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Ein altes Sprichwort besagt, dass der Kunde König ist. Damit wird betont, dass Kunden eine zentrale Bedeutung haben für ein Unternehmen und so zuvorkommend wie möglich behandelt werden sollten.

CRM Marketing rückt den Kunden ins Zentrum jeglicher Marketing-Strategien. Im folgenden Artikel möchten wir erst einmal erklären, was CRM Marketing ist und Ihnen anschließend aufzeigen, wie Sie es erfolgreich in Ihrem Unternehmen implementieren.

Was ist CRM Marketing?

Um zu verstehen, worum es sich handelt, müssen wir erst einmal die beiden Begriffe definieren.

Fangen wir mit dem Bekannteren an. Im Marketing geht es darum, die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zu vermarkten, also zum Kauf anbieten. Dafür ist es wichtig, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und potenziellen Kunden kennen.

CRM steht für Customer Relationship Management oder auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Die Beziehung zum Kunden soll also gepflegt werden.

Heutzutage ist vieles automatisiert und standardisiert. Da kann es schnell geschehen, dass sich der Kunde nicht mehr angemessen betreut fühlt, weil alles vereinheitlicht wurde. Die persönliche Beziehung hat nicht an Wichtigkeit verloren. Deshalb will Customer Relationship Management diese Interaktionen möglichst persönlich und individuell gestalten.

Was will CRM Marketing?

Beim CRM Marketing geht es nun darum, dass jegliche Marketingbemühungen so kundenorientiert wie möglich sind. Die Kommunikation mit dem Kunden und dem potenziellen Kunden wird dabei personalisiert, wobei der Aufwand möglichst gering und die Rendite möglichst hoch ausfallen sollte.

CRM Marketing ist ganzheitlich kundenorientiert und umfasst sowohl die Pflege von Bestandskunden als auch die Akquise von Neukunden.

Verschiedene Aspekte von CRM

Man unterscheidet verschiedene Aspekte oder Formen von CRM. Dazu zählen:

Kommunikatives CRM: Die Kommunikation von Unternehmen mit den Kunden beziehungsweise potenziellen Kunden kann dabei über verschiedene Kanäle erfolgen: E-Mail, SMS, Anrufe oder Social Media.

Operatives CRM: In diesem Fall geht es darum, grundlegende Daten zu gewinnen, die anschließend analysiert werden können. Diese Daten kommen aus dem Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Aufgrund der gewonnenen Daten und Einsichten werden weitere Schritte wie zum Beispiel neue Angebote geplant. Entscheidend ist hierfür, dass die Daten hochwertig sind.

Analytisches CRM hängt unmittelbar mit dem operativen CRM zusammen. An dieser Stelle werden Schlussfolgerungen aus den erworbenen Daten gezogen. Mithilfe von Business-Intelligence-Funktionen können Kundenbewertungen erstellt und Cross-Selling-Optionen identifiziert werden. Des Weiteren werden Zielgruppen segmentiert, um dadurch das Angebot noch genauer auf die einzelnen Gruppen anzupassen.

Kollaboratives CRM umfasst die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Teams, was sowohl die internen wie auch externen Parteien beinhaltet. Hier geht es um die Abstimmung zwischen den unterschiedlichen Abteilungen, aber auch mit Kunden, Partnern und Lieferanten. Informationen werden gebündelt, Arbeitsprozesse abgestimmt, um dem Kunden einen Mehrwert zu liefern.

Der Vorteil von CRM Marketing ist, dass komplexe Sachverhalte messbar und somit auch interpretierbar gemacht werden.

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CRM schafft Transparenz und die Daten bilden die Grundlage für effektives Marketing – CRM Marketing

CRM Marketing Anleitung

Im Zentrum vom CRM Marketing steht die sogenannte Buyer’s oder Customer’s Journey. Dabei handelt es sich um den gesamten Prozess, den der Kunde bei der Entdeckung, Evaluierung und dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung durchläuft. Dieser Prozess kann in drei Phasen aufgeteilt werden: Wahrnehmung, Überlegung, Entscheidung.

Das CRM begleitet und vereinfacht diesen Prozess und hilft auch, die Ergebnisse auszuwerten. Die Customer’s Journey wird für verschiedene Zielgruppen unterschiedlich angepasst. Entsprechend werden Sie nicht nur einen, sondern mehrere solche Prozesse aufsetzen.

1. Die Wahrnehmungs-Phase:

In dieser ersten Phase wird der Kunde auf ein Problem oder ein Bedürfnis aufmerksam. Es besteht auch die Möglichkeit, dass Sie ihn im Rahmen von Ihrem Marketing-Mix auf ein Thema aufmerksam gemacht und ihn dafür sensibilisiert haben. Ein CRM Tool kann hier auch rückwirkend die Interaktionen analysieren, wodurch Sie Ihre Webpräsenz beispielsweise anpassen können.

Social CRM kann hier ebenfalls eingesetzt werden. Das heißt, dass Sie durch gezielte Recherche in sozialen Netzwerken aktiv nach potenziellen Leads suchen. Diese können Sie über Social Media ansprechen und ihre öffentlich geäußerten Probleme und Fragen für Ihre Planung aufgreifen.

So lassen sich ausgereifte CRM Anwendungen mit den Sozialen Medien verbinden. Dadurch sehen Sie auf jedem Kontakt, was die Person über Ihre Unternehmen/Produkte veröffentlicht. Erkennen Sie frühzeitig Leads in den Sozialen Medien, durch entsprechendes monitoring. Damit dies Sie nicht vom Tagesgeschäft abhält, lässt es sich selbstverständlich Automatisieren.

