Die Kunden sind der wichtigste Teil der Unternehmen. Ohne sie kann es kein Geschäft geben. Nur zufriedene Kunden sind an einem Kauf interessiert und werden auch andere Kunden zum Kauf anregen.
Durch die Messung der Kundenzufriedenheit kann ein Anbieter eine qualitativ hochwertige und langfristige Beziehung zu seinen Kunden aufrechterhalten und seine zukünftigen Geschäfte und finanziellen Mittel sichern. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist für Anbieter wichtig, um zu erkennen, ob ihre Strategien in die richtige Richtung gehen.
In diesem Artikel sprechen wir über die Bedeutung von CRM allgemein und für Unternehmen. Der Fokus liegt dabei konkret auf der Definition CRM Maßnahmen für verschiedene Zwecke und soll aufzeigen, welches operative Vorgehen sich für welches Ziel eignet.
Bedeutung und Ziele von CRM-Systemen
Das Customer Relationship Management ist ein modernes Konzept oder eine Strategie zur Festigung der Kundenbeziehungen und zur gleichzeitigen Senkung der Kosten und Steigerung der Produktivität und Rentabilität.
Ein ideales CRM-System ist eine zentralisierte Sammlung aller Datenquellen einer Organisation und bietet eine atomistische Ansicht in Echtzeit der Kundeninformationen. Es ist umfangreich und bedeutsam, aber es kann sowohl für kleine Unternehmen als auch für Großunternehmen implementiert werden, da das Hauptziel darin besteht, die Kunden effizient zu unterstützen.
Was macht ein gutes CRM-System aus?
Ein gutes CRM zeichnet sich dadurch aus, dass Sie damit schnell und einfach Daten aus bestehenden Datenbanken importieren können. Zudem sollte es benutzerfreundlich sowie anpassungsfähig für Ihre künftigen Bedürfnisse sein.
Das Herzstück eines jeden CRM ist, wie der Name schon sagt, die Pflege von positiven Kundenbeziehungen. Deshalb ist ein gutes CRM mehr als nur ein kompliziertes Adressbuch. Es sollte Ihnen und Ihren Mitarbeitern ein umfassendes Kundenprofil zeigen.
Es sollte Ihnen auch möglich machen, Kundenfragen einfach zu beantworten und ihnen relevante Dienstleistungen anzubieten. Demnach lässt es Sie nicht nur professioneller erscheinen, sondern wirkt sich auch positiv auf Ihren Umsatz aus.
Was sind Beispiele für CRM-Systeme?
Beispiele für CRM sind nach Typen sortiert, wie z. B. allgemeine Nutzung, Inbound-Lead-Management, Vertriebsverfolgung, Social Tracking und ein vollständig integriertes System. Zoho CRM zum Beispiel ist ein sehr beliebtes und anerkanntes System, das viele tausende KMU bereits erfolgreich nutzen.
Warum sind CRM Maßnahmen wichtig?
Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist bei den aktuellen Markttrends der wichtigste Aspekt, auf den sich ein Unternehmen konzentrieren sollte.
Daher ist es für alle Unternehmen essenziell, CRM Maßnahmen und Techniken zur Messung der Kundenbeziehungen einzusetzen, damit sie diese Beziehungen auf Dauer aufrechterhalten können. Jede Geschäftseinheit verwendet je nach Geschäft unterschiedliche Ansätze, um ihre Kundenbeziehungen zu messen.
Außerdem werden diese operativen CRM-Maßnahmen zur Messung der Kundenbeziehungen je nach ihrer individuellen Bedeutung mit verschiedenen Kundentypen in Verbindung gebracht. Demnach können die Unternehmen entscheiden, in welchem Bereich die Ressourcen eingesetzt werden müssen, um die besten Auswirkungen auf das Geschäft zu erzielen.
Welche Arten gibt es und was bewirken sie?
Zunächst stellen wir Ihnen 3 Beispiele für CRM Maßnahmen vor. Daraufhin legen wir unseren Fokus speziell auf die operativen CRM Maßnahmen.
1. Operatives CRM
Sie zeichnen die direkten Interaktionen mit Interessenten und Kunden auf. Es basiert auf Eingaben von Daten und hilft bei der Überwachung von Aktivitäten im Vertrieb und Marketing.
2. Analytisches CRM
Dieses wertet Daten aus, die auf allen Ebenen des Unternehmens anfallen, und liefert Erkenntnisse und Informationen, die Unternehmen dabei helfen, effizient zu arbeiten.
Bei der Verwendung für Vertrieb und Marketing – der häufigsten Anwendung – analysiert dieses CRM Daten aus verschiedenen Quellen, z. B. aus Webformularen, Downloads von Whitepapers und anderen Portalen, um ein Profil potenzieller Kunden zu erstellen.
