Mit CRM-Analytik neue Kundenperspektiven gewinnen

Attraktiveres Marketing. Verkaufen mit mehr Elan. Kundenprobleme effizienter lösen. Bei all diesen Geschäftsaktionen können Daten Ihnen helfen, Abläufe zu verbessern.

Jedes Softwareprogramm, das Ihr Unternehmen verwendet, ist wahrscheinlich randvoll mit Daten –  bereit, analysiert zu werden, um handlungsrelevante Erkenntnisse zu gewinnen. Ihre Customer Relationship Management (CRM)-Software kann Ihnen alle Informationen liefern, die Sie benötigen. Lernen Sie, wie Sie CRM-Analytik verwenden, um neue Kundenperspektiven zu gewinnen und Verkaufsprozesse zu verbessern.

Was ist CRM-Analytik?

Es braucht mehr als eine positive Interaktion mit einem Kunden, um ihn für sich zu gewinnen. Um seine Loyalität und sein Vertrauen zu gewinnen, braucht es Verständnis – wenn Sie keine gute Vorstellung davon haben, wer sie sind, was sie wollen und welche Probleme sie zu lösen versuchen, können Sie Kundenbedürfnisse nicht optimal erfüllen.

CRM-Analytik, auch als Kundenanalytik bekannt, bezieht sich auf den Prozess der Interpretation von Daten in einer CRM-Software, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, die sich auf Geschäftsentscheidungen auswirken. Der allgemeine Zweck besteht darin, Ihre Kunden besser zu verstehen, damit Sie so effektiv wie möglich verkaufen können.

Die schiere Datenmenge in Ihrer CRM-Software ist dabei eine Goldgrube. Auch, wenn einige Daten banal erscheinen mögen, wie zum Beispiel Kontaktinformationen und Interaktionen mit Vertretern, können sie dazu verwendet werden, vorteilhafte Beziehungen zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu pflegen.

Eine Software, die wir in diesem Zusammenhang oft empfehlen, ist Zoho Analytics.

Wie CRM-Analytik Ihrem Unternehmen helfen kann

CRM-Software stellt Ihnen eine große Vielfalt an Daten und Analysen bereit. Und Geschäftsanalyse ist die Grundlage für die erfolgreiche Umwandlung von Leads in Kunden und von Kunden in Markenverfechter.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie CRM-Analytik nützlich für Ihr Unternehmen sein kann:

1. CRM-Analytik zeigt eine klare Kundenreise

CRM-Analytik ist in der Lage, eine klare Kundenreise (englisch “customer journey”) zu entwerfen, der Ihr Unternehmen folgen kann. Jeder Kunde durchläuft dabei eine Reise, die beginnt, wenn er noch nicht einmal weiß, dass es Ihr Unternehmen gibt, bis hin zu dem Moment, in dem er eine Rechnung bezahlt und zum Fan Ihrer Marke wird.

Bei impulsiven Käufen geschieht diese Reise fast augenblicklich. Aber bei großen Kaufentscheidungen dauert sie wesentlich länger. Sie schließt verschiedene Entscheidungsträger ein und erfordert mehrere Umrechnungspunkte. Wenn ein Unternehmen beispielsweise darüber nachdenkt, in ein neues Software-Tool zu investieren, würde es Primärforschung betreiben, Vorschläge sammeln und die wichtigsten Interessenvertreter konsultieren.

Wenn es sich um einen Prozess handelt, der Monate dauern kann, ist es wichtig, eine Software zu haben, die den Mitgliedern der Vertriebs- und Marketingteams die Möglichkeit gibt, die Reise des Kunden bis zum Abschluss (und darüber hinaus) zu verwalten. Die richtige CRM-Software betrachtet Bereiche in der Kundenreise, in denen Kaufsignale auftreten. Sie verfolgt die Schlüsselkennzahlen, die ein Unternehmen benötigt, um die Zufriedenheitsraten zu verstehen. Diese Datenpunkte werden dann analysiert, um Methoden aufzuzeigen, die Unternehmen implementieren können, um ihre Prozesse für den Verkauf und die Pflege von Kundenbeziehungen zu verbessern.

2. CRM-Analytik zeigt eine Änderung des Lead-Status an

Im Prozess der Reise eines Käufers gibt es Schlüsselindikatoren, die auf den Wunsch hinweisen, vom Desinteresse zum Kauf Ihres Produkts überzugehen. Dieser Übergang spiegelt sich in jeder Art von Kundentransaktionen wider.

