sicherstellen, dass Sie mit Ihren Zielen auf Kurs sind.

Kundenspezifisches Reporting

Eine fortschrittliche Kampagnenverfolgung, solide Analysen und Echtzeitdaten sind wichtige Aspekte für ein CRM. Achten Sie aber auch darauf, dass Sie Ihre Berichte nach Zeitrahmen und anderen Kriterien anpassen können. Auf diese Weise können Sie Ihre Marketing-Strategien so beibehalten, wie Sie sie geplant haben, und müssen sie nicht an das anpassen, was Ihr CRM auswerten kann. Außerdem können Sie durch den Vergleich von Kampagnen mit den Vorjahren, Kanälen und mehr Ihre Marketingstrategie zu einer fein abgestimmten Lead-Generierungsmaschine ausbauen.

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Integration

Verwenden Sie andere Marketing-Automatisierungs-Tools oder besteht die Möglichkeit, dass Sie in Zukunft welche implementieren? Stellen Sie sicher, dass das CRM mit diesen Technologien kompatibel ist und wie komplex die Integration sein würde.

Unterstützung

Zahlen lügen nicht, aber Daten können täuschen (unabsichtlich natürlich). Zum Beispiel können Sie sich über einen Rückgang der Besucherzahlen auf Ihrer Website Sorgen machen. Wenn dies jedoch gleichzeitig mit einem Anstieg der Konversionen auftritt, bedeutet dies, dass zwar insgesamt weniger Menschen Ihre Website besuchen, aber mehr qualifizierte Besucher, die tatsächlich an Ihrem Unternehmen interessiert sind, dort ankommen. In diesem Fall bedeutet dieser Rückgang nichts Schlechtes, sondern eher, dass Ihre SEO-Strategien gut funktionieren und wahrscheinlich noch weiter ausgebaut werden können. All dies bedeutet, dass der Zugang zu einer Person oder einem Team von Personen, die sich auf das Marketing für kleine und/oder lokale Unternehmen spezialisiert haben, den Unterschied zwischen einem CRM, das lediglich dazu dient, den Überblick zu behalten, und der Nutzung eines CRM zur Steigerung Ihres Umsatzes bedeuten kann.

Skalierbarkeit

Wenn Ihr CRM seine Aufgabe erfüllt und Ihre Kundendatenbank und Ihr Vertriebsteam expandieren, können die Funktionen und Preispläne des CRM dann problemlos mit Ihrem Unternehmen skalieren? Umgekehrt, wenn Sie die Dinge für eine gewisse Zeit zurückfahren müssen oder eine langsame Phase durchlaufen, gibt es dann flexible Downgrade- oder Ressourceneinsparungsoptionen?

Kommunikationstools

Zu guter Letzt (und vielleicht am wichtigsten) in der Liste der CRM-Funktionen, nach denen Sie suchen sollten, sind Kommunikationswerkzeuge. Mit der E-Mail-Integration können Sie über neue Leads und wichtige Aktivitäten benachrichtigt werden und mit Ihren Kontakten direkt aus dem CRM kommunizieren. Dies kann eine automatisierte E-Mail  sein, die  ausgelöst wird, wenn ein Kontakt eine bestimmte Aktion ausführt, eine prompte Antwort auf eine Formularübermittlung oder eine personalisierte Outreach- oder Follow-up-E-Mail an eine Person.

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Könnte ein CRM das Richtige für Ihr kleines Unternehmen sein?

Wie ich zu Beginn erwähnt habe, ist das Ziel dieses Beitrags, dass Sie ein klares Bild davon bekommen, was Customer Realtionship Management – Plattformen für kleine Unternehmen leisten können, sowie das Hintergrundwissen, das Sie benötigen, um die richtige für Ihr Unternehmen zu finden, sollte es etwas sein, das sich zu verfolgen lohnt. Hier ist eine Zusammenfassung dessen, was wir behandelt haben:

Und das Wichtigste: Hier sind die Funktionen, nach denen Sie in einem CRM für Ihr KMU suchen sollten:

Sollte für Sie Zoho CRM in Frage kommen, wir helfen gerne und zeigen Ihnen die Lösung oder stellen Ihnen einen Demo Zugang zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns ungeniert.

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