3. Kollaboratives CRM
Eine kollaborative CRM Maßnahme hilft bei der Koordinierung von Aktivitäten zwischen Organisationen, die an gemeinsamen Projekten arbeiten. Ziel ist es, sicherzustellen, dass verschiedene Organisationen in einer einzigen Weise koordiniert arbeiten. Dies beinhaltet oft das Kommunizieren mit Lieferanten und die Dokumentation der Logistik für alle Arten von ausgelagerten Waren und Dienstleistungen.
Schon aus diesen kurzen Beschreibungen wird deutlich, dass jede Art von Maßnahme auf die Abwicklung unterschiedlicher Prozesse zugeschnitten ist.
Im Folgenden werfen wir einen Blick auf Beispiele von CRM Maßnahmen und spezifische Funktionen einer operativen Customer Relationship Management Maßnahme und darauf, wie sie in die Strategie Ihres KMU integriert werden können, damit Sie Ihre Ziele erreichen.
Gute Beziehungen mit Ihren Kunden durch Kundeninteraktionen aufbauen
Maßnahmen über ein operatives CRM helfen Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Kundeninteraktionen und -beziehungen. Diese Art von CRM ist besonders hilfreich für Mitarbeiter, die in den Bereichen Kundensupport, Vertrieb, Marketing, Auftragsabwicklung und mehr arbeiten.
Sie helfen Ihnen zum Beispiel, die Prozesse Ihres Unternehmens durch drei Hauptfunktionen zu rationalisieren: Serviceautomatisierung, Vertriebsautomatisierung und Marketingautomatisierung.
Im Allgemeinen profitieren Unternehmen mit relativ linearen Vertriebsprozessen oder solche, die versuchen, Arbeitsabläufe zu rationalisieren, am meisten vom Einsatz eines operativen CRMs.
Serviceautomatisierung
Die Serviceautomatisierung ermöglicht es Ihnen, mit jeder Kundendienstaktion ein positives Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Diese Art der Automatisierung gewährleistet, dass Ihr Unternehmen einen präzisen und pünktlichen Service bietet.
Operative CRMs berücksichtigen viele verschiedene Aspekte der Customer Journey Touchpoints, um ein genaues und erfüllendes Erlebnis zu schaffen. Die Serviceautomatisierung sammelt die Daten aller Kunden-E-Mails, Telefonanrufe, Echtzeit-Website-Aktivitäten und Bestellungen, die Sie erhalten, und konsolidiert sie, indem sie sie als eine endgültige Schnittstelle für Ihr Unternehmen präsentiert.
Sie trägt auch zur Ermittlung der Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden bei. Durch die Möglichkeit, Daten zu jeder einzelnen Aktion zu sammeln, können Sie mit der Service-Automatisierung neue Mittel finden, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können.
Marketingautomatisierung
Das Einsetzen einer Marketingautomatisierung hilft Ihnen dabei, Wege zur Vermarktung von Interessenten und Leads zu finden. Dieses operative CRM-Tool füllt die Lücke, die oft zwischen dem Moment, in dem ein Kunde Ihre Website besucht, und dem Moment, in dem dieser Kunde tatsächlich mit dem Vertriebsteam spricht, entsteht.
Diese Art der Automatisierung konzentriert sich darauf, wie Sie diejenigen in Ihren Kreis locken können, die noch keine festen Kunden Ihres Unternehmens sind. Durch Marketingautomatisierung können Sie auch Leads auf der Grundlage ihres Interesses bewerten, was Ihnen helfen kann, eine erfolgreichere und genauere Interessentenliste zu erstellen.
Zu den häufigsten Einsatzmöglichkeiten der Marketingautomatisierung durch ein operatives CRM gehören E-Mail-Marketing, Lead Nurturing und die Nachverfolgung von Kampagnen im Zeitverlauf. All diese Aspekte werden bei der Entwicklung einer Strategie zur Gewinnung loyaler Kunden für Ihr KMU berücksichtigt.
Lassen Sie sich von Profis beraten
Finden Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen
Nachdem wir nun dargelegt haben, welche Vorteile CRM Maßnahmen für Ihr Unternehmen haben kann, ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie die Ziele und die Struktur Ihres Unternehmens in die Gleichung passen.
Sie wollen die nächsten Schritte zur Implementierung einer CRM-Software unternehmen, sind sich aber nicht sicher, wo und wie Sie genau anfangen sollen? Dann nehmen Sie doch einfach Kontakt mit uns auf. KMU Digitalisierung sind Ihre Experten, wenn es um digitale Lösungen für KMU geht.