Ihr CRM sollte einen einfachen Zugang zu Analyse-Dashboards und Berichtsfunktionen bieten, die diese Indikatoren und ihre Auswirkungen auf das Geschäft aufzeigen. Wenn ein Unternehmen den Kauf einer Lösung erwägt, sollte das CRM wichtige Elemente wie Website-Besuche, Touchpoints und Social Media-Engagement verfolgen. Es sollte auch verfolgen, ob Formulare ausgefüllt wurden oder ob Webinare und andere Veranstaltungen besucht wurden.

Bestandteil von CRM-Analytik ist, wichtige Elemente wie unter anderem Website-Besuche, Touchpoints und Social Media-Engagement zu verfolgen.

Für sich allein genommen bedeuten diese Punkte möglicherweise gar nichts. Aber die richtigen Analysen zeigen Trends bei bestimmten Kunden auf, die auf der Häufigkeit oder Bedeutung ihres Engagements basieren.

3. CRM-Analytik bietet Einblick in Kundenbindungsstrategien

CRM-Analysen können Einblicke in die Kundenzufriedenheit geben, indem sie sowohl positive als auch negative Signale aufgreifen.

Das Verfolgen von beispielsweise offenen Fällen, eingehenden und ausgehenden Anrufen und Gesprächsinhalten kann aufdecken, ob ein bestimmter Kunde auf seine Kosten kommt, oder ob ein Problem nach dem anderen auftaucht. Ein Kunde, der einen Fall öffnet, um sich über ein Produktproblem zu beschweren, sendet ein völlig anderes Signal aus, als ein Kunde, der dasselbe Formular zur Vertragsverlängerung verwendet.

Beide Aktionen erfordern eine Antwort von Ihrem Team, allerdings unterschiedlicher Art. Im ersten Fall muss Ihr Kundendienst alles richtig machen. Bei der zweiten Situation könnte Ihr Team Gelegenheiten zum Up-Selling oder Cross-Selling ergreifen. In beiden Fällen liefert die Analyse dieser Signale Daten, die die Bemühungen um weitere Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung unterstützen.

4. CRM-Analytik ermöglicht prädiktive Modellierung

Eine weitere Möglichkeit, wie CRM-Analytik Ihr Unternehmen unterstützen kann, ist prädiktive Modellierung, d. h. die Vorhersage von Ergebnissen anhand von Daten. Durch die Analyse benutzerdefinierter Daten können Unternehmen die Wahrscheinlichkeit des Erfolgs oder Misserfolgs eines zukünftigen Unterfangens genau bestimmen. Im Wesentlichen bietet sie einen Blick in die Zukunft, wenn eine bestimmte Maßnahme ergriffen wird. Und sie ermöglicht Unternehmen, die damit verbundenen Risiken zu mindern.

Um die prädiktive Modellierung effektiv nutzen zu können, muss ein Unternehmen Zugang zu möglichst vielen Kundendaten haben – die Analyse der Interaktionen von 100 Kunden ist wesentlich aufschlussreicher, als die Analyse von 3 Kunden.

5. CRM-Analytik teilt Ihre Kunden in Segmente ein

Nicht zuletzt können CRM-Analysen Ihrem Unternehmen helfen, Kunden in verschiedene Segmente einzuteilen.

Wenn Ihr Unternehmen noch dabei ist, auf das gewünschte Niveau zu skalieren, haben Sie vielleicht nur einen Kundenstamm – denjenigen, der Ihre Lösung kauft. Aber eine weitere Unterteilung dieses Kundenstamms in verschiedene Bereiche kann Ihnen helfen, effizienter zu verkaufen.

Der Einsatz von CRM-Analysen zur Gruppierung von Kunden auf der Grundlage von Merkmalen und Aktionen, wie z. B. der Rolle des Kunden, der Branche, der Kaufhistorie und der Supportanfragen, kann Ihnen helfen, Ihr Produkt besser zu vermarkten und zu verkaufen.

So verwalten Sie CRM-Daten

Wenn Sie alle Vorteile von CRM-Analytik nutzen möchten, erfordert dies mehr als nur den Einsatz eines Tools. Sie müssen relevante Daten kontinuierlich erfassen, verfolgen und verwalten.