2. Die Überlegungs-Phase

In einer zweiten Phase ist sich der potenzielle Käufer nun seiner Bedürfnisse oder Probleme bewusst und sucht entsprechend nach einer Lösung. Es ist wichtig, dass Sie es schaffen, aus interessierten Personen Leads zu gewinnen. Das bedeutet, dass eine Verbindung mit dem Unternehmen aufgenommen wird. Der Lead bekommt dann regelmäßig Informationen von Ihrem Unternehmen und findet dort eine Lösung.

Konkret kann dies folgendermaßen aussehen: Der potenzielle Kunde wird auf Social Media auf ein Thema aufmerksam. Er füllt anschließend online ein Formular für die Anmeldung zu Ihrem Newsletter aus. Direkt nach der Anmeldung erhält er erst einmal eine Begrüßungsmail. In einem gut abgestimmten Abstand folgt dann der erste Newsletter, der das Thema wieder aufgreift. Anschließend folgen in regelmäßigen Abständen Neuigkeiten aus Ihrem Unternehmen.

Damit diese Abläufe optimal klappen, brauchen Sie ein CRM Tool. Durch Automatisierung können Sie Zeit und Ressourcen sparen und die Kosten deutlich senken. Dazu kommt, dass Ihnen CRM Tools jede Menge an Daten sammeln, die eine aufwendige Marktforschung überflüssig machen. Ein gutes CRM liefert Ihnen über die automatisch gesammelten Nutzerdaten jegliche relevanten Daten zur Auswertung, Anpassung oder Erstellen von individuell angepassten Angeboten.

3. Entscheidungs-Phase

Ihre qualifizierten Leads befinden sich nun bereits weit unten in Ihrem Sales-Funnel. Das bedeutet, dass sie bis zu diesem Zeitpunkt schon erhebliches Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen zum Ausdruck gebracht haben. Es ist wahrscheinlich, dass sie sich für einen Kauf entscheiden. Für diese Leads kann es sich auch lohnen, dass sie von einem Vertriebsmitarbeiter persönlich kontaktiert und betreut werden.

Beziehungsmanagement mit Bestandskunden

Eine Kaufentscheidung beziehungsweise ein Geschäftsabschluss sollte nicht das Ende der Kundenbeziehung sein. Im nächsten Schritt geht es darum, die Kundenzufriedenheit zu sicher und eine Kundenbindung anzusteuern. Hier sind besonders das Talent und der Einsatz von Vertriebsmitarbeitern gefragt, um aus den Kunden Fürsprecher für Ihr Unternehmen zu machen. Auch hier kann ein CRM Tool viele hilfreiche Daten liefern.

Retention Marketing: Dabei geht es darum, Bestandskunden zu pflegen, sodass sie auch bei der nächsten Kaufentscheidung zu Ihrem Unternehmen zurückkehren. Diese Kunden haben bereits einmal ihre Customer’s Journey durchlaufen und Interesse an Ihrem Unternehmen bewiesen. Somit ist Kundenbindung für Sie auch deutlich günstiger als laufend neue Kunden dazuzugewinnen.

CRM Marketing Software

Eine CRM Marketing Software ist nicht das Gleiche wie ein ERP (Enterprise Resource Planning System), obwohl es ebenfalls das Ziel hat, Prozesse zu optimieren. Das CRM Tool sammelt sämtliche Informationen von Kontakten eines Unternehmens an einem zentralen Ort und hilft, sie dort zu verwalten und verwerten. Das erleichtert die Zusammenarbeit im Team und über Abteilungen hinaus erheblich.

Wichtige Funktionen

Eine wichtige Funktion für ein CRM System ist die Marketing-Automatisierung. Dies ermöglicht Ihnen, die verschiedenen Customer’s Journeys anzulegen und automatisch ausführen zu lassen. Das spart erheblich Zeit.

Eine cloudbasierte CMR Marketing Software gibt Ihnen zusätzlich einiges an Flexibilität. Bei einer Cloud-Lösung können theoretisch unbegrenzt viele Kundendaten verwaltet werden. Der Zugriff darauf ist nicht an ein Endgerät gebunden, sondern kann flexibel erfolgen. Dies ist besonders praktisch, wenn Ihre Mitarbeiter teilweise im Homeoffice arbeiten oder für Vertriebsmitarbeiter, die im Außendienst oft unterwegs sind.

Zoho CRM ist Teil von Zoho-One, eine cloudbasierte CRM Software, die zudem optimal mit verschiedenen anderen Anwendungen von Zoho integriert ist. Die Software eignet sich besonders für kleinere und mittelständische Unternehmen.

Fazit: CRM Marketing ist die Investition wert

Ob sich ein CRM Tool lohnt, sollte keine Frage der Größe des Unternehmens sein. Es lohnt sich von Anfang an in ein CRM zu investieren und die Kundenbetreuung zu einer Priorität machen. Gerade Systeme wie Zoho CRM haben den Vorteil, dass Sie klein anfangen können. Das System fördert nicht nur das Wachstum Ihres Unternehmens, sondern wächst auch mit Ihnen mit und lässt sich flexibel ausbauen.

Ihre Kunden sind zentral für den Erfolg Ihres Unternehmens. Indem Sie in CRM Marketing investieren, können Sie ihnen den bestmöglichen Service bieten.

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