Wenn Sie mit CRM-Datenmanagement beginnen, müssen Sie möglicherweise zunächst die Benutzer schulen und nach Möglichkeit auch Automatisierungen implementieren.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Ihre Mitarbeiter sind das wertvollste Werkzeug bei der CRM-Implementierung. Die beste Software der Welt ist nur so gut, wie die Menschen, die sie benutzen. Die Schulung Ihrer Mitarbeiter ist daher ein Muss.

Eine optimale Schulung muss aufzeigen, wie die zur Verfügung stehenden Informationen Ihrer Firma helfen können, bestehende Kunden besser zu bedienen, neue Kunden zu gewinnen und letztendlich mehr Geschäfte zu machen.

Ohne ein gutes Verständnis dafür, wie die Daten verwendet werden, könnten die Benutzer Ihr CRM mit Daten überladen. Vermeiden Sie dies, indem Sie Arbeitsabläufe definieren, Prozesse einrichten und deutlich machen, wie “gute Daten” innerhalb eines CRM aussehen.

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter schulen, achten Sie darauf, dass der Schwerpunkt auf abteilungsübergreifender Kommunikation und Zusammenarbeit liegt. Der Vertrieb ist nicht die einzige Abteilung, die zur Gewinnung und Bindung von Kunden beiträgt. Auch Marketing und Kundenservice spielen eine wichtige Rolle.

Automatisierungen implementieren

Ein Schlüsselfaktor bei der Verwaltung von CRM-Daten ist die Implementierung von Automatisierungen, wo immer Sie können. Es kommt zu menschlichen Fehlern – Details werden übersehen, Daten werden falsch eingegeben, und Kontoinformationen können veraltet sein. Automatisierungen können Ihnen nicht nur helfen, diese Fehler zu vermeiden, sondern verschaffen den Vertriebsmitarbeitern auch viel mehr Zeit, sich auf den Kunden zu konzentrieren.

Die Automatisierungsmaßnahmen sollten so konzipiert sein, dass die Schritte, die innerhalb einer Kundeninteraktion anfallen, reduziert werden. Wenn ein Kunde ein Formular auf Ihrer Website ausfüllt und damit signalisiert, dass er Hilfe benötigt, sollte die Automatisierung das Formular von der Website übernehmen, die Anfrage unter der Kundendatei in Ihrem CRM aufzeichnen und eine Benachrichtigung an den Kundenbetreuer senden, um ihn darauf hinzuweisen, dass Maßnahmen erforderlich sind.

Wie Sie ein CRM-Analyse-Dashboard entwickeln

Die Dashboards, die Sie zur Bereitstellung dieser Informationen verwenden, sind unglaublich wichtig. Kundeninformationen haben einen großen Einfluss auf den Vertriebs- und Serviceprozess. Daher müssen die im Dashboard enthaltenen Daten von allen Beteiligten richtig interpretiert werden.

Ein gutes Analyse-Dashboard leistet Folgendes:

• Bietet Informationen zu einzelnen Leads entsprechend dem CRM-Benutzer
• Zeigt die tatsächlichen Verkaufszahlen, Prognosen und Vergleiche der vergangenen Jahre
• Hebt die jüngsten Aktivitäten von zugewiesenen Leads sowie die dem Benutzer zugewiesenen am meisten/wenigsten aktiven Leads hervor
• Identifiziert die nächsten Schritte basierend auf Kundenaktionen
• Daten können aus verschiedenen Quellen aggregiert werden

Ihr CRM-Analyse-Dashboard ist die Anlaufstelle für Informationen für kundenorientierte Abteilungen. Es ist von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass es wichtige Datenpunkte anzeigt, die diese Abteilungen bei der Navigation durch die Kundenbeziehungen leiten.

Mit CRM-Analytik zu verfolgende Metriken

Wenn Sie nach einer Anleitung zu den Datenpunkten suchen, die Sie mit Ihrem CRM-Analyse-Dashboard nachverfolgen müssen, finden Sie hier einige Kennzahlen, auf die Sie sich sowohl vor als auch nach einem Verkauf konzentrieren sollten.

Ähnlich wie bei den Aufgaben, die Sie automatisieren, sind die von Ihnen verfolgten Metriken einzigartig für Ihr Unternehmen, Ihre aktuellen Ziele und Vorgaben. Vielleicht fügen Sie unterwegs noch einige weitere hinzu, aber diese Liste ist ein guter Ausgangspunkt.

Vor dem Verkauf

Zu den Vorverkaufsaktivitäten gehören alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, um ein Geschäft abzuschließen. Das Verfolgen der unten aufgeführten Kennzahlen und das Bemerken von Auf- oder Abwärtstrends über einen Zeitraum sind wichtig, um Wege zur Verbesserung Ihrer Verkaufsstrategie zu finden.

Neue Perspektiven: Die Anzahl der neuen Leads, die in den Verkaufstrichter eingegeben wurden. Diese Kennzahl zeigt, wie effektiv Ihr Unternehmen Ihre Verkaufspipeline antreibt, und umfasst Aktivitäten wie die Anzahl der getätigten Kaltakquisen oder der gesendeten E-Mails.

Neue Möglichkeiten: Die Anzahl der Leads, die als Opportunities qualifiziert wurden, oder die Anzahl der Leads, die wahrscheinlich Ihre Lösung kaufen werden. Dies hilft nicht nur bei der Vorhersage, wie viele Geschäfte Sie abschließen könnten (unter Berücksichtigung der Umrechnungskurse), sondern zeigt auch die Wirksamkeit Ihrer Methoden zur Lead-Qualifizierung.

Wert-Demonstrationen: Die Anzahl der Wert-Demonstrationen, die von Vertriebsmitarbeitern durchgeführt werden. Ein Vergleich mit der Anzahl der abgeschlossenen Geschäfte hilft bei der Berechnung Ihrer Umwandlungsrate.

Kundeninteraktionen: Die Gesamtzahl der Berührungspunkte, die Sie mit jedem Kunden hatten. Dies umfasst alles, von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Übermittlung eines Angebots.

Nach dem Verkauf

Sobald der Verkauf abgeschlossen ist (Gratulation!), haben Sie nun eine neue Kundenbeziehung, auf die Sie sich konzentrieren können. Um dies effektiv zu tun, können Sie sich auf die folgenden Nachverkaufskennzahlen konzentrieren.

Kundendienstanfragen: Die Anzahl der Male, die ein Kunde Unterstützung von einem Vertriebsmitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter anfordern muss. Diese Metrik kann häufige Probleme aufzeigen, die Ihre Kunden mit Ihrer Lösung haben und wie oft sie auftreten.

Cross-Sells und Up-Sells: Wie oft Sie die Chance haben, Ihren Kunden entweder Cross-Selling oder Up-Selling anzubieten. Diese Gelegenheiten sind für beide Seiten vorteilhaft – Ihr Unternehmen tätigt einen weiteren Verkauf, und der Kunde erhält eine neue Lösung, die seinen Schmerzpunkt weiter löst.

Abwanderungsrate: Die Rate, bei der Kunden aufhören, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Rate der Kundenbindung: Die Rate, mit der Sie Kunden an Ihr Unternehmen binden und allmählich anfangen, sich ihre Loyalität zu verdienen. Der Vergleich von Abwanderungs- und Kundenbindungsraten kann Aufschluss darüber geben, wie Sie diese Kunden in eine positive Beziehung verwandeln können.

Lassen Sie Ihre Kundendaten nicht einfach brachliegen

Die Implementierung eines CRM in Ihre Vertriebsstrategie ist ein Schritt in die richtige Richtung. Und wenn Sie damit beginnen, die darin enthaltenen Daten mit Hilfe von CRM-Analytik zu analysieren, wird dieser Schritt zu einem gewaltigen Sprung vorwärts. Wenn Sie Kennzahlen lieber via Sprache oder einer Frage abfragen möchten, dann hilft Ihnen Zia, wie in diesem kurzen Video dargestellt.

Sollten Sie noch kein CRM haben und eines anschaffen wollen, setzen Sie sich gern mit uns in Verbindung. Mehr über CRM-Systeme und ihre Funktionen erfahren Sie in unserem Artikel “Warum Sie ein CRM brauchen”.

Der Einsatz von datengesteuerten Techniken, um ein Verständnis Ihrer Kunden zu gewinnen, ist für beide Seiten von Vorteil. Ihre Kunden fühlen sich geschätzt, und Sie machen ein gutes Geschäft – Win-Win-Situation für alle Beteiligten.